Paul Argenti : les médias sociaux révolutionnent la communication d’entreprise

La vidéo suivante est une interview de Paul Argenti sur son livre dédié à l’application du « Web 2.0 » (même si l’appellation est un peu datée) dans les communications d’entreprises. Voici ce qu’il faut en retenir, et les observateurs que vous êtes n’auront pas manqué de remarquer la similitude avec beaucoup des choses que j’ai écrites ces 5 dernières années sur ce blog :

  • Le manque d’information des patrons : il est facile d’ignorer ce qu’on ne connaît pas même si cela transforme la façon dont nous communiquons;
  • Les outils n’ont pas vraiment d’importance, c’est une matière de stratégie;
  • la vraie révolution n’est donc pas dans les outils mais dans la manière radicale dont le numérique révolutionne les relations avec les investisseurs, les influenceurs, les clients, la presse – ce qui en reste – etc. Et aucun responsable d’entreprise ne nie que cela est vrai (malgré le point précédent);
  • La Vidéo et le Vlogging sont la révolution en cours;
  • Web 2.0 permet de rendre la communication active et non passive comme dans le passé;
  • L’information négative que les patrons ont tant peur de voir ressortir dans les médias sociaux est en fait déjà disponible en dehors des médias sociaux. Les médias sociaux n’y sont pour rien et ne sont pas responsables de la mauvaise qualité des produits ou du service rendu – ou non rendu – aux clients.
Paul Argenti : les médias sociaux révolutionnent la communication d’entreprise was last modified: février 25th, 2010 by Yann Gourvennec

présentation à Likeminds sur les médias sociaux en b2b

le 25 février, je représenterai Orange Business Services au séminaire Likeminds 2010 à Exeter (Devon) où je ferai une présentation de notre utilisation des médias sociaux en b2b. Le titre un peu emphatique n’est pas de mon fait, je ne sais pas si notre réalisation est « extraordinaire », mais en tout cas, le texte introduction de Scott Gould ci-dessous nous récompense d’un an 1/2 de travail acharné au service de notre marque et surtout de notre écosystème. Voici, en Anglais, le texte des organisateurs de Likeminds :

Keynote: ‘Social Media and B2B: How to Build Outstanding Advocacy’

I love what Yann and his team have done at Orange Business Services. It is a fantastic example of how you can use social media to solve a problem and generate ROI in a B2B environment. It shows how social media is game changing because it allows you to do something that logistically would never have been possible before.

What I like even more about what Yann has done is that he has done it in a way that any business (large or small) could do it. He may not like my Blue Peter analogy, but its like he’s set up a social media cottage industry in the midst of the corporate world where digital sticky back plastic and virtual washing up liquid bottles are employed to build the equivalent of ‘e-advent crowns and electronic desk tidies.’

Here’s one I made earlier

There is one particular story he tells about how his team initially used Windows Media to create and publish heavily produced and edited videos before realising it was blocked by firewalls so none of his corporate clients could see it anyway. They scrapped that and started shooting ‘ one take only’ in house videos with little or no editing on YouTube – and hey presto – thousands of views!

As an open source advocate, this is something that really excites me! I think it gets to the core of what makes social media great. It is just so honest.

read on at http://www.organicarelikeminds.co.uk/social-media/Social-Media-and-B2B-How-to-Build-Outstanding-Advocacy.html

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présentation à Likeminds sur les médias sociaux en b2b was last modified: février 24th, 2010 by Yann Gourvennec

(3/3) Conférence du CMIT: CA applique la méthodologie pour les médias sociaux de visionarymarketing

Ceci est la troisième et dernière partie du compte-rendu de la conférence du CMIT sur les médias sociaux organisée à la Grande Arche le 19/02/2010. Cet article fait suite à la 2ème et la 1ère partie du compte-rendu de la conférence du CMIT.

Marketing Plan – Cas CA par François Trouillet, Directeur Marketing de CA

Ce que François va montrer c’est ce qu’il fait de façon transparente. Et d’éviter la langue de bois. CA a lancé un plan marketing qui a pour objectif de lancer le « cloud momentum » c’est un peu le mot à la mode.

Le Cloud est le buzz qui monte en informatique. Il a explosé au milieu de l’an dernier et a presque dépassé les autres technologies plus anciennes. Les gens vont chercher des infos sur Wikipedia et il y a donc quelque chose à faire, mais le cloud fait peur aux DSI qui ont peur que le cloud viennent leur prendre leur job. Nous sommes au top du hype cycle donc la fenêtre est étroite.

transparence : ce compte-rendu a été provisoirement retiré de notre blog

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(3/3) Conférence du CMIT: CA applique la méthodologie pour les médias sociaux de visionarymarketing was last modified: février 24th, 2010 by Yann Gourvennec

(2/3) Conférence du CMIT: Une poussée très forte de Facebook sur le marché français

Ceci est la deuxième partie du compte-rendu de la conférence du CMIT sur les médias sociaux organisée à la Grande Arche le 19/02/2010. Cet article fait suite à la 1ère partie du compte-rendu de la conférence du CMIT

Etude récente sur la pénétration des médias sociaux sur le marché français par Sophie Bruand

Sophie (à droite sur la photo, à la gauche de Robin Ferrière) a fondé Quip Marketing qui a fusionné avec l’agence Dialogues. Elle présente cette étude qu’elle a menée en fin 2009 sous le nom de Dialogues : »Enteprises et médias sociaux : où en est-on ? »

Sophie est allée interviewer des représentants d’entreprises dont moi-même (transparence : je travaille pour Orange Business Services). Cette étude donne des tendances, même si les chiffres sont à prendre avec précaution :

  • 20% des répondants à l’enquête ont été recrutés par Sophie via les MS
  • Objectifs :Evaluer l’utilisation personnelle et professionnelle des MS et quelles perspectives pour 2010 ?
    • Forte convergence entre usage pros et persos. Facebook et Twitter sont bien des outils utilisés en professionnel. Peu de différence dans les usages.
    • Très forte focalisation sur Twitter et Facebook (FB 2ème marque mondiale, et passe devant Yahoo ! en termes de trafic)
    • Vu les répondants, les projets s’orientent assez naturellement autour de la notoriété et de l’image et du branding
    • Les 3 premiers objetcifs : 1. Notoriété 2. Communautés 3. Communication produits
    • En retrait : le démarrage de la « conversation » car c’est cela qui fait peur
    • Quelles difficultés ? 1° la production de contenu = il faut avoir les moyens de fournir du contenu de qualité car ce n’est pas facile de déléguer. On ne peut pas totalement externaliser la production de contenu car il faut une connaissance des marchés et à l’inverse il est difficile de convaincre des gens en interne 2° les difficultés organisationnelles = qui a le doit, combien de temps pour « valider » et comment lier au business ? et le dialogue avec les clients et les prospects c’est remettre en cause vos lignes de produits et de services et donc il faut être prêt à agir en transverse 3° ROI : comment mesurer les MS. Sur la plupart des outils on ne mesure pas car les outils ne sont pas utilisables. Savoir quels sont les bons outils n’est pas facile. On ne sait pas quoi mesurer ni qui mesurer
    • Environ 70% des gens ont mis une surveillance de la e-reputation mais ça se fait avec les moyens du bord. Dans certaines grandes entreprises ce sont les services de relations avec les consommateurs qui sont responsables de ce genre de choses
    • Poussée très forte de Facebook sur le marché français qui passe devant Skyblog, Myspace et Hi5 sont en perte de vitesse voire n’ont jamais émergé
      • 1° fan page
      • 2° je commente
      • 3° je commente plutôt de manière négative
    • Nombre moyen d’amis = 130. Ce qui ferait l’intérêt d’un consommateur potentiel pourrait se mesurer à l’aune de son réseau. Environ 8 demandes d’amis par jour. 55 minutes en moyenne passées sur FB par jour. Environ 9 clics moyens par mois sur le bouton j’aime. Environ 3 fan pages auxquelles on s’abonne par mois. 12 groupes en moyenne par utilisateur (c’est l’ancien usage de Facebook)
    • Septembre 2009 : entreprises du CAC 40 présentes sur Twitter environ 40%, donc de la marge de progression
    • A quoi sert le Marketing en SMM ?
      • Fidéliser sa clientèle
      • Créer du WOM (bouche à oreille)
    • Meilleures pratiques en SMM
      • Se fixer des objectifs clairs, ce qui permettra aussi de mesurer ses résultats
      • Cibler sa campagne
      • Etre dans l’implication et jouer le jeu de la conversation et oublier les vieilles lunes du push
      • Oublier que c’est gratuit, ce n’est pas très cher mais il y a des coûts de création et de médias non négligeables
    • Pratiques B2C Facebook aux US
      • Applications
      • Sondages
      • Générationd de trafic vers la page de l’entreprise
      • Achat d’espace sur Facebook (taux de clic assez faible)
      • Ajout de clients/amis
    • Twitter peut être un outil de CRM efficace pour les entreprises
      • Makeitpizza à Chicago qui permet des feedbacks sur les pizzas. Bonne utilisation pour une PME
      • Free a créé un compte Twitter de support utilisateurs. Le support clients répond sur ce compte
    • Une autre utilisation intéressante est celle d’Ikea sur Facebook : laisser les internautes se tagger sur la page et celui qui se prenait en photo avec le meuble le 1er le gagnait.
    • Dell : Etude de cas qui présente peu d’intérêt mais la seule où on ait des chiffres
    • Beaucoup des participants veulent éviter la didacture du ROI

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(2/3) Conférence du CMIT: Une poussée très forte de Facebook sur le marché français was last modified: février 23rd, 2010 by Yann Gourvennec

(1/3) Conférence du CMIT : les marketeurs tentent d’apprivoiser le social media marketing

Je me suis rendu à la réunion du CMIT (club des directeurs marketing français) qui a eu lieu à la Grande Arche de la Défense le vendredi 19 février 2020. Le thème de la conférence en était « apprivoiser le social media marketing ». Nos hôtes étaient Pascal Prévot et Robin Ferrière, tous les 2 en photo sur la gauche et membres du bureau du CMIT. Remerciements particuliers à Robin pour m’avoir invité et pour avoir mené le débat de main de maître. Il a également géré le temps de façon rigoureuse et précise, ce qui a permis à tout le monde de repartir au travail à l’heure. Ceci ne m’a pas permis par contre de conclure la table ronde alors je vais me rattraper ici dans ce post.

Si j’avais pu ajouter ma conclusion, j’aurais donc dit 2 choses :

  • D’une part qu’on n’apprivoise pas le social media marketing (à supposer que SMM soit le bon terme). Tout d’abord ce n’est pas une bête sauvage, elle ne mord pas. Peut être est-ce mon côté naïf mais j’aime à m’appesantir sur le côté positif du social media versus son côté négatif (les crises, on les vit en dehors d’Internet et donc aussi dans Internet, rien d’étrange à cela, il y a des méthodes, des pratiques et aussi des processus à suivre pour les gérer). Utiliser ce terme montre un certain recul, une certaine méfiance qui ne sont pas propres à la réussite dans le social media. Au pire cela laisse transparaître les bons vieux réflexes du marketing manipulateur que je récuse, en dehors et dans l’Internet avec la même véhémence. Le social media est une attitude qu’on prend ou qu’on ne prend pas mais on ne l’apprivoise pas. C’est soi-même qu’on apprivoise !
  • La deuxième chose que j’aurais ajoutée c’est que le community management ne vient pas de soi, il ne sert à rien de se martyriser quant à la façon de réaliser son community management lorsqu’on n’a pas encore constitué de communauté et qu’on a 150 suiveurs qui se battent en duel sur Twitter. Une bande de clients n’a jamais fait une communauté, même une bande de clients heureux d’ailleurs. Ce n’est pas ça une communauté. On y reviendra. Ensuite, le coup de grâce, une communauté ne se gère pas. On gère son budget d’accord, une communauté ça se vit.

Il serait temps qu’on relise le cluetrain manifesto au-delà de la première phrase, comme je l’ai dit dans la table ronde. On y reviendra plus tard dans ce blog également.

Ceci étant précisé, nous avons eu droit à 3 interventions de qualité. D’une part l’introduction de Robin et la présentation de Sophie Bruand de son étude récente sur l’usage des médias sociaux en entreprise (fin 2009). Pour ne pas noyer mes lecteurs, je publie ce compte-rendu (réalisé en séance) en 3 parties, au rythme d’1 par jour entre le 22 et le 24 Février.

Voici dans cette première partie, l’introduction de Robin :

Introduction par Robin Ferrière, directeur marketing & commercial de Nerim

Le SMM devient une réalité incontournable (vidéo socialnomics à l’appui, nous avons déjà eu l’occasion de la recommander il y a environ 3-4 mois). 3 éléments tirés par Robin Ferrière de cette vidéo :

  1. Nous nous orientons vers un monde où c’est la confiance qui va faire prendre le pas : trust marketing. Le whuffie factor aura la primeur sur les raisons d’achat ;En France, plus de 90% des Français rentent par Google sur Internet et c’est une caricature qui ne durera pas. Google a une position monopolistique ;
  2. Montée en puissance de la mobilité.

Marketing Sherpa décrit que le SMM est plus un outil de notoriété que de génération de leads. Sur le business on est encore un peu plus loin. On peut utiliser Twitter pour faire du couponing mais on est en retrait sur ce domaine. La prise de pouvoir par le consommateur est un fait qui s’impose à nous. L’utilisation de Twitter et de Facebook la plus évidente est celle du service client. C’est sa connection au CRM après vente qui est la plus évidente. Rentrer en conversation et basculer dans le crowdsourcing permet de donner la parole aux clients ou aux non clients. 5m$ de Dell générés par les médias sociaux, ce chiffre circule partout, même si on peut se poser la question de ce que cela signifie réellement pour une firme aussi grande que Dell.

Le schéma de base c’est d’écouter et de réagir dans un second temps seulement. On en parle mais c’est plus dur à faire. Il faut ensuite mesurer car sans mesure aucun business n’est possible. On ne peut aller loin sans s’être doté d’une équipe ni des outils structurants qui vont permettre d’harmoniser la communication entre les différents membres de l’entreprise qui sont impliqués dans la discussion.

Mesure : on ne parle pas en ventes, en CA, mais en commentaires, en discussions et la question c’est de savoir comment on évalue ça

Question : comment capitaliser sur les ‘influenceurs’ et capitaliser sur eux et leur ‘influence’.

[Youtube=http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8]

(1/3) Conférence du CMIT : les marketeurs tentent d’apprivoiser le social media marketing was last modified: février 22nd, 2010 by Yann Gourvennec