5 exemples concrets de marketing collaboratif client

eye-smallLes PME sont assez peu familières des méthodes de marketing collaboratif  (alias collaboratif client) qui leur permettent de faire participer ses clients à l’offre de l’entreprise et à son amélioration. C’est pour cette raison que l’on peut se poser la question : quand la co-création et le collaboratif sont-ils appropriés à mon entreprise ? Dans quelles situations dois-je m’y intéresser ? Qu’avons-nous à gagner avec ce type de pratique ? Voyons ici la réponse à cette question et comment cela se traduit concrètement au travers de 5 exemples choisis. [Pour une défintion du “marketing collaboratif”, vous pouvez écouter ce podcast sur Visionary Marketing ou lire cet article sur e-Marketing.fr ou celui-ci sur ClientauCoeur.com]

marketing collaboratif - collaboratif client

Marketing collaboratif : les PME peuvent-elles embarquer leurs clients dans leur aventure ?

Pour résumer, on utilise le Collaboratif Client :

à tous les stades de développement du produit / service de l’entreprise : que se soit de la génération d’idées, du choix et du test du concept, l’étude de faisabilité, le pilotage du projet, le prototypage, le test du produit final, le packaging, la communication, le lancement du produit, la promotion du produit, etc.

L’entreprise peut choisir de faire intervenir le client, le prospect, le partenaire à un ou des jalons ou à toutes les étapes, c’est-à-dire que l’entreprise peut choisir d’impliquer ses partenaires de bout en bout du cycle de développement du produit / service.

à tous les stades de la relation client : l’entreprise va impliquer le client à travers tout son cycle de vie, de bout en bout de son parcours client, incluant tous les processus pré-achat, achat et post-achat.

Cela signifie que l’on va passer par une phase d’analyse de l’expérience client pour qu’il puisse indiquer les points d’amélioration nécessaires à l’atteinte d’une expérience client de qualité, pour chaque jalon. Pour cela, l’entreprise va solliciter de la part des clients des contributions, sous forme d’idées, de suggestions, pour pouvoir justement améliorer son expérience client, tout au long de son processus et quelque soit le canal d’interaction avec l’entreprise.

lorsque l’entreprise cherche à conquérir de nouveaux clients, développer de nouveaux marchés, s’introduire sur des marchés de niche. Les clients, prospects, partenaires, fournisseurs peuvent être une source d’idées non négligeable. Ils peuvent aussi déployer leur carnet d’adresses, faire de la recommandation, être des clients promoteurs de la marque, de l’entreprise, voire être de véritables ambassadeurs auprès de leurs pairs. Et cela, que l’on soit en B2B ou B2C !

5 exemples concrets de collaboratif client

 

Exemple 1 : faire participer les clients au processus d’innovation produits c’est un éditeur de logiciel de solutions de configuration, tarification et génération de devis. Ces logiciels permettent d’optimiser les processus de vente.

Objectif : permettre aux clients de donner leur avis sur leurs besoins métiers, les évolutions fonctionnelles et techniques et les orientations stratégiques de l’éditeur.

Méthode utilisée : les comités consultatifs clients.

Résultats : des développements produits en phase avec les attentes des clients avec une augmentation des revenus et la réduction des coûts incluant un véritable partenariat stratégique avec les clients.

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5 exemples concrets de marketing collaboratif client was last modified: octobre 15th, 2015 by Lidia Boutaghane

10 start-ups pour transformer le e-commerce ( #ec1to1)

La dernière plénière du matin de Ecommerce1to1 le 20 mars 2014 à Monaco était dédiée à 10 start-ups. C’est que “l’innovation est l’élément de différenciation de demain” pour reprendre le pitch d’introduction de Comexposium … Chaque startup a eu 3 minutes pour convaincre, le minutage et les présentations étant faites par Patrick Robin.

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Patrick Robin, on ne le présente plus. Il a fondé ImagiNet et je lui dois mon premier kit Internet, en 1995, qui m’a permis de briller en société et de me lancer dans ce qui est devenu mon métier. Il a fondé 30 sociétés avec un simple Bac B. Respect ! Avec ImagiNet il a lancé le premier abonnement forfaitaire à Internet (j’en ai été un des premiers clients), ce qui me fait penser que Xavier Niel n’est qu’un pâle copieur. Il est aussi fondateur de l’agence de stratégie digitale 24h00.fr (qui a intégré en 2011 Boosket.com) mais il est aussi connu comme étant le Vice Président de France Digitale (alliance des entrepreneurs du numérique que j’ai présentée sur ce blog au moment de son lancement en juillet 2012). France Digitale “c’est un  peu la version sage des pigeons” selon Patrick. L’association œuvre auprès du gouvernement pour promouvoir l’entreprenariat digital. Il est enfin cofondateur de Avolta Partners, conseil en levées de fonds pour les startups.

Moi qui pensais travailler trop … je peux aller me rhabiller.

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Selon Patrick, en France “il y a un écosystème vertueux, moins qu’en Angleterre, mais un système efficace avec la BPI, des fonds d’investissement puissants, …”. « il n’est pas vrai qu’on ne peut pas lever 14 millions d’euros en France » poursuit-il, avant d’ajouter que “grâce à Fleur Pellerin, nous avons un cadre favorable pour le crowdfunding”. Pour les start-ups ce n’est cependant pas toujours le bonheur, elles arrivent à se financer mais ça se gâte souvent après et Patrick d’en appeler aux grands groupes à qui « [il] demande de leur faire plus confiance ; leurs premières références souvent c’est vous et vous avez une responsabilité dans cet écosystème ». a-t-il conclu.

Voici les 10 idées présentées jeudi dernier, dans l’ordre, avec mes notes en format brut de décoffrage, comme à mon habitude.

1. PAYMIUM  /    Gonzague GRANVAL

Leader européen des solutions de paiement fondées sur la technologie Bitcoin

“On parle beaucoup de Bitcoins et on entend beaucoup de bêtises sur ces sujets”  a prévenu Gonzague Granval. Ce n’est pas seulement une monnaie, c’est un protocole qui va permettre beaucoup d’innovations. Le bitcoin permet de réaliser es transactions de pair à pair sans tiers de confiance et c’est la première fois qu’on peut faire ça ; c’est une  grande innovation. Paymium est la première place de marché régulée en Europe. C’est tout à fait naissant et 2014 est 2015 vont être des années de bascule pour que les marchands acceptent le bitcoins. C’est une technologie libre qui se répand comme un virus (on dit même que c’est plus viral que Facebook). Il faut juste du temps pour que ça se développe. “Il faut juste que les utilisateurs comprennent ce que ce moyen de paiement permet” a ajouté Gonzague.

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2. TEXMASTER    /   Thibault LOUGNON

C’est une agence de traduction et de rédaction de contenus web à la demande. Ils travaillent pour des sites de contenu et des emarchands, des PME et des grands comptes. On a le choix entre des solutions de traduction automatiques (pas chères mais mauvaises) ou de passer par des agences qui sont moins souples et chères. Ce que textmaster (NDLR : fondé par le créateur de Fotolia) propose c’est du service en ligne avec un chargement des textes en ligne via l’api, et de recourir à du Crowdsourcing et cela permet de la souplesse et des tarifs abordables. L’intermédiation avec les traducteurs se fait via Internet et le Crowdsourcing (60000 auteurs et traducteurs dans 40 domaines d’expertise). Textmaster revendique 5000 clients et 98% de satisfaction. Ils ont l’ambition de devenir la première agence de traduction au monde. Evernote Snapshot 20140320 093106

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10 start-ups pour transformer le e-commerce ( #ec1to1) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

les 3 tendances du e-commerce selon François Bieber (Kwanko)

Quelques semaines après mon entretien avec François Bieber sur le drive to store, je l’ai rencontré à nouveau sur le stand qu’il tenait à e-commerce 1 to 1 hier soir, afin de faire le point sur les trois tendances du e-commerce que le patron de Kwanko estimait être les plus importantes.

tendance - tendances e-commerce

Première tendance : une demande pour faire de l’affiliation différemment

« Mon bilan de ce salon, c’est qu’il y a une demande pour faire de l’affiliation différemment » a déclaré François Bieber lors de notre entrevue ; ceci est un écho à la plénière de Google du 19 mars en ouverture de la session du deuxième jour d’e-commerce one to one, dans lequel Philippe Plichon déclarait l’importance de mesurer l’ensemble des acteurs amenant la vente, et d’éviter la technique dite « de l’attribution au dernier clic ». On a donc développé une offre de tracking multidiffusion (K. Sales), qui permet une mesure de l’ensemble de la chaîne de valeur, du premier au dernier clic, et l’attribution à chaque acteur de sa vraie valeur ajoutée. « Cette offre a demandé plusieurs années de développement » a précisé François Bieber et elle disponible depuis juillet 2013. Cette nouvelle version de la plate-forme Kwanko est disponible tous les pays. Le problème du dernier clic se pose partout où les e-commerçants ont des problèmes de développement du ROI de leur investissement publicitaire. Cette logique-là est retrouvée notamment en France, Royaume-Uni et en Allemagne.

Deuxième tendance : le mobile, le mobile, le mobile (et surtout la tablette !)

Deuxième tendance principale du e-commerce selon le patron de Kwanko, une vraie préoccupation des e-commerçants sur ce qui se passe sur le mobile et la tablette. La vraie priorité est la tablette d’ailleurs, déclare François Bieber. Les taux de conversion y sont très attractifs (de 10 à 20 % supérieurs aux sites Web). Pour autant, François Bieber « ne pense pas que le site Web va disparaître » mais qu’il va rester et qu’il va se développer en version mobile, à côté des applications, que les consommateurs lambda utiliseront un nombre limité ; « ils iront sur le Web mobile de leur navigateur pour le reste » poursuit François Bieber. L’application restera un élément de l’univers mobile, mais le Web mobile va se développer, pour des raisons de coût notamment, mais aussi de manque de réactivité lors de la soumission aux application stores).

Troisième tendance : le drive to store

Troisième et dernière tendance selon François Bieber, le drive to store dont nous avons déjà largement parlé sur Visionary marketing. « Les ‘Brick & Mortar’, il y a 3 ou 6 ans se posaient encore la question du Web marchand ; aujourd’hui ils se posent la question du digital et du cross canal » a ajouté François Bieber. Une enseigne qui n’a pas de site Internet marchand, et cela existe encore, hélas, cherche quand même à mettre en place des logiques drive to store pour amener des clients sur ses magasins. Le multi canal/multi devices est également incontournable. Il va falloir trouver un moyen de communiquer avec son client et lui envoyer la bonne information sur le support le plus pratique à consulter.

Au final, le digital est intégré comme un levier de développement des magasins physiques. Il y a cinq ans, il y avait encore des peurs liées aux digitales, vu comme un épouvantail et une menace de disparition du commerce physique. Aujourd’hui, le paysage est tout différent, il y a une forte appétence de tous les clients. Les brick and mortar réagissent quand on leur parle de drive to store, on n’est plus dans un vague intérêt mais dans la réaction immédiate pour fixer un rendez-vous, ce qui montre que cela correspond à un véritable besoin du marché.

Les magasins physiques sont dans une situation, du fait de la crise, de pénurie de vente, et cherchent à trouver les leviers par tous les moyens pour générer des ventes.

les 3 tendances du e-commerce selon François Bieber (Kwanko) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme

Le dernier atelier du soir chez e-commerce one to one auquel j’ai assisté le 19 mars est celui de Advertiseme, dédié au développement des ventes par l’acquisition opt-in et la gestion de trafic ciblé. Dans cet atelier, on verra encore une fois que le respect du client et l’acquisition dans le long terme, sont beaucoup plus payants pour le e-commerçant, et les autres, que les tentatives d’acquisition rapides, qui sont souvent de mauvaise qualité et génèrent une faible rétention.

acquisition email

De gauche à droite, Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe, et Marie-Pierre Raman de Balsamik.fr

2 témoignages concrets dans le domaine de la mode et du prêt-à-porter

La présentation était augmentée des témoignages de Marie-Pierre Raman, de Balsamik, responsable d’acquisition pour cette nouvelle marque 100 % en ligne lancée récemment, en parallèle de la marque Daxon. Il s’agit d’une mode « pour toutes les morphologies », un nouveau créneau qui se développe dans ce secteur. L’autre témoignage était celui de Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe. Gemo, qui appartient au groupe Eram, regroupe 500 points de vente dans toute la France, est spécialisé dans la mode à prix bas. Le site Gemo.fr n’est marchand que depuis trois ans. Le premier objectif de Gemo pour son nouveau site e-commerce était de faire croître de façon pérenne sa base de données clients.

La mode, un marché mature sur le Web

Gemo est placé sur le marché de la mode, qui est un marché très mature dans la sphère digitale, avec des concurrents comme Kiabi, implantés depuis le début. Le but du projet pour Gemo était d’émerger comme acteur digital … tout en travaillant la complémentarité avec le réseau physique. Ceci demandait d’acquérir de la visibilité, et de mettre en place une activité rapidement, avec de la pérennité, car l’importance de la qualité du trafic acquis est primordiale.

Balsamik, quant à eux voulaient avoir une bonne visibilité malgré la jeunesse de la marque, et ils ont préféré les emails aux bannières. La recherche du ROI les a tout naturellement orientés vers une acquisition à la performance : la marque fixe un objectif de performance, la campagne se déroule ensuite dans une logique d’essais et erreurs. La méthode est très libre. La marque est assez experte en emailing, selon sa représentante, mais chaque mission d’acquisition est aussi une bonne occasion de critiquer et de s’améliorer.

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Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

sécurité en e-commerce : peut mieux faire !

J’ai assisté ce matin à un atelier de la FEVAD sur la sécurité des paiements et j’ai appris, mais pas découvert, que la sécurité est surtout une affaire d’ingénierie humaine et que, bien que la sophistication technologique des fraudes aille croissante, c’est quand on mélange les techniques d’escroquerie classiques avec la technologie que la lutte contre la fraude est la plus difficile. Un avertissement sans frais pour des ecommerçants qui,en très écrasante majorité, ne protègent pas assez leurs sites et ne mettent pas leurs processus de sécurisation à niveau … Sans parler des questions inutiles qu’ils se posent sur les obligations de PCI DSS par exemple. Voici mon compte rendu (publié pour ecommerce1to1) de cet atelier :

sécurité des paiements en ecommerce

Une commission dédiée à la FEVAD

Il y a une commission monétique à la FEVAD qui sera étendue pour inclure la sécurité des sites ecommerce. La présentation de La FEVAD faisait aussi intervenir des professionnels du ecommerce et du paiement. Qui sont les suivants :

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Dans le désordre … Le panel : François HELARD (Vp Southern europe, ADYEN), Patrick FLAMANT (Directeur France, CYBERSOURCE ), Christophe MARIETTE (Directeur Commercial et Marketing, LYRA NETWORK ), (Nicolas PELLEGRIN, RESPONSABLE DE LA SECURITE DES SI , vente-privee.com), Olivier BERNASSON (Président fondateur pecheur.com)

Target : 40% de CA en moins !

La sécurité des paiements occupe beaucoup les débats mais la problématique se déplace vers la sécurité des paiements du fait des récents événements sur les vols de cartes et la fraude organisée, sans cesse en croissance, et particulièrement médiatique dans le cas de Target au États Unis avec une baisse de 40% du chiffre d’affaires dans le dernier trimestre !

Le parlement européen va aussi modifier la loi sur les données privées et la protection des données des clients avec des sanction qui pourront aller jusque 5% du chiffre d’affaires ! Cela va faire réfléchir plus d’un ecommerçant, notamment les petits.

45% des sites pourtant envoient les mots de passe en clair par mail, 87% des mots de passe non sécurisés (123456 par exemple) et 83%ne bloquent pas les saisies après 10 mots de passe erronés, alors que 14% seulement des sites obligent à mélanger chiffres et lettres dans les mots de passe. On le voit, la réponse des ecommerçants à la menace sur la sécurité des paiements est loin d’être appropriée.

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sécurité en e-commerce : peut mieux faire ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec