Relation client et innovations technologiques, les tendances

Relation client et innovations technologiques, les tendances marketing selon Yann Gourvennec – iAdvize

Auteur, intervenant, conférencier, Yann Gourvennec est spécialiste du marketing digital, du web et des médias sociaux. Ayant sillonné le monde pour de nombreux projets, Yann Gourvennec distille son expérience et ses précieux conseils au sein d’un blog, Visionary Marketing, devenu depuis peu une agence marketing digitale.

A l’aube de cette nouvelle année, Yann Gourvennec a répondu à nos questions, entre relation client et innovations technologiques.

visuel_interview_gourvennecQuelles sont pour vous les tendances marketing à adopter en ce début d’année 2014 ?

Comme chaque année de nombreuses prévisions sont faites concernant les tendances marketing à adopter. J’en retiendrai uniquement 3 pour cette année 2014.

Premièrement, nous devrions assister à une recrudescence de l’utilisation du contenu digital chez les entreprises. Ce n’est pas quelque chose de foncièrement nouveau, cependant on sent une nette accélération des tactiques de « brand content » qui deviennent un pivot du marketing en ligne. Il s’agit en 2014 de donner à ses lecteurs du contenu qui les intéressent, avec le plus d’intelligence possible, avec la différentiation et la pertinence nécessaires car le contenu créé en entreprise doit circuler, être partagé, au delà des simples employés ambassadeurs de la marque. Il faut pour autant faire attention à la manière dont ce contenu est diffusé, et éviter la recherche du « buzz marketing » à tout prix, car celui-ci, quand il est recherché pour lui-même, est une arme coûteuse, aléatoire et à double tranchant pour les marques. Le marketing de contenu rentre donc en phase de maturation, et il faut réfléchir à la façon dont ce contenu est perçu de ses lecteurs et des prospects.

Une autre tendance qui marquera 2014 se situe dans la place de plus en plus importante prise par ce qu’on appelle désormais la transformation digitale. Il s’agit d’une phase stratégique que vivent ou vont vivre les entreprises dans les 5 ans qui viennent. Le Web sort enfin de son rôle de communication décorative et il s’agit désormais de dépasser cette approche d’une « cerise sur le gâteau » qui s’ajoute au marketing, d’un accessoire de communication pour faire « moderne ». On se pose à nouveau plus de questions sur la pertinence du Web par rapport au coeur de métier, et on salue donc ainsi un retour aux questions qui étaient communes dans les comités exécutifs lors des débuts du Web.

Celui ci est à nouveau perçu comme un atout stratégique. Il était temps !

Enfin, sous cette nouvelle pression stratégique se créent de nouveaux postes de CDO (Chief digital officer). On sent une nette fusion entre le online et le monde réel, et ceci pas seulement dans le secteur du commerce, même si ce dernier est au cœur d’une révolution (Web to store/store to Web). Des postes sont créés pour gérer le marketing digital d’une entreprise, et ces nouveaux profils font la synthèse entre ces deux mondes. On assiste en parallèle à une sensibilisation très large du personnel aux technologies et au marketing digital, ces nouveaux dirigeants, souvent placés au niveau du comité exécutif, souhaitent aider leurs employés à devenir non seulement des ambassadeurs, mais des acteurs digitaux de la marque.

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Relation client et innovations technologiques, les tendances was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Hopwork met en contact Freelances et Entreprises … Tout simplement !

La start-up du jour…

eye-smallC’est Hopwork ! Le travail dans tous ses états, télétravail, tiers lieu, free-lance… est à l’ordre du jour dans une France, on y reviendra bientôt, où la création d’entreprise est florissante. Mais le concept créé par Vincent Huguet et ses amis, va au-delà de la simple création d’entreprise ; il met le doigt sur une véritable révolution du travail tel que nous le connaissons aujourd’hui. Car aujourd’hui, il n’y a pas que les entreprises qui recherchent de la flexibilité, n’en déplaise à certains politiciens grincheux. Les employés eux-mêmes, et les jeunes en particulier, sont à la recherche de nouveaux modes de travail, plus respectueux de l’individu, plus individualistes, moins contraignants, et plus indépendants. Mais voilà ! Les outils mis à disposition de ces travailleurs d’un nouveau genre ne sont pas tous très performants ; il vous suffit d’aller en ligne pour essayer et vous en rendre compte. Voilà pourquoi il m’a semblé important ici de donner la parole à Vincent Huguet, dont on rappellera qu’il est aussi l’un des créateurs du célèbre dromadaire… Et d’ici à ce qu’il nous refasse le coup de la carte Internet en réinventant un business semble-t-il éculé, il n’y a qu’un pas. Bonne chance à Hopwork!

Interview de Vincent Huguet, fondateur de Hopwork (et auparavant de dromadaire et ooprint.fr)

Freelances : pourquoi une nouvelle plate-forme sur ce domaine ?

Il y a des choses qui existent, en France comme à l’international, mais qui ne correspondaient pas à mon avis aux besoins ni des freelances ni des entreprises. À plusieurs reprises, et c’est de là qu’est venu le besoin, j’ai recherché des freelances et je recherchais quelque chose de simple une espèce de catalogue ; je cherchais un mot-clé, comme « développeur PHP » par exemple, de façon à rencontrer les profils et discuter avec eux, et il n’y avait rien de simple sur le marché.

Freelances

la vision de Hopwork pourrait venir bousculer une offre établie qui ne représente que 0.5% du marché et tire la qualité – et les prix – vers le bas

Ce qui existe, ce sont plutôt des sites où on poste une mission, un appel d’offres auquel on reçoit des réponses, et souvent le système pousse à ce qu’on ait une réponse la moins chère possible, c’est un système d’enchères inversées, et on va se retrouver avec des profils qui ne sont pas forcément très bons et en plus, on ne va pas pouvoir les contacter personnellement. Alors que, souvent, on a besoin de discuter avec les freelances, ou au moins d’échanger avec eux via Skype ou par téléphone.

Donc, le système actuel pour moi ne fonctionnait pas. Pour les freelances, ces sites-là ne sont pas appréciés, parce qu’ils tirent vers la médiocrité et poussent au bas prix et pas forcément au travail sérieux. Il n’y avait donc pas une solution simple et notre équipe, nous sommes 3 cofondateurs, 2 issus du monde des freelances, et moi-même qui viens du côté client, et nous avons construit la plate-forme qui fonctionne le mieux possible pour les 2 parties.

Le marché

Ces sites d’enchères inversées, sont en fait une minorité. Elance et Odesk qui viennent de fusionner, annoncent eux-mêmes ne couvrir que 05 % du marché mondial du recrutement des freelances. Pourquoi ? Parce qu’ils travaillent essentiellement avec des pays qui sont le Pakistan, dans le Maghreb et le Bangladesh, je n’ai rien contre le travail à distance avec ce genre de pays à bas coûts, mais c’est ils sont adaptés à des tâches très simples, qui peuvent être confiées à distance.

Pour quelque chose de plus compliqué, je pense que 90 % du marché des freelances, est composé de gens qui sont freelances français et qui travaillent pour des clients localement. Ceux-là ils peuvent travailler de chez eux, mais ils se rencontrent, les échanges se font dans la même culture et dans la même compréhension, et la collaboration entre le freelance et l’équipe de l’entreprise peut s’instaurer. Il y a aussi des freelances qui sont dans le mode « régie », c’est-à-dire qu’ils sont placés en permanence chez le client, pendant plusieurs mois.

Freelance.com, j’ai un peu de mal à décoder, mais c’est une boîte qui a un peu vieilli à mon sens, elle a à peu près 15 ans et elle fonctionne un peu comme une SSII. Ils vont travailler avec des grands comptes, et ils vont se faire référencer dans les systèmes d’achat, et ensuite ils vont placer des freelances. Ce n’est pas très simple à utiliser, si on est une PME et qu’on cherche un Web designer ou un Web développeur, on va aller sur freelance.com, on va taper la recherche, et on va tomber sur un peu n’importe quoi, et on ne sait pas trop ce qu’on trouve, ce n’est pas très facile à utiliser. Ensuite, on ne sait pas si on peut prendre directement contact avec le freelance, alors que chez nous on est sur un système très simple de moteur de recherche où on met un mot-clé, on ajoute la localisation et on tombe sur une liste de résultats, afin de voir les gens qui ont été commentés ou recommandés par les clients précédents, et ensuite on échange avec ces freelances directement. Donc c’est très simple, le moteur de recherche est simple, et nous avons beaucoup travaillé sur la présentation des profils des freelances pour qu’ils soient clairs pour l’entreprise.

hopwork

L’avenir du travail ?

C’est une tendance de fond importante. Les entreprises ont besoin de plus en plus de flexibilité, l’essentiel des emplois qui se créent aujourd’hui sont des emplois en CDD voire en intérim. On peut critiquer ce mouvement, mais c’est une réalité. La flexibilisation des 2 côtés est recherchée. Du côté des travailleurs, la génération qui arrive sur le marché du travail recherche aussi à ne pas travailler de 9 heures à 18 heures chez son employeur. Ils préfèrent choisir leurs missions et leurs clients.

Il y a un chiffre aux États-Unis où ils sont toujours en avance sur nous, qui dit qu’en 2020, 40 % des gens travailleront en freelance. C’est un terme large, disons, non-salariés. Le statut de salarié, qui a été inventé avec la sécurité sociale, après la seconde guerre mondiale, n’a pas toujours été une évidence et de plus en plus, les gens vont redevenir leurs propres employeurs et vont travailler via des missions données par les entreprises.

France et/ou international ?

Nous nous sommes lancés en juin 2013, et nous avons validé le principe et le modèle, on a amélioré le site et il y a encore beaucoup de choses à faire, mais sur 2014 nous avons accéléré et nous allons probablement lever des fonds dans les mois qui viennent. Si on valide bien cette accélération sur la France en 2014, c’est un modèle que nous étendrons sur d’autres pays européens qui ont les mêmes problématiques, et les mêmes besoins, dès la fin 2014.

Les chiffres

On a passé les 1000 freelances en décembre, en moins de 6 mois, et on est à presque 1200. Et cela avec une faible promotion et recherche de freelances, ce sont eux qui viennent spontanément et on en a à peu près une dizaine qui arrive chaque jour. On est aussi content du niveau des freelances qui viennent. Côté entreprise, il y a plusieurs centaines d’entreprises qui ont déjà travaillé via Hopwork pour proposer des missions aux freelances et on est sur un montant moyen de mission de 3500 €. C’est une moyenne, parce qu’il y a de petites missions sur un jour, et d’autres qui s’étalent sur plusieurs mois.

Hopwork met en contact Freelances et Entreprises … Tout simplement ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

marketing digital : 3 tendances 2014-2020 (visionary marketing)

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J’avais promis une nouvelle pour mes lecteurs ce lundi 3 février 2014 dans un post énigmatique publié vendredi soir. Voici donc les explications : à compter de ce jour, Visionary marketing n’est plus seulement un blog ni une occupation annexe. Il devient également la base pour une entreprise du même nom que je suis en train de  créer. Vendredi 31 janvier, j’ai donc tourné une page de14 ans chez Orange, mais aussi une page encore plus longue, de près de 30 ans de travail sur le terrain, dans le marketing, et surtout l’Internet depuis 1995. Ceux  qui me connaissent sous le vocable d’ « intrapreneur» savent que ce virus de l’entreprise me taraudait depuis longtemps, et j’ai donc mis ce souhait à exécution. Qu’est-ce que cela change pour ce blog ? Rien du tout ! Je continuerai à y publier normalement des billets d’analyse et d’humeur, comme je le fais depuis 2005 (2004 même, si je compte mes premières tentatives de blogging sur d’autres plateformes).

Pour la partie plus commerciale, je vous invite donc à vous pencher sur le site Web Visionarymarketing.com, qui décrit mon offre de marketing digital. Pour l’heure, aujourd’hui, j’aimerais me pencher sur les 3 principales tendances du marketing digital pour les 5 prochaines années. Je les ai décrites sur mon site, et elles ont présidé à la création de cette offre. Bonne visite et à bientôt.

Les 3 tendances du Marketing digital pour 2014-2020

marketing digitalLe Web s’est généralisé, marketing digital et communication digitale sont l’affaire de tous, et les entreprises se jettent en masse sur ce que l’on appelle la « transformation digitale, futur Graal de ces cinq prochaines années. Mais en fait, nous sommes confrontés à un véritable paradoxe, un phénomène où cette discipline se professionnalise et en même temps, où beaucoup d’entreprises se cherchent encore. Voyons ici les 3 tendances qui vont faire le marché du marketing digital des 5 prochaines années, à horizon 2020.

  • Tendance 1 : le Web n’est plus le fait de quelques uns, tous en font et vont en faire
  • Tendance 2: Une multi-spécialisation du Web incontournable
  • Tendance 3 : le Web c’est le business.

Tendance 1 : le Web n’est plus l’apanage de quelques uns, tout le monde en fait et va en faire

Voici près de 20 ans que nous évoluons dans le domaine de ce que, aujourd’hui, nous appelons marketing digital. L’environnement a beaucoup évolué depuis ces années pionnières du milieu des années 1990 où nous découvrions ce nouveau moyen de communiquer au travers des frontières, quelles qu’elles soient. Le Web, qui était un outil de techniciens et de spécialistes, est désormais dans les mains de tous. La généralisation de la pénétration du Web dans les différents métiers et les différents secteurs est maintenant bien établie.

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marketing digital : 3 tendances 2014-2020 (visionary marketing) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Réseaux sociaux d’entreprise : « le RSE 2.0 devra cohabiter avec la mentalité 1.0 » (Lecko)

computer-large-newJe  me suis rendu le 30 janvier 2014 à la soirée Lecko dédiée à leur dernier rapport sur l’état des réseaux sociaux d’entreprise et c’est peu dire que j’avais marqué cet événement d’une pierre blanche car j’ai même traversé Paris sur mes béquilles pour ne rien rater des derniers résultats de l’étude. Il est vrai que l’événement de l’an dernier avait été tellement réussi que je ne voulais rater celui-ci sous aucun prétexte (voir également notre article dans la communication digitale expliquée à mon boss, Kawa nov 2013). Les conclusions de cette année ont été présentées comme à l’habitude par Arnaud Rayrole, patron et fondateur de Lecko (photo ci-dessous) et Guillaume Guérin (responsable du benchmark éditeurs). Cette présentation a été suivie d’autres, dont beaucoup d’éditeurs (ils ont participé à l’étude). Ce qui ma frappé dans ce panel descriptif de l’évolution et de l’état de l’art du social en entreprise, c’est le changement du paysage. Accélération, augmentation du nombre d’éditeurs mais aussi une plus grande complexité dans un marché qui croit de façon toujours assez impressionnante mais qui n’est pas mature, pour reprendre les commentaires d’Arnaud Rayrole. La nouvelle classification choisie par Lecko renforce il est vrai cette complexité car les matrices se sont multipliées … Mais ceci est bien la répercussion de l’hyper spécialisation des logiciels malgré les promesses d’interoperabilité des éditeurs. Autre constatation, la bonne tenue des éditeurs locaux dont Jalios (@vincentbouthros), Jamespot (@garniera), Seemy (@edouaud) et enfin Talkspirit de Philippe Pinault (@ppinault) et aussi BlueKiwi récemment racheté par Atos. Cocorico ! Même si les questionnements sur l’internationalisation ont passionné la salle. Evernote Snapshot 20140130 182134

Réseaux Sociaux d’entreprise : les logiciels avancent, pas les mentalités

Mais ce qui est encore moins mature, c’est la mentalité des entreprises qui est qualifiée de 1.0 par Lecko et que le cabinet de conseil ne voit pas disparaître , bien  au contraire, au grand dam des évangélistes des RSE des premiers temps qui voyaient une révolution culturelle s’instaurer dans les entreprises sous les coups de boutoir de ces logiciels du nouveau genre.  Pour ceux qui en doutaient encore, malgré la lecture de notre dernier ouvrage (cf. Amonboss.com), le bon vieux monde des bisounours du web 2.0 est bel et bien mort. Place donc au travail « sérieux », à la liaison avec les processus, avec les SI et dans une logique d’urbanisme. Cela rappellera des souvenirs aux anciens. Et il y a du travail !

De l’espoir … Grâce aux acteurs de changement

Mais l’espoir n’est pas perdu, car les réponses à ces défis se trouvent dans les bonnes vieilles recettes de la conduite du changement … C’est ainsi en effet, sans surprise, que les communautés, souvent transverses et liées à des métiers, se développent vraiment avec réussite : grâce aux efforts et à l’initiative de courageux acteurs de changements décrits ici comme “porteurs de communautés”. C’est là que se trouve le point le plus important : les RH et les managers doivent apprendre à repérer, encourager et féliciter ces porteurs de changement, une injonction qui semble aisée mais n’est pas si évidente que cela sur le terrain. Les premières initiatives des RSE, souvent lancées en fanfare, avec la bénédiction du management, mais aussi parfois une vision un peu trop descendante, n’ont pas toujours permis de réaliser cette promesse, et l’essoufflement de ces premières initiatives est, selon Lecko et aussi selon Björn Negelmann de Enterprise 2.0 Summit, monnaie courante. L’enjeu du RSE de ces prochaines années sera humain, ce n’est pas une découverte pour les experts de la collaboration ; reste à l’entreprise 1.0 à le comprendre. Mes notes de la réunion Lecko Voici ci-dessous un extrait avec mes notes brutes issues de cette réunion cruciale, rendez-vous incontournable sur ce sujet en attendant le entreprise 2.0 summit dont je parlerai bientôt.

Les enseignements du benchmark

L’étude est passée par la construction d’abaques : ces abaques sont des moyens de comparer tous les événements type d’un réseau social et de les cartographier autour de deux axes : relationnel/conditionnel et ceci permet de tracer une courbe d’engagement des communautés. Sur la totalité des courbes superposées, Lecko a construit des abaques (des profils de score d’engagement et sur le nombre d’années d’évolution).

  • Premier enseignement : la courbe est caractérisée par 3 points. Un pic d’enthousiasme, un passage de désintérêt et un rebond (ou non). Beaucoup observent que des espaces sont souvent créés et 50% de ces espaces sont inactifs au bout de 5 mois. Pour ceux qui s’accrochent, comme la plateforme RSE mysimplymarket de Simply Market, enseigne du groupe Auchan, on observe cette courbe en 3 parties sur 4 ans. Ils ont accompagné la plateforme par des accompagnements des chefs de rayon en leur démontrant la valeur qui peut être créée et ceci a rendu possible la collaboration. Un chef de rayon a même créé un meuble qu’il a partagé et qui a été généralisé dans l’ensemble du magasin.

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  • Quelle est la chance de réussite ? C’est en cela que l’exploitation de ces données sociales peut donner des outils de pilotage pour les entreprises. L’indice d’engagement a été mesuré par Lecko et il a été observé que ce score avait progressé de 18% sur un an sur les populations actives sur les réseaux sociaux.

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  • La nouvelle valeur du RSE se concentre sur quelques communautés transverses très actives.
  • Une confirmation : l’outil ne permet pas le changement de comportement
  • L’entreprise doit intégrer cette courbe en 3 points et accompagner ses utilisateurs.

Les démarches de transformation On constate 3 principales lignes de propagation des usages. Ce sont les espaces transverses, les communautés de pratiques. Ensuite, on peut aligner la collaboration avec le processus. Il y a besoin de rassurer le management avant et c’est le deuxième axe. Enfin, le troisième axe c’est l’augmentation de la productivité individuelle (traiter la surinformation) et collective (travailler mieux avec tout le monde). Evernote Snapshot 20140130 183716 La matrice ci-dessus a déjà été montrée l’an dernier et je l’avais placée en tête de mes préoccupations. Elle est hélas toujours valable. Nous sommes encore dans une situation où les bénéfices arrivent dans un deuxième temps alors « qu’on a besoin d’embarquer les utilisateurs pour faire décoller les communautés à dit Arnaud Rayrole ». Avec ces constats, les priorités pour les entreprises sont les suivantes :

  1. C’est l’usage qui prime même si « le management ne comprend pas tout au 2.0 » et il faut développer les pratiques sociales dans l’entreprise. « Il faut se faire à l’inertie des comportements dans l’entreprise » a précisé Arnaud. Un RSE 2.0 donc mais sur un terreau 1.0
  2. Il faut ensuite faire évoluer les stratégies métiers car ils faut interfacer le RSE avec les référentiels de l’entreprise et pour cela il faut que l’entreprise soit convaincue de la validité et de l’utilité de la démarche.
  3. Tout dépend du porteur de communauté, celui « qui va tout donner et ne rien recevoir » a précisé Arnaud. Or c’est assez frustrant, il est désarmé, « à poil » pour faire bouger l’organisation. Ces porteurs d’initiative sont bien ceux qui vont convaincre leurs collègues qui vont le faire en dehors de la plateforme. Ils vont le faire en les convaincant, en donnant du sens, en convaincant les managers que le contexte métier est valide et qu’ils acceptent qu’ils y ait un droit à l’erreur à ces primo adoptants. Cette démarche s’appelle micro social learning chez lecko. Les bénéfices viennent dans un second temps donc le porteur de communauté va vendre un résultat et il va le promouvoir et obtenir un accord des collègues qu’il va fédérer. Une fois que l’on a été rassuré on voit les « petites satisfactions des uns et des autres » et si ces utilisateurs relaient leur satisfaction ils vont pouvoir diffuser l’envie de participer. Enfin, c’est l’animation du débat qui va permettre de  progresser.

Ces porteurs d’initiatives sont pour certains de vrais leaders et même des enchanteurs qui sont capables de faire découvrir de nouvelles perspectives. Ces acteurs dé changement sont des pivots qui doivent être repérés et valorisés et ne pas se contenter de nommer des Community managers. Etude des solutions du marché Evernote Snapshot 20140130 185101

Guillaume Guérin, responsable des analyses de solutions et du marché

Critère 1, être innovant et critère 2 être présent sur le marché français. L’étude est passée de 24 à 29 éditeurs cette année et l’écosystème français est très bon. L’innovation cette année est que tout le contenu de ce benchmark sera mis en ligne le 3/02 sur lecko.fr.

  • Les besoins des entreprises restent assez spécifiques malgré le langage des éditeurs assez banalisé. Les histoires veulent garder leurs pratiques internes et les éditeurs eux, bougent à toute vitesse, avec des roadmaps qui vont de la Semaine à plusieurs mois. Souvent on intervient dans des contextes où on a besoin de légitimer les choix vis à vis des écosystèmes et pour cela on a besoin d’éléments factuels commec eux fournis par la méthode DOTU de Lecko utilisée pour ce benchmark.

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Réseaux sociaux d’entreprise : « le RSE 2.0 devra cohabiter avec la mentalité 1.0 » (Lecko) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec