Pas de transformation digitale sans clients

La semaine dernière s’est tenu à Paris l’Enterprise 2.0 Summit, la plus grande conférence consacrée à l’évolution des organisations et aux technologies collaboratives en Europe. Cette année, le thème déclaré de l’événement était « Designing the Digital Business Transformation »- dessiner la transformation digitale de l’entreprise. Traditionnellement tournée vers l’interne, l’évolution des processus, du management et des modes de travail, il flottait cette année à travers la conférence comme un air de nouveauté: le client était -enfin- invité à la table de l’entreprise, et ce par des orateurs comptant parmi les plus influents dans le domaine.

Paraphrasant la phrase célèbre de Peter Drucker: « la seule raison être valable de l’entreprise est de créer et de conserver un client », Dion Hinchcliffe, au milieu de sa présentation, expliquait que « les clients sont après tout les personnes les plus importantes », tandis que Lee Bryant mettait en avant le potentiel de création de valeur porté par la co-création avec les clients et l’innovation ouverte. La transformation de l’entreprise au moyen des technologies digitale est donc en marche…

© Lee Bryant - Certains droits réservés
© Lee Bryant – Certains droits réservés

… sur le papier. Car la réalité, en France du moins, est bien éloignée de la vision prônée par les consultants. Dans la présentation d’introduction de la conférence, Jane McConnell présentait les premiers résultats de l’édition 2015 de son enquête sur la « Digital Workplace », et certains donnent matière à réflexion. Parmi les entreprises qui se déclarent ouvertes et réactives aux influence du monde extérieur, seules 35% considèrent les informations recueillies auprès de leurs clients comme de haute importance. Pour les autres, qui considèrent l’entreprise comme un environnement clos, ce chiffre tombe à 11%.

© Jane McConnell - Tous droits réservés
© Jane McConnell – Tous droits réservés

Il y a donc loin de la coupe aux lèvres… Pour compléter ce tableau, citons encore une récente (juin 2014) étude de la société Pierre Audouin Conseil intitulée « La transformation numérique au sein des entreprises françaises », concluant entre autres que se concentrer davantage sur ses clients est un enjeu majeur pour 3/4 des entreprises interrogées. Comment interpréter des résultats si divergents ? On peut, bien entendu, évoquer des différences méthodologiques, ou dans la nature du panel consulté. De manière plus fine, cet écart est à rechercher dans la formulation des résultats eux-mêmes: Jane McConnell nous parle des informations « recueillies auprès de leurs clients » et non d’une simple « orientation client ». En bon français, cela signifie que, malgré les avantages concurrentiels mis en avant par de nombreux consultants parmi les plus influents, la grandes majorité des entreprises ne considèrent leur transformation numérique que dans le cadre d’une mise en œuvre « classique » de fourniture d’outils digitaux pour améliorer la performance de stratégies et de tactiques traditionnelles.

Cette approche n’a en fait rien de surprenant. Le marketing s’empare du digital pour optimiser une stratégie guerrière, à base de conquête et d’encerclement, sans considérer le fait que les consommateurs auxquels il s’adresse n’ont pas uniquement modifié leurs habitudes d’information et d’interaction, mais ont aujourd’hui des attentes et des comportements entièrement différents, de par les possibilités que leur offre le digital. La relation client parle multi- voire omnicanal, tandis que les clients attendent une transformation en profondeur du business modèle des entreprises. Très peu nombreuses sont les entreprises à envisager et mettre à profit les opportunités de transformation (et non d’optimisation) offertes par le digital. Vous en doutez ? Prenons l’email, dont personne ne doute aujourd’hui qu’il a radicalement transformé la manière dont nous travaillons. Pourtant, il est encore fréquent de lire à la fin d’un message une phrase telle que « pensez à l’environnement avant d’imprimer ce message ». Bien plus qu’un souci de responsabilité sociale, cette phrase en dit long sur nos comportements: imprimer, puis classer dans des dossiers, ou répondre par quelques lignes manuscrites sur une copie imprimée par une assistante. Les habitudes ont la vie bien dure…

Mais la transformation digitale dont tant de gens parlent n’est pas une question d’outils. L’entreprise n’est plus une île, et sa performance est de plus en plus liée à ses capacités d’innovation, de compréhension et d’adaptation au monde de plus en plus mouvant qui l’entoure. Et cette transformation passe par l’écoute des l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise et de l’écosystème dont elle fait partie, en premier lieu les clients. Pour réussir, voire pour simplement survivre à moyen terme, il ne s’agit plus de sa poser la question « comment puis-je augmenter mes ventes », mais de LEUR poser la question: « que puis-je faire pour vous ? ».

Pas de transformation digitale sans clients was last modified: février 17th, 2015 by Thierry de Baillon

Transformation digitale : le syndrome de la grenouille

À l’occasion d’une présentation récente intitulée « de la communication digitale à la transformation digitale », devant un groupe de représentants de la communauté des experts comptable (des cabinets de 50 à 150 employés, donc de bonne taille, répartis sur toute la France), j’ai soudain pris conscience, au fur et à mesure de ma préparation, d’un phénomène bien connu des experts de la conduite du changement intitulé : « le syndrome de la grenouille ». Voilà qui me semble caractériser la plupart des problématiques liées à la conduite du changement dans un grand nombre d’entreprises qui cherchent à aborder la transformation digitale. Explications et retour sur cette présentation pour un métier largement en avance sur les autres pour ce qui est des impacts du digital (dans son acception la plus large).

Transformation digitale experts comptables

Légende : le digital ce n’est pas que de la communication, et ce n’est pas que du Web non plus d’ailleurs !

De la communication digitale à la transformation digitale

Les experts comptables sont en fait, j’étais loin de m’en douter au départ, un excellent révélateur des changements en cours, non seulement dans le domaine de la communication digitale, mais également celui de transformation digitale et des métiers. Je n’aurais pas parié un kopek sur ce constat il y a un mois, lorsque je reçus un coup de fil me demandant de réaliser cette présentation.

 

Impact du « digital » sur les experts comptables… une vieille histoire

Si l’on oublie la communication digitale pour ne se focaliser que sur l’acception la plus large du terme « digital », qui englobe l’automatisation et l’informatisation des processus, on se rend vite compte qu’il s’agit là d’une vieille, et même très vieille histoire. Je suis bien placé pour en parler, car c’est probablement mon père qui, en 1980, a réalisé un des premiers, sinon le premier, une comptabilité automatisée, depuis la collecte des écritures, les stocks, jusqu’à l’édition des bilans et même la paie (qui ensuite fut externalisée dans les années 90). Il y avait même conçu un système sophistiqué (vers 1983 si mes souvenirs sont bons, c’était très visionnaire) de collecte des stocks au travers d’ordinateurs personnels et télécommandés, allumés à distance par un ordinateur central qui se connectait au travers du réseau Transpac.

« Vous avez automatisé 90 % de notre travail ! »

Les commentaires du chef comptable furent élogieux : « vous avez automatisé 90 % de notre travail » annonça celui-ci … et que croyez-vous qu’il arrivât ?! Rien, bien entendu. L’équipe comptable continua son travail papier crayon de ressaisie des factures, s’enfonçant dans le confort de sa routine et attendant bien gentiment la retraite, qui ne manqua pas d’arriver.

35 ans plus tard, changement de décor

Transformation digitale experts comptables 2

Légende : flatter l’innovateur pour avoir la paix. Un sport national et international

 Voilà une réaction au changement qui ne surprend guère. Il est bien plus pratique de procrastination et de se contenter de la routine. Cela est très pratique à court terme, mais dangereux à la longue, pour le peu qu’on soit encore là bien-sûr. 35 ans plus tard, nous y voilà, comme le recommande l’ACCA (l’association des experts comptables britanniques), il va leur falloir changer de métier et évoluer vers le conseil. Sur le papier, rien de difficile. La population des experts comptables a tout pour réussir : compétences financières, savoir-faire, habitude du service à l’entreprise… Mais quand on regarde dans le détail, évoluer faire évoluer les employés qui saisissent des factures et préparent/certifient les comptes vers le conseil en gestion et finance, requiert des efforts de formation et d’accompagnement considérables.

Transformation digitale experts comptables

Légende : le véritable enjeu de cette révolution industrielle du 21ème siècle est la bipolarisation de la valeur ajoutée. A gauche la “commoditisation” des fonctions basses y-compris du service, à droite l’hyper spécialisation des fonctions intellectuelles. Au milieu la disparition des emplois moyens de l’industrie

"BoiledFrog" by Arthurgcox - Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Wikimedia Commons - http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BoiledFrog.png#mediaviewer/File:BoiledFrog.png
« BoiledFrog » by Arthurgcox – Own work. Licensed under CC BY-SA 3.0 via Wikimedia Commons – http://commons.wikimedia.org/wiki/File:BoiledFrog.png#mediaviewer/File:BoiledFrog.png

À défaut, il arrivera à la profession comptable, la même chose que la grenouille, qui reste dans l’eau bouillante depuis si longtemps, qu’elle n’avait pas vu ni compris qu’elle était en train de cuire. D’autres professions (mutuelles, banques, organismes de formation, services, tourisme,…) auront moins de temps que les experts comptables pour s’apercevoir de leur cuisson à petit feu. Puisse cet exemple, et cette présentation, leur servir à préparer leur propre transformation digitale.

Les 10 conseils de l’ACCA aux comptables britanniques qui doivent faire face aux bouleversements de leur métier

  1. En 2015 (le rapport date de 2012, rajoutez quelques mois/années) chaque cabinet comptable donnera une app à ses clients qui lui permettra d’accéder à ses données d’entreprise/comptables depuis un Smartphone ou une tablette ;
  2. Les comptables devront se recycler pour conserver leur rôle de gardiens des données d’entreprise
  3. La profession doit développer de nouveaux moyens de mesurer et évaluer les coûts et bénéfices technologiques du cloud computing ;
  4. La profession comptable va se réduire alors que les éditeurs de logiciels intègrent progressivement l’expertise financière dans des produits de plus en plus auto-apprenants ;
  5. Le directeur financier du futur devra en savoir autant sur le plan technologique que sur le plan financier ;
  6. Si les comptables ne s’emparent pas de la technologie ils disparaîtront à la manière des dinosaures : individuellement, et en tant que profession ;
  7. Dès 2020 les audits pourront être menés en temps réel. Les auditeurs tireront directement les données depuis les SI, eux-mêmes liés aux stocks en temps réel via des capteurs (stocks/cheptels/comptage des employés) ;
  8. Si les comptables ne se positionent pas comme des experts des tendances émergentes (ex: crowdfunding / nouvelles plateformes de paiement, …) d’autres professions le feront pour eux ;
  9. Les comptables doivent exploiter les technologies émergentes pour attirer des talents et développer les talents existents ;
  10. Dès 2025, toutes les données numériques (comptables ?) seront disponibles à tous.
Transformation digitale : le syndrome de la grenouille was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Transformation digitale des banques (2) : les défis de la refonte du back-office

La plupart des banques investissent massivement dans la transformation digitale. Leur démarche est avant tout centrée sur l’amélioration de l’expérience client, comme je l’ai montré dans mon précédent article. Ainsi, un tiers des 31 milliards de dollars investis en 2011 par les banques dans la transformation digitale a été affecté au développement de leurs services mobiles (mobile banking). Toutefois, si l’on considère l’ensemble des enjeux de la transformation digitale des banques, ce volet ne représente que la partie émergée de l’iceberg. Pour la banque de détail, il existe un potentiel d’opportunités bien supérieur lié à la dématérialisation des opérations et à la modernisation de son back-office. Se limiter à la refonte du réseau de distribution et au développement de l’omnicanal, serait donc une erreur stratégique pour restaurer la croissance et relever le défi de la compétitivité.

L’infrastructure IT des banques date des années 70-80 : sa modernisation est inévitable

Aujourd’hui encore, les banques continuent de s’appuyer sur une infrastructure IT déployée dans les années 70-80. Des systèmes complexes, dont la mise à niveau serait très coûteuse. Les remplacer sans affecter la continuité des opérations bancaires s’avèrerait en outre être un véritable défi. C’est la raison pour laquelle la plupart des banques se sont contentées de développer des applications supplémentaires qui fournissent au client une interface utilisateur améliorée, mais continuent de fonctionner à partir du noyau technologique existant.

A moyen terme, cette solution ne sera toutefois plus tenable.

D’abord parce qu’il sera de plus en plus difficile de répondre sur cette base aux exigences toujours plus grandes des clients en termes de disponibilité, réactivité et fluidité des services bancaires. L’infrastructure technologique vieillissante des banques deviendra rapidement un obstacle insurmontable à l’amélioration de l’expérience client dans laquelle elles investissent tant d’efforts.

Ensuite, parce que la réorganisation du réseau de distribution et le développement de l’omnicanal ne suffiront plus à poursuivre la nécessaire réduction des coûts d’exploitation bancaire. Tôt ou tard une refonte et une rationalisation des process de back office s’imposeront. Actuellement le back-office des banques de détail doit gérer entre 300 et 800 process différents. Des opérations qui nécessitent beaucoup de personnel et qui sont peu dématérialisée. Aux Etats-Unis, une l’octroi d’un simple prêt hypothécaire nécessite en moyenne 35 interventions manuelles sur des dossiers imprimés. La banque américaine TD estime ainsi la consommation annuelle de papier à 10000 feuilles par collaborateur. Ces simples exemples suffisent à mettre en lumière les retards en matière de dématérialisation et d’automatisation des opérations.

Enfin, parce que le mode de fonctionnement actuel aboutit au stockage de l’information en silos, ce qui est peu compatible avec l’enjeu stratégique que représente la collecte, le croisement et le traitement des informations pour tirer parti des opportunités business issues des big data.

Pourquoi la transformation digitale du back office bancaire est-elle nécessaire ?

Comment opérer la transformation digitale du back-office bancaire ?

Les technologies numériques peuvent aider les banques à rationaliser efficacement leurs processus et ainsi réaliser de substantielles économies sur leurs coûts d’exploitation. Pour rendre possible cette étape de leur transformation digitale et consentir les investissements nécessaires, elles devront redéployer leur budget consacré à l’IT dont 90% est actuellement consacré à la seule maintenance d’une infrastructure technologique lourde et vieillissante.

Capgemini propose une typologie intéressante des technologies à mettre en œuvre, en trois catégories fondée sur le montant des économies annuelles qu’elles offrent et le niveau d’investissement nécessaire à leur déploiement.

1- Les solutions tactiques qui exigent de faibles niveaux d’investissement et peuvent être mises en place sans passer par une refonte massive de l’infrastructure IT existante. Elles concernent les activités bancaires de base, telles que l’ouverture de compte ou le traitement des dossiers de crédit, par exemple. Elles permettent de réduire l’utilisation du papier et d’accélérer les délais de traitement. Le retour sur investissement est rapide, généralement en moins d’un an. Parmi ces solutions : le Document Management System (DMS) et la signature numérique.

Le Doument Management System accompagne la dématérialisation des documents. Il permet la réduction des coûts humains, des coûts d’impression, mais aussi les coûts induits par les éventuelles erreurs ou la perte de documents papier. Capgemini évalue à 6% la réduction annuelle de coûts obtenue grâce à cette technologie de gestion des documents dématérialisés.

Alors que le système actuel repose largement sur la signature manuelle des documents et contrats, ce qui oblige les entreprises et les particuliers à imprimer et transmettre un volume considérable de documents, la généralisation de la signature électronique simplifierait les procédures, tout en réduisant substantiellement les coûts d’impression. En France, le groupe BPCE a lancé un programme de signature électronique pilote qui permet aux clients de lire et de signer leurs contrats sur les tablettes. Une initiative qui devrait permettre d’économiser 1 milliard de feuilles de papier par an. En outre, il apparaît que la signature électronique permet d’augmenter les taux de conversion.

2- Les solutions stratégiques, comme le Business Process Management ou gestion des processus métiers qui permet d’avoir une vue d’ensemble des processus métiers de la banque pour les optimiser et les automatiser autant que possible. Une solution de BPM est une plateforme intégrée qui combine la surveillance de processus en temps réel, modélisation et optimisation des capacités. Contrairement aux solutions tactiques qui sont généralement mises en œuvre de manière statique, le BPM fonctionne sur le principe d’amélioration continue. Il permet ainsi des réductions de coûts qui sont durables sur le long terme.

Au Royaume-Uni, Lloyds Banking Group a investi en 2011 dans un programme de transformation digitale de son back office sur 4 ans, incluant le déploiement d’une application de BPM qui a permis d’automatiser et de simplifier les processus bancaires complexes jusqu’alors manuels. Cette initiative a permis de réaliser des économies annuelles de £ 352 000 000, et une réduction de 7% des coûts totaux. Le nombre de processus uniques est passé de 700 à seulement 23, contribuant ainsi à réduire de moitié le nombre d’erreurs manuelles. En 2014, l’objectif de Lloyds Banking Group était de parvenir à 1,7 milliards £ d’économies.

3- Les solutions de transformation, quant à elles, réclament des investissements plus élevés pour un retour sur investissement plus long. Leur impact est ressenti à tous les niveaux de l’organisation. Elles permettent l’innovation  « produit » et le développement de nouvelles applications, web ou mobiles, destinées à améliorer l’expérience client grâce à une parfaite intégration du back office et des front office. Ainsi capables de consolider les données provenant de systèmes disparates, la banque peut ainsi répondre rapidement aux exigences du marché et fournir à ses clients une expérience sans faille.

 

La transformation digitale du back office bancaire constitue une révolution encore plus profonde que celle de la relation client. Par la refonte des process et une large part accordée à l’automatisation, elle induit d’importants changements sur les métiers de la banque. Je traiterai dans un prochain billet le volet ressources humaines de la transformation digitale des banques.

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Lire aussi : Transformation digitale des banques (1) : Repenser la distribution autour de l’expérience client


 

 

Transformation digitale des banques (2) : les défis de la refonte du back-office was last modified: octobre 15th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Transformation digitale : la DILA, éditeur de l’Etat

Editeur public de référence, imprimeur de l’état, la DILA (Direction de l’Information Légale et Administrative) a su entreprendre sa transformation digitale pour devenir également un opérateur de services publics numériques. Une révolution silencieuse qui a porté ses fruits. Dès 2010, année de la fusion de la direction des journaux officiels et de la Documentation française au sein de la DILA, ce sont 65 millions d’internautes qui ont visité le site Legifrance.fr. Plus que la population française. Quant à servicepublic.fr, il atteignait cette année-là les 70 millions de visiteurs. Preuve que le digital permet d’élargir significativement l’audience. Ces deux exemples montrent à quel point ce service de l’Etat, rattaché au Secrétariat Général du Gouvernement a su tirer parti des mutations technologiques.

Emmanuel Cortes - Directeur de Programme à a DILA
Emmanuel Cortes

Une transformation digitale qui s’est d’abord accompagnée d’une mutation profonde des métiers de cet éditeur de l’Etat : une bonne partie des métiers actuels au sein de cette direction n’existait pas quand ceux qui les occupent actuellement sont entrés dans la vie active. Dès sa création, la nouvelle structure a également repensé en profondeur son business model : l’accélération de la dématérialisation est allée de pair avec le développement de son chiffre d’affaires et une réduction de ses coûts d’exploitation. Nous avons interviewé Emmanuel Cortes, Directeur de programme à la DILA, pour faire le point sur cet exemple de transformation digitale réussie.


TransparenceTransparence : ce dossier est écrit pour le compte de notre client eZ Systems. Tout dans ce billet a été traité exactement de la même manière qu’à l’habitude, avec l’objectif de fournir un contenu de valeur, de qualité et innovant. Ce dossier est orienté sur les innovations marketing Internet basées sur la solution eZ Publish. Notre passé en tant que client de cette solution nous a convaincu de la nécessité d’élaborer ce dossier du fait du caractère innovant et qualitatif de cette plateforme, afin de faire découvrir des sites Web basés sur cette solution et de décrire le métier des responsables Web qui gèrent leurs sites d’entreprise au quotidien. Toutes les opinions exprimées dans ce billet sont celles de son auteur.


 

La DILA est un éditeur de l’état : avec la transformation digitale, comment gérez-vous cette responsabilité d’éditeur public aujourd’hui ?

Nous avons une mission importante qui a évolué au cours du temps et des technologies. Historiquement, la DILA est une fusion entre la direction des journaux officiels et la direction de la documentation française et qui a pour mission de diffuser un certain nombre d’informations que ce soit des informations régaliennes ou administratives ou de la transparence économique. La DILA a aussi un rôle d’éditeur public. La Documentation française a pour mission de diffuser un certain nombre de documentations en compte propre ou pour le compte de tiers à travers notre site web, qui a été rénové récemment, et qui a la volonté de s’inscrire dans les nouveaux canaux et supports de vente car nous vendons en librairie, mais aussi en ligne sous un format dématérialisé.

Direction de l'Information Légale et Administrative

Vous regroupez tout un ensemble d’activités différentes…

Tout à fait : legifrance, qui a pour mission de diffuser le droit à l’ensemble des acteurs aussi bien économiques que citoyens, est un des sites les plus fréquentés des sites publics français et ce site doit pouvoir être accessible, avec une continuité de service tout au long du temps. Par exemple, le journal officiel est publié sur ce site. Quant à BODACC et BOAMP, ce sont deux sites d’importance économique car ils existent dans le cadre de notre mission de transparence économique et nous diffusons aussi bien des annonces de marché publics qui ont pour mission de mettre en relation l’administration, tout le secteur public avec les entreprises privées pour répondre à un certain nombre d’appels d’offre. Pour information, le marché des annonces est un marché à 300 millions d’euros rien que sur cette valeur économique. Sur la partie Bodacc.fr, on est dans une mission de transparence vu que toutes les annonces civiles et commerciales sont diffusées sur notre site et permettent à l’ensemble des acteurs d’être informés sur les actions réalisées dans le cadre de ces entreprises.

Ce sont des sites majeurs : combien de personnes sont affectées à leur maintenance ?

Nous avons une équipe informatique représentant 80 personnes, et nous gérons 80 services au total dont une dizaine de sites internet, plus des applications interministérielles et qui sont internes à la DILA. Associé à cela, nous avons deux missions importantes qui sont la mission d’informations régaliennes, administratives et économiques, qui réunit une centaine de personnes ayant la charge d’alimenter l’ensemble de ces sites, ainsi que la mission « débat public » qui permet d’alimenter le département d’édition qui fabrique un certain nombre de livres alimentant la documentation française. Cela nécessite une centaine de personnes pour produire les différents contenus.

Au niveau de l’alimentation de ces sites, vous avez un webmastering intégré ou cela est décentralisé auprès de vos contributeurs ?

Le choix retenu est celui de définir une ligne dans le cadre de notre mission de service public, et en parallèle, l’ensemble des différents sites qui diffusent nos informations sont directement réglés par différents webmasters qui ont la maîtrise car c’est une activité clairement différente entre un site en ligne comme la documentation française et legifrance qui a un rôle de continuité dans le temps et d’impartialité totale.

Ce qui est orignal, c’est que la même plateforme de gestion de contenu gère des sites complèteent différents. Comment est-ce organisé ?

Il y a quelques années, nous avions le besoin de rénover l’ensemble de nos briques technologiques pour diffuser sur internet et dans le cadre de la meilleure utilisation des deniers publiques, nous devions passer au maximum dans un mode industriel et dans une capacité à mieux utiliser l’ensemble des ressources internes et externes mises à notre disposition. Aussi nous avons fait un comparatif pour essayer de trouver un gestionnaire de contenu qui permettrait de répondre à 90% de nos besoins et notre choix à cette époque s’était arrêté sur eZ Publish sur lequel nous avions été attiré par l’ensemble des fonctionnalités offertes par rapport aux concurrents de l’époque et par le service qu’il proposait (et qu’il continue de proposer) qui pour nous est un aspect très important.

Comment gère t-on des sites aussi différents avec un éditeur comme celui-ci ?

L’ensemble de nos développeurs sont mutualisés par exemple sur le site bodacc.fr puisque l’on gère des annonces et du contenu associé pour les mettre en valeur et expliquer comment utiliser l’ensemble des services. Sur d’autres types de sites, nous avons de l’aide extérieure car une activité de vente en ligne nécessite une expertise pointue qui n’est pas reprise sur nos autres sites. Nous avons donc mutualisé au maximum, par exemple des choix tecnologiques, un hébergement etc. Par contre, dès que l’on assure des besoins très différents comme un tunnel d’achat dans un site de vente en ligne, on s’appuie sur des expertises externes qui pour nous sont importantes.

Vous parliez de tunnel d’achat : c’est un site à vocation e-commerce sur lequel on trouve des publications numériques. Comment est conçue cette architecture particulière ?

A l’époque nous avons choisi le CMS. Pour le site d’e-commerce il était indispensable d’avoir une brique de gestion spécifique e-commerce que n’avait pas eZ à l’époque. Cette brique e-commerce est dédiée au tunnel d’achat et à la gestion des stocks. Comme vous l’avez dit, nous vendons des livres associés à des supports numériques, et l’ensemble des publications propres seront intégralement en version numérique pour les nouvelles éditions à partir de septembre 2015. Pour la partie pure numérique, on est dans du eZ alimenté par nos outils internes backoffice qui détiennent l’ensemble de nos catalogues et références documentaires, et pour la partie pur commerce, nous utilisons Prestashop qui nous permet de faire notre tunnel d’achat et de gérer nos stocks.

La Documentation Française

Dans le cadre de votre transformation digitale, avez-vous des projets concernant les interfaces mobiles ?

C’est un point important : nous avons fait le choix de faire passer ce site en responsive design en 2015. Le développement d’application est un coût non négligeable et les technologies évoluent très vite. Le responsive design nous permet d’être compatible sur tous les supports et à moindre coût, ce qui pour nous est un aspect important.

Transformation digitale : la DILA, éditeur de l’Etat was last modified: janvier 13th, 2015 by Frédéric-Michel Chevalier

Transformation digitale : ne perdez pas de vue l’expérience client ( @g9plus )

expérience clientLa conférence du G9+ du 18 septembre qui s’est déroulée dans les locaux de Microsoft a tenu ses promesses : invités de marque, amphithéâtre plein à craquer, débats intéressants générateurs d’idées, et un thème fondamental : celui de la transformation de l’expérience client par le digital. En cela, le G9+ a démontré qu’il avait tout compris des vrais enjeux de la transformation digitale en choisissant le titre parfaitement. Reste à se demander si les débats ont permis d’apporter la bonne réponse à cette bonne question…

J’ai malheureusement trop tardé pour écrire ce compte rendu et je ne peux retrouver tous les tweets de la salle qui résumaient, à mon avis, la véritable teneur du débat : en sont restés un ou deux que j’ai pu retrouver. Et notamment celui de Mark Tamis (dernier sur l’image), qui m’a frappé et orienté dans l’écriture de ce compte-rendu en forme d’analyse : « on parle quand de l’expérience client ? #cxp #G9plus » (8:19 PM – 18 Sep 2014). Cette impression je l’ai quasi systématiquement lorsque j’entends des discours sur la transformation digitale, une impression qu’on est souvent à côté de la plaque, que l’on fait de la transformation pour le digital et non de la transformation avec le digital. C’est d’ailleurs ce qui m’a poussé, en mars 2014, à écrire avec Philippe Colin, mon livre blanc sur la face cachée de la transformation digitale (http://visionarymarketing.com/transfo).

 

Les tweets (entre autre) de Mark Tamis et Dolores Fraguela ont posé le débat et orienté cet article

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la table ronde du G9+ le18 septembre 2014 dans la superbe salle de Microsoft à Issy les Moulineaux. Je n’ai rendu compte que de deux des expériences présentées, celles de la SNCF et de 3DS, qui m’ont titillé les neurones

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Transformation digitale : ne perdez pas de vue l’expérience client ( @g9plus ) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec