Productivité : Internet rend-il les entreprises inefficaces ?

Ce titre est volontairement provocateur, mais il traduit un problème qui n’est pas nouveau et se manifeste en entreprise depuis le début de l’informatique, et que nous avons traité pour (transparence) notre client Egedian dans cet article paru sur le blog Secure IT. McKinsey France estimait en 2014, dans un rapport intitulé « Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France », le poids économique du numérique dans le PIB à 113 milliards d’euros, pas seulement sous forme de start-up innovantes, mais également en termes de gains de productivité engendrés dans tous les secteurs. Il est donc indéniable que le numérique est plus que jamais présent dans l’économie et que sa place ne va que se renforcer dans les prochaines années.

impact numérique PIB - cyberflânerie Internet

Lire la suite

IAdvize réinvente (encore) le service client avec Ibbü

IAdvize s’impose comme un innovateur majeur du domaine du CRM avec Ibbü

Nous nous plaignons sans cesse en France de ne pas avoir de startups capables de rivaliser avec les jeunes pousse américaines mais si on décide un temps soit peu de regarder la bouteille à moitié pleine, nous avons de quoi nous réjouir. Cela fait quelques années déjà que nous suivons de loin en loin les progrès de la startup nantaise iAdvize. Et cette fois-ci encore ils viennent de frapper un grand coup en réinventant le service client autour de la collaboration et de la participation des consommateurs. En soi ce mouvement de la collaboration dans le service client n’est pas nouveau mais certaines marques ont eu un peu tendance à sous traiter ce sujet. Je pense à Apple notamment avec qui j’ai ramé ces derniers temps lors de la désastreuse double migration Yosemite puis El Capitan (surnommée El CRAPitan sur les forums). Le forum dans ce cas sert presque de remplacement à un service client soit inexistant soit débordé. Dans le cas d’iAdvize avec sa solution Ibbü nous nous trouvons bien dans une phase hybride où le collaboratif n’est pas utilisé comme moyen low-cost et un peu facile de se décharger du travail fastidieux du support au client, mais d’une solution à valeur ajoutée et intégrée dans le processus du service client. Ce n’est pas mon genre de faire de la publicité à une solution et j’évite les News produits comme la peste. Mais dans ce cas il fallait faire exception car l’innovation est là et il faut encore se rendre compte que Julien Hervouet et ses équipes ont frappé fort. Nous aurons encore l’occasion de reparler de notre entrepreneur nantais car Julien a aussi investi récemment dans une autre solution qui fait parler d’elle : juliedesk qui permet de mettre l’intelligence artificielle au service de vos prises de rendez vous. En matière de startups comme en tennis c’est souvent les mêmes qu’on retrouve en finale. 

Avec Ibbü, le service client collaboratif n’est pas une utopie

Nous allons parler d’une innovation que tu as lancée récemment avec IAdvize et qui s’appelle Ibbü qu’on pourrait qualifier de réinvention de la relation client. Cette innovation est partie d’un constat, c’est qu’au moment où les consommateurs font leurs achats sur Internet les services clients sont fermés. Peux-tu nous détailler cela ?

60 % des achats sont réalisés le soir et le week-end, c’est à dire quand les enfants sont couchés, quand on a du temps le dimanche et quand les magasins traditionnels sont fermés. Et à ce moment-là, les services clients de ces sites e-commerce naturellement sont aussi fermés et on constate que ces sites ratent 70 % d’opportunités de contacts qui permettent d’aboutir à des transactions. C’est pour résoudre cette problématique que nous avons créé Ibbü qui est la première force de vente en ligne à la demande.  C’est la tribu des passionnés experts d’un sujet. Par exemple, je peux être passionné et expert en photographie, en informatique, en golf par exemple et les marques de nos clients peuvent me solliciter à la demande comme expert pour conseiller et assister leurs visiteurs.

Ibbü - le service client collaboratif
Avec Ibbü, comme au Rugby, c’est le groupe qui permet de gagner  

Qui sont ces experts, et comment s’inscrivent-ils ?

Nous avons bénéficié d’une notoriété spontanée qui s’est développée naturellement autour du service. On a eu la chance de faire un JT et donc de manière spontanée nous avons reçu des milliers d’inscriptions de gens qui se déclarent experts sur un sujet ou un autre, naturellement. Ces experts et passionnés bien souvent sont clients de ces marques et donc on peut les joindre au sein de leurs bases client. L’autre levier qu’on exploite particulièrement est celui des réseaux sociaux puisque on peut assez facilement y identifier des gens qui ont une passion.

Avez-vous des recruteurs qui traquent les candidats sur les médias sociaux ?

Étant donné qu’on est sur des volumes de recrutement très forts et nos approches sont plutôt automatisées. On diffuse des campagnes d’inscription en ligne et ensuite nous validons un premier niveau d’expertise au travers de questionnaires qui sont ensuite validés avec des algorithmes. Nous avons dépassé les 5000 experts inscrits. Lire la suite

E-réputation  :  comment  s’en  emparer ?

L’ e-réputation est devenue une étape primordiale à prendre en compte dans la stratégie d’une entreprise. En effet, 3,2 milliards de personnes peuvent voir toute publication sur la toile en 2015, soit 45% de la population mondiale. Face au développement constant du Web, les informations circulent à une vitesse incroyable. Celles-ci peuvent être en faveur ou défaveur d’une entreprise. La perception des internautes sur les marques et entreprises est donc devenue importante à maîtriser. Les entreprises ne peuvent pas passer outre. Elles doivent fidéliser leur clientèle et en attirer une nouvelle en créant une réelle situation de confiance entre eux. Il semble donc pour moi très intéressant de parler de ce phénomène qui joue parfois des tours aux entreprises. 

L’e-réputation et ses enjeux

Internet nous amène chaque jour à nous rendre sur de nombreuses pages Web comme des commerces en ligne. De plus en plus d’utilisateurs aiment la simplicité qu’offre la toile. Le nombre d’internautes a doublé entre 2008 et 2015 passant de 1,6 milliards à 3,2 milliards. Ces chiffres ne sont pas près de stagner. Une prévision annonce que l’on recensera 3,4 milliards d’internautes fin 2016.Face à cette croissance fulgurante que prend le digital dans nos vies, les entreprises mènent une importante activité online. Elles doivent combiner leurs offres de biens et de services avec une e-réputation efficace. L’enjeu principal pour l’entreprise est de maintenir et/ou redorer leur image de marque sur la toile. Les opinions que se font les internautes sur ces entreprises sont donc prépondérantes. Dans ce monde virtuel, le ressenti des consommateurs joue un rôle très important.

e-réputation
e-réputation : votre entreprise, même petite, peut elle aussi devenir une star

Une e-réputation construite pendant plusieurs années peut se voir détruite en peu de temps grâce à l’instantanéité qu’offre le Web. Pour cela, les entreprises ne doivent pas sous-estimer l’impact important que les internautes peuvent avoir. De plus, l’e-réputation permet aux organisations de créer (ou non) un avantage concurrentiel. En effet, une bonne e-réputation donne le pouvoir de se différencier durablement des entreprises faisant partie du même secteur d’activité. Cela permet d’attirer la clientèle et par conséquent d’augmenter son activité et d’accroître son chiffre d’affaires. Mais quelquefois cela ne s’avère pas aussi simple à appliquer.

Une e-réputation parfois difficile à contrôler

Avec le développement d’Internet et la multitude des plateformes mises à disposition de tous, cela est complexe à maîtriser. En France, selon Médiamétrie le Web compte 45,5 millions d’utilisateurs, soit 9 français sur 10. Ces internautes utilisent des ordinateurs, tablettes et mobiles.

L’essor d’Internet est consolidé par le développement des objets connectés. Effectivement, CISCO Systems estime qu’en 2020, 50 milliards d’objets connectés à Internet seront utilisés dans le monde. Les objets tels que les smartphones et tablettes sont encore actuellement les plus utilisés. Selon Médiamétrie, en France, en 2016, il y a eu une augmentation de 6,6 millions de tablonautes et de 1,8 millions de mobinautes en une année. Ainsi, 44,5% de français utilisent une tablette et 67,5% se connectent à leur smartphone afin de naviguer sur le Web. Cette constante évolution en faveur de la toile soulève un problème.

Lire la suite

Vente consultative version Bande Dessinée

Vente consultative : explications en images

Je viens de publier un nouveau billet sur le blog de notre client  Sparklane, à la suite d’une longue série d’articles qui a débuté en fin d’année dernière. J’ai décrypté ici cet article, que j’ai voulu ludique en lui donnant un aspect « BD » qui permet de raconter une histoire. Ainsi, je démontre à la fois la raison d’être de la vente consultative et la pertinence du content marketing, tout en montrant qu’on peut, assez facilement, scénariser un article de fond pour le rendre moins aride. Je reprends donc ici le texte de l’article original sur le blog de Sparklane, et je donne mes explications mettre en valeur les arguments qui y sont développés. 

Une journée dans la vie d’une commerciale en vente consultative

La vente consultative

Au-delà du clin d’oeil littéraire du titre, j’ai voulu montrer l’importance de la vente consultative au travers d’une démarche de storytelling en bandes dessinées. 

§ 1 : « Difficile de se démarquer avec un produit blanc » 

Le point de départ de ce billet est, comme souvent en marketing B2B, la problématique. Or, la problématique de la vente est bien de sortir du lot. Or, comment faire quand son produit, son service, est juste comme les autres ? Ici j’ai pris l’exemple de la pompe à chaleur, un produit banalisé qui ne permet pas une vente par la différenciation produit (ce produit est moins cher, il est plus beau, il a plus de fonctions …). Ne croyez pas que cela s’applique uniquement aux produits banalisés comme les pompes à chaleur, ni aux produits industriels. Lire la suite

Phishing : comment protéger son entreprise du hameçonnage ?

Il est courant de recevoir dans nos boîtes mail des messages frauduleux invitant à régler un impayé inexistant, ou à donner ses identifiants pour « résoudre un problème technique ». C’est ce que l’on appelle le phishing ou hameçonnage, où le pirate se fait passer pour un tiers de confiance pour soutirer des informations. Nous venons de publier un article explicatif – écrit par notre consultant Olivier Saint Léger, (transparencesur le blog de notre client Egedian qui explique comment fonctionne le phishing et comment s’en prémunir. Si la plupart de ces messages sont facilement reconnaissables, en raison de nombreuses fautes d’orthographe, d’un design approximatif, ou encore d’une adresse d’expéditeur suspecte (iinfo@info.web.com pour un mail envoyé au nom de free mobile), la masse envoyée est tellement importante que quelques secondes seulement après l’envoi, les premiers clics ont déjà lieu. Après avoir cliqué dans le mail, la victime est attirée vers un faux site web où elle laissera des données sensibles (identifiants bancaires, mot de passe, numéro de sécurité sociale…), potentiellement revendables par le hacker. Voici ci-dessous un schéma résumant le fonctionnement du phishing :

schéma-phishing

 Phishing : quelques conseils pour ne pas tomber dans le panneau

Lire la suite