Comment utiliser l’empathie pour renforcer la fidélité envers votre marque ?

L’émotion est une arme puissante. À tout moment, elle peut déclencher une action, influencer une décision et, surtout, peut vous permettre d’établir une connexion solide et forte avec vos clients. Dans le monde de l’entreprise, la qualité d’un service et l’expérience client doivent être assurées par des interactions fluides et sans faille. En revanche, quand des émotions sont générées, elles peuvent créer un sentiment bien plus profond qui permettra une connexion forte entre les clients et les entreprises, ce qui permet de fidéliser de manière efficace les clients. 70% des décisions d’achat sont prises sur des bases purement émotionnelles.

C’est gagnant-gagnant pour les deux parties. Comprendre les clients vous offre des idées pour innover et mettre en place de nouvelles stratégies et notamment améliorer vos campagnes d’automation marketing.  D’un côté, les clients trouveront plus de valeur dans votre entreprise, car leurs besoins seront traités correctement. De l’autre, les entreprises profitent de la relation à long terme et de la loyauté découlant de la bonne connaissance de leurs clients, reflétées par des activités répétées et un meilleur retour sur investissement.

Alors, comment votre entreprise peut-elle utiliser l’empathie pour bâtir une fidélisation profonde à votre marque ? Voici une liste de conseils pratiques qui vous permettront d’utiliser à bon escient l’empathie.

empathie

Connaitre ses clients

Tout devrait commencer avec vos clients. Que vous lanciez un nouveau produit ou service ou que vous en possédiez déjà un, mener une étude clientèle vous permet de connaître les besoins et les attentes de votre marché cible.

Vos recherches sur les clients ne doivent s’arrêter aux données telles que l’âge ou l’emplacement géographique de vos clients. Vous devez creuser un peu plus profond. Vous devriez connaître les facteurs que vos clients prennent en compte lors de l’achat, leurs goûts et leurs aversions pour certaines choses, les raisons qui les poussent à l’achat et vous assurer de leur fournir le meilleur service possible.

Un simple sondage ne peut pas vous fournir ce type d’information. Vous devez vous asseoir avec les représentants de votre marché cible et écouter leurs histoires. Les entrevues individuelles et les discussions de groupe sont fortement recommandées pour générer une quantité substantielle de données basées sur leurs réactions en direct. Si les entrevues en face à face sont impossibles, une entrevue téléphonique est votre deuxième meilleure option.

Les renseignements que vous obtenez en effectuant une recherche appropriée sur les clients pourront vous aider à améliorer non seulement vos stratégies marketing, mais aussi d’autres aspects de votre entreprise comme le service à la clientèle. En appliquant ces méthodes, vous vous assurer que votre entreprise fonctionnera selon ce que sont et ce que veulent vos clients.

Gagner la perception de vos clients

En dehors de vous et de votre équipe, vos clients sont les mieux placés pour parler de votre entreprise. Il peut s’avérer payant de les écouter.

Avez-vous un service client efficace ? Vos offres répondent-elles aux besoins de vos clients ? Y-a-t-il des problèmes rencontrés lors des transactions effectuées sur votre site ? Ces questions et bien d’autres seront répondues si vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et si vous écoutez leurs sentiments.

Selon les études de P. Fisk de Customer Genius, 98% des clients mécontents ne le font pas savoir à l’entreprise. Si vous avez une boutique en ligne, vous pouvez demander des commentaires sur la page de confirmation de commande pour savoir si les clients ont eu des difficultés à naviguer sur votre site ou s’il y a des services supplémentaires qu’ils auraient souhaités avoir. Vous pouvez envoyer des enquêtes par e-mail dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de la commande afin de recueillir davantage d’informations. Vous pouvez aussi poser des questions sur leur expérience globale et/ou demander des avis sur les produits en ligne afin de connaître les points à améliorer.

Publier des sondages dans vos pages sur les réseaux sociaux est une excellente stratégie. Vous pouvez poser des questions sur les expériences et opinions de vos clients à propos d’un sujet ou d’un service donné. Par exemple, vous pouvez demander sur quel type de produit les clients souhaitent-ils obtenir des réductions afin que vous puissiez guider votre prochaine campagne promotionnelle. Selon une étude, lorsque les internautes contactent une marque sur les réseaux sociaux, 42% d’entre eux s’attendent à avoir une réponse dans l’heure qui suit.

Ces initiatives ne fournissent pas seulement des idées, mais donneront aussi à vos clients le sentiment que leur voix compte pour vous.

Créer une carte d’empathie

Une carte d’empathie (empathy map en anglais) vous permet de vous mettre à la place de vos clients. Faites un brainstorming (remue-méninges qui est une étude qualitative pour concevoir des concepts ou des idées publicitaires) avec vos équipes afin de cartographier les différents aspects de l’expérience client comme si vous étiez à la place de vos clients. Vous pouvez soit imprimer un modèle où ils peuvent écrire leurs pensées, soit avoir un tableau où vous pouvez noter les peines (pain en anglais) et les gains (gain) du client.

Voici les exemples de questions qui vous permettront de dessiner votre carte d’empathie :

  • Voir : Que verraient vos clients ?
  • Penser et ressentir : Qu’est-ce qu’ils penseraient et ressentiraient ? Quelles sont leurs préoccupations ?
  • Entendre : Que dit leur entourage ? Qui peut les influencer ?
  • Dire et faire : Quelles sont les choses dont ils parlent avec les autres ? Quelles sont leurs actions et activités ?
  • Douleur : Qu’est-ce qui les frustre ? Quelles sont leurs inquiétudes et leurs préoccupations ? Y’a-t-il des obstacles ou des risques ?
  • Gain : Quels sont leurs objectifs et leurs aspirations ? Quels sont leurs besoins ?

Le résultat de votre séance de brainstorming vous donnera une meilleure image de vos clients et vous permettra de créer une meilleure expérience utilisateur.

Rappelez-vous que vos clients sont des humains et que les humains ont des besoins, des frustrations, des objectifs et des aspirations. Connectez-vous avec vos clients comme le font les humains pour construire une relation durable et permettre à votre entreprise d’avoir des clients fidèles. Apprenez tout ce qu’il faut savoir sur vos clients et comment utiliser ces informations pour améliorer leur fidélité et hisser vos ventes vers le haut.

Comment utiliser l’empathie pour renforcer la fidélité envers votre marque ? was last modified: avril 11th, 2018 by Jessica Belhassen
Jessica Belhassen

Jessica Belhassen

Marketing Manager du marché français chez ActiveTrail - Spécialiste de l'email marketing. Voyageuse et passionnée par l'art à ses heures perdues.
L'obstacle nous force à nous surpasser, c'est sa ligne de conduite.
Jessica Belhassen

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