E-réputation : Caen la mer, l’agglo en mode digital

Franck Guéguéniat OKBerceau de la technologie NFC, labellisée « Ville numérique » en 2012, créatrice du label Incity pour toutes les innovations numériques se déployant localement, la communauté d’agglomération Caen la mer a fait du numérique l’un de ses atouts majeurs aussi bien pour les habitants que pour les entreprises. Intégrés dans sa stratégie globale de communication, les outils digitaux, et notamment les réseaux sociaux, ont vocation à créer du lien, améliorer la e-démocratie (ou participation citoyenne), établir un véritable dialogue entre la collectivité et ses administrés et finalement améliorer la e-réputation du territoire, comme l’explique Franck Guéguéniat, Vice-Président de la Communauté d’agglomération Caen la mer, délégué à la Communication, au marketing territorial et à l’innovation numérique.

 Comment les outils digitaux se sont-ils intégrés dans votre projet global de communication ?

A Caen la mer, nous considérons qu’une stratégie globale de communication est avant tout un processus. Alors que trop souvent, on ne considère la communication que par le prisme de sa fonction de valorisation – il est vrai la plus visible car elle débouche sur des actions de communications matérielles : publicités, affichages, relations presse, etc. – on oublie que toute communication est surtout un cheminement dans les rapports humains. Ainsi, en tout premier lieu, il est question de créer, puis de maintenir, des liens avec les cibles visées ; puis de leur délivrer les informations indispensables à l’organisation de la vie collective ou à leur compréhension des enjeux locaux (parfois nationaux) ; ensuite d’entamer une phase de dialogue, de concertation, où la participation citoyenne sera le maître-mot ; après, et seulement après, on pourra assurer la promotion du résultat de ces trois premières étapes ; puis on tentera d’atteindre le but final : l’influence, tant sur des comportement collectifs ou individuels que sur des perceptions de l’action publique, de celles et ceux qui la mettent en œuvre ou du territoire lui-même.

En somme, le grand enjeu de la communication publique, c’est bien la première phase : créer du lien. Et c’est là que les réseaux sociaux prennent toute leur place et amènent leur plus-value : ils sont devenus le meilleur moyen, à la date d’aujourd’hui, d’entrer en contact simplement avec nos habitants, sans formalisme suranné, et rapidement, puis de maintenir ce lien par de nombreuses interactions. Le tout avec des publics qu’en plus nous avions le plus grand mal à toucher par nos outils classiques. Et, petit avantage supplémentaire, ça ne coûte presque rien, en dehors du temps à y consacrer.

Berceau de la technologie NFC, l'agglomération de Caen-la-mer montre l'exemple en matière de ville intelligente.
Berceau de la technologie NFC, la communauté d’agglomération Caen la mer montre l’exemple en matière de ville intelligente.

Existe-t-il des recettes miracles pour faire adhérer le public sur les réseaux sociaux ?

Certainement pas. La seule chose importante, c’est de ne pas se laisser enfermer dans un schéma 100 % numérique qui laissera à supposer que seuls les geeks peuvent manier savamment ces outils, pour n’avoir en tête que l’essentiel : nous sommes dans le champ de la communication humaine. Même si le truchement est un écran, c’est bien de relations interpersonnelles qu’il s’agit.

Pour le dire autrement, il n’y a pas de communication interpersonnelle efficace s’il n’y a pas un minimum de considération de l’Autre et un minimum d’empathie. C’est peut-être ça la recette miracle : savoir d’abord se mettre à la place de l’Autre pour calibrer notre communication sur ses canaux, anticiper ses attentes – passer du « je vous parle de moi » à « ensemble on va parler de vous » – et ne jamais tomber ni dans une communication égocentrée où seul le fait d’émettre compte, ni dans une communication de masse qui, en voulant toucher tout le monde, en réalité ne touche plus personne. Lire la suite

E-réputation : Caen la mer, l’agglo en mode digital was last modified: février 9th, 2016 by Pascale Decressac

Big Data : naissance du blog et du label « génération Big Data »

Big Data

Dans cette interview de Patrick Bensabat réalisée en avril dernier, le patron de Business & Decision (transparence : B&D est notre client) décrit l’importance du phénomène des Big Data et les relie à la discipline plus large du Marketing. Si les Big Data ne sont pas limitées au Marketing elles*sont néanmoins au centre d’une révolution de notre discipline. Et nous avons du pain sur la planche car les marketeurs sont loin d’être au fait des données, de leur utilisation, et même de leur importance. Plongée dans la naissance d’un nouveau blog et d’un label destiné à promouvoir cette nouvelle discipline fondamentale.

* pour les curieux, j’ai utilisé le pluriel pour éviter à poser la question de savoir de quel genre était le mot « data », qui étant un mot latin, est déjà un pluriel, CQFD

Les Big Data sont à la mode mais les Big Data ne sont pas une mode

Les Big Data tout le monde en parle … ou presque. Et le résultat des nombreuses discussions sur Internet. Il n’y a qu’à regarder Google Trends (capture d’écran ci-dessous) pour s’en rendre compte. Mais je dois avouer une certaine frustration personnelle quant à la façon dont sont abordées ces Big Data : soit d’une manière stratosphérique, soit d’une manière ultra technique. Une troisième voie, ni infantilisante et réductrice, ni hyper pointue devait bien être possible.

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la recherche Google sur le mot Big Data

C’est de ce manque qu’est né le blog des Big Data qui sort aujourd’hui à l’adresse http://blog.businessdecision.com et qu’on se le dise, ce blog n’est qu’un début, une des pierres d’un édifice plus grand, plus ambitieux, qui sera annoncé lors d’une matinale des Big Data le 8 octobre 2014 au Pavillon Kléber. Pour l’heure, quoi de plus normal que d’expliquer ce que sont – et ne sont pas – les Big Data, avec des mots simples et percutants : laissons la parole à Patrick Bensabat, fondateur et PDG de Business & Decision.

Big Data

marketingdel'incertainLes Big Data continuent à faire parler d’elles. Il y a même fort à parier que cela ne fasse que commencer. Et pourtant, pour le béotien, et même pour le marketeur averti, il n’est pas facile de cerner rapidement ce dont il s’agit. Je dois avouer moi-même avoir eu du mal à comprendre dès le départ la véritable profondeur du concept (cf. mon article de l’an dernier sur ce sujet). C’est que le Big Data est une véritable révolution non seulement du Marketing (entre autres disciplines) mais aussi des modes de pensée. Le saut quantique entre bases de données traditionnelles et architectures Big Data me fait penser à ce que j’ai vécu il y a plus de 20 dans le domaine des logiciels de 4ème génération (Mapper d’Unisys à l’époque) : les utilisateurs s’en emparaient avec passion (Santa Fe Railways, Iberia, Air France, etc.) il n’était pas rare de voir des utilisateurs développer des bases de données marketing fort sophistiquées avec un système que les informaticiens eux-mêmes regardaient avec horreur car il n’était pas “structuré”. Or, c’est cette souplesse même qui en faisait l’attrait et qui avait pour conséquence que les utilisateurs s’en emparaient rapidement.

Il en est de même avec les Big Data aujourd’hui.

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Big Data : naissance du blog et du label « génération Big Data » was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Résolution des litiges de l’e-commerce : marché en développement et opportunité

e-commerce

Youstice est une start-up créée par le Tchèque Zbynek Loebl. Elle propose un service de résolution de litiges en ligne entre le consommateur et les e-commerçants. Après avoir reçu Zbynek chez Visionary Marketing, nous avons discuté et nous en sommes venus à travailler ensemble (transparence : Youstice est donc bien mon client et ceci n’est pas une publicité déguisée). Zbynek a en effet chargé Visionary Marketing de l’aider à trouver un partenaire (individuel ou entreprise) qui puisse l’aider à développer son business en France. Il viendra les 23 et 24 Septembre à Paris et sera présent dans les locaux de Visionary Marketing où nous avons déjà organisé 5 rendez-vous avec lui. Il nous a semblé intéressant de poursuivre ce travail en ouvrant l’opportunité de rencontrer Zbynek à tous nos lecteurs, entrepreneurs individuels ou institutionnels qui voudraient prendre en main le Business Development de la start up en France.

Entrepreneurs : à vos attaché-cases !

Cette activité requiert bien-sûr une forte compétence commerciale et les connaissances du marketing des TIC et du ecommerce sont aussi très importantes. En gros il faudra du cran, de la détermination et prendre beaucoup d’initiatives sur le terrain, mais le jeu peut en valoir la chandelle car les partages de bénéfices sont potentiellement très importants (cela et l’investissement de départ seraient à négocier avec la start-up).

Si nous avons décidé de publier ici cette annonce d’un genre nouveau pour nous et pour notre client c’est que nous avons pensé que l’expérience était originale d’un point de vue marketing et aussi de management. En effet, ce genre de recherches se font toujours dans le secret des alcoves, et la démarche des équipes de Zbynek est complètement inverse et nous a semblé géniale. C’est aussi pour cela que nous avons accepté de l’accompagner, il s’agit d’une initiative de qualité (Esther Dyson, l’ancienne patronne de l’ICANN et pionnière du Net fait partie du board de Youstice) et d’une idée véritablement originale (nous avons découvert la startup quand Zbynek est venu se faire interviewer chez nous). 

contactez nousEntrepreneurs et partenaires potentiels de Youstice:  Si vous êtes tentés par cette aventure contactez nous en cliquant sur ce lien ou le bouton de contact ci-dessous

Nous avons voulu partager avec vous cette opportunité de business avec vous et tant que nous y étions, d’approfondir le sujet de la relation consommateur sur Internet. 

Le E-commerce se développe, les différends se font plus nombreux…

Le E-commerce est un sujet régulièrement abordé dans ce blog et on comprend pourquoi : avec un taux de progression annuel moyen de 18% sur les 3 dernières années, il est en train de s’étendre de plus en plus vite, et dans des catégories de biens et de services de plus en plus diversifiées. Or, n’oublions jamais que le e-commerce, c’est avant tout du commerce, et que si de nombreux avantages sont apportés par la digitalisation, des inconvénients viennent aussi venir perturber l’expérience d’achat de l’internaute. Ces inconvénients ont pour source (dans le meilleur des cas) une erreur informatique (il y en aura toujours, en dépit –et à cause- de l’évolution de la technologie), une erreur humaine, et dans certains cas une mauvaise intention du vendeur ou du consommateur. On retrouve ces inconvénients lors d’un achat réalisé au magasin physique, mais il est bien plus difficile de régler ce problème par mail ou par téléphone qu’en allant voir le vendeur dans son magasin (seulement 19% des acheteurs sur internet vont voir personnellement le e-commerçant pour se plaindre).

Une relation de confiance nécessaire : la preuve avec l’exemple de Dave Carroll vs United Airlines

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Résolution des litiges de l’e-commerce : marché en développement et opportunité was last modified: mai 11th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice)

VRM player Youstice 's Zbynek Loebl

Le concept de Vendor Relationship Management (VRM) n’est pas complètement nouveau. Il est, autant que je puisse m’en souvenir, dans l’air du temps depuis au moins quatre ans, si je me base sur les premiers travaux autour du sujet que j’ai réalisés vers la fin de 2010. Au départ, je dois reconnaître que le concept me semblait un peu abstrait. Même si je pouvais me rendre compte aisément que quelque chose se passait de façon diffuse, et que oui, c’était inévitable, tant la relation déséquilibrée entre clients et commerçants, nécessitait d’être réinventée. Et alors ? ! Me direz-vous. Un jour, un entrepreneur Tchèque basé en Slovaquie m’a appelé et venu dans mon bureau à Paris pour me présenter en juin, son concept de résolution des conflits marchands (au DR). Et là, j’ai commencé à comprendre de quoi il s’agissait avec sa solution, très orientée terrain. Voici le compte-rendu et mon analyse de cette brève rencontre avec Sbynēk Loebl, le fondateur de Youstice.

Youstice propose de régler ses litiges à l'amiable (photo shutterstock)
Youstice propose de régler ses litiges à l’amiable (photo shutterstock)

J’ai fini, au travers de cette interview, par comprendre comment le fameux VRM pouvait trouver naturellement sa place dans le processus d’inversion de la relation traditionnelle entre clients et fournisseurs, elle-même le résultat de plus de six ans d’expérimentation et d’industrialisation du CRM sur les plates-formes sociales, dont j’ai été aussi un des acteurs pendant de nombreuses années.

Si, je pense que l’introduction d’innovations comme Youstice peut sonner le départ d’un véritable changement dans la bonne voie… Et pas seulement celle du consommateur final, mais celle aussi des commerçants, qui eux-mêmes finiront bien par reconnaître que leur relation avec la clientèle laisse parfois à désirer, et que celle-ci mérite d’être réinventée. Ceci notamment avant qu’il soit trop tard et que leur réputation finisse par souffrir réellement.

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Au travers de cette démonstration (galerie ci-desus) sur un site fictif, le processus en 3 étapes semble rapide. Même si on peut entrevoir ici ou là quelques améliorations possibles en termes de processus, de rapidité et de formulation des textes, on voit aisément ce que la solution peut apporter en termes d’amélioration de la relation client.

Voici donc une vidéo de ma brève entrevue avec le fondateur de Youstice, Zbynēk Loebl.

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Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

lectures Marketing et e-marketing Pour L’Eté

book-new-largeQuelles seront vos lectures marketing de l’été ? On le répète tous les ans, il ne faut pas bronzer idiot ! (les médecins disent même qu’il ne faut pas bronzer tout court, mais ce sont des grincheux). Alors en cette veille de grande vacances je me suis rendu sur Amazon pour choisir mes livres de l’été. Dans mes valises, un grand nombre d’ouvrages non encore commentés sur mon blog :

Nos lectures marketing pour l’été

Et aussi beaucoup de romans et notamment, Life after life de Kate Atkinson mais aussi des classiques qui ont été chargés d’avance sur mon appli Kindle (je coupe Internet pendant les vacances, d’autant plus que ce sera court cette année !)

Aussi, avant de partir, et en attendant la sortie de l’opus anglais (mastering digital media like a boss qui paraîtra en ebook à la rentrée), je suis retourné voir les statistiques de la communication digitale expliquées à mon boss et là je ne dois pas cacher mon émotion car le livre continue à bien se vendre au bout d’1 an, avec un classement remarquable (4678ème vente aujourd’hui sur 1.500.000 livres, toutes catégories comprises).

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Pour le classement, c’est plus énigmatique car Amazon nous a classés dans la catégorie “commerce électronique” … allez comprendre

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Mais ce classement est bon, c’est déjà ça. Et en regardant le précédent, on voit qu’il continue à se vendre aussi, même s’il est victime de la fin de comète des médias sociaux. Une époque est désormais révolue, les médias sociaux se sont professionnalisés et sont désormais entrés de plain pied dans la communication digitale. Notre intuition de départ s’est donc vérifiée.

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Un énorme merci à nos lecteurs, et surtout, que vous ayez apprécié ou non le livre, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires sur le livre en ligne, sur Amazon (ou la Fnac.com ou autre site).

Vous souhaitant d’excellentes vacances et à bientôt !

lectures Marketing et e-marketing Pour L’Eté was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec