social CRM et relation client, la fusion (1/2)

article écrit à l’origine pour le blog d’Orange business Services. pour reconstituer la totalité de cet article en 2 parties, veuillez taper http://bit.ly/acticalldigimindcrm

Avec un peu de retard, je relaie ce compte rendu que j’ai élaboré le 19 mai lors du salon i-expo qui s’est tenu à la porte de Versailles à Paris. Pourquoi si longtemps après l’événement ? C’est que la veille dans les médias sociaux et le social CRM est un sujet à l’ordre du jour, et en pleine mutation. J’ai déjà pu donner mon point de vue (voir la présentation sur l’évolution de la veille) et bientôt dans un nouvel article qui paraîtra sur ce blog.

19052011029La présentation était dirigée par Digimind (transparence : je suis un client de Digimind) et Acticall, opérateur de centres d’appels (voir le descriptif de ces deux sociétés à la fin de cet article). Voyons dans cette première partie les quelques conclusions, très proches des miennes, que j’ai retiré à la fin de cette présentation.

En quelques mots

  • La montée en charge va pousser à l’industrialisation de cette activité, ce qui implique… ;
  • Demain, le canal « social » sera un canal comme les autres ;
  • D’ici 2013, 50 % des directions de la relation client l’auront intégré dans leur GRC (selon Gartner) ;
  • Les deux défis liés à ce sujet sont : 1. comment collecter et 2. comment dialoguer ;
  • Quelques bonnes check-lists dans mon compte rendu que vous trouverez de façon détaillée publié dans la deuxième partie de cet article.

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social CRM et relation client, la fusion (1/2) was last modified: juin 10th, 2011 by Yann Gourvennec

retour de la bulle marketing : les achats de fans se multiplient

la mantra fondatrice et polémique de @sernovitz

Comme je l’ai décrit dans ma suite d’articles sur les idées reçues du marketing des médias sociaux, on peut acheter l’amour, c’est même le plus vieux métier du monde,  mais celui-ci ne sera pas payé de retour. Les dérives publicitaires dans les médias sociaux font rage, avec des surenchères délirantes sur les achats de fans qui permettent de compenser le fait de n’avoir que peu de choses à dire ou à échanger.

Nous nous approchons donc d’une nouvelle bulle marketing où on annonce des valorisations de « fans » recrutés assez cher à une somme fantaisiste de $136,38  (notez les centimes, c’est pour faire « vrai » !). C’est la classique confusion  entre précision et exactitude. Car quelle est la valeur des « fans » sur Facebook, dont la proportion de fantômes (faux comptes, comptes fantaisistes, multiples comptes créés à l’occasion d’un jeu, et même comptes de personnes décédées etc.) est si importante [1], que ce chiffre ne veut rien dire.

Pire, il y a derrière ce chiffre la vague notion (très vague), et fallacieuse, que 1 fan = x% d’1 vente. Je peux vous assurer – au moins parmi les 200 plus grands comptes américains de socialmedia.org auquel j’appartiens – que je n’ai pas pu vérifier cette affirmation.

Ceci n’est pas nouveau. Nous avons vécu ce genre de folies à la fin des années 90. C’est le retour en masse des vendeurs de soupe, des marketeurs à 4 sous (« get rich quick ») et des chercheurs de ROI immédiat.

Le seul souci, c’est qu’à vouloir placer une valeur immodérée sur ce qui n’en vaut pas la peine, on finit par générer une bulle et à détruire de la valeur, non pas la créer. C’est même la définition d’une bulle. En conséquence, si vous voulez faire des erreurs, allez vite lire Facebook : vous n’avez pas assez de fans ? Achetez-en ! (il est sûr que pour les gros budgets, 9000$ pour 250000 fans ce n’est rien 😉

Affaire à suivre …

[1] voir cette expérience intéressante, même si elle n’est pas très scientifique et non, bien sûr, 83% des comptes ne sont pas faux, mais beaucoup sont inactifs, je vais poursuivre mes investigations sur ce sujet.

retour de la bulle marketing : les achats de fans se multiplient was last modified: juin 9th, 2011 by Yann Gourvennec

10 idées reçues du marketing dans les médias sociaux (10/10)

Et voici le dernier article de notre panorama des mythes liés au marketing dans les médias sociaux commencé il y a quelques semaines. si vous le désirez, vous pouvez reconstituer l’intégralité de cet article au fur et à mesure de sa parution en tapant http://bit.ly/10mythessm

(légende : un exemple à ne pas suivre …)

Idée reçue numéro 10 : je peux (mon agence peut) créer des faux profils, blogs, articles…

La solution de facilité, pour beaucoup, consiste à payer une agence et/ou des blogueurs pour peupler un site de « communauté » ou les réseaux sociaux comme Facebook, créer des faux profils, faire « vivre » des personnages de fiction, peupler de vrais blogs par de faux employés, voire même, comble de l’erreur, entrer de faux commentaires sur ses produits. Ceci est non seulement illégal, c’est dangereux, non éthique et dans la plupart des cas heureusement, inefficace et inutile. La « transparence » (disclosure en anglais) est une obligation dans les médias sociaux comme ailleurs, voire peut-être encore plus qu’ailleurs [1].

Affichez clairement qui vous êtes, pour qui vous travaillez et faites-le de façon évidente. Appliquez cette règle et imposez-la aussi à vos agences (et aux sous-traitants de vos agences !), à vos employés et aux blogueurs avec qui vous avez des relations. Pour ce faire, il suffit de télécharger la charte de la transparence de socialmedia.org dans sa traduction française réalisée par Media Aces (http://france.media-aces.org/transparence).

Enfin, pour ce qui est de vos personnages de fiction, la mention explicite précisant qu’il s’agit de personnages inventés et dont la ressemblance avec des personnes réelles serait purement fortuite etc. etc. n’est pas une option non plus. Après tout, imaginez-vous que cette mention soit juste obligatoire dans l’industrie du cinéma et du divertissement et qu’elle ne s’applique pas aux médias sociaux ? La « nouveauté » (notion toute relative) n’est pas une excuse pour s’extraire des obligations légales et éthiques.

Pour bien faire, il est souvent plus aisé de mémoriser les mauvaises pratiques, dangereuses, illégales ou tout simplement inefficaces, que d’essayer de copier les bonnes, plus complexes et plus longues à expliquer. Ces 10 idées reçues devraient vous aider à mettre votre entreprise sur les rails du marketing des médias sociaux de façon efficace, éthique et durable.

fin de l’article. si vous le désirez, vous pouvez reconstituer l’intégralité de cet article au fur et à mesure de sa parution en tapant http://bit.ly/10mythessm

[1] mes travaux et ceux de notre association sont clairement, volontairement et explicitement inspirés de l’excellent travail de notre confrère et ami Andy Sernovitz, auteur de l’excellent Word of Mouth Marketing et fondateur de Socialmedia.org

10 idées reçues du marketing dans les médias sociaux (10/10) was last modified: juin 7th, 2011 by Yann Gourvennec

10 idées reçues du marketing dans les médias sociaux (9/10)

suite et fin de notre panorama des mythes liés au marketing dans les médias sociaux commencé il y a quelques semaines. si vous le désirez, vous pouvez reconstituer l’intégralité de cet article au fur et à mesure de sa parution en tapant http://bit.ly/10mythessm

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photo par Word Soup : http://www.wordsoup.com/blog/ 

Idée reçue numéro 9 : nous devons absolument nous lancer dans le marketing communautaire

Il n’y a, en dehors de la pression sociale, aucune obligation pour une entreprise de se lancer dans le marketing communautaire. Rien ne sert en effet de laisser critiquer ses produits et services en temps réel et de façon ouverte si vous n’en maîtrisez pas les évolutions. Si la critique est en effet source d’amélioration, alors vous retirerez un bénéfice de montrer à votre environnement que vous savez écouter. Mais si vous lancez juste des débats sur un produit et service figé ou que vous ne maîtrisez pas la résultante des débats, le résultat ne sera pas à votre avantage. Mieux vaut dans ce cas éviter de donner des bâtons pour se faire battre car il est même possible que le résultat obtenu soit pire que si vous n’aviez rien fait.

à suivre …

10 idées reçues du marketing dans les médias sociaux (9/10) was last modified: juin 6th, 2011 by Yann Gourvennec

communication en ligne : le « divers » Camerounais nous donne une leçon de poésie

note: article écrit à l’origine pour le blog d’Orange Business Services

Au détour d’une visite en Slovaquie [*], où nous rencontrions nos différents responsables Marketing & Communication de la marque Orange, j’ai eu la chance de rencontrer notre représentant du Cameroun (voir le site d’Orange Cameroun ici). En discutant avec lui j’ai remarqué son fond d’écran, une publicité pour affichage en 4 par 3 dans le pays, à fin d’annonce de tarifs spéciaux pour les jeunes Camerounais (voir ci-dessous).

C’est le mot “divers” qui m’a interpelé dans l’affiche ; et lui de m’expliquer qu’il s’agit de l’ensemble des communications en temps réel, principalement écrites, peut-être ce qu’en France on appellerait d’un vilain mot franglais, ni Anglais ni Français, du style “chat en temps réel” ou quelque chose du genre.

Une belle leçon de Français donc en provenance du Cameroun, avec ce superbe mot, qui évoque la diversité de la communication,  mais aussi la diversité, et une jolie dose de créativité linguistique et de poésie.

image

notes :

[*] pour ceux qui chercheraient, il s’agit du pays situé à l’Est de l’Autriche, qui a fait sécession de la Tchéquie – ex Tchécoslovaquie – dont la capitale, aujourd’hui dénommée Bratislava, est l’ancienne Presbourg de ‘l’empire Austro-hongrois

communication en ligne : le « divers » Camerounais nous donne une leçon de poésie was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec