Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

orange-bouton-noir

J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015 was last modified: novembre 27th, 2015 by Mia Tawile

Conférence RH & Transformation digitale : 200 euros offerts a nos lecteurs (code : rh2015visionary)

Visionary Marketing s’associe une nouvelle fois à CCM Benchmark Group pour vous convier à une conférence sur les RH et la transformation digitale, qui aura lieu le 4 juin 2015, de 9:00 à 17:00 à la Maison Champs-Elysées, 8 rue Jean Goujon, 75008 Paris. Grâce au code promo suivant : rh2015visionary (à entrer au moment de l’inscription), vous pourrez bénéficier de 200 euros de remise immédiate pour la participation à cette journée exceptionnelle. Ne ratez pas cette conférence et inscrivez-vous sans plus attendre.

conférence ccm
code : rh2015visionary

Editorial de Camille Laudet, chef de projet conférences CCM Benchmark

Pour bénéficier de la remise de 200€, veuillez entrer ce code au moment de l'inscription :
Pour bénéficier de la remise de 200€, veuillez entrer ce code au moment de l’inscription : rh2015visionary

« Face à la transformation digitale des entreprises, les Ressources Humaines doivent faire face à de constantes évolutions impactant directement leur fonction. En effet, l’usage des réseaux sociaux, l’utilisation d’outils collaboratifs en entreprise, la robotisation des métiers, l’essor du « Big Data »… posent de nouvelles problématiques auxquelles les DRH doivent répondre afin d’accompagner les collaborateurs dans cette transformation.

Quel est le rôle du DRH dans la transformation digitale de son entreprise ? A quels enjeux doit-il faire face ? Comment piloter les nouveaux dispositifs de formation ? Comment développer le travail collaboratif dans son entreprise ? Quel impact les réseaux sociaux d’entreprises (RSE) ont-ils sur l’engagement des salariés ? Quels sont les impacts sur l’organisation RH et sur le management ? Quels sont les nouveaux outils et les nouvelles pratiques pour développer votre marque employeur ? Comment trouver et attirer les meilleurs talents grâce aux réseaux sociaux ? Quelles sont les opportunités du Big Data pour les RH ? Comment gérer la relation H2M, Human to Machine ? Quelle place pour la robotique dans le recrutement ?

Pour répondre à ces questions, CCM Benchmark réunit de grands acteurs du secteur et des experts lors de cette édition de la conférence « RH & Transformation digitale ». Ils partageront leur vision, leurs conseils et leurs retours d’expérience en matière de stratégies de marque employeur, de recrutement, de travail collaboratif, de formation… pour accompagner la transformation digitale de leur entreprise. Très opérationnelle, cette conférence vous fournira les clés pour comprendre les enjeux actuels auxquels sont confrontées les fonctions RH. »

conférence ccm
code : rh2015visionary

Voici le programme de la journée :

8H30 : ACCUEIL DES PARTICIPANTS

9H00 – LA TRANSFORMATION DIGITALE ET LES INJONCTIONS PARADOXALES

La place de la RH dans la transformation digitale est évidente : il faut faire évoluer les compétences, animer et motiver les équipes ou encore développer l’innovation. Cependant l’innovation digitale établit une rupture avec les modes de travail habituels : organisation plate, intrapreneuriat en rupture avec l’ordre établi, prise d’initiatives en dehors des circuits habituels, esprit « start-up » à l’intérieur des grands groupes … Les incitations à l’innovation sont souvent des injonctions paradoxales, peut-il en être autrement ? Quelles pistes pour que cela évolue ?
Par Yann Gourvennec, CEO & founder, Visionary Marketing Lire la suite

Conférence RH & Transformation digitale : 200 euros offerts a nos lecteurs (code : rh2015visionary) was last modified: juin 1st, 2015 by Cédric Jeanblanc

Du Big Data au Smart Data avec la DMP (conférence du 24/03/15)

En ce début de cette année 2015, CCM Benchmark s’intéresse à un outil incontournable de la gestion du marketing digital : la Data Management Platform (DMP). Le 24 mars 2015 aura lieu, à La Maison Champs-Elysées (au 8 rue Jean Goujon, 75008 Paris) à partir de 9h00, une journée entièrement consacrée à ce sujet : au programme, conférences, tables rondes, déjeuner et networking. Une nouvelle fois, Visionary Marketing s’associe avec CCM Benchmark pour vous offrir une remise immédiate de 200€ sur présentation du code suivant : dmpvisionary. Entrez ce code dans le formulaire d’inscription accessible en cliquant sur ce lien, pour enfin tout savoir sur ce sujet capital dans la stratégie digitale de toute entreprise.

boutonccm

Comment exploiter la multitude des données générées ? Quels enjeux pour les entreprises ? Dans quel type de DMP investir ? Quels sont les impacts de l’intégration d’une DMP dans l’organisation de l’entreprise ? Quels sont les nouveaux métiers et les nouvelles compétences liées à cette intégration ? Quels types de données personnelles utiliser ? Qui sont mes consommateurs ? Quels produits sont-ils les plus susceptibles d’acheter ? A quel canal et à quel type de message seront-t-ils le plus réceptif ? Mes campagnes publicitaires sont-elles pertinentes ? Comment récolter des informations sur ses clients via les objets connectés ?

dmpvisionary
pour bénéficier de 200€ de réduction pour cette conférence, entrez le code « dmpvisionary » au moment de l’inscription.

Pour répondre à ces questions, CCM Benchmark réunit de grands acteurs du secteur de la data et des experts lors de ce petit déjeuner sur la « Data Management Platform ». Ils partageront leur vision, leurs conseils et leurs retours d’expérience en matière de stratégies digitales. Cet événement vous donnera des outils pour optimiser vos stratégies de communication, d’acquisition et de fidélisation de clients.

boutonccm

Programme de la conférence DMP

Première partie : mise en place réussie d’une DMP

9H00 – PANORAMA DE LA DATA MANAGEMENT PLATFORM

Qu’est-ce qu’une DMP ? Pourquoi investir dans une DMP ? Quels sont les principaux éditeurs de solution ?
Par Yann Gabay, Directeur Europe du Sud, NetBooster

9H30 – INTÉGRER UNE DMP DANS L’ORGANISATION DE L’ENTREPRISE

DMP externalisée, DMP internalisée ou solution hybride ? Pour quels budgets ? Quels sont les impacts de l’intégration d’une DMP dans l’organisation de l’entreprise ? Quels sont les nouveaux métiers et les nouvelles compétences liés à cette intégration ? Faut-il mettre en place des organisations spécifiques ? Quel est le rôle du data scientist dans cette nouvelle organisation ?
Avec :
– Thierry Vallaud, Directeur, BVA Data Sciences
– Hervé Mignot, Directeur des data technologies, Equancy
– Frédéric Lefebvre, CEO, Zebestof
Table ronde animée par Nicolas Jaimes, Journaliste, Journal du Net

10H30 – PAUSE ET NETWORKING

11H – CAS CLIENT

Par Olivier Binisti, Digital Marketing Specialist, Adobe Marketing Cloud

11H30 – ORGANISER LES DONNÉES EXISTANTES

D’où viennent les données ? Dans quel ordre commencer ? Quels sont les types de données à identifier ? Quels algorithmes pour qui et pour quoi ? Où consolider les données ? Comment coupler les outils DMP et CRM ? Quelles sont les règles à respecter ? Quels critères pour le choix entre first-party et third-party ? Quel rôle ont les entrepôts de données et les Datamarts ?
Avec :
– Daniel Breton, Directeur Général, Cabestan
– Pierre Coquard, Directeur Associé, Data & Marketing
– Karine Moral Dupuy-Dauby, Responsable marketing stratégique et communication, Parc Astérix
Table ronde animée par Laurence Evrard, Directrice associée, Stratello

12H30 – DÉJEUNER ASSIS

Seconde partie : récolter et analyser les données

14H00 – DU PREDICTIVE DATA AU PRESCRIPTIVE DATA

Comment analyser les données récoltées ? Comment coupler les données pour améliorer le ROI des budgets de publicité ou de campagnes ciblées ? Comment exploiter les bases de données massives sur les clients et visiteurs ? Quelles sont les règles de confidentialité à respecter ?
Avec :
– Alexandre Azzopardi, Regional Sales Manager Advertising & Social, Adobe
– Augustin Decré, Directeur Europe du Sud, Nugg.ad
– Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest
– Renaud Ferran, Head of Digital Marketing, LaSer Group – Cofinoga
Table ronde animée par Yann Gourvennec, CEO & founder, Visionary Marketing

15H00 – QUELS ENJEUX POUR LES AGENCES MÉDIAS ?

A quelles attentes des annonceurs doivent-elles répondre ? Comment faire évoluer la relation entre l’annonceur et l’agence média ? Comment les agences médias doivent-elle se diversifier ?

15H30 – PAUSE ET NETWORKING

16H – OBJETS CONNECTÉS, UNE SOURCE DE COLLECTE DE DONNÉES GRANDISSANTE

Comment récolter et interpréter les données des objets connectés ? Quels sont les usages concrets des données collectées ? Comment rendre intelligente la collecte des données via ces objets ? Quel intérêt pour le client ? Comment préserver les données personnelles du client ? Peut-on vendre ces données ?
Avec :
– Me Gérard Haas, Avocat à la Cour, Cabinet Haas Avocats
– Romain Duron, Marketing service manager, Groupe Seb 
Table ronde animée par Catherine Zunic, Directrice, Médias Uniques Conseil

boutonccm

Du Big Data au Smart Data avec la DMP (conférence du 24/03/15) was last modified: mai 20th, 2015 by Cédric Jeanblanc

Les médias sociaux comme vous devriez vraiment en faire : Performance Digitale Expo le 6/11 à 16:45

Book new large

Visionary Marketing interviendra le 6 novembre après midi en clôture de la session de Performance Digitale Expo dédiée aux médias sociaux et au Web social et nous en profiterons pour revenir une fois encore sur les fondamentaux des médias sociaux, ce qu’ils sont, ce qu’ils ne sont pas et pourquoi il faut les aborder avec un état d’esprit adapté. En fin de compte, c’est à une refonte complète de l’approche des entreprises vis à vis de ces “nouveaux” médias que nous vous invitons. Attention, je vous préviens, il va y avoir du boulot !

NewImage

Screenshot 203

Certes, les médias sociaux sont devenus, comme je le décrivais dans cette vidéo réalisée avec Hootsuite fin 2013, une composante de la publicité en ligne, et ceci de facto et de manière inéluctable. On peut le déplorer, les pionniers des médias sociaux ne sont en général pas impressionnés par cette nouvelle approche qui leur met la larme à l’œil rien qu’en se remémorant la bonne époque des bisounours 2.0. Chose amusante d’ailleurs, en France, on entend encore souvent cette expression du “2.0” revenir. Il est vrai que c’était une période exaltante, où les fondamentaux du Web social et égalitaire étaient mis en avant et valorisés.

Cette époque est révolue, nous en sommes revenus aux bons vieux réflexes des marques qui paient pour être vues, au bon vieux “paid media”, plus simple et moins exigeant en ingénierie humaine, mais plus consommateur de moyens financiers. On n’a rien sans rien…  Mais voilà, non seulement c’est cher mais ça ne fonctionne pas. En effet, trop souvent, ceux-ci sont abordés de la manière suivante, en achetant des fans, et pour ceux qui croient que les faux likes sont uniquement le fait de sites bancals, je vous invite à lire cette vidéo qui m’a été transmise par mon ami et ancien collègue Rodolphe Falzerana.

Innovation pour cette présentation, le journaliste qui anime la conférence me posera des questions en direct et je répondrai et je mélangerai ses questions avec celles du public, glanées sur Twitter (il suffira de me mentionner sur @ygourven). Ainsi la présentation sera plus dynamique et centrée sur les préoccupations du public et non magistrale et didactique.

Lire la suite

Les médias sociaux comme vous devriez vraiment en faire : Performance Digitale Expo le 6/11 à 16:45 was last modified: novembre 27th, 2014 by Yann Gourvennec