Geofencing : le bras armé du drive to store

geofencingLe geofencing est une fonction de géolocalisaton utilisant la technologie GPS, permettant de suivre à distance un objet équipé d’un récepteur. Cette fonction a d’abord été utilisée par les rangers des réserves naturelles kenyanes pour pister les bêtes sauvages. Elle est désormais utilisée par les marketeurs, cette fois-ci pour suivre une autre bête, moins sauvage celle-là, le consommateur. Le géofencing se sert ainsi de la géolocalisation qui peut se faire via le GPS ou le bluetooth (au moyen des balises  type iBeacon) qu’il peut combiner avec d’autres données (météo, date, heure…), pour affiner son interaction avec le client en l’intégrant dans un certain contexte : par exemple, un marchand de glaces va offrir des réductions aux personnes se trouvant à proximité de son commerce, aux alentours de midi, un jour de forte chaleur. On comprend donc, au travers de cet exemple, l’utilité du geofencing dans une problématique de drive to storePhilippe Leclerc de Ad4screen, agence de publicité et de CRM mobile, nous a apporté son point de vue et son expérience à ce sujet lors d’une interview réalisée à Biarritz dans le cadre du salon Digital Marketing 1to1.

La France en matière de drive to store n’est pas vraiment le pays le plus en avance… Quand on regarde en Angleterre, par exemple Regent Street où l’on vient d’annoncer que l’ensemble des magasins de la rue seront équipés en iBeacon, ces balises Bluetooth qui permettent de géolocaliser, cibler des personnes, et envoyer des messages spécifiques. Si on compare cela aux Champs Elysées, on est encore à des années lumières en terme d’équipement et d’initiatives. Donc comme ce marché-là est dépendant du marché du marketing mobile, on est plutôt en retard. Il y a tout de même des initiatives qui se lancent, on a des clients dans le retail qui sont intéressés, puisque pour eux, le mobile devient un flyer 2.0 : ils ont toujours eu cette logique de dire “le client doit rentrer dans le magasin avec le flyer”, maintenant les patrons de magasin voient les clients qui montrent leurs coupons et leurs cartes de fidélité sur leur mobile, et pour eux le drive to store devient quelque chose de primordial. Après, il y a une logique d’équipement, de mise en place etc. Mais d’ici la fin de l’année, on devrait commencer à avoir des retours des clients. Lire la suite

Geofencing : le bras armé du drive to store was last modified: novembre 27th, 2014 by Yann Gourvennec

Sans contact (NFC) : une technologie qui s’implante peu à peu

Nous avons vu lors des articles précédents l’importance du mobile et la place qu’il occupe dans le parcours d’achat : de la recherche (ROPO) au magasin (mobile to store) jusqu’au paiement (interactivité mobile). L’université NFC des territoires qui s’est déroulé à Caen le 26 et 27 juin 2014 nous permet d’approfondir ce dernier point, en abordant le sujet du NFC, le near field communication, ou la communication en champ proche, qui transforme la carte et le mobile en véritables outils de paiement sans contact. La 1ère table ronde était intitulée « Stratégies sans contact : du plan national aux écosystèmes locaux » et animée par Pierre Métivier, délégué général, Forum SMSC. Avec la participation de Muriele Rouyer, Gemalto, responsable du Plan industriel « sans contact »,  François-Xavier Godron, Orange, Directeur du Programme Sans Contact France, Joël Eppe, Responsable du pôle de l’Innovation et des Technologies, SNCF, Arnaud Lecat, Responsable marketing, Direction des Paiements, BNP Paribas, Houssem Assadi, PDG, dejamobile.

NFC (sans contact) : Une technologie aboutie pas encore adoptée par l’utilisateur final.

Le NFC est une technologie française, puisque le near field communication est né à Caen, dans les laboratoires de NXP. On le retrouve dans les cartes bancaires sans contact, les porte-monnaies électroniques, les cartes de transport type Navigo… Cette technologie made in France doit toutefois encore être adoptée par les utilisateurs pour être reconnue : le NFC a beau être intrinsèquement une technologie aboutie, avec de nombreuses possibilités (paiement, échange d’informations, validation etc.), les différents acteurs doivent l’accepter pour que l’usage du sans contact entre dans les habitudes du consommateur et du vendeur. Pour faire adopter cette technologie, il est nécessaire d’harmoniser les fonctionnements sans contact : selon Houssem Assadi, l’utilisateur du sans contact doit retrouver le même service, avec les mêmes gestes chez n’importe quel commerçant utilisant le sans contact. La politique de déploiement du sans contact obéit à trois mots : simplifier, mutualiser, massifier.

de gauche à droite : Arnaud Lecat, Pierre Métivier, François-Xavier Godron, Muriele Rouyer, Joël Eppe, Houssem Assadi.
de gauche à droite : Arnaud Lecat, Pierre Métivier, François-Xavier Godron, Muriele Rouyer, Joël Eppe, Houssem Assadi.

L’État français a réalisé les bénéfices qu’il pouvait tirer du paiement sans contact : en généralisant ce mode de paiement, on facilite l’achat et on diminue l’utilisation de la monnaie physique. L’état intervient donc au niveau de la recherche et développement, des aides et des incitations. Si cette volonté de faire adopter le sans contact vient de l’état, son application se fait via les collectivités locales. Les collectivités chargées de répandre l’utilisation du sans contact ont un rôle d’éducation, de communication et de réassurance auprès des acteurs économiques. L’exemple d’action la plus couramment engagée par les collectivités locales est la carte de transport sans contact, avec le Navigo à Paris, La carte Twisto à Caen et la Carte Pass Pass à Lille. Les banques se sont également efforcées de distribuer des cartes de paiement sans contact auprès de leurs clients. L’utilisation de ces cartes a augmenté de façon exponentielle depuis 2011, démontrant une attirance du client pour le sans contact de plus en plus marquée. Selon Joël Eppe, les banques ont désormais une longueur d’avance sur les transports car elles ont commencé à adopter l’usage du mobile comme moyen de paiement.

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Sans contact (NFC) : une technologie qui s’implante peu à peu was last modified: mai 11th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Personnalisation en e-commerce : + 20 à 30 % de CA pour Amazon ! ( Richrelevance )

personnalisation en e-commerceLa personnalisation des offres est un paramètre de plus en plus important dans le e-commerce, car elle est un facteur de fidélisation du client. En effet, les e-commerçants commencent enfin à comprendre que l’accueil d’un client sur le site Internet est aussi important que l’accueil en magasin. Pour cela, la personnalisation et la recommandation doivent être optimisées, et cela ne se fait pas en une journée… Fabrice Etienne, directeur marketing international à Richrelevance nous a apporté un éclairage sur cette thématique de la personnalisation sur les sites de e-commerce.

Personnalisation et recommandation en e-commerce 

RichrelevancePersonnalisation en e-commerce richrelevance offre un service de recommandation et de personnalisation aux clients qui vont sur un site internet : par exemple, lorsque l’on achète un produit sur Amazon, on va apercevoir un onglet affichant les produits qu’ont acheté les personnes ayant acquis le même produit. Le but est de proposer des produits que recherche le client, qui vont correspondre à ses envies. Richrelevance propose ce service aux e-commerçants.

La recommandation et la personnalisation des offres ferait augmanter jusqu'à 30% des ventes d'Amazon
La recommandation et la personnalisation des offres ferait augmenter les ventes d’Amazon de 20% à 30%

Personnalisation 3 à 5% de chiffre d’affaires en plus en moyenne

L’objectif de la personnalisation des offres est l’augmentation des ventes : quand on parle de recommandation en général, on peut constater une augmentation des ventes entre 3% et 5%, suivant le vendeur et le site de e-commerce qu’il possède. Il y a aussi un impact au niveau du client : on voit souvent une augmentation de la fidélité du client sur ces sites, puisqu’ils vont retrouver des offres qui sont personnalisées et des propositions plus pertinentes. Amazon est encore plus ambitieux dans ses chiffres puisque le site annonce entre 20% et 30% d’augmentation des ventes grâce à la recommandation. On constate une évolution positive de ce taux dans le temps, non seulement parce qu’on arrive à peaufiner cette technologie, mais aussi car le client s’y habitue et utilise beaucoup plus la technologie à travers le site internet. On peut obtenir 3% à 6% d’augmentation des ventes au début, puis voir ce taux augmenter dans le temps. On le voit chez les clients qui utilisent notre technologie : généralement ce taux monte crescendo.

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Personnalisation en e-commerce : + 20 à 30 % de CA pour Amazon ! ( Richrelevance ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Pression Marketing Mobile : forte réticence des clients

Deuxième billet de la conférence mobile 2014 organisée par CCM Benchmark group le 5 juin 2014. Cette deuxième session intitulée « Interactions in-store et paiement mobile » était animée par Thomas Le Guyader, Blog To Store. Les participants étaient Francois-Xavier Nottin, BwinPauline Roche, PayPalDominique Palacci, Stimshop et Thomas Saphir, Ubudu.

Interaction : Rien ne remplace l’humain

Une des conclusions ressortant de la première table ronde sur le mobile to store était que le vendeur ne devait pas s’éloigner du bon sens commercial et ne devait utiliser la technologie que si elle permettait de répondre à un besoin, et non imaginer un besoin pour utiliser une technologie. Le principe est globalement similaire dans le cadre de l’interaction in store : selon Thomas Saphir, créateur d’uBeacon, « rien ne remplace l’humain ». En revanche, la technologie offre la possibilité d’enrichir le lien entre le vendeur et le consommateur. Par exemple, la reconnaissance d’un client « premium » dès son entrée au magasin se faisant par l’échange de données entre son mobile et des balises Bluetooth permet au vendeur d’adapter ses services. Ce dispositif n’est pas lourd à mettre en place une fois la technologie disponible. Il est un exemple des actions d’interactivité mobile permettant de fluidifier les relations avec le client.

Pression Marketing Mobile : Point Trop N'en Faut
L’interaction avec le client doit conserver un visage humain : elle ne doit pas être intrusive et dérangeante pour le consommateur.

Interaction n’est pas intrusion : 53% des clients réticents à l’interaction mobile

Toutefois, la limite entre interaction et intrusion est parfois floue : Il est préférable de travailler sur des relations déjà existantes (à l’instar du cas du client premium vu précédemment) plutôt que de « harponner » les clients, par exemple en saturant leur mobile de publicités… D’après Thomas Saphir, 53% des clients ne veulent pas avoir d’interaction avec le vendeur via le mobile. Si cela veut aussi dire que 47% souhaitent le contraire, ce résultat nous indique que le l’opinion public est encore tiède vis-à-vis de l’interactivité. Celle-ci doit donc être avant tout utile, ciblée et bien intégrée pour que le client s’y intéresse et ne la perçoive pas comme un dérangement. Lire la suite

Pression Marketing Mobile : forte réticence des clients was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Mieux connaître le consommateur avec le ROPO (Research Online Purchase Offline)

Nous nous sommes rendus à l’hôtel Shangri-la, où se tenait le 1er observatoire du parcours d’achat, organisé par Solocal et Groupm. Cet observatoire a pour objectif d’analyser le parcours du client, de ses recherches sur internet à son achat en magasin. On parle donc ici de ROPO : research online, purchase offline.

C’est donc précisément sur ce ROPO que s’est concentrée l’analyse de l’observatoire, écartant de l’étude le full store (recherche et achat en magasin), le full web (recherche et achat sur internet) et le showrooming (recherche en magasin et achat sur internet). On est ici dans une logique de drive to store où on va attirer l’internaute sur le lieu de vente physique. Cependant, si nous nous sommes concentrés lors des derniers articles sur l’action du vendeur sur le consommateur, notamment au travers des stratégies push et pull, nous avons peu abordé les besoins et les motivations des consommateurs.

ROPO : le consommateur est intelligent

L’étude a été réalisée en retraçant 4339 parcours d’achats et enrichie par 2 194 interviews, dans 14 secteurs de consommation. Comme le faisait remarquer un intervenant, « le consommateur est une bête intelligente ». Sur certains de ses achats, il effectue des recherches online afin de comparer les différents produits : huit consommateurs sur 10 font régulièrement cette démarche. 79% d’entre eux font une dernière recherche le jour même de l’achat, dont 9% sur le point de vente même : le smartphone permet au consommateur de chercher des informations complémentaires qu’il ne peut trouver en magasin. L’utilisation du smartphone par le consommateur est une source d’interactivité supplémentaire que le vendeur doit ainsi exploiter afin d’entretenir le lien avec le client.

ROPO

Plus précisément, ces recherches online ont pour objet la disponibilité du produit (dans 26% des cas), les horaires d’ouverture (22%) et l’adresse du point de vente (9%). Il est alors indispensable pour tout vendeur de mettre à disposition ces informations, aussi basiques soient-elles, sur le web (rappelons que 80% des clients font une recherche online avant l’achat !).

Un ROPO divisé en 5 catégories

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Mieux connaître le consommateur avec le ROPO (Research Online Purchase Offline) was last modified: janvier 16th, 2016 by Cédric Jeanblanc