Scénarios pour le futur des médias sociaux – #blogbus

eye-largeJ’ai écrit cette présentation en un temps record de façon à animer une session organisée par orange business services pour ses clients aujourd’hui. Il ne s’agit donc pas du résultat d’une recherche scientifique, loin de là, mais simplement de quelques pensées mises sur le papier, à la lumière de ce que mon équipe et moi-même vivons au quotidien, agrémenté des conclusions de nos visites dans la Silicon Valley (du 17 au 22 septembre 2012) dans le cadre de ce que nous avons appelé le Blogger Bus Tour (voir http://live.orange.com pour les détails, ainsi que le hashtag #blogbus)

the Orange Silicon Blogger Bus tour

Le feed-back que nous avons reçu de ces visites, les visions et les informations de première main que nous avons obtenues de la part des meilleurs entrepreneurs de la vallée ont permis de jeter un regard très différent sur l’innovation dans les médias et les médias sociaux en particulier.

Même 10 ans après leur introduction (LinkedIN fut lancé en 2003) beaucoup ironisent encore dans les entreprises, quant à l’utilisation des médias sociaux dans un cadre professionnel. Pourtant, de longue date, beaucoup d’entreprises ont réussi avec beaucoup de succès à utiliser ces outils (et la philosophie qui les sous-tend) à intégrer le marketing du bouche-à-oreille dans leur stratégie marketing. Ceci a été le sujet de bon nombre de présentations que j’ai chargées sur le portail slideshare d’orange ou le mien, donc je ne reviendrai pas sur ce sujet.

Je vais donc prendre dans cette présentation le parti que les médias sociaux peuvent être utilisés à bon escient pour les entreprises, et je vais sauter à la partie dédiée à l’analyse de ce qui pourrait arriver dans le futur des médias sociaux.

Les bons vieux jours du Web 2.0, et du cluetrain manifesto, du whuffie factor, les jours des pionniers du Web social et du marketing social, ces jours-là sont bien terminés ; même si cela peut nous payer, il faut l’accepter et tourner la page.

Alors quel est le futur du Web ? Est-ce que le « Web parallèle et non recherchable » décrit par Georges Nahon remplacera tout, mettant ainsi en péril la net neutralité et transformant tous les réseaux humains en espace commercial ? Ou les utilisateurs vont-ils quitter en masse les réseaux sociaux actuels et rejoindre les nouveaux réseaux comme celui de app.net par exemple ?

Voici donc mes suggestions quant aux futurs possibles des médias sociaux :

Scénarios pour le futur des médias sociaux – #blogbus was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2

ebook-large_thumb[2]2ème partie de l’article sur Inbenta, issu de mon interview avec Luc Truntzler, directeur France d’une jeune pousse espagnole du CRM …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

l’exemple Butagaz : 40 % mail en moins

Inbenta a développé une F.A.Q. pour son client « historique » Butagaz ; ils ont « branché leur solution sur leur formulaire de contact pour permettre aux clients voulant envoyer un mail d’avoir une réponse à leurs questions avant même d’avoir envoyé une message » précise M. Truntzler. Le bénéfice pour Butagaz est spectaculaire « avec 40 % de mails en moins en volume », l’avantage client est quant à lui, assez logiquement, la satisfaction d’obtenir une réponse rapide et plus pertinente.

Des taux de satisfactions qui peuvent atteindre 70 % et plus !

Pour mesurer la satisfaction client, Inbenta a « truffé sa solution d’indicateurs », indique le patron de la jeune pousse espagnole, afin de savoir si :

  • la solution apporte une réponse aux clients ou non
  • le client a ouvert ou non la réponse
  • le feed-back du client est « content » ou « pas content »

Ceci permet à l’outil d’afficher ensuite des taux de bonnes réponses et de satisfaction qui sont suivis chaque mois par les clients : « on voit que nos efforts paient quand les indicateurs augmentent de mois en mois » ajoute Luc Truntzler. Les taux de réponse peuvent atteindre 70 à 80 % de bonnes et le taux de satisfaction plus de 70 % !» ajoute-t-il. Le secteur privilégié de la partie France de la start-up est cependant celui de la bancassurance, où le portefeuille clients est le plus important du fait de l’importance du CRM dans ce secteur.

les réseaux sociaux, « un moyen d’échange limité pour le CRM »

Dans le cas de Facebook, Inbenta propose de s’intégrer dans un onglet où il reprend exactement ce qu’ils font dans un site Web. Quant à Twitter, la société espagnole propose aux community managers de puiser dans la base de réponses lorsqu’ils ont des questions dont ils ne connaissent pas automatiquement les tenants et les aboutissants.

Monsieur Truntzler estime que les médias sociaux restent accessoires comparés aux sites Web, du fait de la confidentialité des données, et aussi de la limite des réponses en taille ou en nombre de caractères. Une remarque qui pour en être pertinente sur le détail est cependant certainement démentie par les faits tels que je peux les observer sur le terrain à l’heure actuelle.

à la conquête de la Silicon Valley et du reste du monde

Luc Truntzler cite comme concurrents d’Inbenta, outre Synomia qui offre aussi un moteur de recherche sémantique (transparence : je suis client de cette société), Virtuoz qui propose une autre façon de remplir cette fonction, au travers d’agents virtuels (voir notre article sur Virtuoz ici). L’opposition frontale sur ce domaine de la F.A.Q. dynamique est donc faible, même si de nombreuses alternatives existent. On peut donc considérer qu’Inbenta est sur un bon créneau qui remplit effectivement une fonction utile et reconnue du CRM, et avec originalité, et tout ceci mérite de suivre la jeune pousse catalane de très près … d’autant plus qu’ils viennent de s’installer aux États-Unis pour attaquer la Silicon Valley.

l’article en 2 parties ; pour les rassembler http://bit.ly/inbentafaq

à propos de …

 

Inbenta est une société catalane, fondée en 2005 à Barcelone par Jordi Torras, présente en France, et qui vient de s’établir dans la Silicon Valley afin de conquérir le monde. Luc Truntzler est ingénieur réseaux et télécoms, diplômé de l’INSA, il a travaillé en Espagne en France.

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 2/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2

ebook-largeDes startups dans le CRM on en voit défiler quelques-unes … mais une jeune pousse de Barcelone qui conquiert le monde avec une idée vieille comme l’Internet qu’elle réinvente complètement, c’est plus rare. Zoom sur Inbenta, avec Luc Truntzler, directeur France d’une société sans nul doute à suivre de près …

[article en 2 parties, taper http://bit.ly/inbentafaq pour les rassembler]

L’objectif d’Inbenta est de permettre aux grands comptes (principalement) d’équiper leurs sites Web de formulaires dynamiques afin de répondre aux questions des clients internautes. Dit comme cela, cela paraît un peu compliqué, mais en fait rien n’est plus simple : rappelez-vous les bonnes vieilles F. A. Q. (Foire aux questions ou Frequently Asked Questions en Anglais) où les questions principales sont exposées avec leurs réponses standardisées. Inbenta permet d’améliorer significativement le système en substituant à ces pages statiques une base de connaissances et un moteur de recherche sémantique.

l’aide en ligne aux clients largement perfectible

Les moyens actuels pour aider les internautes sont nombreux mais pas toujours satisfaisants : le téléphone oblige à sortir du médium, il est asynchrone et la réponse arrive rarement avant 48 heures, le chat, de plus en plus répandu comme nous l’avons déjà décrit sur ce blog, est plus approprié, mais l’internaute qui désire rester discret et éviter la pression commerciale préférera un autre moyen comme, par exemple, une recherche dans un moteur de recherche, qui n’offrira cependant pas de réponse structurée.

C’est là qu’Inbenta intervient en intégrant le moteur de recherche et en offrant « une réponse instantanée et si possible pertinente » ajoute Monsieur Truntzler, ceci sans sortir du site Web de départ. Si l’internaute se tourne vers une F.A.Q. statique, il sera alors vite bloqué car il ne peut pas y poser de questions, mais juste cliquer de lien en lien ; « et le client se voit souvent limité par cette F. A. Q. qui est soit trop courte, soit trop grande » ajoute M. Truntzler, et qui va donc générer une frustration.

la limite des moteurs de recherche actuels

Les moteurs de recherche quant à eux « sont la plupart du temps des technologies traditionnelles, qui font un ‘matching’ par mots-clés » explique Luc Truntzler, d’autant plus que les mots-clés choisis par les responsables éditoriaux du site ne sont pas forcément les mêmes que ceux utilisés par l’internaute.

Inbenta : un moteur sémantique

La jeune pousse catalane répond à cette préoccupation en substituant moteurs traditionnels et interpréteurs sémantique, capables de fonctionner en plusieurs langues (langues latines, Anglais et Allemand).

Le moteur d’Inbenta essaie de comprendre la requête de l’internaute et présente à celui-ci les réponses qui correspondent au sens de cette requête. Inbenta pour cela a travaillé avec des linguistes et propose également, outre sa technologie, la phase de cadrage des différents sujets. Sur la base des retours sur la satisfaction de l’internaute, la start-up espagnole « fera des recommandations à son client pour qu’il puisse rédiger de nouvelles F. A. Q, ou adapter ses foires aux questions existantes à la demande des internautes ». Car, insiste monsieur Truntzler, plus que la solution technologique, c’est « la base de connaissances qui est l’élément clef ».

Suite de l’article en tapant http://bit.ly/inbentafaq 

CRM : Inbenta réinvente la foire aux questions (F. A. Q.) – 1/2 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

le plus grand salon Air France accueille nos blogueurs – #blogbus

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En route pour San Francisco, tous nos blogueurs français ont fait un arrêt aux stands au superbe salon d’Air France au bout du terminal E de l’aéroport Charles de Gaulle ; le “lounge” le plus grand de la compagnie aérienne dans le monde entier. Et quand je dis “grand”, je pèse mes mots !

cet article a été préalablement écrit et publié pour le compte du blog live.orange.com dans le cadre du blogger bus tour

Le salon fut ouvert à la toute fin de Juin 2012 et nous avons fait partie des quelques privilégiés autorisés à se relaxer, lire, manger et même faire une petite sieste sur place. Quand j’écris “quelques privilégiés” ce n’est pas tout à fait juste car le nouveau salon d’Air France situé au bout du satellite d’embarquement ‘K.L.M’ du Terminal E est en fait gigantesque avec ses 3.483 m2 et ses 688 sièges ! La toute nouvelle extension du hub d’Air France a été ouverte récemment au public afin d’accueillir les passager des vols longs courriers de la compagnie nationale.

L’acronyme ‘K.L.M’ est en soi un jeu de mots (basé sur le nom des portes d’embarquement) et aussi une façon de célébrer l’alliance franco-néerlandaise de l’opérateur aérien m’ont précisé les charmantes hôtesses du salon.

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Photo 1: le spacieux salon d’Air France avec plein de place pour étendre ses jambes et des espaces somptueusement conçu par une décoratrice française

Le personnel m’a fait visiter l’ensemble de l’énorme complexe et j’ai reçu – ainsi que mes confrères – un excellent accueil. Le résultat de ma visite se voit dans la galerie de photos ci-dessous, postée en ligne sur la galerie de photos live.orange.com grâce au Wifi Orange mis à disposition dans le salon.

From airfrance

album photos : une visite virtuelle du superbe salon Air France à l’aéroport CDG (toutes les photos par Yann Gourvennec pour Live Orange Blog)

‘CDG’ – comme les professionnels aiment à appeler l’aéroport pariesien – est en reconfiguration constante car il est aussi un des seuls aéroports européens à disposer d’encore un peu d’espace pour s’agrandir autour de lui. Ainsi, la compagnie française a quitté les terminaux A,B,C et elle laissera le terminal D derrière elle dès le mois prochain. Tout Air France déménage donc dans les terminaux E et F dont leurs vols internationaux prennent leur envol. Le Terminal E est dédié aux USA et à l’Afrique. “560 m € ont été investis dans ce nouveau bâtiment et plus de 7,5 million de passagers vont y transiter chaque année !” nous a confié la responsable du salon. C’est la raison pour laquelle Air France a décidé de construire ce nouveau ‘lounge’ hors-pair pour ses clients de la classe ‘Elite’. Le salon pour l’instant n’est ouvert que de 5 h 00 du matin à 14 h 00 mais les horaires d’ouvertures devraient être étendus ultérieurement m’a expliqué le personnel du salon.

Le salon a été architecturé de bien élégante façon par Noé Duchauffour Lawrance, et il n’est pas seulement grand, il regroupe aussi une sélection large de sections culinaires (les asiatiques seront accueillis par des plats de nouilles chinoises par exemple), de journaux et de services divers comme un espace douche (14 cabines !), des ordinateurs de bureaux et des tablettes, des couchettes de relaxation, un bureau de service clients, et même des massages gratuits et autres services de beauté offerts par le partenaire d’Air France : Clarins.

Pas étonnant donc que des visiteurs se soient répandu en compliments dans le livre d’Or en comparant le salon à ceux du modèle Emirates. Un compliment amplement mérité à mon sens et celui des blogueurs du blogger bus tour qui m’accompagnent.

le plus grand salon Air France accueille nos blogueurs – #blogbus was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

mes 26 règles d’or pour votre blog d’entreprise

Web 2.0

[oldie but goldie : ceci est la republication d’un article de Novembre 2009 auquel je me réfère souvent. Je décide donc de le republier d’autant plus que – depuis 2009 – wordpress.com a ajouté les boutons de partage … à vos souris !]

Pour préparer le lancement des blogs Corporate d’Orange Business Services, j’avais rédigé un article en anglais avec 26 règles d’or pour réussir son Blog d’Entreprise. En voici une libre traduction réalisée par Frédéric Canevet de ConseilsMarketing avec une liste de mes 26 conseils pour réussir un blog d’entreprise, de la phase de réflexion (quel objectif, quel contenu…) à la phase de mise en place (quelle charte, quels participants et leurs rôles) et enfin quelques astuces pour dans la tenue du blog et la génération de trafic.

Je rappelle qu’avant de se lancer dans la création d’un blog d’entreprise, il faut d’abord répondre à une question essentielle: Pourquoi tenir un blog d’entreprise ?

En effet certaines études indiquent que plus de 90% des blogs francophones feraient moins de 50 visites par jours, c’est pourquoi avec un Blog d’entreprise il ne faut pas compter sur un afflux massif de visiteurs. De plus il faut savoir que même si votre expertise est pointue il y a de très fortes chances qu’il existe déjà des blogs avec votre thématique et parfois avec un public important et très fidèle. Vous devrez donc faire face à une concurrence qui sera désintéressée avec parfois plus de temps que vous pour tenir un blog.

Néanmoins, les arguments en faveur de la création d’un Blog d’entreprise restent très nombreux :

  • il permet de passer plus rapidement et de manière plus “conviviale” des informations à vos prospects et clients (c’est un nouveau canal de communication).
  • il améliore le référencement de votre site internet.
  • il met en avant votre expertise et votre savoir faire avec des articles pointus et précis.
  • il est plus “impartial” et donc généralement il est mis en lien depuis d’autres blogs alors qu’un site institutionnel fera trop mercantile.

Pour qu’il soit utilisé de manière optimale vous devez également définir le but de votre Blog :

  • Est-ce pour vous faire connaitre ?
  • Est-ce pour prouver votre expertise ?
  • Est-ce pour valoriser vos produits ?
  • Est-ce pour développer la notoriété de votre entreprise sur un secteur ?
  • Est-ce un outil de communication pour diffuser de l’information ?

En règle générale il est fortement recommandé de faire un blog par activité si votre entreprise a plusieurs métiers très différents. Cela vous permet d’attirer des visiteurs ciblés et de jouer sur un positionnement d’expert.

Concernant le temps nécessaire à consacrer à un Blog d’Entreprise et les responsabilités, la réponse est variable selon le projet et la taille de l’entreprise. Pour estimer le temps nécessaire, il faut mettre en place un groupe chargé de la vie du blog qui estimera après la rédaction de quelques articles en version “béta” le temps nécessaire pour réaliser le contenu nécessaire à la vie du Blog, sachant que généralement pour réaliser des articles pointus il faut compter entre 3h et 4h par expert / semaine pour réaliser 1 à 2 articles.

Idéalement le groupe de travail des “bloggeurs” est constitué de 5 à 7 personnes ou plus avec un recrutement régulier de nouveaux contributeurs car il vous faudra faire face à un turn over important. En effet comme un blog personnel, un Blog d’entreprise dépend de la motivation, de l’inspiration et de la disponibilité de ses membres…

Dans ce groupe de travail il faudra bien entendu définir un administrateur et des contributeurs, avec un processus de soumission d’article, de relecture (important dans le cadre professionnel) et de mise en ligne.

Le blog d’entreprise est donc est un outil de communication supplémentaire dans votre arsenal marketing, et donc voici 26 règles d’or à respecter afin de l’utiliser au mieux.

1 – Regardez les blogs existants traitant de votre sujet, afin de savoir comment vous pouvez aborder différemment le sujet, les “créneaux” qui restent à prendre, les manques de ces blogs…

2 – Le succès d’un blog Pro se fait dans le long terme, il faut donc analyser les résultats qu’au bout de 3 à 6 mois au minimum.

3 – Il ne suffit pas d’écrire de bons articles pour assurer le succès de son blog, il faut les mettre en avant, que cela soit dans les sites professionnels, sa newsletter interne, les Digg-likes, les blogs ayant la même thématique…

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mes 26 règles d’or pour votre blog d’entreprise was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec