3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet

Dans les grandes entreprises, la prise de décision et la communication entre les différents services ne sont pas toujours simples, et il est nécessaire d’établir des tableaux de bord pour amener de la cohésion et dissiper la confusion. C’est ce service que propose Gilles Babinet avec CaptainDash, une entreprise qui propose de mettre en place du « dashboarding ». Le fondateur de CaptainDash nous a prodigué 3 conseils afin d’améliorer le parcours client, un parcours client que le digital a unifié et orienté vers une optique plus individuelle, l’objectif étant d’offrir à tous les clients (ou prospects) une expérience unique. Gilles Babinet nous confie ainsi que l’amélioration du parcours client se fait en trois temps : l’identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client, la recherche et l’analyse de donnée dans tous les domaines de l’entreprises, et l’amélioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.

Quand CaptainDash a t-il été crée ?

La société a 5 ans. Nous avons passé 3 ans à développer le produit en Recherche & Développement. Nous le commercialisons depuis début 2014. Le déploiement d’une telle solution dans les entreprises prend du temps.

Comme les big data, cela commence par des preuves de concept

Nous faisons des POC (Proof of Concept), afin de prouver aux entreprises que cela fonctionne, puis nous les développons. Le fait de montrer que cela fonctionne, d’installer le produit et de le diffuser dans l’entreprise prend entre 3 et 6 mois.

Captain Dash est un outil de « dashboarding » permettant de rassembler les données des systèmes d’informations. Comment cela fonctionne ? A quoi cela sert t-il ?

Nous avons plusieurs métiers dont un qui consiste à placer des sondes dans les systèmes d’informations et de remonter les données. Le parcours client est un domaine dans lequel nous sommes assez performants. Nous permettons de voir où rentre la partie prenante (et non le client car celui peut être aussi des partenaires d’entreprises, par exemple) et ce qu’il fait au travers de l’entreprise, s’il rentre dans le social, l’eCommerce, le web etc. Il ira ensuite acheter des produits : nous allons donc le voir apparaître dans le RP, tout comme nous pouvons le voir dans le SAV etc. Notre métier consiste à expliquer comment se comportent les gens, ce qui permet de casser les silos des entreprises et d’avoir une version unifiée du client.

Parcours client interview de Gilles babinet
L’une des fonctions du dashboarding est de fédérer les différents secteurs de l’entreprise

CaptainDash compte 12 membres du CAC 40 parmi ses clients…

Nous sommes présents dans les TGE (très grandes entreprises, ndlr.) car ce sont des entreprises dans lesquelles il y a beaucoup de complexité. Nous amenons de la simplicité et nous leur permettons d’avoir une compréhension très holistique de ce qu’il se passe, au niveau de leurs clients et d’une manière générale au niveau de leur business.

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3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet was last modified: septembre 5th, 2015 by Yann Gourvennec

Modélisation de processus : les informaticiens sont-ils encore utiles ?

Le nouvel environnement et les nouvelles méthodes de travail imposent que l’on traite la modélisation de processus différemment. Il n’y a, en effet, pas besoin d’avoir fait de longues études pour savoir qu’il est essentiel de planifier avant d’agir. Cette règle élémentaire est parfaitement inscrite dans les codes de l’entreprise sous le nom de processus. La pratique en elle-même est ancienne, certes, mais pas obsolète. Malgré le développement rapide des nouvelles technologies à l’ère du digital où tout va très vite, la modélisation de processus a su s’adapter à ce « nouveau monde ». C’est à ce sujet que j’ai interviewé mon confrère Michael TARTAR, EVP Digital Entreprise pour ROK Solution. Au menu : les processus, le développement informatique, et les tendances autour de la modélisation de processus.

Pouvons-nous nous passer de la modélisation de processus ?

C’est un mot qui fait peur de par son ancienneté. Cela fait plus de 30 ans que nous faisons de la modélisation de processus. Le mot processus, dans l’imaginaire collectif, fait souvent allusion à cette armoire pleine de dossiers qui ne sont jamais lus, ou la grosse équipe de consultants qui font de gros dessins pas toujours compréhensibles. C’est un problème, mais il n’est pas insurmontable. Quand on veut créer une grosse entreprise, avoir une activité industrielle, les processus sont nécessaires. Il faut bien définir comment organiser le travail et c’est le rôle d’un processus.

moédlisation des processus à l'heure du digital
De quel manière le processus est-il influencé par le digital ? Est-il devenu obsolète ?

Pour développer un logiciel, il faut également modéliser des processus, définir comment les tâches vont s’exécuter les unes par rapport aux autres, comment le logiciel va y répondre, comment chaque contributeur au processus va apporter des données, et lire ces données. Le logiciel qui va être développé va permettre de séquencer les actions entre l’ensemble des contributeurs.

Avec les méthodes DevOps la modélisation est-elle donc obsolète ?

Ce n’est pas si simple que cela. La réalité, c’est que nous pouvons même aller un cran plus loin et se dire, avons-nous encore besoin de développer ? En d’autres termes, avons-nous encore besoin d’informaticiens ? C’est un peu dur de le dire mais avons-nous encore besoin de développer du code informatique pour des tâches à faible valeur ajoutée ? Et dans quelle mesure pouvons-nous aujourd’hui avoir la possibilité de donner aux métiers un peu plus de liberté dans leur manière d’appréhender leur propre système d’information, en ayant la capacité de modéliser eux mêmes leurs propres opérations, c’est cela le sujet. Ceci dit, il y aura toujours besoin d’informaticiens pour des tâches à forte valeur ajoutée, avec un algorithmie complexe. Pour cela, nous avons besoin d’avoir un niveau de compétence élevé, et donc, de travailler avec des gens du métier.

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Modélisation de processus : les informaticiens sont-ils encore utiles ? was last modified: juin 25th, 2015 by Yann Gourvennec

On parle du baromètre des médias sociaux !

L’équipe d’eMarketing était présente lors de la journée « Best-of des événements » de l’association nationale des professionnels Adetem, et a rédigé un superbe article sur le sujet. Les résultats du premier baromètre des médias sociaux organisés par Hootsuite en partenariat avec Adetem et Visionary Marketing seront bientôt disponibles et vous seront présentés lors d’un webinaire (organisé en partenariat avec Webikeo) le jeudi 2 juillet à 14h00. Pour vous inscrire, cliquez sur l’image ci-dessous :

Webinar médias sociaux
Pour suivre notre Webinar le Jeudi 2 JUILLET à 14h00.

 

Les réseaux sociaux, un incontournable pour les marques. Mais, quelle en est l’utilisation faite par les marketeurs et leurs entreprises ? Hootsuite et Visionary Marketing ont présenté leur premier baromètre sur le sujet, à l’occasion de la journée « Best-of des événements » de l’association nationale des professionnels du marketing Adetem.

La rédaction d’eMarketing y était et vous fait partager les principaux enseignements de cette étude. Les entreprises françaises ont largement intégré les réseaux sociaux…96 % des professionnels du marketing déclarent utiliser les médias sociaux à titre personnel et professionnel. Dans le cadre professionnel, et sans surprise, LinkedIn tire son épingle du jeu, avec 81 % d’utilisateurs. Twitter (79 %), Facebook (60 %), YouTube (58 %) et Google + (42 %) suivent. A titre privé, le réseau social Facebook prend, pour sa part, la tête du classement des réseaux sociaux, avec 85 % d’utilisateurs, suivi de LinkedIn (83 %), de YouTube (72 %) et de Twitter (71 %).

Source : [Baromètre] Réseaux sociaux : le marketing peut mieux faire

On parle du baromètre des médias sociaux ! was last modified: juin 22nd, 2015 by Yann Gourvennec