La modération : une nécessité pour protéger son image

Jérémie ManiAvoir une bonne réputation est un souci constant pour une entreprise, et si Internet permet de renforcer sa présence auprès du client, c’est aussi une arme à double tranchant : une entreprise peut être victime de commentaires injurieux ou diffamatoires qui peuvent porter atteinte à son image de marque. D’où le recours à des sociétés chargées de modérer les interactions des internautes, comme l’entreprise Netino présidée par Jérémie Mani que nous avons rencontré lors de l’événement digital marketing one to one de Biarritz. Nous devrions écrire“retrouvé” car Jérémie a été un de mes partenaires fidèles pendant de nombreuses années, le travail de ses équipes permettant non seulement la modération des contenus, mais aussi l’aiguillage 24h/24 en 3 langues des demandes de support. Voici donc l’occasion de nous pencher avec lui sur le cas de la modération 2.0, ses caractéristiques et de ses enjeux.

Les clients ayant recours à un service de modération ne sont pas confrontés aux mêmes messages et n’ont pas les mêmes besoins de modération.

En effet, il y a les entreprises qui ont énormément de commentaires, en particulier les médias, grâce à leur visibilité, qui sont so  nt victimes de commentaires injurieux et de débordements : c’est souvent le même type de réactions que l’on retrouve, comme le racisme, les insultes, les messages agressifs…Notre devoir est de retirer ces propos négatifs, ne serait-ce que pour que le dialogue puisse se faire proprement.

Et concernant les grandes marques ?

Pour les grandes marques, il y a deux catégories : celles qui ont plusieurs millions de fans, donc beaucoup de commentaires à gérer, et celles qui en ont très peu mais qui ne veulent pas avoir de soucis car il y a une image de marque à défendre. Les entreprises font appel à nos services d’une part pour notre présence 24h/24, ce rôle de « veilleur de nuit » qui va parfois tourner pour ne rien trouver, mais qui sera là pour enlever la tâche qui peut salir la réputation de la marque. D’autre part car ce rôle de modération est difficile à organiser en interne.

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La modération : une nécessité pour protéger son image was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Affaire Il Giardino : pour votre e-réputation, pas d’amendes, mais faites amende honorable !

La sélection du jour …

C’est la bêtise à plusieurs couches – et persistante – dans le pays de Descartes, où on pense encore 25 ans après l’invention du Web que la liberté d’expression est réservée au reste du monde. A part la Chine et autres pays totalitaires, quels sont les endroits du monde où on croit encore que faire supprimer les informations gênantes (nous mettons ici les propos illégaux et diffamatoires en dehors de l’analyse, il va sans dire) est une bonne idée ? En faisant condamner la blogueuse de Cultur’elles, un restaurant (Il Giardino au Cap Ferret) vient de se tirer dans le pied d’une jolie manière. Grâce à cette superbe décision de justice, ils ont gagné quelques euros et surtout, ils se sont payé une publicité négative de première main, relayée par les radios publiques (France Inter 7:00 le 11/07) et l’influent et incisif Maître Eloas, qui se répand en commentaires sur tous les médias.

Ma foi, sur l’avenir bien fou qui se fiera :
Tel qui rit vendredi, dimanche pleurera

Les plaideurs, Jean Racine (1668)

il giardino - image antimuseum.com
en matière de e-réputation il vaut mieux communiquer positivement que chercher des noises à vos détracteurs ; d’ailleurs, il n’y a pas qu’en matière de e-réputation … (photo : antimuseum.com)

Dans ce cas, c’est une blogueuse qui a écrit un article intitulé « L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” où elle décrit en termes tout à fait corrects et respectueux le désastreux accueil client qu’elle a reçu dans cet établissement ; une expérience hélas habituelle dans un pays qui se vante d’être roi dans le tourisme et y cultive les incivilités commerciales.

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Affaire Il Giardino : pour votre e-réputation, pas d’amendes, mais faites amende honorable ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Stratégies de contenu : la Conférence Scoop’it est de retour #SCMW2014

La conférence #SCMW2014 aura lieu le lundi 30 juin, de 18h30 à 21h. L’objectif principal est de présenter un état des lieux des stratégies de contenus marketing Web, les tendances 2014 et les règles d’or pour la rédaction Web. Visionary Marketing est fière de vous annoncer que nous sommes partenaires de cet événement auquel nous avons déjà participé l’an dernier. Nous aurons le plaisir de présenter un état des lieux et des tendances du marketing du contenu en 2014. Nous y annoncerons également la sortie de notre nouveau … ah non ! ça c’est une surprise … il faudra venir sur place pour savoir de quoi il retourne. Je précise pour les provinciaux que l’Institut Mines Telecom est situé rue Vergniaud à Paris dans le 13ème arrondissement (M° Corvisart).

Stratégies de contenu #smw2014 : le programme 

Stratégies de contenu - #SMCW2014

Voici le déroulé prévisionnel de la conférence stratégies de contenu :

  • 18h30 – Accueil
  • 19h – Introduction de la session
  • 19h10– Branded culture VS brand culture
    • Nicolas Bordas, Président BEING Worldwide, Vice-Président de TBWA\Europe @nicolasbordas

Stratégies de contenu - sinscrire

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Stratégies de contenu : la Conférence Scoop’it est de retour #SCMW2014 was last modified: février 28th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Facebook ne disparaîtra pas, le bouche à oreille non plus

La sélection du jour…

Une fois n’est pas coutume est cet article que j’ai écrit sur e-marketing.fr intitulé « les médias sociaux valent mieux que ce que vous en faites ! » À un moment, 10 ans après sa création, où Facebook est placé sous les feux roulants des critiques, et où les accusations vont bon train pour expliquer sa disparition, ainsi que celle – imminente – de Twitter, selon de sages prédicateurs, nous revenons sur les fondamentaux des réseaux sociaux, hélas largement oubliés depuis les jours dorés du Web 2.0. Cette belle époque des bisounours est en effet révolue, période bénie où les « likes » étaient des « amis » ou même des « fans ».

Facebook ne disparaîtra pas, le bouche à oreille non plus

Longtemps les entreprises ont adopté une stratégie moutonnière dans les réseaux sociaux : il est temps de sortir du troupeau et de revenir aux fondamentaux du marketing du bouche à oreille et des réseaux sociaux (photo antimuseum.com

Avant de vous jeter à corps perdu dans Facebook, apprenez le langage du marketing du bouche à oreille et ses fondamentaux

Pourtant, loin de la renier, les pionniers restant toujours un peu nostalgiques, et à juste titre, il nous faut revenir sur les fondamentaux du marketing du bouche-à-oreille, qui reste, qu’on le veuille ou non, le moteur du partage et de la recommandation. Ce marketing du bouche-à-oreille, plus respectueux (on en parlait encore hier), tourné vers les autres ; presque altruiste devrait-on dire, reste au cœur de la logique les médias sociaux et, au cas où nos sombres prédicateurs auraient raison, survivront encore aux réseaux sociaux, car le marketing du bouche-à-oreille est probablement vieux comme le monde.

le bouche à oreille expliqué par Andy Sernovitz
le bouche à oreille expliqué par Andy Sernovitz dans son excellent ouvrage illustré

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Facebook ne disparaîtra pas, le bouche à oreille non plus was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Internet : quand la foule devient « sentimentale » pour le meilleur ou le pire #reputationwar

Reputation War n’est pas un événement comme les autres. Parler de la technologie qui change le monde sans parler de technologie, voilà le pari, très réussi, de cette 2e édition de l’initiative de Christophe Ginisty et de son équipe. Voici mon compte rendu (qui s’arrête malheureusement en milieu d’après-midi). Media aces est fier d’avoir été un des partenaires de cet événement :

Sur Internet et ailleurs, foule sentimentale et soif d’idéal

antimuseum.com-untitled-4366… disait la chanson. Car tel était le thème de cette conférence, aux invités prestigieux, dans un lieu non moins extraordinaire (le théâtre des variétés à Paris) ; ces foules qui ne seraient plus intelligentes comme le prétendait Howard Rheingold, mais surtout émotives. Ces foules et cette émotivité sont cependant à double face :

Croyances, réalité et limite de la communication

Ce combat entre les « bons et les mauvais » sentiments était d’ailleurs au cœur de la présentation Hisham Zaazou, ministre du tourisme de l’Égypte depuis 2012. Un homme courageux qui n’a pas hésité à remettre sa démission quand un homme politique lié à la Jama Al Islamya allait être nommé gouverneur de Louxor, un lieu endeuillé par un attentat de 97, perpétré par le même groupe islamiste. Depuis 2012, Monsieur Zaazou lutte cependant contre un autre ennemi : les baisses, spectaculaires en 2013 après l’été, de fréquentation touristique, suite à la mise à l’index par l’Europe : 90 % de baisse sur le chiffre d’affaires suite à cette décision européenne.

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un tout petit aperçu de la superbe salle du théâtre des variétés

Mais il faut aussi préciser que la surexploitation touristique de l’Égypte en était à son comble avec une augmentation de 150 % de fréquentation entre 2004 et 2008. Moi qui pensais que le pays avait déjà atteint les limites du raisonnable en 2000 !

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Hisham Zaazou recevant le prix de l’IPRA des mains de son présiden, Christophe Ginisty, également créateur et organisateur de Reputation War

Monsieur le ministre s’est lancé dans un plaidoyer passionné pour nous convaincre, film à l’appui, que l’Égypte est un endroit sûr. Preuve absolue : les rangs de touristes en string en train de se faire griller au soleil à Sharm El Sheik, pas si loin, somme toute d’une des régions réputée les plus dangereuses du monde. Ayant vécu au Liban, j’ai été frappé de constater comment les pays en guerre, et les pays arabes en particulier, relativisent ce danger, car les foules « sentimentales » s’habituent à toutes les situations, même les plus insoutenables.

Tout le monde n’a pas été convaincu. Même si certains reportages en arabe, pour ceux qui parlent cette langue, ont démontré que certains reportages télévisés faisaient prendre des vessies pour des lanternes ; mensonges que la compréhension de la langue permettait de décrypter selon M. Zaazou. Les croyances sont dures à combattre. Gérald Bronner (l’empire des croyances, PUF, 2003) l’a rappelé dans un film enregistré spécialement pour la conférence. Internet est au cœur d’un paradoxe : plus le savoir est accessible au plus grand nombre, plus les croyances de quelques-uns, notamment religieuses, se répandent, et la crédulité des citoyens se développe.

Encore est-il que combattre une croyance par une autre est peut-être la limite de la communication.

>> pour plus de détails sur l’intervention de Hisham Zaazou et l’interview exclusive d’Olivier Cimelière, lire le blog du communicant 2.0

Démêler le vrai du faux

antimuseum.com-untitled-4397Car démêler le vrai du faux, est le devoir de l’Homo sapiens (donc sage si l’étymologie est bonne). Ne pas se forger une opinion avant d’avoir pesé le pour et le contre… comment faire à l’heure de l’Internet quand tout va si vite ? Avec Hoaxbuster bien entendu ! Le site indispensable de Guillaume Brossard (photo à gauche), qui décode les rumeurs du Web depuis 1999. Un site dont je suis un inconditionnel depuis le début. Guillaume et ses bénévoles font un travail formidable de défrichage et d’explications. Un scoop qu’il nous a donné sur scène : l’affaire Julie Gayet était à l’état de rumeurs sur le site depuis des mois paraît-il… Avant d’être rendu public dans les médias. l’Élysée a essayé de faire « disparaître la question » par le truchement de ses avocats. Car il y a encore des gens qui croient pouvoir effacer l’Internet ! Quel choc de voir qu’ils sont au gouvernement d’un pays qui se dit modèle des démocraties (et je ne parle pas de la bêtise de la demande).

Faire plus confiance aux rumeurs qu’aux médias ?

Bruno Jeanbart (@bjeanbart), DGA d’opinionway est venu ensuite partager son baromètre sur la confiance des médias ; une sorte de thermomètre en baisse constante qui donne le vertige. Seulement 23 % des Français feraient confiance aux médias et « seuls les politiques font pire » (14 %). Je ne sais quoi penser. Faut-il se lamenter de la qualité de nos journalistes et de nos hommes politiques (selon la rumeur justement, « les plus bêtes du monde »), ou sur la bêtise d’une « foule sentimentale » qui goberait la rumeur à environ 50 %, même si 87 % la croient infondée. « Il n’y a pas de fumée sans feu »… semble être la devise de cette foule sentimentale peut-être, mais pas très sympathique.

Médias de masse, culture de masse, bêtise de masse ?

Triste époque me direz-vous, où l’éducation généralisée n’a pas fait disparaître l’obscurantisme. Mais dans ce monde d’excès où nous vivons, où la masse a remplacé les castes, à l’instar de ces masses populaires entassées sur d’immenses paquebots du Nil, délaissés quelque peu aujourd’hui, qui ont remplacé les riches aristocrates britanniques découvreurs de tombes, peut-on s’étonner de ce résultat ?

Masse lyncheuse… et sauveuse aussi

Même constatation et Philippe Spanghero (@pspanghero) et Julien Villeret (SFR), tous deux victimes de lynchages sur Internet. L’ancien rugbyman, expert de la communication sportive, a su utiliser les médias sociaux pour rétablir la vérité et défendre l’honneur de sa famille, placée involontairement au cœur du scandale qui portait son nom, alors que son application dans l’entreprise avait cessé 4 ans auparavant. Il y a de l’espoir donc, de voir les utilisateurs des médias sociaux prendre la défense de la vérité. Ouf ! Tout n’est pas pourri.

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Philippe Spanghero (au centre), un indéniable air de famille !

La conclusion est cependant moins claire avec Julien Villeret, malgré une brillante démonstration qui nous a convaincus de l’habileté avec laquelle Xavie Niel (peu cité mais omniprésent) avait manipulé une opinion consentante et émotive. Comment les opérateurs établis sur ce marché vont faire face sur un marché « où les prix sont désormais les plus bas du monde » et où on se fait traiter de « fils de p… » sans vraiment pouvoir réagir, nous paraît beaucoup moins clair. Affaire à suivre…

Le mot de la fin à Henri verdier et Spinoza

Henri verdier nous a donné la clé, et peut-être un moyen de nous rassurer en fin de conférence. D’aucuns, sur Twitter, ont posé la question si l’expression de « foule sentimentale » était bien appropriée.

ImageThierry Herrant ‏@thierryherrant

Foules sentimentales. Ce soir je me demande si l’expression est vraiment appropriée #ReputationWar @strategies1

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Henri Verdier, brillant et pertinent, a laissé la salle sous le charme de sa démonstration

Verdier, dans une démonstration éblouissante, en prenant Spinoza à témoin, nous a quant à lui remis sur le droit chemin : ce qui compte, ce n’est pas la foule, mais son “gouvernement”. Les participations des « foules sentimentales », mal canalisées sur les forums et les zones de commentaires des journaux, sont des accumulations de bêtises et de propos insultants, et peuvent être comparées à Wikipédia ; voilà une initiative qui fait également appel à la création de masse, même si c’est dans une moindre mesure, qui a su établir les règles de la création et placer des bornes, en triant sur le volet l’information et en la croisant inlassablement.

Une conférence qui fait marcher les petites cellules grises

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Christophe Ginisty, créateur et organisateur de Reputation War

Voilà une conférence enrichissante, je ne le dis pas souvent ; Reputation War se situe un énorme cran au-dessus du lot. Dans la lignée de Tedx peut-être, fort heureusement sans scénarisation. Une conférence qui m’a un peu ébranlé, je dois dire, même si les faits sont connus de tous… Ce regard sociologique sur Internet et ses foules bipolaires, était salutaire et il a su sortir des sentiers battus des experts bisounours du Web social, pour qui le monde est toujours peint en rose. Une belle réalisation ; merci Monsieur Ginisty !

Internet : quand la foule devient « sentimentale » pour le meilleur ou le pire #reputationwar was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec