E-réputation : Caen la mer, l’agglo en mode digital

Franck Guéguéniat OKBerceau de la technologie NFC, labellisée « Ville numérique » en 2012, créatrice du label Incity pour toutes les innovations numériques se déployant localement, la communauté d’agglomération Caen la mer a fait du numérique l’un de ses atouts majeurs aussi bien pour les habitants que pour les entreprises. Intégrés dans sa stratégie globale de communication, les outils digitaux, et notamment les réseaux sociaux, ont vocation à créer du lien, améliorer la e-démocratie (ou participation citoyenne), établir un véritable dialogue entre la collectivité et ses administrés et finalement améliorer la e-réputation du territoire, comme l’explique Franck Guéguéniat, Vice-Président de la Communauté d’agglomération Caen la mer, délégué à la Communication, au marketing territorial et à l’innovation numérique.

 Comment les outils digitaux se sont-ils intégrés dans votre projet global de communication ?

A Caen la mer, nous considérons qu’une stratégie globale de communication est avant tout un processus. Alors que trop souvent, on ne considère la communication que par le prisme de sa fonction de valorisation – il est vrai la plus visible car elle débouche sur des actions de communications matérielles : publicités, affichages, relations presse, etc. – on oublie que toute communication est surtout un cheminement dans les rapports humains. Ainsi, en tout premier lieu, il est question de créer, puis de maintenir, des liens avec les cibles visées ; puis de leur délivrer les informations indispensables à l’organisation de la vie collective ou à leur compréhension des enjeux locaux (parfois nationaux) ; ensuite d’entamer une phase de dialogue, de concertation, où la participation citoyenne sera le maître-mot ; après, et seulement après, on pourra assurer la promotion du résultat de ces trois premières étapes ; puis on tentera d’atteindre le but final : l’influence, tant sur des comportement collectifs ou individuels que sur des perceptions de l’action publique, de celles et ceux qui la mettent en œuvre ou du territoire lui-même.

En somme, le grand enjeu de la communication publique, c’est bien la première phase : créer du lien. Et c’est là que les réseaux sociaux prennent toute leur place et amènent leur plus-value : ils sont devenus le meilleur moyen, à la date d’aujourd’hui, d’entrer en contact simplement avec nos habitants, sans formalisme suranné, et rapidement, puis de maintenir ce lien par de nombreuses interactions. Le tout avec des publics qu’en plus nous avions le plus grand mal à toucher par nos outils classiques. Et, petit avantage supplémentaire, ça ne coûte presque rien, en dehors du temps à y consacrer.

Berceau de la technologie NFC, l'agglomération de Caen-la-mer montre l'exemple en matière de ville intelligente.
Berceau de la technologie NFC, la communauté d’agglomération Caen la mer montre l’exemple en matière de ville intelligente.

Existe-t-il des recettes miracles pour faire adhérer le public sur les réseaux sociaux ?

Certainement pas. La seule chose importante, c’est de ne pas se laisser enfermer dans un schéma 100 % numérique qui laissera à supposer que seuls les geeks peuvent manier savamment ces outils, pour n’avoir en tête que l’essentiel : nous sommes dans le champ de la communication humaine. Même si le truchement est un écran, c’est bien de relations interpersonnelles qu’il s’agit.

Pour le dire autrement, il n’y a pas de communication interpersonnelle efficace s’il n’y a pas un minimum de considération de l’Autre et un minimum d’empathie. C’est peut-être ça la recette miracle : savoir d’abord se mettre à la place de l’Autre pour calibrer notre communication sur ses canaux, anticiper ses attentes – passer du « je vous parle de moi » à « ensemble on va parler de vous » – et ne jamais tomber ni dans une communication égocentrée où seul le fait d’émettre compte, ni dans une communication de masse qui, en voulant toucher tout le monde, en réalité ne touche plus personne. Lire la suite

E-réputation : Caen la mer, l’agglo en mode digital was last modified: février 9th, 2016 by Pascale Decressac

La transformation digitale des sociétés de taxis est en marche

Le conflit entre les VTC et les taxis a alimenté la presse en France et à l’étranger. La législation a encore un temps de retard, et le point d’équilibre entre les deux modèles n’a toujours pas été trouvé. Devant une telle confrontation où l’on a du mal à entrevoir une issue, on peut s’interroger sur la capacité de l’économie traditionnelle à évoluer pour tirer parti de la technologie face aux entreprises « digital natives ». En vérité, il n’y a pas bataille entre l’économie traditionnelle et l’économie numérique : l’économie dite traditionnelle doit savoir se renouveler avec le numérique si elle veut survivre à la concurrence des nouveaux venus. Cet apport de concurrence est donc bénéfique aux entreprises traditionnelles pour peu qu’elles accélèrent leur transformation digitale et deviennent à la fois plus innovantes et productives. Toutefois, lorsque l’on dit « se renouveler avec le numérique », il ne s’agit pas de considérer la technologie comme un aboutissement : elle doit permettre à l’entreprise de faire évoluer son modèle économique pour être plus efficace, et non en rester au stade du gadget… Dans cette optique, les Taxis Bleus ont choisi de réagir et de lancer une innovation qui a fait parler d’elle : des boutons, disponibles dans de nombreux points (hôtels, commerces, accueil d’entreprises…) permettent d’appeler un taxi en moins de 10 minutes. Une innovation un peu surprenante, tant nos yeux sont fixés sur les smartphones, tablettes et autres objets connectés, mais qui pourrait s’avérer payante pour cette entreprise transportant 13 millions de passages par an … à condition d’être capable de déployer cette innovation de façon suffisamment large et rapide pour que la mayonnaise prenne. Un défi, on le voit, qui n’est pas que digital. Pour nous en parler, Yann Ricordel, le directeur général des Taxis Bleus a accepté de répondre à nos questions.

Vous annoncez une innovation étonnante pour une compagnie de taxis…

Il s’agit d’un bouton connecté : on le propose à tous les restaurants, commerçants, hôteliers etc. Cela permet en une pression de commander son taxi. Le taxi le plus proche arrive en moins de 10 minutes : il est automatiquement sollicité sans intervention humaine.

Voici le bouton que vous allez bientôt voir fleurir dans les lieux publics
Voici le bouton que vous allez bientôt voir partout dans les lieux publics : une trouvaille simple et efficace, qui prouve qu’il n’y a pas besoin d’être une startup pour innover

Il n’y a pas besoin de smartphone et de logiciel pour appeler un taxi : peut-on parler de rétro-innovation ?

C’est la consécration de la simplicité. Les usages avec le smartphone sont plutôt enrichis : on rend internet riche et accessible, mais il faut s’enregistrer et utiliser des services additionnels. On est dans un monde qui se complexifie et on a tous besoin de revenir à quelque chose de moins compliqué. La technologie doit être au service de la simplicité d’usage et les objets connectés doivent amener cette simplicité dans la consommation. Appeler un taxi en appuyant sur un simple bouton, c’est ce que demandent 80% de nos clients.

Comment est branché ce bouton ?

Il y a une microsim embarquée. L’alimentation se fait par pile ou par un câble USB qui peut être connecté au secteur. On peut pré-paramétrer ce bouton selon l’adresse, mais aussi la configuration de l’endroit : par exemple dans un salon, on va préciser au taxi de se garer devant la porte E pour faciliter sa rencontre avec le client.

Dans ce domaine, on attend l’innovation chez Uber, un peu moins chez les compagnies comme la vôtre. Est-ce la crainte de l’Uberisation qui vous a poussé à innover ?

On oppose souvent trop souvent l’économie traditionnelle à l’économie numérique. Nous avons les mêmes clients, les mêmes fournisseurs. Les cultures sont parfois différentes, mais mélanger celles-ci a du bon : les startups amènent une fraîcheur, une volonté et un rythme d’innovation soutenu. Mais l’économie traditionnelle n’est pas dépourvue d’imagination, d’outils et de moyens technologiques. Nous mettons tout en œuvre pour être en avance technologiquement. Mais la technologie est un moyen, pas un aboutissement : le plus compliqué est de faire évoluer son modèle économique.

L’urgence de l’innovation est dictée par un environnement de plus en plus concurrentiel : vous n’êtes pas le dernier à intervenir dans les médias pour dénoncer cette situation.

Je ne dénonce pas la concurrence, mais la nécessité d’avoir des règles équitables. Concernant le débat Taxis/VTC, on a une réglementation en transition. On n’a pas encore trouvé le point d’équilibre, mais avant d’atteindre ce point d’équilibre, le marché est difficile pour les uns comme pour les autres. C’est une zone de méconnaissance de l’avenir où les décisions sont plus difficiles à prendre. La concurrence permet  néanmoins d’avancer plus vite car elle stimule. Aussi, l’accès à l’Internet en mobilité à moindre coût permet d’avancer au quotidien. C’est cela que nous avons essayé de mettre en place depuis quelques années avec une application mobile et une offre de prix plafond sur les courses, l’enrôlement de la carte bancaire du client… Ce sont des services additionnels que nous ne pouvions pas proposer hier avec une technologie plus ancienne.

Pour éviter le naufrage, une entreprise doit savoir naviguer sur les eaux tumultueuses du numérique...
Pour éviter le naufrage, une entreprise doit savoir naviguer sur les eaux tumultueuses du numérique…

L’économie n’est donc pas un jeu à somme nulle : plutôt que de se plaindre de l’Uberisation, il faut voir cette concurrence comme un moyen d’élargir ce marché et le développer.

Il faut aller de l’avant, trouver des moyens de s’adapter, de la croissance. Un marché comme le nôtre longtemps très figé doit évoluer. Dans cet écosystème où il est nécessaire de se développer pour survivre, la technologie joue un rôle essentiel. Il faut donc se réjouir du développement technologique plutôt que de s’en plaindre.

Pouvez-vous nous en dire plus sur le développement de ces fameux boutons ?

Nous avons commencé le déploiement avec des commerciaux sur le terrain qui rencontrent le client et lui présentent  le produit. Si l’objet est simple, la commercialisation doit l’être également. Il est distribué gratuitement, le mode d’emploi fait 6 lignes, le chargement est simple. Nous espérons pouvoir ensuite envoyer les boutons par colis pour assurer un déploiement plus rapide.  Nos clients sont organisés en réseau : lorsque l’on touche un hôtel, on s’adresse à un franchisé ou un propriétaire qui possède plusieurs hôtel, de même pour les restaurants. Le bouche-à-oreille se répand très rapidement car les clients sont souvent intéressés à l’idée de pouvoir simplifier ce service.

Quel est l’objectif du déploiement ?

On espère atteindre le millier de bouton d’ici la fin de l’année. Nous commençons par un rythme lent, mais on pourra par la suite solliciter les prospects en envoyant directement le bouton avant de les appeler pour leur expliquer son fonctionnement.

Ce bouton est fabriqué par une société finlandaise. Rien n’interdit aux concurrents de récupérer cette innovation. Est-elle protégée ?

Rien n’interdit de récupérer ce contrat, j’espère au contraire que l’idée va faire son chemin et que les concurrents nous suivront. Être tout seul pour démocratiser un nouvel accès est compliqué. Si plusieurs concurrents s’y mettent, cela devient une norme parmi d’autres. Comme c’est un outil qui nous fait gagner en productivité, cela se traduit par une augmentation du volume de courses. Il faut donc que le marché évolue dans ce sens. Si cela peut faciliter l’accès au transport de personnes, tant mieux.

La différenciation va se faire sur la vitesse de déploiement.

Effectivement. On accumule également de l’expérience lorsque l’on se lance en premier. Nous sommes donc indéniablement avantagés.

Pensez-vous qu’un patron doit savoir maitriser le digital ?

Absolument. Il faut s’immerger dans cet écosystème technologique, même si cela n’est pas toujours facile. Par exemple, se mettre aux réseaux sociaux est peut-être une évidence pour certains, mais lorsque l’on est patron d’une entreprise ce n’est pas si simple d’être sur un compte twitter où l’on peut être interpellé publiquement par ses clients et ses partenaires. Je pense qu’au contraire, c’est une grande richesse car on arrête d’être coupé du monde du fait de ses fonction, et on s’immerge davantage auprès de sa clientèle.

Visionary Marketing pourra t-il un jour avoir son bouton ?

Bien sûr, il n’y a pas de liste d’attente : une de nos cibles est l’accueil des entreprises où l’on a souvent besoin de taxis. Il suffit d’envoyer une demande sur notre site pour s’en procurer un.

La transformation digitale des sociétés de taxis est en marche was last modified: juillet 27th, 2015 by Cédric Jeanblanc

DAM : mieux gérer son capital Web (Digital Asset Management)

Qu’est-ce que le DAM ? C’est la question que nous nous sommes posée en découvrant il y a quelques mois ce nouvel acronyme, et à laquelle nous avons tenté de fournir une réponse dans un article publié sur veillemag.com. Voici quelques extraits de l’article à retrouver sur le site de veille magazine en cliquant sur ce lien.

Le casse-tête de la gestion du capital numérique de l’entreprise

La gestion du capital numérique d’une entreprise n’est pas quelque chose de nouveau, mais le problème se pose de plus en plus : « Gestion des fichiers de plus en plus volumineux, gestion des droits, stockage et partage des ressources, mise à disposition d’objets numériques réutilisables… Les douleurs au quotidien du directeur digital sont nombreuses et appelaient une cure. Géré la plupart du temps de façon presque mythique et empirique, ce capital Web peut se transformer, si on n’y prend garde, en véritable casse-tête. Or, avec l’importance croissante du digital dans le business, ce capital Web doit être choyé et protégé comme tout autre capital de l’entreprise. »

Le DAM, Digital Assets Management ou en français gestion des ressources numériques, a pour fonction de stocker tout ce patrimoine numérique, le classer, le partager. Le DAM répond à 5 défis auxquels les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées :

La multiplicité des sites

« Il est quasi inévitable, dans une grande entreprise, d’arriver à une sorte de cacophonie qui se traduit dans les faits par des extrêmes : d’une part les galaxies de sites Web tous différents et sans apparente unité. D’autre part, les immenses plates-formes uniformisées avec des milliers de pages, toutes similaires. Étrangement, la dernière solution n’est pas, tout compte fait, meilleure que la précédente. Elle aboutit à la lassitude de l’utilisateur, laisse peu de place à l’imagination et la créativité, et finit par être contre-productive : à force de ramener tous les visiteurs en tout lieu au même repère visuel, ceux-ci finissent par ne plus savoir où ils sont. »

La multiplication des formats et des canaux

Au problème de la multiplicité des sites internet s’ajoute celui de la multiplicité des canaux, qui vient complexifier davantage le problème : « Les applications mobiles ont notamment tendance à multiplier les ressources Web et les disséminer, ainsi que de complexifier les choses au point de pousser certains acteurs à supprimer ou cacher (BlaBla Car par exemple) des versions Web de leur site pour forcer le téléchargement d’applications. Ceci a le mérite de simplifier les choses, mais rend également les entreprises dépendantes des deux poids-lourds du secteur du mobile, Apple et Google.
Je pense que nous en reviendrons, et que les acteurs du Web comprendront que gérer tous ces actifs, sans négliger le bon « vieil » ordinateur, est indispensable, ne serait-ce que pour le confort d’utilisation hors mobilité. »

Eléments de marque

« Afin de préserver la marque et son identité, les grand logos développent des plates-formes déconnectées de leurs capitaux Web qu’ils font développer dans un centre de coûts supplémentaire.  L’enjeu sera pour certains d’adopter ces plates-formes de marque, et pour les pionniers d’intégrer ces plates-formes à leur capital Web afin de permettre les échanges sans couture, d’éviter les duplications, de limiter les coûts et les travaux inutiles. »

Gestion des droits

La gestion des droits peut également représenter un fardeau pour l’entreprise, comme l’atteste une expérience passée : « il m’est arrivé ainsi d’avoir l’autorisation (temporaire) d’utiliser un visuel du Cirque du Soleil, hyper pointilleux sur les droits des images, au point d’en devenir procédurier. Après trois mois, il fallait donc retrouver toutes les images sur tous nos sites/blogs et autres ressources pour faire le ménage. Un pensum rébarbatif et stressant (qu’est-ce qui se passe si on oublie une image ?) qu’il conviendra d’éliminer au travers de logiciels intelligents dans les années qui viennent. »

Taille des fichiers, montée en charge et archivage

« Ce problème est incroyable pour les gestionnaires du Web qui ne savent plus où ranger leurs fichiers, et qui sont terrorisés à l’idée de les perdre. Que dire des vidéos qui, en full HD, peuvent peser individuellement plusieurs gigaoctets selon leur durée ? Où les conserver ? Comment les préserver ? Comment ne pas les perdre et surtout comment gérer cette incroyable complexité de publication qui oblige à conserver les fichiers une fois ceux-ci publiés au fur et à mesure sur tous les supports publics (comme YouTube Dailymotion et Vimeo) et privés (dans le cas d’une WebTV d’entreprise B2B, une plate-forme privée acceptée par les pare feux des clients reste indispensable, malgré les idées reçues). »

Retrouvez l’article complet sur veille magazine

DAM : mieux gérer son capital Web (Digital Asset Management) was last modified: mars 3rd, 2015 by Yann Gourvennec