CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser

La lecture du jour …

ebook-largeC’est ce superbe billet (il est coutumier du fait, il faudrait les relayer tous, ce n’est pas possible), de mon condrère et ami, pionnier de Media Aces, Olivier Cimelière, sur le blog du communicant 2.0. Voilà qui va alimenter les réflexions lors de la prochaine soirée organisée en Juin par Jean-François Ruiz sur le sujet du Social CRM, suite au livre blanc de l’an dernier (cliquer sur la bannière ci-dessous pour le télécharger). La leçon à retenir vis à vis du « social CRM » tient à mon avis en quelques points :

  1. il n’y pas de « social CRM » …
  2. juste du bon ou du mauvais CRM  …
  3. qui est rendu visible de tous au travers des médias sociaux.
  4. le « bricolage » des premières années requiert désormais qu’on passe à l’étape « industrielle » du CRM qui inclut les médias sociaux (et non pas du CRM sur les médias sociaux). Cette industrialisation ne veut pas dire « manque de courtoisie » … au contraire. Il va falloir, ce qui est difficile en France, apprendre à devenir aimable …
  5. ceci implique qu’on ne traite pas ce canal indépendamment …
  6. mais qu’à l’inverse, on ne le minimise pas non plus, ni qu’on joue l’éclatement des comptes et des réponses pour mettre un délai sur les réponses comme cela a été le cas par le passé avec le CRM sur email (réponse en 48h ouvrées en décalé dont souvent à côté de la question).
  7. l’apport des médias sociaux, c’est aussi la déstructuration des demandes (on ne sait de quoi on parle, on ne trie pas à l’avance) …
  8. ce qui va obliger à ajouter des processus professionnels en plus des forums d’entraide (comme cela se fait dans de nombreuses sociétés via des outils structurants comme Dimelo par exemple) … ce qui pose aussi des soucis de « burning rates » dans les équipes de community management, soumises à de fortes tensions, voire des messages d’insulte de la part de certains clients exaspérés (ou malpolis ; les clients peu aimables et/ou de mauvaise foi existent aussi)
  9. … et surtout de la proactivité
  10. … en conclusion, ces canaux ne sont pas étanches. L’exemple de la FNAC le prouve : une indélicatesse en magasin se retrouve sur les médias sociaux … et vice versa. Il n’y a pas de social CRM. Juste du bon ou mauvais CRM, et le Web social est au cœur du CRM, c’est irréversible.

Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge | Le blog du Communicant 2.0

Il s’en est fallu de peu le 28 mai pour qu’une mauvaise expérience en magasin ne vire au bad buzz implacable sur Internet pour la FNAC. Sans le sang-froid des community managers de la page Facebook de l’enseigne, l’entreprise aurait probablement pu se retrouver dans une posture encore plus délicate face au message rageur abondamment « liké » de Claire Maoui, une cliente dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique.

Réel et digital ne font qu’un

Tout commence avec un ordinateur qui rend l’âme au moment le moins opportun. Directrice artistique free-lance, Claire Maoui doit rendre de toute urgence un projet à un client. Privée d’outil de travail, elle fonce alors sans hésiter à la FNAC des Ternes pour acquérir illico un nouvel ordinateur et achever ainsi son travail dans les délais.

Pas de chance, le nouvel objet est endommagé. La jeune femme retourne aussitôt dans le magasin pour procéder à un échange. Pourtant, elle est fraîchement accueillie par un vendeur malpoli qui met en doute sa version tout en consignant l’appareil défectueux sans vraiment se soucier de la situation critique de sa cliente. Résultat : plus d’ordinateur pour travailler et une prestation perdue pour la graphiste free-lance. Ecœurée et mécontente, elle décide alors de poster le message suivant sur la page Facebook de la FNAC.

via Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge | Le blog du Communicant 2.0

CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser was last modified: mai 30th, 2013 by Yann Gourvennec

Faux commentaires : un ex-dirigeant d’Accor coupable d’un défaut de transparence sur Tripadvisor

newspaper-largeQue ce soit avec Media Aces, ou sur ce blog, voire dans nos ouvrages comme les médias sociaux expliqués à mon boss publié en 2012, Hervé Kabla et moi-même sommes fatigués de le répéter : les exigences de transparence dans les médias sociaux (ou en dehors des médias sociaux d’ailleurs) sont impératives, et notre bonne société française n’y échappe pas. Un épisode récent, relayé le 24 mai sur le site du Daily Telegraph au Royaume-Uni, a mis en cause l’entreprise française Accor au travers d’un de ses ex-représentants en Australie (cf. l’annonce de sa mise à l’écart ici). Accor a pu faire valoir sa charte des médias sociaux qui incluait une clause de transparence. Cet incident vient nous rappeler le caractère crucial de ces règles de transparence, souvent minimisées, voire raillées dans nos entreprises.

« L’astro surfing », ou l’art de manipuler l’influence

La manipulation de l’influence, n’est pas nouvelle. Même si le termes « astro surfing », lui-même dérivé du terme « astro turfing**» est assez récent, de tout temps les techniques « d’entrisme, » ont été utilisé une, notamment la politique. Ces approches, hautement non éthiques, sont cependant régulées, notamment en Europe au travers d’une directive européenne de 1972. L’astro surfing, peut se pratiquer en faveur de la société elle-même, ou en la défaveur de ses concurrents. Dans les 2 cas, il s’agit d’avancer masquer, voire de payer une entreprise spécialisée, préférence offshore, afin de parsemer le Web de fausses critiques et de commentaires bidons.

**le terme astro turf est une marque de gazon artificiel. L’expression a été créée pour souligner la différence entre un mouvement du terrain (grassroots) et un mouvement artificiellement créé au travers de l’entrisme. Le terme astroturfing daterait de 1985.

photo : antimuseum.com

Le rappel des faits

Le directeur de la communication d’Accor hôtels en Australie, auteur d’une centaine de revues sur trip Advisor, sur ses propres hôtels et sur ceux de sa concurrence, se fait prendre la main dans le sac au travers de l’application mobile trip Advisor, qui requiert une identification au travers de son compte Facebook (a priori supprimé), ce qui l’a exposé aux yeux de ses concurrents et du monde. En rupture avec la règle de transparence édictée par la société Accor sur son intranet et sur slideshare, le responsable de la communication australien, autoproclamé « directeur de la propagande » (Sic !) a été démis de ses fonctions. Son compte Twitter a subséquemment disparu , mais son compte LinkedIn, dont je ne suis éloigné que de 2 niveaux, est quant à lui toujours visible.

Le bruit fait autour de ce problème a été assez conséquent dans la sphère anglophone du Web, est quasi, voire inexistant en France comme en témoigne cette recherche sur le Google local en Français***.

***Rappelons, pour ceux qui l’ignoreraient encore, que les résultats de Google varient en fonction : 1) de la langue 2) du domaine 3) de l’IP … et même de la connexion aux médias sociaux, depuis peu. La requête tripadvisor Accor ne montre aucun résultat en France et en Français.

Le rappel des règles

exclamation-largeLa vertu de la répétition dans l’éducation n’étant plus à faire (bis repetita placent) rappelons, en la résumant en une phrase, ce qu’est l’exigence de transparence : elle peut se traduire simplement en disant que, quand je m’exprime sur une marque pour laquelle je travaille, je dis qui je suis, pour qui je travaille, puis je peux m’exprimer. Ceci s’applique aussi bien aux articles dans les blogs, que dans les commentaires dans des sites collaboratifs ou commerçants, comme Amazon ou trip Advisor. Cette règle, qui s’applique aussi aux sous-traitants, a été détaillée par socialmedia.org, et ce document traduit et mis à disposition par l’association media aces, dont je suis le président co-fondateur, ainsi que dans le livre « les médias sociaux expliqués à mon boss ».

Vérité en-deçà des Pyrénées, erreur au-delà

Bien entendu, en France, pays de l’intelligence suprême, cette règle ne s’applique pas. Elle n’est valable que pour l’étranger, qui est retors et manipulateur, alors que nous sommes parfaits et irréprochables. Soupirs … Blaise Pascal, sors de ce corps !

C’est un fait, les histoires de ce genre, dans les journaux, en France, sont très rares. Même cette anecdote récente concernant pourtant une société française majeure ; mais, me dire-vous, le mal vient encore de l’étranger et le journaliste est Anglais, ce qui explique pourquoi il ne trouve aucun écho de ce côté-ci de la Manche. Pourtant, l’impact sur la marque, dans ce cas, est bien mondial, et ne préserve pas notre champion hôtelier national. D’autant plus qu’en France il existe une loi ancienne, qui préexiste aux médias sociaux, alors qu’en Grande-Bretagne, celle-ci est récente et issue de la législation européenne. Pourquoi donc si peu d’attention est-elle donnée à ces dérives ?

Peut-être bénéficie-t-on d’une mansuétude plus grande de la part des journalistes chez nous ? Je ne sais. Au Royaume Uni, les affaires de ce genre éclatent au grand jour et sont monnaie courante. Les journalistes, redoutables et implacables, s’en donnent à cœur joie à longueur d’année. On ne badine pas avec le mensonge de l’autre côté de la Manche.

Peu importe, l’erreur est commise, il faut la réparer. Certes, Accor avait pris toutes les précautions à la fin de 2012 (c’est assez récent, mais bien stipulé dans la règle n° 4), dans sa charte des médias sociaux, qui lui a permis de se dédouaner du problème, et probablement de mettre en vacances l’individu en question ; reste à prendre les mesures correctives pour que cela n’arrive plus et communiquer sur ces dernières.

Je profite de cet épisode pour répéter … quelques règles de conduite quant à la transparence

  1. De toutes les règles que vous édictez dans votre charte des médias sociaux, la charte de transparence est probablement la plus importante sinon la seule qui soit importante. Les entreprises prennent un temps infini à essayer de régenter les droits et les devoirs de leurs utilisateurs, alors que j’ai remarqué un certain laxisme, pour dire les choses gentiment, eu égard à ces règles de transparence. Je ne parle pas, de ces collègues à qui j’essaie toujours d’expliquer ce point et qui refusent, ou qui sont incapables, de le comprendre ( “ah bon ! c’est vrai ? mais pourquoi ?!” … re soupirs)
  2. Le problème ne vient pas toujours du bas, cet exemple chez accord montre effectivement l’implication d’un directeur de la communication, à un niveau de direction important de l’entreprise. Ne partez pas du principe que les seuls à surveiller sont le « petit personnel » ;
  3. Il faut s’assurer à tout prix que la charte des médias sociaux a été vue et acceptée : il est par exemple conseillé de la fusionner avec les conditions d’accès à l’Internet, en stipulant que leur acceptation vaut l’acceptation également de la charte de transparence ;
  4. L’évangélisation vaut mieux que la dénégation. Et celle-ci commence par le haut. Répétons-le, le danger ne vient pas que du « petit personnel ». Cet exemple vient nous le rappeler et le démontrer ;
  5. Dans le cadre d’un problème comme celui-ci, apporter 1 démenti, ou 1 mise au point, ne suffit pas tout à fait. Il faut également répéter, de façon ouverte officielle et claire, l’engagement de l’entreprise au respect de la règle de transparence. Ceci a un double effet : envoyer le message clair vers l’extérieur que ceci ne se reproduira plus, et que la société est respectueuse et de sa concurrence et de sa clientèle. Et d’autre part, ceci envoie un message clair aux employés qui doivent lire, comprendre, admettre et respecter cette règle de transparence de façon absolue.

Quelques remarques sur trip Advisor et les sites d’évaluation

Il serait facile de jeter trip Advisor avec l’eau du bain ; trop facile. Les sites d’évaluation sont souvent meilleurs et plus utiles qu’on le croit, même si de temps en temps un canard boiteux fait son apparition. D’une part, le canard boiteux en question est souvent démasqué, ce qui a été le cas ici même. D’autre part, je m’en suis moi-même mordu les doigts lorsque en réservant un hôtel à San Francisco sans réfléchir, je me suis aperçu rétrospectivement que j’avais oublié de lire les avis sur ce site. Cette précaution m’aurait évité bien des problèmes (lire les avis de cet hôtel désastreux pour comprendre ce que j’aurais pu éviter).

Quelques conseils pour bien décoder les avis sur 1 site d’évaluation comme trip Advisor

Je me suis inspiré ici de quelques conseils sur le site d’AOL, que je me suis permis de personnaliser et d’adapter :

  1. Ne pas se limiter à 1 seule revue sur 1 hôtel/restaurant, en lire un grand nombre, et éviter celles qui paraissent « suspectes ». Ne garder en tête les critiques hyper positive ou hyper négative que si elles sont d’une part très argumentées et d’autre part corroborées par d’autres évaluations du même genre ;
  2. Soyez vous-même régulièrement contributeurs, plus il y a de contributeurs individuels, plus vous découragerez et diluerez les astro-surfeurs ;
  3. Si le responsable de l’hôtel ou du restaurant répond lui-même à chacune des critiques, et qu’il apporte un réponse à celle-ci, alors il y a de fortes chances qu’il apporte même soin à son établissement ;
  4. Méfiez-vous des commentaires dont le vocabulaire se rapprocherait de celui d’une brochure commerciale, il s’agit
    probablement d’une fausse évaluation. De même, les évaluations écrites dans une langue approximative, sont peut-être l’œuvre d’une entreprise offshore spécialisée en commentaires bidons ;
  5. Souvent, une fausse évaluation incluera quelques critiques mineures afin de paraître plus crédible, ou l’inverse s’il s’agit d’une fausse évaluation destinée à un concurrent ;
  6. Plus la photo semble professionnelle, moins elle risque de venir d’un utilisateur lambda ;
  7. Toujours regarder le pseudo de l’utilisateur qui a commenté si vous avez un doute sur ce commentaire. Une brève recherche dans Google vous amènera sur d’autres commentaires du même utilisateur ;
  8. Il est difficile de se faire une idée sur un établissement lorsque les évaluations sont peu nombreuses, privilégiez donc ceux où les évaluations sont diverses et variées ;
  9. Et comme d’habitude, il faut croiser vos informations via d’autre sites de façon à vous assurer de leur véracité.
Faux commentaires : un ex-dirigeant d’Accor coupable d’un défaut de transparence sur Tripadvisor was last modified: mai 27th, 2013 by Yann Gourvennec

Les boss qui tweetent @MediaAces le 11 /06 – derniers jours de l’Early bird 50% (20 mai) !

boss-qui-twittente-carreSi les médias sociaux en entreprise sont devenus une réalité assez commune, rares sont pourtant les dirigeants et chefs d’entreprise à en faire un usage régulier. Certains, pourtant, s’y sont investis, et avec succès. Nous avons décidé d’en savoir plus sur les enjeux et les motivations de leur présence sur Twitter, et c’est pourquoi la prochaine conférence Media Aces portera sur ce thème passionnant.

Les boss qui tweetent .. et ceux qui ne tweetent pas

Le11 juin prochain, de 8h30 à 12h00, A MINES ParisTech 60 Bd Saint-Michel, 75005 PARIS – RER Luxembourg

Programme:

ipsos_biggerPrésentation d’une étude exclusive réalisée par Ipsos sur les patrons et les médias sociaux, en collaboration avec Media Aces
Francoise GriFrançoise Gri, @fgri, CEO Pierre&Vacances-CenterParcs, passionnée mondes emploi et techno, ambitieuse pour les femmes. #womenpower en librairies http://bit.ly/OH6uRL
Clara GaymardClara GAYMARD, @Clara_Gaymard, Présidente et CEO de @GE_France, Présidente de l’AmCham France (@amchamfrance), et membre de la mission #MarqueFrance
Nicolas BordasNicolas Bordas, @nicolasbordas, Auvergnat. Président BEING Worldwide, Vice-Président de TBWAEurope. Enseignant SciencesPo (Cours sur La Marque). Auteur de L’idée qui tue.
Bruno WitvoëtBruno Witvoët, PDG Unilver France, administrateur de l’université de Paris-Dauphine
Gonzague de BlignieresGonzague de Blignières, Senior partner d’Equistone Partners Europe, ex Président du conseil de surveillance de la banque Barclays
media acesTable ronde avec les intervenants

Les boss qui tweetent @MediaAces le 11 /06 – derniers jours de l’Early bird 50% (20 mai) ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Non ! Non ! Non ! Le Web social, n’est pas mort … Il s’est juste professionnalisé !

Si vous avez besoin d’une preuve de la concordance des temps entre l’éclatement de la bulle (2000 et 2001-2002 en France) et la période actuelle, période de professionnalisation du Web, il suffit de vous replacer dans le débat au travers des échanges de blogs avec mes amis Grégory Pouy et Hervé Kabla. Échanges d’ailleurs fort courtois et amicaux, tout n’est donc pas mort dans la sphère des « bisounours » 2.0. Alors, qu’en est-il vraiment ? Revenons, comme toujours avec froideur et recul sur les événements et leur interprétation… Et voyons pourquoi je pense que la conclusion qui voudrait que le Web social est mort est fausse. Avec en prime, une vidéo interview de Marilyne Lacaze à l’issue de la conférence.

Un seul être vous manque…

Partons de ce constat qui peut nous rassembler : si Facebook a dépassé le milliard d’utilisateurs vers la mi 2012, il est vrai que l’audience du plus gros de nos réseaux sociaux stagne. Un bref regard à Social Bakers montre que l’audience du réseau de Monsieur Zuckerberg est en effet restée à environ 1 milliard d’utilisateurs. Cela doit sans doute être très grave. Certes, Google+ annonce des chiffres mirobolants, mais chacun sait, sauf à être vraiment de mauvaise foi, qu’il ne s’y passe pas grand-chose. Les sources me disent même que les « rats » (les initiateurs du projet chez Google) auraient même déjà quitté ce navire. Facebook reste donc, qu’on le veuille ou non incontournable. Et si cela changeait ? Eh bien, nous passerions à l’outil suivant, cela ne serait pas la première fois.

[Facebook est-il devenu un désert ? …. hmmmm]

Revenons sur les notes de ce débat qui a eu lieu dans la première moitié d’avril au salon marketing direct, que j’ai animé comme tous les ans, et dont j’étais membre du comité de programme ; il s’intitulait « Facebook pour les marques, comment l’aborder ». Il regroupait un panel de qualité et les échanges étaient de très bon niveau, voire très techniques, signe, s’il en fallait, que la professionnalisation des médias sociaux est une réalité. Pour être tout à fait franc, je me demande même si la salle a vraiment tout compris tant c’était technique.

Voici les panélistes :

  • Marilyne Lacaze, directrice digitale du parc Astérix
  • Danielle Kindermans, Directeur des Opérations Digitales chez GRENADE & SPARKS
  • Laurent Michel, patron de Playapp
  • Benjamin Lemaire, responsable des médias sociaux de Gaumont Pathé

1. Le constat : on ne se pose plus la question

Premier tour de table : la question de savoir si on était présent sur Facebook ne se pose plus. Certes, il y a les « Loved brands » comme parc Astérix ou Gaumont Pathé qui sont un peu atypiques, mais Laurent Michel a aussi cité des clients comme la mutuelle des armées (UNEO) qui avait su aussi tirer parti du réseau. On passe donc à la question suivante…

2. Professionnalisation

Marilyne, a déclaré à juste titre « c’est hallucinant qu’on ne parle que de Facebook » car elle préfère parler de CRM et de « lever les barrières à l’entrée » grâce aux médias sociaux. La démarche se professionnalise, la « course aux fans » que nous avons très tôt décriée, est finie. Ouf ! Attachez vos ceintures. Gaumont approuve la même stratégie de Parc Astérix, car leur métier est de « vendre des billets » et non pas d’accumuler les fans sur Facebook. D’ailleurs Benjamin Lemaire fait remarquer que 250 000 fans, « c’est ridicule, mais il faut bien commencer quelque part », en faisant référence à la proportion de fans par rapport au nombre de clients. L’objectif n’est donc pas d’essayer de faire concurrence au commerce, mais bien « d’amener les clients dans les cinémas à partir des médias sociaux », même si au départ on parle à une petite proportion de gens.

Laurent Michel a ajouté qu’on peut intégrer Facebook à plein d’endroits : le nombre de fans est un chiffre concret pour se comparer aux autres certes, mais la bataille de Facebook en ce moment est sur le flux d’actualités des utilisateurs et non pas sur les pages des marques. il y a donc « une nouvelle stratégie à repenser » selon lui.

Damien insiste également sur Facebook comme plateforme technique, via opengraph2. La principale fonction de Facebook se reporte sur son Facebook connect et son login, qui lui est comptabilisé avec les statistiques de Facebook. Ceci permet de rebondir sur ses audiences et de profiter de leur capacité sociale ; sans être obnubilé par sa page fan.

3. Facebook fatigue … mon œil !

Benjamin Lemaire nous a rappelé que « on a tous le souvenir de MySpace ». La même chose peut arriver donc à Facebook. « Notre métier n’est pas de faire des médias sociaux mais de vendre des billets » a-t-il rappelé à juste titre. Il y a donc des gens qui risquent de quitter Facebook… Mais les internautes continueront d’initier des discussions !

clip_image002Marilyne a fait également allusion au fameux rapport montré par Grégory sur les digital détox (Dagobert) en montrant facétieusement une bouteille de boisson de régime ; mais elle a expliqué que c’était un peu « comme une crise d’adolescence ». Dans cette crise, on peut moins manger, « Maisonneuve passait de manger ». Il faut donc « revenir aux fondamentaux et « se poser la question de savoir ce que veulent les gens ». Damien Kindermans a précisé que le Web communautaire a existé avant (c’est un ancien de multimania il y a 14 ans, il sait de quoi il parle) et il existera après. Intégrer le communautaire dans le service ou le produit, c’est baser sa stratégie sur ses clients.

Damien cependant fait remarquer que pour la première fois, on avait des fermetures de comptes, et même qu’il y avait une sorte de paranoïa sécuritaire, relayée par les médias ; dans un sens c’est plutôt bon cela permet de d’éviter les excès.

Laurent Michel a fait quand même remarquer que 1 milliard d’utilisateurs sur 2 milliards d’internautes est peut-être le signe que l’on avait atteint un plateau et que cela était normal. Facebook représente encore selon lui environ 40 % du temps sur les smartphones (chiffre comscore), et Facebook est rapidement devenu le premier acteur de la publicité mobile (meilleure régie sur ce canal). Dans l’avenir, il est difficile de savoir ce qu’ils vont faire. Quant à Google +, Laurent insiste sur le fait que ces 500 millions d’utilisateurs, sont souvent poussés par Gmail.

Un exemple concret, il cite les pages du PSG, avec 2.8 millions de fans sur Facebook et à peine 220 000 sur Google+. 15 000 like sur Facebook sur le même poste, génèrent environ 87+ sur Google +. Fin de la démonstration.

Marilyne Lacaze a enfoncé le clou en disant que Google+ c’était « quasi rien du tout », et qu’elle préférait se focaliser sur des outils comme tripadvisor par exemple, très important dans le domaine du tourisme.

La question de la Facebook fatigue n’a donc pas soulevé de débat parmi nos professionnels, la question ne semble pas être là

4. Le mass social media ?

J’ai voulu amener le panel sur cette question de savoir si on n’était pas passé du social média, micro ciblé éthique et responsable, au mass social media, publicitaire et intrusif.

Marilyne fait remarquer que cela rejoignait la fameuse question du ROI que nous nous posons depuis de nombreuses années, et qui commence à trouver de véritables réponses aujourd’hui. Cette question trouve sa réponse dans la vente, mais aussi la collecte de données (au travers des jeux) mais aussi au travers de techniques publicitaires sophistiquées comme le RTB (vente de bannières en temps réel aux enchères) et des formes innovantes de publicité sociale.

Elle a fait remarquer que c’était même le sujet sur lequel elle investissait de plus en plus. Une proportion non négligeable de leur budget Google qui passe dans les médias sociaux, c’est un risque, mais qu’elle assume car le retour sur investissement et les impacts sur les fréquentations des visiteurs sont bons. Le parc Astérix se lance donc courageusement sur toutes les nouvelles formes de publicité en faisant baisser les publicités à la performance et en diminuant la pression publicitaire sur les clients. L’objectif c’est de faire de la publicité sociale en se basant sur la préférence des amis.

Les autres participants ont également acquiescé sur ce point en confirmant l’importance de la publicité sur le social. Laurent Michel, qui a commencé sur Facebook en 2009 fait également remarquer que les tarifs de la publicité sociale avaient bien augmenté depuis lors. Si en 2009, pour arriver à 2000 fans, un budget de 1000 € en Facebook ads était suffisant, en 2013 le dispositif se doit d’être beaucoup plus complexe, avec 20 % de ce budget sur la production de jeux et 80 % sur le média en achat d’espaces, et un coût final à l’arrivée qui se rapproche de 1€ par fan (l’exemple donné a été un fabricant de pneus, mais j’étais arrivé à la même conclusion sur d’autres secteurs).

Non ! Non ! Non ! Le Web social, n’est pas mort … Il s’est juste professionnalisé ! was last modified: septembre 7th, 2016 by Yann Gourvennec

L’expression « stratégies de médias sociaux » n’a pas de sens – visions d’innovation @71signe

innovation

« Visions d’innovation sur les médias sociaux » 23 experts délivrent leurs conseils pour l’enseignement supérieur

J’ai encore pris un peu de retard, mais il est encore temps de se rattraper en diffusant l’étude menée par l’agence 71signe sur le sujet des médias sociaux destinés à l’enseignement supérieur, étude à laquelle j’ai eu le plaisir de participer, aux côtés de nombre de personnalités des médias sociaux et de l’enseignement dont Christine Balagué, Emmanuel Fraysse, Matthieu Chéreau, Benjamin Chaminade, Eric Delcroix, Henri Isaac … en tout 23 interviews ! à télécharger dans un élégant livre blanc gratuit, très bien mis en page.

Visuel du recueil experts

[un livre blanc à télécharger gratuitement]

http://i0.wp.com/www.s149926057.onlinehome.fr/essaiweb/bouton-telecharger.jpg?resize=299%2C80

Voici quelques extraits de mon interview :

« Je pense que l’expression « stratégies de médias sociaux » n’a pas énormément de sens. Il ne peut pas y avoir de « stratégie de médias sociaux », pas plus qu’il n’y a de « stratégie de salesforce.com » ; il existe par contre des outils de médias sociaux ou de CRM. Ce ne se sont que des outils, et donc on peut parler de « tactique » d’outils, c’est une expression plus appropriée. C’est en fait toujours la même histoire depuis que je travaille dans les systèmes d’information, c’est-à-dire depuis au moins 25 ans : vous utilisez un outil à bon ou mauvais escient, mais c’est l’objectif final qui compte. Parler de « stratégie de médias sociaux » montre qu’on a confondu les moyens pour l’objectif. »

« Les médias sociaux sont encore nouveaux pour certaines personnes mais en fait, ce n’est déjà plus nouveau, parce que le Web 2.0 a déjà huit ans. »

« Les médias sociaux pour le plaisir de faire des média sociaux, ça n’a aucun sens. Il y a eu beaucoup trop de cela ces derniers temps ; c’est-à-dire trop de gens et d’entreprises qui se sont mis sur les médias sociaux et notamment sur Facebook parce que c’était à la mode. Mais si ça se trouve ce n’est pas ce qui convient à leur entreprise, peut-être que d’autres plateformes que celles qu’ils ont choisies sont plus adaptées à leurs besoins. Par exemple ; les sociétés qui sont dans le BtoB ont beaucoup à gagner à affiner leurs stratégies de contenus via les médias sociaux mais les outils sociaux les mieux adaptés à ce besoin ne sont pas forcément Facebook. Donc y a pas de « prêt-à-porter » dans les médias sociaux, il faut s’adapter et trouver la tactique adaptée à son profil et ses objectifs. En fin de compte, ce qui fait loi, c’est la stratégie marketing en vue de la satisfaction clients, pas de faire du « cyberbabillage » sur Facebook. »

« Dans l’informatique, les lois sont immuables: ce sont les gens qui connaissent le moins la technique qui sont toujours les plus émerveillés par elle. Ceux qui la connaisse bien savent toujours prendre de la distance par rapport à elle.»

« Toute stratégie numérique démarre par l’ADN de votre marque. Si vous n’êtes pas capable de situer votre marque sur cet échiquier des valeurs vous ne saurez quoi faire. »

PRESENTATION DU LIVRE BLANC PAR 71SIGNE

“L’agence C’est un Signe publie un recueil inédit de bonnes pratiques et gestes d’innovation sur les médias sociaux. Destiné précisément aux communicants de l’enseignement supérieur, ce recueil présente les réflexions de vingt-trois référents, experts et chercheurs en matière de médias sociaux, génération Y et innovation.

Aussi discuté qu’il puisse l’être par ailleurs, le concept de génération Y désigne moins une tranche d’âge qu’une culture, particulièrement familiarisée aux interactions numériques, dans les rangs de laquelle se trouvent les futures recrues des établissements d’enseignement supérieur. À ce titre, la compréhension de son fonctionnement est devenue indispensable à une démarche de recrutement adaptée à ses attentes. L’innovation, quant à elle, sous-tend un ensemble de pratiques destinées à se démarquer sur un marché où une concurrence farouche règne de concert avec un manque de définition des éléments de succès.

Tous les référents interviewés ont été sélectionnés en fonction de leur proximité avec les sujets traités, qu’ils soient chefs d’entreprise, consultants indépendants,  enseignants-chercheurs ou encore acteurs des médias sociaux au sein de grandes universités américaines souvent citées en exemple par les institutions européennes. Contactés individuellement, ils ont aimablement accepté de partager leurs connaissances et de délivrer des conseils destinés à enrichir les pratiques des personnes chargées de la mise en œuvre d’une stratégie de communication digitale  au sein des Universités et Grandes Écoles.

Sans prétendre à l’exhaustivité, ce recueil entend néanmoins offrir de précieux éléments de réflexion et des pistes d’actions aux établissements soucieux d’optimiser leur communication digitale sur les médias sociaux.”

http://i0.wp.com/www.s149926057.onlinehome.fr/essaiweb/bouton-telecharger.jpg?w=768

L’expression « stratégies de médias sociaux » n’a pas de sens – visions d’innovation @71signe was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec