Réputation en ligne : les marques sont-elles des personnes ?

Olivier Zara, expert de la réputation en ligne, a écrit un long billet sur ce sujet et qui met en exergue le fait que la réputation en ligne d’une marque se rapproche de la méthode utilisée pour gérer sa carrière en se considérant comme une marque (en fait une sorte de fonctionnement à l’envers). Cet article est d’ailleurs un peu né d’une discussion que j’ai eue avec Olivier il y a peu, lors d’un de ses récents passages à Paris. Voici le début de l’article d’Olivier, la suite sur son blog :

Le Corporate Branding et le Personal Branding ont un destin numérique commun dans les médias sociaux. Les individus qui utilisent les techniques des entreprises se trompent tout comme les entreprises qui utilisent les mêmes recettes dans les médias traditionnels et dans les médias sociaux.

Dans un billet précédent, j’avais fait le lien entre le Personal Branding et l’entreprise 2.0. Voici maintenant les liens qui existent entre le Personal Branding et le Corporate Branding dans les médias sociaux.

Nous vivons une révolution sociale grâce aux réseaux et médias sociaux qui impactent fortement autant les marques d’entreprises (Corporate Branding) que les marques personnelles (Personal Branding). Ce billet aborde un enjeu stratégique majeur pour votre développement durable personnel et celui de votre entreprise.

Dans un monde “radicalement transparent”, les consommateurs en savent plus sur les produits d’une entreprise que l’entreprise elle-même. Ce qu’ils découvrent, ils en parlent à tout le monde. Les gens sont immunisés face à la publicité. Il faut maintenant s’adresser aux clients avec du contenu utile, divertissant ou informatif. A travers les réseaux sociaux, les consommateurs forment de facto une communauté collectivement très informée et très intelligente. Sur le long terme, le dialogue avec cette communauté est une démarche plus efficace que la publicité car il est possible de construire une relation durable.

Le monde évolue, les entreprises doivent évoluer avec ce monde pour se développer durablement.

I. Corporate Branding & Personal Branding : des problématiques similaires ?

Depuis toujours les entreprises ont eu besoin de marques (leur marque et celles de leurs produits ou services). Elles gèrent leurs marques très activement en particulier à travers leurs services marketing. En effet, la valeur d’une marque est directement liée à sa réputation. Une bonne réputation entraîne plus de ventes qu’une mauvaise réputation. Gérer les marques, c’est une démarche structurée, méthodique qui s’inscrit dans le cadre d’une stratégie d’entreprise (l’équivalent du projet professionnel d’une personne).

Depuis toujours les individus ont une “marque”. On pourrait même dire une “marque de fabrique” qui nous différencie les uns des autres, qui permet aussi de nous identifier. Mais, tout cela reste implicite. Comparés aux entreprises, en termes de gestion de marque, les individus font figure d’amateurs fonctionnant à l’intuition, au bon sens, sans démarche structurée. Pour un individu, gérer sa marque personnelle, c’est adopter par mimétisme des comportements socialement acceptables, être sensible au regard des autres ou encore essayer de se faire connaître et reconnaître au sein de son entourage social ou professionnel. Le Personal Branding est une démarche innovante qui permet de professionnaliser les individus dans la gestion de leur marque en leur offrant des outils et méthodes qui ont fait leur preuve pour les marques d’entreprises.

Cette professionnalisation des individus, ce développement nécessaire des compétences en termes de communication, de marketing est devenu très critique pour tout le monde depuis l’arrivée des médias sociaux qui transforme finalement chaque individu en média. C’est le fameux User Generated Content (UGC). Un individu qui produit du contenu devient de facto un média. Cette professionnalisation est critique parce que vous créez du contenu pour votre marque mais tout le monde peut aussi en créer sur la vôtre sans vous demander votre avis.

lire la suite sur le blog d’Olivier Zara

Réputation en ligne : les marques sont-elles des personnes ? was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

La e-reputation selon JF Ruiz et F Canevet au Webdeuxconnect 2009

JF Ruiz et F Canevet, 2 de nos meilleurs experts de la réputation en ligne
JF Ruiz et F Canevet, 2 de nos meilleurs experts de la réputation en ligne

De la e-reputation

Atelier animé par Frédéric Canevet et Jean-François Ruiz

Dans cet atelier, 2 des meilleurs experts français de la e-reputation livrent leurs secrets et leurs méthodes pour surveiller son e-reputation. Alors, lisez bien il y a de bons tuyaux ici, ne les loupez pas ! Voir aussi en complément mon article sur le sujet sur le sujet de la e-reputation

Avant la e-réputation il y avait la réputation tout court. L’Internaute peut, aujourd’hui, prendre le pouvoir. Il peut faire beaucoup de mal à une entreprise en très peu de temps. En 1 tweet on peut laisser beaucoup de traces.

Voici mon compte-rendu de cet atelier passionnant :

Pourquoi gérer son e-reputation ?

Tout d’abord il y a les hurleurs qui ont une énorme visibilité. 80% du bruit = 20% des résultats. 1° les hurlements 2° les discussions 3° le bruit 4° les murmures. Quand on achète un produit sur Internet, les internautes vont se renseigner sur les sites comme Ciao par exemples. Après l’achat il y a les forums, avec le bouche à oreille. Ce ne sont pas seulement les forums qui sont spécialisés. Les gens se posent des questions sur tous les sujets. Dans Comment ça marche il peut y avoir une critique qui va remonter énormément dans Google. Cela se passe en général sur les sites à forte notoriété. La e-reputation ne se limite pas aux forums spécialisés il faut aussi inclure Youtube ou Flickr par exemple. Il daut donc être vigilant à 360° et être présent sur toutes les plateformes où ses clients sont présents. Le problème est cependant que le web est devenu très vaste. Il faut donc mettre en place un système où on sache écouter en multicanal.

Mais la e-reputation est aussi une question d’argent

Le buzz sur iPhone qui est critiqué pour être très polluant. Apple a contré le bad buzz pour éviter qu’elle se répande. De façon préventive, je peux aussi trouver des clients qui sont à surveiller et dialoguer, faire des remontées d’information. 67% des internautes n’auraient pas conclu un achat en fonction des commentaires qui ont été laissés sur Internet (exemple des restaurants qui ont de mauvais commentaires).

Comment agir ?

1° repérer les ambassadeurs (voir ci-dessus). 2° les ignorants : leur expliquer 3° les ouverts : dialoguer et expliquer 4° les tenaces : trouver des arguments 5° les trolls : limiter les dégâts.

Il faut repérer les gens qui défendent la marque. L’idée, c’est identifier le premier cercle des adopteurs précoces qui vont faire des remontées et promouvoir les produits. La difficulté pour une boîte comme SAGE par exemple c’est, malgré les milliers de clients, on a du mal à trouver des personnes qui sont prêtes à témoigner. Les trolls, on peut les modérer a priori.

Quand on ne dit rien, c’est aussi communiquer. Par ailleurs, l’e-mail n’est pas le seul moyen de communication. La communication téléphonique c’est quelque chose de plus fort et où plus d’information passe. L’e-mail a ses limites.

Comment veiller et savoir écouter par e-mail

Google alerts est un must. Il suffit de mettre une expression ou un mot clefs et le système va vous envoyer un e-mail. C’est le minimum vital pour faire de la veille. C’est disponible aussi en flux rss. L’étape ultime de la réputation ce serait presque que le téléphone sonne. Il y a des services qui existent dans ce genre, où des sociétés rappellent pour vous. Google Alerts c’est un must mais c’est un minimum car ça ne couvre pas tout. Tout le monde doit avoir une alerte sur soi.

Pikanews fait la même chose mais sur la presse traditionnelle, sur tous les documents presse scannés et reconnus par OCR. Ceci avec Google Alerts va couvrir 80% de la veille sur la e-reputation.

EveryZing : le problème c’est que Google ne sait faire ni la vidéo ni l’audio. Cela marche surtout pour les contenus US. Marche surtout pour les grands groupes.

Les mots clefs à surveiller : 1° noms et surnoms 2° les concurrents et les marchés 3° vos passions et vos centres d’intérêt. C’est la même logique que les marchés. Mais attention aux mots clefs trop génériques. Il faut donc mettre des recherches négatives ex : « Orange –fruit »

[Q : comment gérer les homonymes : exemple : « Jean François Ruiz – les homonymes »]

La veille par rss

Ajouter ses blogs à son agrégateur rss. Récupérer les flux de mots clefs sur les moteurs de blogs (Technorati, Wikio,…) et il faut aussi surveiller ses mots-clefs sur Twitter

Contribuer en ligne chez les autres

Sur les résultats des alertes, dans les commentaires par exemple, à condition de le faire en toute transparence. Ainsi on peut même apparaître sur les résultats qui concernent les concurrents. Il faut éviter les commentaires d’autoptomo. Ajouter de la valeur ajoutée sur les articles initiaux. Dans les conversations sur Twitter, le temps réel c’est très important.

Chaque contribution laisse une trace, il faut donc tourner sept fois sa souris dans sa bouche. Avant Twitter, il fallait un blog, maintenant c’est sur Twitter que les conversations démarrent. Google référence bien Twitter. Twitter c’est aussi un outil low cost pour faire de la promotion.

Un contre exemple

Simply market a par exemple une très mauvaise politique de sa e-reputation. Quand on recherche sur Simply market leur site étant très mal référencé (à cause de son site en flash). Les gens qui ne sont pas dans le web ne sont pas assez sensibles à la présence sur Internet.

Avoir un blog !

Les auditeurs – qui sont tous des blogueurs – le savent, avoir son blog améliore sa présence et son e-reputation. Il faut utiliser Fllickr avec votre pseudo et votre nom et idem pour la vidéo. Google prend en compte la notoriété pour faire remonter dans les résultats.

Exemple de gestion de e-reputation

Le cas Ariel. Conseilsmarketing reçoit un mail avec la comparaison de 2 produits qui soit disant étaient à des prix identiques avec – de quantités. Après buzz sur Digg Ariel a rappelé (Procter & Gamble). Ils ont démenti avec un mail très détaillé. Il y a eu les mêmes choses avec Pagesjaunes qui a menacé d’un procès, dans cet exemple, P&G a été plus didactique.

Les réseaux sociaux

Il ne faut pas que vérifier les sites et les blogs il faut aussi vérifier les réseaux sociaux.

Comment utiliser les réseaux sociaux ? Ils viennent aider à diffuser plus largement les contenus. Tweeterfeed.com permet automatiquement de fédérer les contenus sur Twitter. L’idée c’est d’automatiser tout ça. Twitter permet de repiquer l’info sur Facebook. JF Ruiz utilise essentiellement Twitter et tout va dans Facebook. Conseilsmarketing va plus loin. Il a créé un digg-like qui renvoie sur Twitter etc. en cascade.

Q : n’est-ce pas contre-productif.

R : il faut dissocier les comptes persos et les comptes pros. La population Twitter ne sait pas utiliser les flux rss.

Friendfeed est de l’agrégation de flux rss. Les réseaux sociaux.

Activation des réseaux

On a tous un réseaux réel et virtuel. On a tous des personnes dans nos réseaux LinkedIn qu’on n’a jamais vus. Le 1er réseau social sur Internet c’est l’e-mail. La plupart des contacts sont dans vos listes d’adresse. Il faut donc commencer par importer ces contacts qui sont présents dans vos carnets d’adresse. Comment développer son réseau sur ces supports ?

Twitter adder est un logiciel qui permet de cibler des Twitterers à suivre en fonction des mot-clefs pertinents d’une certaine combinaison de mots-clefs.

La e-reputation selon JF Ruiz et F Canevet au Webdeuxconnect 2009 was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation

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ConseilsMarketing.fr accueille Francis Lelong de l’agence de communication et d’eRépuration Vecteur d’Image, qui nous présente les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation !

Que vous ayez décidé d’investir ou non dans la pub sur le web, il y a de fortes chances pour que la réputation de vos marques ou vos produits soient déjà entre les mains «expertes» de vos clients ou prospects sur Internet !

Avec ou sans vous, les internautes s’expriment, produisent du contenu, dialoguent !

Avant toute autre chose, c’est ça le web 2.0 : des millions de pages créées par des millions de personnes en dehors de tout cadre commercial et qui décident de s’exprimer sur tout et rien à la fois, en fonction de leurs centres d’intérêt et de leur humeur du jour.

Les marques faisant parti de notre quotidien, il était donc logique que la vague communautaire les emporte avec elle. Tout ceci n’aurait pas porté à grande conséquence s’il n’y avait eu, en face de ces «producteurs», tout autant de lecteurs !

Le bouche-à-oreille ou la discussion de comptoir ont toujours existé, mais avec une audience souvent très faible. Et pourtant, déjà, des phénomènes de propagation ont pu être enregistrés. Avec le web, le phénomène d’amplification est colossal, car les audiences bougent et quittent les media traditionnels.

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus rester en marge de ces nouveaux territoires de communication.

Toutes les composantes de votre business model y sont (marques, produits, clients, prospects, concurrents, …), vous devez donc écouter ce qui ce dit, analyser de manière précise et surtout, prendre la parole.

Première étape : Ecouter juste

Cette première étape est décisive. Si vous n’écoutez pas bien ce qui se dit, vous passerez à côté de l’essentiel et vous ne pourrez pas correctement analyser.

Pour bien écouter, vous devrez régler plusieurs problèmes :

– le bruit : si votre marque est très connue, ou si elle procède de mots courants de la langue française, éliminer le bruit sera votre premier défi.
Il n’y a en effet aucun intérêt à écouter les références portant des liens tels que ceux des moteurs de comparaison de prix ou des sites de codes promos.
Et ne comptez pas sur google pour vous aider à faire le tri. Tout écouter n’a aucun sens et les algorithmes de requête mis à notre disposition par le plus célèbre des moteurs de recherche ne permettent pas de filtrer efficacement.
La plupart des premiers liens sont de plus trustés par les spécialistes du SEO. Mais la situation n’est pas désespérée. En attendant de vrais outils dédiés à cette tâche (un Google Alerts amélioré par exemple), il faut se focaliser sur l’écoute de quelques communautés bien précises.

– le silence : ne rêvez pas, même si beaucoup de marques sont citées sur Internet, la vôtre n’y est peut-être pas. Est-ce une raison de s’en satisfaire ? Bien évidemment non. L’indifférence n’a jamais été un facteur clé de succès. La stratégie consistera alors à créer une réputation online de toute pièce.

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Les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation was last modified: septembre 20th, 2014 by conseilsmarketing

8 outils pour gérer son « e-reputation »

e-reputation_carto001-300x225Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable. Il paraît notamment impensable pour quiconque cherche à obtenir un rendez-vous professionnel de laisser traîner sur son profil facebook la photo de sa dernière beuverie (remarquez, j’en connais qui n’hésitent pas).  Mais comment faire pour gérer cette e-réputation – et aussi pour surveiller celle des autres ? C’est la question que s’est posée Aref Jdey dans cet article de son blog qui propose une matrice (cliquer sur l’image à gauche) des outils de la veille. Voici donc selon lui les 8 types d’outils qui permettent de surveiller et de travailler sa réputation en ligne :

  1. métamoteurs sociaux, tels samepoint.com et j’ai pu vérifier que je remplissais moi-même quelques pages. dans un sens ce n’est pas une surprise, mais cela est impressionnant (100 pages) d’autant. ce qui est intéressant c’est que le moteur dépouille les « mots-clefs négatifs » et positifs. Ouf! pas de négatif pour moi 🙂 (nb: ceci n’est pas non plus une surprise, mais le résultat d’un travail de longue haleine sur Internet et ma réputation en ligne)
  2. moteurs de blogs, tels http://blogsearch.google.com  (voici la recherche sur mon nom, mais aussi beaucoup plus intéressant, la recherche sur marketing & innovation qui  montre mon blog en 1ère position, devant futurelab. Ainsi, me voici positionné sans payer et même si je n’écris pas tous les jours.
  3. moteurs d’actualités: comme Google actualités (qui vient d’accepter http://visionary.wordpress.com en son sein, il faudra juste attendre quelques semaines pour que le flux du blog soit pris en compte)
  4. suivi et recherche de commentaires comme http://www.backtype.com/ qui montre peu de commentaires dans mon cas, ce qui doit s’expliquer par le fait que je ne mette pas mon nom dans les commentaires mais celui de mon site (ce qui en accentue la présence dans les moteurs au passage)
  5. moteurs de forums : qui ne trouve rien dans mon cas car je ne vais plus souvent sur les forums (là encore, si je veuw entrer un commentaire « personnel » j’évite d’utiliser mon nom 
  6. moteurs de microblogging : prenons http://search.twitter.com/ qui scanne le plus célèbre des moteurs de microblogging, www.twitter.com. J’y ai découvert que conseilsmarketing avait twitté mon article sur l’innovation pendant la crise
  7. agrégateurs sociaux : dont l’excellent http://www.mybloglog.com/buzz/members/visionarymarketing/qui permet de promouvoir ses blogs de façon très conviviale en échangeant avec d’autres bloggueurs.
  8. moteurs de recherche de personnes : comme le remarquable  http://www.123people.com/ qui va réaliser tout seul l’agrégation de pas mal de sources qui parlent de vous sur Internet. voir mon exemple ici. Le résultat est parfois un peu décalé avec des photos de personnes qui n’ont rien à voir avec vous. on peut éventuellement lui préférer Zoominfo qui vous permettra de clamer la paternité de votre profil (‘reclaim profile’) et de le contrôler comme je l’ai fait ici pour le mien

En définitive, si vous aviez besoin de preuves, vous laissez des traces partout sur Internet. Voici donc le moyen d’utiliser ce phénomène, non pour s’en plaindre, mais au contraire pour se valoriser en multipliant les informations favorables et positives vous concernant. 

au travail donc, les outils sont là, profitez-en. et faites attention, il n’y a pas de bouton « effacer » sur le web !

8 outils pour gérer son « e-reputation » was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Buzz et e-reputation : le grand méchant loup n’est pas celui qu’on croit

yanngourvennec
sur le plateau de Webcastory

Ca y est ! tous les épisodes du débat de l’Entreprise 2.0 tournés fin décembre 2008 sur le plateau de Webcastory (voir http://www.techtoctv.com pour tous les détails, remarquablement documentés par Frédéric Bascuñana et son équipe de Webcastory). Dans le dernier  épisode dédié au sujet primordial et passionnant de la e-réputation (c’est-à-dire de la mesure et l’appréciation du buzz positif et/ou négatif sur Internet) nous avons abordés de nombreux thèmes, parfois faisant écho à certaines analyses développées dans nos colonnes (voir notamment celle ci : Blogs et Société Générale : les clients n’ont pas eu peur).

Ma vision personnelle est beaucoup plus positive que négative. La réputation en ligne est une opportunité à saisir absolument, même si beaucoup d’entreprises abordent ce sujet négativement par la mesure du buzz négatif et par une sorte de réaction tétanisée vis à vis des critiques que l’entreprise peut essuyer. Comme de nombreux clients me l’ont fait déjà remarquer, il y a beaucoup plus à craindre d’un buzz négatif sur Libération ou Le Monde en France ou le New York Times aux Etats Unis. D’ailleurs, l’exemple le plus cité – le soi-disant Kryptonite blogstorm – est un bon exemple du danger des relais de la presse écrite, pas de la presse en ligne ! La preuve ici, dans cette interview qui démystifie l’histoire Kryptonite (http://www.intuitive.com/blog/debunking_the_myth_of_kryptonite_locks_and_the_blogosphere.html), qui soit dit en passant commence à faire un peu vieux désormais (2005, soit plus de 3 ans). Je vous invite donc à relire l’article de Dave Taylor . Voici ci-après quelques extraits du compte-rendu de Frédéric sur cette dernière session. A bientôt sur TechtocTV pour d’autres débats passionnants. 

c’est toujours avec une réelle légitimité éditoriale que nous traitons ce sujet qui nous intéresse avant tout pour compléter de façon instructive et pédagogique nos premiers plateaux de sensibilisation au thème de l’Entreprise 2.0.  Voilà donc un plateau qui concerne beaucoup plus d’entreprises qu’il n’y paraît : de la TPE à la multinationale… Les intervenants abordent avec moult précautions oratoires la question stratégique de l‘insidieuse « e-réputation »..Premier constat :  Les marques qui identifient depuis longtemps le buzz comme source, tout autant de communication positive que d’inquiétude travaillent de plus en plus sur les opportunités du marketing viral. Elles doivent ainsi mettre en place les outils qui leur permettront de gérer leur réputation online. 

Comme le rappelle Gilbert Reveillon, l’entreprise utilise le « push » avec les supports publicitaires traditionnels et de plus en plus le « pull » via les outils web interactifs

Ces outils accessibles à tous donnent aussi bien aux toutes petites entreprises l’accès à l’énorme caisse de résonnance mondiale que représente Internet.  

Ils permettent aussi de toucher le consommateur de façon plus personnalisée : par sa communauté.  

Après la vague CRM et la communication one to one, la marque a compris que l’individu pouvait avoir différentes facettes qui correspondent aux communautés qui le constituent

C’est pour cette raison que les entreprises se lancent à la conquête de nouveaux territoires

Autre particularité des outils 2.0, leur traçabilité.  Celle-ci est un atout (et permet notamment de calculer facilement le ROI) autant qu’un piège

Un mauvais buzz (ou « bad buzz ») peut être fatidique s’il est mal géré.  C’est à ce niveau qu’intervient Loïc Moisand pour réparer les dégâts d’une mauvaise e-reputation.

[…] » 

SOMMAIRE DES VIDEOS DE TECHTOCTV SUR L’ENTREPRISE 2.0

Buzz et e-reputation : le grand méchant loup n’est pas celui qu’on croit was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec