Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances

Le mardi 7 juin, j’ai assisté à la conférence de presse du groupe Club Med à Paris. Cette dernière se portait autour d’un sujet très intéressant : « Stratégie, perspectives et ambition du Club Med en France ». Henri Giscard D’Estaing, président du Club Med et Sylvain Rabuel, directeur général EMEA ont développé des points très enthousiasmants en terme de tourisme et de digital ; c’est sur deux points en particulier que cet article s’articulera. Aujourd’hui, la transformation digitale touche fortement l’industrie du tourisme et du voyage. Cela commence par la recherche des destinations de rêve et va jusqu’à la réservation des billets d’avion, du choix des activités les plus amusantes ou des paysages les plus surprenants. Le client d’aujourd’hui est très connecté. C’est la raison pour laquelle le groupe Club Med a décidé d’intégrer le digital dans le parcours client, pour développer ce qu’ils appellent le « parcours client augmenté ». Les outils digitaux tels que la réalité virtuelle, le mobile ou encore les objets connectés jouent un rôle exceptionnel dans la digitalisation de l’industrie. Malgré le contexte géopolitique dans lequel nous nous trouvons, qui est peu favorable à la croissance, le groupe Club Med réussi à battre des records dans cette industrie de vacances. Quelle est le poids du digital dans cette réussite ? 

Le parcours client augmenté

Toute entreprise qui place le client au centre de ses valeurs doit évoluer et s’adapter à ses nouvelles exigences, car comme on dit « Le Client est Roi ». Le client d’aujourd’hui s’attend à vivre le monde présent, en « real time », grâce à la technologie et au digital. Il veut vivre ses passions, et réaliser ses rêves. De plus, avec toutes les informations présentes en ligne, le client cherche un service ou un produit avec un bon rapport qualité prix. Sylvain Rabuel a présenté les trois piliers du parcours client augmenté.

Un parcours client Mobile-centric

Nous savons que le mobile croît à une vitesse exponentielle, et qu’il devient une priorité pour les entreprises. En effet, il y a 3.6 milliards d’utilisateurs mobile dans le monde : un nombre qui a augmenté de 5% depuis 2014. En France, 60% de la population possède un smartphone. Ces utilisateurs sont poussés à faire leurs achats sur mobile dans différentes industries, à travers des offres spéciales ou des réductions. D’après Sylvain Rabuel, le mobile va l’emporter sur le desktop pour l’achat de pack de vacances. Pour qu’un client réserve son voyage sur son smartphone, l’application doit être bien construite pour le rassurer, et le mettre à l’aise. Le mobile se transforme pour devenir un lieu de transaction dans l’industrie du voyage et du tourisme. Pour le groupe Club Med, le volume de vente mobile a multiplié par 2,5. Cela permet de développer une certaine communication et une écoute entre le client et son agence à travers plusieurs canaux comme le chat ou les différentes messageries comme WeChat en Chine. La stratégie mobile du groupe Club Med se concentre aussi sur les applications mobiles et le taux de réservation. Le groupe a pour objectif de développer une application mobile pour chaque village Club Med, à travers laquelle le vacancier pourra planifier son séjour de A à Z.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle, très populaire dans le monde des jeux vidéos est aussi présente dans le monde du voyage. Cet outil devient l’un des premiers moyens de réfléchir et de préparer son voyage, car cette industrie se base sur l’imagination et le rêve pour séduire ses clients. A la fin de la conférence, j’ai testé le casque de réalité virtuelle ClubMed360 : je me suis retrouvée à Punta Cana en République Dominicaine, au bord de la mer. Lire la suite

Parcours client augmenté : la transformation digitale de vos prochaines vacances was last modified: juin 18th, 2016 by Mia Tawile

Le parcours client en action : définition, évolution et perspectives avec Antoine Coubray

Qu’est-ce que le parcours client ? Dans quel but celui-ci doit être correctement identifié par l’entreprise ? Comment mesurer ses résultats ? Comment l’optimiser ? Voici les nombreuses questions que nous nous posions avant de rencontrer Antoine Coubray, fondateur de Stratello et ex-DG des Editions Atlas. Car le parcours client a bien changé ces dernières années : l’explosion du nombre d’objets connectés et la tendance au multicanal bouleversent la définition initiale du parcours client. Toute entreprise doit ainsi repenser ce dernier afin d’être à la fois en accord avec l’évolution technologique et les possibilités que celle-ci apporte, et en accord avec le client dont les habitudes de consommation et le rapport avec l’entreprise évoluent. A l’époque de l’instantané et du multicanal, il est nécessaire de repenser ses processus et construire un parcours client à partir du point de vue du client, et non celui de l’entreprise.

Qu’est ce que le parcours client ?

Du point de vue client, il s’agit de l’ensemble des points de contact qu’il va avoir avec l’entreprise au fur et à mesure de sa vie. Tous ces points de contacts, quels que soient les canaux, constituent ce parcours client.

Que veut dire le parcours client « en action »?

Le « en action » est ajouté, car on parle actuellement beaucoup de parcours client, mais ce qui nous intéresse, c’est comment on utilise des techniques, des moyens, et des outils, pour arriver à « se mettre la tête au clair » concernant la relation client à développer avec les clients d’entreprise, et comment ces techniques peuvent aider à structurer une démarche de marketing relationnel.

Ce parcours client est-il présent uniquement dans le point vente ?

Non, ce parcours client est multicanal : il est dans tous les points de contact que peut avoir le client avec l’entreprise et son environnement. Cela commence d’ailleurs hors de l’entreprise.

parcours clientQue se passe t-il exactement dans le domaine du parcours client ?

Principalement l’émergence du multicanal : on en entend parler depuis des années, mais on assiste récemment à deux phénomènes.

  • Beaucoup de points de contact peuvent aujourd’hui être trackés, fournissant des analytics. On  commence également à avoir des magasins (de type smart store) sur lesquels on peut suivre les clients grâce au digital. L’ensemble des canaux est en train de se mettre en relation, grâce aux objets connectés. Il s’agit donc d’une interconnexion entre les canaux, qui permet d’analyser les actions.
  • Le deuxième point est la multiplication des canaux : au fur à mesure que l’on avance, il y a de plus en plus de canaux, d’interactions, de dialogue, de transactions. Là où hier une entreprise n’avait qu’un magasin, elle en a désormais deux : un site internet, et un point de contact physique. Les canaux sont en train de se multiplier dans des proportions énormes, ce qui nécessite encore plus de contact, et un meilleur contrôle de la distribution du budget.

Dans l’idéal, on veut avoir une vue unique du client…

Il s’agit d’un vieux rêve… On peut toutefois, à minima, faire en sorte que les données collectées via les différents canaux soient interconnectées, et qu’il y ait des flux mis en place. L’outil idéal pour gérer tout cela est le CRM, sans aller à des outils très élaborés. Il y a déjà beaucoup à faire simplement en comprenant où sont les données des clients et en les réunifiant.

Rassembler toutes ces sources différentes, y compris les médias sociaux et des sources déstructurées, n’est pas une simple tâche…

Ce n’est pas facile à faire : c’est un travail de longue haleine, mais que l’on peut réaliser par petites touches. On peut avoir des réalisations probantes très rapidement, ce qui permet de progresser. Donc, non ce n’est pas facile à faire, et oui, on peut commencer et obtenir des résultats rapidement sans partir dans des projets pharaoniques.

Peut-on prendre un exemple de parcours client ?

Par exemple, un suivi de commande entre le web et le magasin. Un client subit une rupture lorsqu’il prépare un devis sur un site web, puis une fois en magasin, doit recommencer à donner toutes ses informations : c’est un véritable trouble. On identifie bien ici une zone à travailler. Les Welcome Process sont un autre exemple : je m’abonne à un magazine, j’ai donné mon adresse mail, j’ai donné les informations, et je n’ai pas un petit mot qui me dit «Bonjour, bienvenue parmi les lecteurs de ce magazine…».Voilà donc de petits exemples qui prouvent qu’il n’y a pas besoin d’une base de donnée d’une grande complexité pour améliorer le parcours client.

D’où viennent ces problèmes dans le parcours client ?

Une raison assez classique dont on parle souvent est que dans les organisations, ce n’est pas toujours la responsabilité des mêmes personnes : le commercial et la relation client ne sont pas toujours au même endroit, sous le même toit. La continuité dans le traitement du client n’est pas forcément le premier des soucis de l’organisation, dans le sens où elle est divisée.

Aussi, les actions, les process ont parfois été mis en place par itérations. Comme de petites briques que l’on est venu ajouter sans forcément chercher à établir une relation avec les  autres briques. Lire la suite

Le parcours client en action : définition, évolution et perspectives avec Antoine Coubray was last modified: janvier 4th, 2016 by Cédric Jeanblanc

3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet

Dans les grandes entreprises, la prise de décision et la communication entre les différents services ne sont pas toujours simples, et il est nécessaire d’établir des tableaux de bord pour amener de la cohésion et dissiper la confusion. C’est ce service que propose Gilles Babinet avec CaptainDash, une entreprise qui propose de mettre en place du « dashboarding ». Le fondateur de CaptainDash nous a prodigué 3 conseils afin d’améliorer le parcours client, un parcours client que le digital a unifié et orienté vers une optique plus individuelle, l’objectif étant d’offrir à tous les clients (ou prospects) une expérience unique. Gilles Babinet nous confie ainsi que l’amélioration du parcours client se fait en trois temps : l’identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client, la recherche et l’analyse de donnée dans tous les domaines de l’entreprises, et l’amélioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.

Quand CaptainDash a t-il été crée ?

La société a 5 ans. Nous avons passé 3 ans à développer le produit en Recherche & Développement. Nous le commercialisons depuis début 2014. Le déploiement d’une telle solution dans les entreprises prend du temps.

Comme les big data, cela commence par des preuves de concept

Nous faisons des POC (Proof of Concept), afin de prouver aux entreprises que cela fonctionne, puis nous les développons. Le fait de montrer que cela fonctionne, d’installer le produit et de le diffuser dans l’entreprise prend entre 3 et 6 mois.

Captain Dash est un outil de « dashboarding » permettant de rassembler les données des systèmes d’informations. Comment cela fonctionne ? A quoi cela sert t-il ?

Nous avons plusieurs métiers dont un qui consiste à placer des sondes dans les systèmes d’informations et de remonter les données. Le parcours client est un domaine dans lequel nous sommes assez performants. Nous permettons de voir où rentre la partie prenante (et non le client car celui peut être aussi des partenaires d’entreprises, par exemple) et ce qu’il fait au travers de l’entreprise, s’il rentre dans le social, l’eCommerce, le web etc. Il ira ensuite acheter des produits : nous allons donc le voir apparaître dans le RP, tout comme nous pouvons le voir dans le SAV etc. Notre métier consiste à expliquer comment se comportent les gens, ce qui permet de casser les silos des entreprises et d’avoir une version unifiée du client.

Parcours client interview de Gilles babinet
L’une des fonctions du dashboarding est de fédérer les différents secteurs de l’entreprise

CaptainDash compte 12 membres du CAC 40 parmi ses clients…

Nous sommes présents dans les TGE (très grandes entreprises, ndlr.) car ce sont des entreprises dans lesquelles il y a beaucoup de complexité. Nous amenons de la simplicité et nous leur permettons d’avoir une compréhension très holistique de ce qu’il se passe, au niveau de leurs clients et d’une manière générale au niveau de leur business.

Lire la suite

3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet was last modified: septembre 5th, 2015 by Yann Gourvennec