Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme

Le dernier atelier du soir chez e-commerce one to one auquel j’ai assisté le 19 mars est celui de Advertiseme, dédié au développement des ventes par l’acquisition opt-in et la gestion de trafic ciblé. Dans cet atelier, on verra encore une fois que le respect du client et l’acquisition dans le long terme, sont beaucoup plus payants pour le e-commerçant, et les autres, que les tentatives d’acquisition rapides, qui sont souvent de mauvaise qualité et génèrent une faible rétention.

acquisition email

De gauche à droite, Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe, et Marie-Pierre Raman de Balsamik.fr

2 témoignages concrets dans le domaine de la mode et du prêt-à-porter

La présentation était augmentée des témoignages de Marie-Pierre Raman, de Balsamik, responsable d’acquisition pour cette nouvelle marque 100 % en ligne lancée récemment, en parallèle de la marque Daxon. Il s’agit d’une mode « pour toutes les morphologies », un nouveau créneau qui se développe dans ce secteur. L’autre témoignage était celui de Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe. Gemo, qui appartient au groupe Eram, regroupe 500 points de vente dans toute la France, est spécialisé dans la mode à prix bas. Le site Gemo.fr n’est marchand que depuis trois ans. Le premier objectif de Gemo pour son nouveau site e-commerce était de faire croître de façon pérenne sa base de données clients.

La mode, un marché mature sur le Web

Gemo est placé sur le marché de la mode, qui est un marché très mature dans la sphère digitale, avec des concurrents comme Kiabi, implantés depuis le début. Le but du projet pour Gemo était d’émerger comme acteur digital … tout en travaillant la complémentarité avec le réseau physique. Ceci demandait d’acquérir de la visibilité, et de mettre en place une activité rapidement, avec de la pérennité, car l’importance de la qualité du trafic acquis est primordiale.

Balsamik, quant à eux voulaient avoir une bonne visibilité malgré la jeunesse de la marque, et ils ont préféré les emails aux bannières. La recherche du ROI les a tout naturellement orientés vers une acquisition à la performance : la marque fixe un objectif de performance, la campagne se déroule ensuite dans une logique d’essais et erreurs. La méthode est très libre. La marque est assez experte en emailing, selon sa représentante, mais chaque mission d’acquisition est aussi une bonne occasion de critiquer et de s’améliorer.

Lire la suite

Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Marketing automation : nouveau Printemps du Web ?

marketing automation

Si on en juge par les chiffres du marketing automation fournis par Salesforce dans cette présentation Slideshare , la réponse paraît évidente. Mais d’autres signes ne trompent pas. Ce sont les réponses des clients à cette nouvelle offre qui débarque sur le marché français, souvent avec des résultats intéressants, à condition qu’on la mette en œuvre correctement et qu’on en évite les pièges. Les clients en arrivent, en France, à embrasser ces nouvelles techniques marketing, et à oublier les mauvais réflexes qu’on pouvait entendre par le passé (pas si lointain).

marketing automation“Les webinaires, ça ne marche pas en France”; “les livres blancs, c’est pour les Américains” ; “le content marketing, trop beau pour être vrai” … ce genre de saillies drolatiques, nous les avons toutes entendues au-moins une fois, et parfois même, il n’y a pas si longtemps. La même goguenardise s’est appliquée au Marketing Automation : trop beau, trop américain, trop nouveau ? Plus vraiment aujourd’hui. Et d’ailleurs il n’est pas toujours américain car nous avons des entrepreneurs innovants en France (comme mon partenaire Get+) et aussi, nous avons un avantage sur les autres pays : le n° d’immatriculation de la société qui permet des traitements de données sophistiqués.

Marketing Automation : adoption en forte croissance

En fait, je ne suis pas un fanatique du terme Marketing Automation, et j’aurais tendance à dire que c’est le marketing (point final) que nous redécouvrons aujourd’hui. Dans maintes sociétés de B2B et même de la high tech (même les start-ups ne sont pas exemptes), c’est plus une découverte qu’une redécouverte d’ailleurs.

L’aveuglement des marketeurs et apprentis marketeurs ces vingt dernières années a été accentué par les techniques de Marketing direct issues de l’Internet. Trop de marketeurs ont cru à une martingale magique qui leur permettait de “balancer” des emails par milliers ou dizaines de milliers et que cela les absolvait de réfléchir à la pertinence de leurs contenus.

C’est donc paradoxal, mais mon constat sur le terrain, c’est qu’alors que les techniques de marketing direct sur Internet, comme entre autres le marketing automation, deviennent de plus en plus sophistiquées, les clients se sentent démunis car ils ont oublié les fondamentaux du marketing direct et du marketing en particulier.

Paradoxale également, l’introduction d’une notion d’automatisme via le marketing automation, ou le retargeting B2B tel que nous l’avons développé avec Get+, oblige le client à se reposer les bonnes questions. En effet, cet automatisme, s’il est mal utilisé, permet surtout de multiplier les erreurs plus vite … la correction, la plus rapide possible, est indispensable, le retour aux fondamentaux aussi (la bonne vieille méthode AIDA, notamment … un peu de réflexion sur la qualité de son offre et de sa promesse ne peut pas faire de mal !)

Le marketing automation, paradoxalement, impose une plus grande pertinence des messages

Ainsi, nos marketeurs du 21ème siècle découvrent enfin la nécessité de livrer un message pertinent à la bonne personne, au bon moment. Passer outre, n’a qu’un seul résultat : une chute drastique des taux d’ouverture et encore plus des taux de clics.

Et c’est bien ce à quoi nous avons assisté sur le terrain, du moins ici en France, mais ceux qui voyagent savent qu’aux Etats Unis, les taux de réactivité se sont effondrés après la crise de 2008, du fait probablement d’une pression trop forte exercée par une nuée d’indépendants lancés sur le marché par cette crise.

Ici aussi, les chiffres sont tombés bien bas, et certains, en B2B ont pris la gifle en pleine figure : moins de 6% de taux d’ouverture en France aujourd’hui et en moyenne ; nous sommes tombés bien bas. Le marketing automation, selon nos expériences terrain, nous a permis de les multiplier par 6. De tels résultats sont aussi à la portée de n’importe quel client … à condition de s’appliquer sur la mise en œuvre et la qualité des messages (aussi bien dans le fond que dans la forme).

D’aucuns avaient besoin de cette preuve. Une chose est certaine à mon avis en dehors de cela, c’est que le Marketing Automation est une des grandes promesses du Marketing direct sur le Web de ces prochaines années.

Voyons maintenant ces 20 statistiques extraordinaires fournies par Salesforce.

Marketing automation : nouveau Printemps du Web ? was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem )

imageVisionary Marketing, membre et partenaire de l’Adetem vous convie à une conférence exceptionnelle sur le sujet du service client (CRM), dont on ne répétera jamais assez le retard pris sur le sujet en France : ce retard s’entend non en termes de logiciels (car finalement, nous avons plutôt de bons éditeurs innovants, comme Sellsy.com par exemple) mais surtout en termes de compréhension du service et de qualité de service. C’est une quasi caricature, le client en France, est souvent “le type qui vous empêche de faire votre boulot et qui en plus est toujours en train de râler …” Non mais ! C’est qui le patron ici ?!” Si cela vous rappelle quelque chose, et que vous voudriez savoir pourquoi des entreprises comme Audi, Ford ou VW arrivent bien à mettre en place la qualité de service, même au pays de Voltaire, rendez-vous le 19 mars à 09:00 cette matinée à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS.

 

CRM n’est pas français !

adetem logo.gifLes Français ne sont pas satisfaits de leur SAV, ils ne réussissent pas à joindre la hot line, les « chats » ne répondent pas, et quand les centres d’appels ne sont pas à Pondichéry ce sont des robots qui filtrent : désormais ils se plaignent sur Twitter ou Facebook, et attendent impatiemment que les Community Managers se plient à leurs quatre volontés. Juste retour des choses ? Probablement.

Et les chiffres sont là pour convaincre les dernières entreprises qui ne le seraient pas : 70% des Français insatisfaits n’hésitent pas à déconseiller une entreprise suite à une mauvaise expérience (observatoire des services clients BVA – Viséo 2013). Une tendance qui rappelle l’impérieuse nécessité de cultiver une relation de confiance avec ses clients dans la continuité et en tous lieux. Un sujet chaud que viendront illustrer nos intervenants en se basant sur des cas clients réels et des solutions concrètes.

Pour faire le point sur la question, le Club Marketing 2.0 de l’Adetem invite le Mercredi 19 mars 2014, à 8 heures 45, 4 experts pour débattre du sujet :

Emmanuel MIGNOT, Président Directeur Général de Teletech International.

Parler de SAV 2.0, c’est adopter une approche collaborative au service du client. C’est à la fois une ouverture des consommateurs vis-à-vis de leurs marques préférées, dont ils souhaitent être co-auteurs, mais une démarche vertueuse qui allie efficience et rentabilité : quand le client devient prescripteur et ambassadeur, la marque est la gagnante.

Mais le contrat proposé au consommateur est la clé du projet. Et dans ce contrat, la marque accepte d’abandonner une partie de sa maîtrise.

Elle doit donc se mettre en situation de transparence, de sincérité et d’humilité.

Hervé CEBULA, Président Directeur Général de MediaTech Solutions

Zappeurs, impatients et exigeants, voici comment sont devenus vos clients. Capturer et analyser leur feedback en temps réel, après interaction, est devenu incontournable pour réagir vite en cas d’insatisfaction. Leur perception vous permet d’évaluer le niveau de qualité de votre SAV, tel que vos clients le voient. Hervé Cébula, PDG de MediaTech,  apportera un éclairage au travers de cas clients sur les bénéfices de la mise en place d’un tel process.

Jean-Christophe HUC, Directeur Marketing d’Outiror, vendeur historique d’outils par catalogue ou par vente physique, nous expliquera comment la société a passé le virage du digital, en humanisant sa relation client en ligne grâce à la solution de Click to Chat iAdvize.

Maxime BAUMARD, Responsable Communication d’iAdvize, introduira le sujet en présentant les bénéfices du canal Chat au travers des résultats d’une CCM benchmark sur l’impact économique du Click to Chat.

La matinée se déroule à l’Echangeur PME, 2 rue de Viarmes, 75001 PARIS. Pour plus de renseignements, cliquez ici.

Attention : une invitation gratuite est offerte aux deux premiers lecteurs de ce blog qui la réclameront par mail auprès de marie.gayrard@adetem.net.

CRM : pas impossible mais pas français ( événement @adetem ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Marketing automation : 5 écueils et le retargeting B2B à la rescousse

marketing automation

Comment obtenir plus de clients ? Voici la question à 100 000 € que se posent tous les marketeurs et notamment en cette période de crise. Les efforts des marketeurs B2B sont énormes en effet, pour capter plus de visites, générer plus de contacts, transformer plus de contacts en clients … Oui mais comment faire pour bénéficier à plein de ses visiteurs Web ? Le marketing automation ? Il se focalise sur les contacts déjà acquis … et nécessite donc un budget conséquent ; il requiert également de résoudre 5 points de vigilance primordiaux. Voici notre réponse, dans un partenariat entre visionary marketing et Get+, sous la forme d’une solution intitulée “retargeting B2B”. Comme toute bonne solution, sa description commence par l’explication du problème des marketeurs:

NB : cet article est assorti d’une vidéo et d’une présentation Slideshare

A l’origine, il y a une frustration : celle de de ramener plus de visites sur son site, au travers des contenus, des adwords, des adsense, des bannières et du RTB (etc.) et aussi de l’affiliation et de ne pas toujours savoir qui sont ces visiteurs, ni quoi en faire. Certes, il y a le bon vieux formulaire et le livre blanc (certes indispensable quand il est bien fait, c’est-à-dire qu’il répond vraiment à une problématique de son public ou qu’il est suffisamment positionnant pour l’entreprise. Mais tous les visiteurs, loin de là, ne cliquent pas sur le formulaire et comment s’assurer qu’on ne passe pas à côté d’un prospect intéressant ? De même, que faire quand on a dépensé beaucoup d’argent sur les Adwords, et que l’on devient “Google dependent” comme nous l’a déjà expliqué Denis Fages ?

5 points de vigilance du marketing automation

Alors il y a une solution : le marketing automation. Mais le marketing automation n’est pas sans ses défis. Ils sont même au nombre de 5 :

  • 1. Maîtriser le marketing de contenu : la base du marketing automation, avant de parler de technique ou de logiciels, reste la maîtrise du marketing de contenu. Si, en 2014, il n’existe plus beaucoup de monde pour remettre en question l’importance du « Brand content », il n’en est pas moins vrai que la maîtrise du fond et de la forme du contenu reste un problème pour beaucoup de décideurs du digital. L’encombrement de l’espace Web et la difficulté croissante à référencer des contenus oblige aussi à choisir des tactiques de plus en plus sophistiquées et originales pour se démarquer de ses concurrents.
  • 2. Branchements logiques et emailings : si le marketing automation offre une grande souplesse et une grande subtilité dans les types de branchements et de ciblages et de « scoring comportemental », il offre aussi des défis en termes de complexification, notamment lorsque l’utilisateur cherche à prévoir trop de cas possibles, ce qui alourdit le projet considérablement. En outre, ces projets réclament également des efforts intellectuels en termes de ciblage des messages et de leur conception ; un domaine pas toujours maîtrisé dans les entreprises.
  • 3. Les bases de données au cœur du sujet : un des points majeurs dans la mise en œuvre des projets de marketing automation se trouve dans la capacité des directeurs digitaux à maîtriser leurs bases de données. Ne riez pas ; à l’heure du Big Data, le Small Data reste la préoccupation dominante.

Lire la suite

Marketing automation : 5 écueils et le retargeting B2B à la rescousse was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Big Data : défis et opportunités

Big dataLe New Jersey Institute of Technology’s Online MBA program (NJIT) m’a fait parvenir cette infographie intitulée « Data mining et systèmes d’aide à la décision (DSS) » dans laquelle l’université présente le Big Data et le Data mining comme la nouvelle vague des études de marché. En tout état de cause, le Data mining peut difficilement être décrit comme « nouveau » car la première fois que j’en ai entendu parler était dans les années 90, période où ce vocable a commencé à être à la mode, notamment dans le secteur bancaire. Sa caractéristique, comme le fait remarquer à juste titre le NJIT, est qu’il s’adresse non aux « nouvelles données » mais aux données existantes, celles qui sont déjà dans la possession de l’entreprise. Dès les débuts du Data mining, les présentations faisaient référence à des « diamants au fond d’une mine de charbon » insistant ainsi sur les trésors cachés des données de l’entreprise. Les temps changent, mais finalement pas tant que cela. En tout cas sur ce point.

Car si le Data mining (ou son avatar le Big Data) n’est pas en soi une innovation récente, ce qui est nouveau, ou du moins ce qu’on découvre aujourd’hui, ce sont ces bases de données massives et ouvertes, emplies de données non structurées, qui ouvrent la voie à de nouvelles opportunités. NJIT va même jusqu’à présenter les géants Google et Facebook comme les futurs méga acteurs du Big Data … Ce qu’ils sont probablement déjà devenus, de facto.

Et il est vrai que le Data mining est amené à devenir, enfin dirais-je, le nouvel ingrédient incontournable du marketing d’aujourd’hui et de demain : pour les clients existants, mais aussi pour les prospects car, c’est la nouveauté du sujet, il n’y a pas que les données des clients existants qui peuvent faire l’objet d’analyse prédictive (certains s’en alarment assez, d’autres, la majorité, se prêtent au jeu en confiant toutes leurs données personnelles au monde entier, même les plus privées).

Lire la suite

Big Data : défis et opportunités was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec