15 astuces pour survivre à votre boîte mail

usage du mailLa semaine dernière fut très riche pour nous, de manière quasi surréaliste, à un moment où tout Paris semble s’est égayé pour jouer au football ou faire les soldes aux Galeries Lafayette (proches de Visionary Marketing, c’est pour cela que nous les y voyons). Elle fut riche surtout car je me suis rendu à Toulouse voir mon client ThalesAlenia Space, la branche spatiale de Thales, filiale en joint venture avec les italiens de Finmeccanica (devenus Leonardo entretemps). Thales organisait en effet une journée du bien-être au travail et ils ont eu la gentillesse de m’inviter. Ce fut une journée très riche, non seulement du fait du très chaleureux accueil dont j’ai fait l’objet, mais par la profondeur des échanges et surtout, du fait de l’existence des résultats d’une étude que nous avons menée nous-mêmes, avec le concours de l’entreprise, sur 130 cadres utilisateurs du mail. Les résultats sont très intéressants. Rarement ai-je eu la possibilité de toucher de véritables chiffres sur ce domaine, car nous avons toujours tendance à nous en remettre à des études américaines, légèrement décalées par rapport aux usages de ce côté de l’Atlantique. Cette fois-ci j’ai pu baser ma conférence sur de véritables chiffres, émanant de retours réels des cadres de Thales. Il serait sans doute intéressant de reproduire cette expérience sur d’autres clients. Si vous étiez intéressé, n’hésitez pas à me contacter. Je mets également la présentation de ces chiffres en téléchargement via Slideshare sur l’échantillon final, supérieur à 130 répondants.

La conférence a commencé par quelques présentations. Le temps de me retourner et de me rendre compte que j’utilise le mail depuis : 28 ans ! Malgré cet exploit, et le fait que j’écrive et présente sur ce sujet depuis près de 20 ans, j’ai trouvé mon Maître en la personne d’un directeur de l’innovation d’une grande banque de mes amis, qui m’a montré son iPhone. J’en ai récupéré ultérieurement une copie d’écran que voici :

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Oui, vous avez bien lu, 31 158 emails non lus. En fait il a cessé de les lire… sauf s’ils émanent du patron car dans ce cas il a une alerte. On peut désapprouver, mais dans tous les cas, ce cas extrême est bien là pour nous rappeler qu’il y a quelque chose de cassé dans la communication de bureaux. Intuitivement, tout le monde le sait. En fait, on en aura la preuve ensuite, la moitié seulement de tout le monde. Deux visions en effet s’affrontent : celle d’une population accro à l’email, qui ne peut s’en passer et en fait son outil favori, voire unique (j’ai même vu des gens me dire « mon travail c’est d’envoyer des mails » Sic !) et celle d’une population qui – sans nier les qualités de l’outil – sent au-moins intuitivement que quelque chose est cassé dans ce mode de communication, que ça ne fonctionne pas, et que le poids porté par les cadres est sans cesse plus lourd. Au Royaume Uni, ou du moins ce qu’il en reste par la grâce de Dieu et de Saint Georges, on parle même d’épidémie de mails au travail et on accuse le mail de tous les maux, et notamment celui d’être responsable de la faible productivité au travail britannique).

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Dans tous les cas, la fameuse vidéo Email in Real Life de Tripp & Tyler est là pour nous le rappeler, les usages du mail sont à revoir (d’où mes tuyaux ci-dessous).

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15 astuces pour survivre à votre boîte mail was last modified: juin 30th, 2016 by Yann Gourvennec

Les cadres submergés par l’épidémie de mail au travail

Hamster revolution ou les dégâts du mail au travail

Le sujet du mail au travail revient à l’ordre du jour régulièrement (depuis 16 ans pour ma part, que j’écris sur ce sujet). Alors que je suis en train de revoir ma présentation dite du “Hamster” et que je viens d’achever la relecture de “The Hamster Revolution” dans le cadre de la préparation d’une réunion chez Thalès sur le sujet de l’Email au travail, je me livre à de nombreuses recherches sur le temps qui est passé au travail par nos cadres, français et étrangers, sur leur outil favori.  Je vous propose ici des chiffres fournis par Adobe l’an dernier dans le cadre d’une étude réalisé sur un échantillon de 1 600 employés. Elle permet de comparer les chiffres en France au Royaume-Uni en Allemagne et aux États-Unis. Le constat est affligeant. Le temps passé à vérifier ses mails est proprement incroyable. Si, à la tête de mon entreprise, je devais comme le cadre américain moyen passer 6,3 heures par jour à vérifier mes mails, je ne réaliserais aucun chiffre d’affaires ! On imagine donc la productivité des employés au travail dans un pareil cadre. Mais les dégâts réalisés par l’email au travail (et en dehors) vont au-delà de la productivité, et touchent également à la préservation de la vie personnelle, de l’équilibre et du stress. Au Royaume-Uni, dans une récente polémique popularisée par la BBC, les experts n’ont pas hésité à prononcer le mot d’épidémie de mails. Nous sommes probablement arrivés à un moment où il faut repenser entièrement la façon dont nous utilisons ces outils digitaux. Cela va au-delà de la simple utilisation pose la question fondamentale du sens de notre travail et de son organisation. Voici les quelques réflexions sur le sujet.

Le Mail outil favori des cadres masochistes

Je suis au passage tombé sur ce communiqué de Presse d’Adobe que j’avais prévu de commenter il y a quelque temps et que j’avais remisé au fond du placard. Voilà qui va alimenter la réflexion dans un paysage qui est plutôt miné. L’usage de l’email en effet est une sorte de pharmakon, pour reprendre les termes de Bernard Stiegler, un pharmakon (mot venant du grec) étant à la fois un remède et un mal. Que de chemin parcouru en effet depuis  les débuts de l’e-mail, que j’ai connus  personnellement à la fin des années 80 alors que nous essayons de convaincre les managers, et même les tops managers, d’abandonner leurs bons vieux réflexes : à l’époque, ils demandaient à leurs assistantes d’imprimer leur courrier électronique pour le mettre sur leur bureau. Anecdote qui peut faire sourire, marquée de la pratique d’une époque révolue où le job même d’assistant(e) personnel(le) est devenu assez rare. La tâche qui correspondait à répondre à son courrier étant considérée comme subalterne. Par un juste (ou injuste plutôt) retour des choses un quart de siècle plus tard, on peut se poser légitimement la question de savoir si le fait d’avoir appris à tout le monde à répondre à son courrier n’a pas au contraire multiplié de façon complètement folle et inutile une sorte de cyber babillage électronique complètement inefficace qui paralyse les organisations.

Mail au travail
l’usage du mail au travail au travers des lunettes de ses utilisateurs : une étude d’Adobe récente (2015)

Les statistiques du mauvais usage de l’email s’accumulent

En effet, à ce sujet, les statistiques s’accumulent. Toutes plus ou moins contradictoires. Les cadres passeraient 20, 30, 50 % de leur temps, c’est selon, à lire et à répondre à leurs e-mails. Qui dit mieux ? Il est difficile de se faire une idée de savoir exactement le temps que nous passons en moyenne sur ce sujet. Mais le chiffre exact importe peu. La réalité du terrain c’est que nous y passons beaucoup trop de temps. Passer ne serait-ce que 20 % de son temps sur l’écriture ou la réception de messages ne paraît pas le signe d’une bonne utilisation des outils digitaux, ni même une bonne organisation du travail tout court. Quand la communication finit par prendre le pas sur le contenu, il est temps de se reposer la question de savoir ce que nous faisons, pourquoi nous le faisons quand nous le faisons.

Le problème, et là où le bât blesse, c’est que ce sujet de l’organisation du travail autour de l’email est hautement politique et délicat à traiter sur le terrain. Responsable de beaucoup de tensions parmi les équipes, notamment interpersonnelles, et de beaucoup de stress notamment pour les personnes qui sont incapables de couper le mail quand elles sortent du travail, ce formidable outil qu’était le courrier électronique  au départ peut facilement se retourner contre ses utilisateurs.

En même temps, et c’est ce qu’a démontré Atos avec son fameux projet « zéro e-mail » (vous trouverez quelques statistiques dans les slides ci-dessous), évoquer simplement qu’on va supprimer l’email, cet outil et compagnon journalier de nos cadres provoque immédiatement l’ire de ceux ci.  en quelque sorte, essayer de protéger contre la mauvaise utilisation de cet outil, peut facilement se retourner contre celui qui essaie d’améliorer la vie  de tous les jours de ses confrères. J’ai repris ci-dessous le communiqué de presse d’Adobe du mois d’août 2015, afin d’y ajouter quelques commentaires personnels (marqués en bleu). À bientôt pour de nouvelles aventures sur l’outil le plus aimé et le plus honni (c’est le principe du pharmakon) des cadres français.

Les cadres français passent en moyenne 5 heures et demie par jour à consulter leurs emails, selon une étude d’Adobe

Tout d’abord un constat habituel, l’e-mail reste l’outil préféré des cadres que ce soit aux États-Unis ou en France. Introduction du réseau social d’entreprise (RSE)  n’a pas encore bousculé ses usages. On peut avancer simplement que le RSI implique  apprentissage alors que l’e-mail semble plus naturel à l’usage. La réalité du terrain restant probablement inverse. E-mail requiert plus d’apprentissage si on veut l’utiliser correctement.

Etude réalisée par Adobe auprès de 1600 cadres en Europe et aux Etats-Unis* quant à l’utilisation de leur messagerie professionnelle et personnelle révèle que l’email est l’un des outils les plus largement plébiscités par les employés pour communiquer entre eux et rester connectés. Parmi les enseignements-clés de cette étude :

  • 88% des cadres européens (87% en France) vérifient leurs emails personnels  pendant leurs heures de travail ;
  • Les personnes interrogées estiment passer en moyenne 5,4 heures par jour (5,6 en France) à consulter leurs emails ;
  • 22% des cadres européens estiment vérifier bien trop souvent leurs mails (29% pour les 18-34 ans).

Les temps passés sur l’e-mail sont proprement incroyables. 5,4 heures par jour sur des journées de secteur représentent beaucoup plus que 50 %. Sauf à considérer que les cadres travaillent plus que sept heures par jour, mais cela ne tient pas compte des temps morts. On peut sérieusement se poser la question de savoir si cet outil n’a pas pris trop de place dans nos usages. Imaginez revenir 30 ans en arrière et voir des cadres qui passent trois quarts de leur temps à gratter sur le papier… ceci est au centre d’un paradoxe moderne qui veut que la productivité au travail ait baissé depuis des années 80 et non augmenter couramment ce que tout le monde croit. Par ailleurs, augmenter les oreilles et baisser la productivité (voir ci-dessous).  Je m’en suis aperçu il y a quelques années lors d’une mission où la connectivité était impossible. Nous étions dans une salle où aucun accès Internet n’était fourni. Impossible de regarder son mail, impossible de se connecter sur son navigateur. Ma productivité, au lieu de baisser a été multipliée par 10 et en prime, de rentrer beaucoup plus tôt chez moi. Enfin, ayant envoyé moins de messages, j’en ai également reçu moins ce qui faisait qu’une fois rentré chez moi, je n’avais pas beaucoup de messages auxquels répondre.

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Les cadres submergés par l’épidémie de mail au travail was last modified: mai 31st, 2016 by Yann Gourvennec

Tikimee réinvente la signature d’email pour les entreprises

les signatures email de Tikimee

J’ai reçu récemment mon ami Xavier Pawlik qui est venu expliquer l’évolution de sa start-up : Tikimee. J’ai trouvé intéressant de convier Xavier à venir expliquer son histoire chez Visionary Marketing pour deux raisons principales. La première, c’est que l’évolution de sa start-up elle-même, et le “ pivot” qu’il a réussi récemment. C’est à mon avis un bon exemple pour tous les start-uppers qui se demandent comment réaliser un pivot, ce qu’il faut faire ce qu’il ne faut pas faire. En l’occurrence, il était parti d’une idée, la carte de visite personnalisable pour les entreprises, et en développant son affaire, il s’est aperçu que les entreprises avaient un véritable besoin de signature électronique dans leurs emails, notamment de gestion de cette signature de façon centralisée. Une deuxième raison, c’est ce nouveau marché de la signature email, queTikimee est en train d’ouvrir, et que Xavier nous a décrit précisément cette interview. Alors voyons, comment votre marque elle aussi, peut améliorer sa présence de marque (pour ne pas dire “branding”) au travers de sa signature email.

Tikimee, du personal branding au corporate branding

L’idée était de créer un équivalent de about.me qui a émergé aux Etats Unis autour de 2010. L’idée est de permettre aux gens de faire leur « personal branding en ligne ». Cela s’adressait au départ aux individuels et aux professionnels indépendants, et un an après le démarrage, nous nous sommes aperçu que développer sa marque personnelle concerne finalement peu de personnes. Nous sommes donc entrés en contact avec des entreprises qui avaient des problématiques de développement de marques internes ou de marques individuelles pour lesquelles notre solution pouvait apporter une réponse tout à fait nouvelle.

Tikimee et ses signatures email - photo antimuseum
Légende : faire réussir une start-up dans le monde hyper rapide de l’Internet est aussi une question de temps et surtout … de timing ! (photo antimuseum.com)

D’un produit de personnal branding, vous vous êtes orienté vers la signature d’email. Pourquoi ?

Lorsque l’on s’intéresse à la marque diffusée au travers des entreprises, on s’aperçoit que bien des choses passent par les échanges interpersonnels, et entre entreprises, qu’on le veuille ou non, les échanges se résument principalement à l’envoi d’email. Les échanges sur les réseaux sociaux se développent, mais ils n’ont pas encore remplacé l’email. Nous pensons donc qu’enrichir la signature des collaborateurs est un excellent moyen de créer de la conversation et de diffuser à la fois la marque de l’individu et la marque de l’employeur.

Dans une entreprise, il y a autant de signatures qu’il y a d’individus…

On trouve tous les cas de figure. Certains ne font rien, d’autres mettent des bannières, il y a également des problématiques de cohérence, d’image… C’est quelque chose de très artisanal, même dans les grandes entreprises.

Dans une signature email, il était au début spécifié qu’il ne fallait pas mettre d’images… Peut-on le faire aujourd’hui ?

On peut, mais il faut faire attention, notamment avec les filtres automatiques anti-spam. Il y a une vraie technicité dans la construction de la signature email, qui est un HTML plus compliqué à réaliser aujourd’hui, car il y a des contraintes un peu plus fortes. Pour ce qui concerne les images, il faut éviter de les joindre directement dans l’email, mais plutôt faire des images distantes, ce qui n’alourdit pas les messages.

L’histoire du nouveau Tikimee a commencé avec les cabinets de consultants

Thalès avait une entité interne de conseil qui cherchait à gagner en visibilité auprès de ses propres clients. Ils ont eu l’idée de développer leur propre image à travers celle de leurs collaborateurs. Ils ont tout d’abord réfléchi à des cartes de visite enrichies, et de fil en aiguille sont arrivés à utiliser l’email et enrichir ce profil individuel pour cette entité.

Vous êtes ensuite passé à Capgemini

La problématique de Capgemini était de transformer son entreprise en ambassadeur du digital. Pour cela, nous avons créé pour eux une signature mail à l’aide de notre plateforme qui a été utilisée partout dans le monde par l’ensemble des VP et est encore utilisée aujourd’hui. Ce qui est intéressant, c’est de voir les différences culturelles. Cela a permis à Capgemini de faire une cartographie du niveau de maturité digitale de ses VP : ils ont à la fois découvert qu’il y avait des personnes qui généraient beaucoup d’interaction dans leur quotidien et d’autres un peu plus en retrait. C’était à la fois une prise de température et un moyen d’amener ses troupes à mieux communiquer.

Après Capgemini, avec qui avez-vous travaillé ?

L’étape suivante importante était Deloitte. Cela a commencé avec une entité interne innovante (comme pour Thalès) qui cherchait à créer de la visibilité à la fois en interne et en externe, puis Deloitte a décidé de le déployer sur l’ensemble de ses collaborateurs. Nous avons pris une dimension supplémentaire dans l’accompagnement des entreprise et la motorisation de leurs signatures email.

Finalement, votre succès a conduit au rachat de Tikimee…

Nous avons été racheté par une entreprise de communication dans le B2B, ce qui nous permet aujourd’hui de proposer non seulement un outil technologique, mais aussi un accompagnement de l’entreprise pour identifier le bon contenu à diffuser auprès de ses collaborateurs et aller jusqu’à aujourd’hui, par exemple pour Manpower à gérer de véritables campagnes de signature mail.

Comment fonctionne votre système de signature email ?

L’installation est extrêmement simple car on arrive à tout automatiser à l’aide notamment d’un plugin sur Outlook ou sur Gmail. On définit en ligne les contenus et le format de la signature et en installant le plugin sur chaque poste qui peut être télédistribué sur de grosses organisations du jour au lendemain.

On peut ainsi lancer des campagnes…

Absolument. Et ce qui est très particulier dans un contexte d’entreprise c’est que l’on va passer d’une signature unique à un ensemble de signatures en fonction de la région (contenu localisé) et de la position dans l’entreprise pour que chaque entité communique en fonction de son audience. Cela donne à l’entreprise la capacité à adresser le bon message à la bonne population.

Quel est l’avenir de Tikimee ?

Aujourd’hui, nous investissons dans une plateforme de BI (business intelligence) dans laquelle nous sommes en train d’analyser toutes ces données que l’on collecte pour les entreprises et on cartographie ainsi ce qui se passe à travers les emails de leurs collaborateurs. Par exemple, on donne une information toute simple aux entreprises que celles-ci n’ont pas : la part d’emails internes et externes, et ce que cela génère comme consultation de contenu. On s’aperçoit que certains contenus portent la valeur de l’entreprise, en particulier des films ou des vidéos. Il y a un effet à la fois vers l’interne et vers l’externe qui est extrêmement intéressant pour le marketing, la communication et les RH.

Quid de l’international ?

C’est dans nos projets. Nous avons déjà des clients qui ont une portée internationale comme Capgemini. Plus concrètement, nous accentuerons ce déploiement en 2015. Nous sommes aujourd’hui dans des business qui peuvent s’opérer partout dans le monde et nous n’avons pas l’intention de nous arrêter en si bon chemin.

Tikimee réinvente la signature d’email pour les entreprises was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec