les médias sociaux à l’heure du social business par Frédéric Cavazza (livre 2014)

social business Cavazza

Frédéric Cavazza, on ne le présente plus. Observateur depuis le début de la vague des médias sociaux, ses analyses incisives et sa faculté de résumer un paysage complexe en un simple graphique sont bien connues. On se souvient notamment de son schéma sur la définition des médias sociaux que j’utilise encore six ans après. (Voir aussi sa mise à jour sur Mediassociaux.fr ci-dessous et page 32 de l’ouvrage que nous analysons dans ces pages (2013). Il a eu la gentillesse de m’adresser il y a quelque temps son nouvel ouvrage « social business » que je ne commente que maintenant, ayant dû attendre un peu que mon horizon se dégage pour le lire. Plongeons donc dans la nouvelle révolution du Web social, qui se recentre bien logiquement sur le métier de l’entreprise et que l’acteur appelle ici « social business » 

Sortir du Community management pour le Community management, et que vive le « social business » !

J’ai assez critiqué les dérives du Community management qui a perdu de vue l’objectif et redoubla d’efforts, pour être complètement en phase avec la mantra de Fred Cavazza : « oubliez le ROI, adoptez le ROO » (retour sur objectif), qui me paraît très pertinente et proche de mes travaux antérieurs en entreprise. La formule fait mouche, il fallait y penser. Alors, ceci étant établi, qu’est-ce que le « social business » ? C’est l’utilisation des médias sociaux dans le cadre professionnel. Frédéric revient logiquement, dans un livre très didactique, très clair et synthétique, sur les principales définitions et aussi les principaux mythes des médias sociaux, pour s’appesantir sur les fondamentaux de ce qu’ils sont et de ce qu’ils ne sont pas.

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Après un rappel de ce que sont les médias sociaux (et de la différence entre réseaux sociaux et médias sociaux), arrive un chapitre crucial : « exploiter les médias sociaux dans un contexte de marques » dans lequel on rappelle les fondamentaux : impact des médias sociaux aujourd’hui, partie intégrante de notre monde fin du marketing de l’interruption (et c’est là que les marques pêchent le plus souvent, mais aussi les plus célèbres plates-formes de médias sociaux elles-mêmes, car soumises à la pression de leurs actionnaires) ; importance des ambassadeurs de la marque en prolongement du cycle client… Sans oublier le fameux ZMOT de Google ; exposition forcée des marques à leur public avec de fameux exemple (j’aime bien celui de FEDx page 55) social marketing

Une fois ces principes acquis, Frédéric montre à juste titre que « tout le monde peut en profiter » ; enfin à condition d’intégrer toutes les caractéristiques du marketing social dans sa stratégie… Car les médias sociaux ont leurs règles et, si celles-ci sont remplies, il est possible d’en tirer beaucoup plus que des médias traditionnels. Ceux-ci, notamment, dans le cas du marketing collaboratif, bien résumé dans ce petit tableau

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Sciences Po, entre nostalgie et réseautage

WEBIT-CONGRESS-votez-pour-moi-book-new-large.jpgSuite de mes lectures en retard avec l’opus annuel de mon ami Guy Jacquemelle qui m’impressionne toujours autant par sa capacité à interviewer des personnages célèbres. Avec nouveau livre nous nous voyons offrir une plongée dans l’intimité des anciens de Sciences-po, creuset de la vie politique et intellectuelle française et institution éducative formatrice de beaux esprits ; zoom sur ce microcosme hexagonal et germanoptratin avec cette  interview filmée il y a quelques semaines dans les bureaux de Visionary marketing. [transparence : Guy Jacquemelle est publié aux éditions Kawa qui sont également producteurs de mes livres]

Après l’ENA, Sciences po

Guy Jacquemelle a pris son bâton de pèlerin pour interviewer des personnalités sorties de Sciences-po et la brochette est impressionnante. Lionel Jospin, Hubert Védrine, Laurent Joffrin, David Pujadas, Rama Yade… un vrai tour de force que Guy réussit apparemment sans effort, vous expliquant en toute modestie qu’il n’a aucun mérite, et qu’il sait juste choisir ses sujets…

Je ne savais pas où c’était

Chantal Jouanno est provinciale et c’est par elle que j’aimerais commencer cet article, car moi aussi je suis provincial, et je dois avouer que comme elle « je ne savais pas où c’est ! ». Les témoignages sont variés et intéressants pour la plupart, même si certains comme celui de Rama Yade est livré au service minimum. C’est un peu décevant, je m’attendais à une histoire plus intéressant de la part de quelqu’un qui a prit l’ascenseur social grâce à ses études (même si tout compte fait, sa bio montre qu’elle est issue de l’élite sénégalaise, et pas seulement les faubourgs de Colombes).

Un témoignage émouvant

À l’opposé, Michèle Fitoussi (Elle) nous a livré un témoignage émouvant et très personnel qui s’étale sur de nombreuses pages. J’ai bien aimé aussi celui de Laurent Joffrin qui évoque ses souvenirs politiques et surtout comment il a dû « désapprendre à écrire » pour devenir journaliste en se plaignant du fait qu’on « écrive très mal à Sciences-po ».

La remarque de Joffrin me fait réfléchir à ce qu’est vraiment une école : certainement plus un endroit où on apprend à travailler dur, où on se fait à la discipline (des mots qui reviennent souvent dans la bouche des interviewés) et finalement, où la philosophie de la vie est plus importante que les techniques qu’on y apprend.

Mais à Sciences-po, plus que cette philosophie vantée par les témoins de Guy Jacquemelle, le plus important, admis à mots couverts ici et là, est certainement le pedigree des gens qu’on y fréquente.

Les Banques à la traîne en référencement naturel (SEO)

La logique de référencement naturel, alias SEO, est décidément bien difficile à comprendre pour les entreprises traditionnelles. Celles-ci ont tendance en effet à se focaliser sur elles mêmes, et à maximiser les recherches sur le nom de marque qui en fait sont essentiellement centrées sur les clients existants ; … quand elles n’y dépensent pas une part non négligeable de leur référencement payant. Mais en fait, c’est sur les requêtes génériques, que l’on a appelé ici « non brandées », et qui ne représentent que 4 % de l’ensemble, sont l’endroit où le principal potentiel commercial peut se réaliser. Il faut donc, cela paraît logique mais encore faut-il le comprendre, se focaliser sur les recherches génériques, avec les noms et les mots-clés des clients, et non ceux des noms des banques (ou assurances), afin de maximiser le référencement et la génération de prospects. Voyons ici plus en détail le classement réalisé par Keley consulting avec cette interview du patron de la société de conseil Pierre Guimard qui décrit les résultats de son étude.

Mesurer la part de voix sur Internet (SEO) des banques et de l’assurance

Keley Consulting est un cabinet de conseil spécialisé dans la stratégie digital et a lancé en mars 2014 sur la part de voix des banques et des assurances en France. L’étude essaie de représenter la recherche des internautes sur le secteur de la banque et de l’assurance. Keley a analysé 943 requêtes de Google afin de modéliser les parts de voix pour chacun des acteurs au prisme de la recherche d’information. On ne mesure ici que le référencement gratuit, en recherche de marque et hors marque.

Plus de 63 millions de requêtes sont réalisés sur ce segment au total chaque année. Une grande partie de ces requêtes sont des requêtes de marque (ex le mot-clef “société générale” ou “crédit agricole”) qui sont moins intéressantes car il s’agit surtout de clients qui dans l’utilisation quotidienne de l’Internet vont taper directement le nom de leur banque dans Google.

Banques & Assurance sur Internet

Les banques et assurances traditionnelles ont bien du mal à comprendre la logique du SEO (référencement naturel) – photo antimuseum.com 

Ce qui est plus intéressant du point de vue du potentiel commercial, c’est ce qu’on appelle les requêtes non brandées comme “prêt immobilier” par exemple, qui ont un véritable potentiel commercial pour les acteurs de ce monde financier. Ces recherches sont cependant moins importantes en volume. Les clients réguliers ne vont pas hésiter à taper le nom de leur banque dans Google une fois par jour et cela vient introduire un biais

[NDLR : en fait il ne s’agit pas de véritables requêtes de moteur de recherche mais simplement d’utilisateurs qui préfèrent taper le nom de leur banque dans la barre de recherche que l’url de cette banque. Ceci se comprend. Prenons le cas de la banque LCL comme exemple. Le client lambda préfèrera taper “LCL particulier” que https://particuliers.secure.lcl.fr on se demande vraiment pourquoi !? En quelque sorte ce résultat est intéressant car il pourrait aussi faire comprendre aux acteurs de la finance qu’un travail important de simplification de leurs noms de domaine est indispensable, ceci d’autant plus que, à chaque fois qu’un utilisateur va passer par un moteur de recherche pour accéder à un site au lieu de taper son URL, il contribue au réchauffement climatique car il génère une requête supplémentaire et inutile ! A bon entendeur …]

Les requêtes non brandées représentent un peu moins de 4% des requêtes mais leur poids commercial est beaucoup plus important et elles reflètent bien la véritable efficacité commerciale des différents acteurs financiers.

Sur les requêtes brandées, les banques traditionnelles, sur les requêtes non brandées les pure players

Ce n’est pas une surprise sur les requêtes brandées et les résultats montrent une forte corrélation avec les véritables poids des différents réseaux bancaires. en revanche sur le non brandé, où le potentiel commercial est plus important, on voit que les pure players sont beaucoup mieux positionnées et même qu’il y a très peu d’acteurs traditionnels qui se trouvent dans le top. Il n’y a que la banque postale et les autres mots-clés sont squattés soit par des comparateurs qui sont très bien positionnés en termes de SEO ou des acteurs comme Boursorama.

Les requêtes de produits en tête

[Keley] a analysé plusieurs nuages sémantiques qui n’ont pas le même impact et ils ont identifié un certain nombre de niches comme la bourse en ligne, la fiscalité, la banque pour les professionnels et la retraite. D’abord on voit les produits et services : C’est ce qui représente le plus gros poids avec des choses comme “banque en ligne”, “livret A” qui sont extrêmement intéressantes d’un point de vue marketing.

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Fiches produits : intuition et induction, un jeu risqué qui peut être payant

Même si cela peut paraître contre-intuitif, un chef de produit habile peut déduire l’insight consommateur de son concept après avoir travaillé sur les bénéfices qu’il veut proposer. Une démarche de reverse engineering qui rappelle le jeu télévisé Américain Jeopardy, où à partir de réponses, les joueurs doivent trouver la question correspondante. Une démarche à haut risque mais qui peut se transformer en opportunité si elle est bien maîtrisée.

fiches produits  : démarche déductive

la méthode classique : la déduction

Si une démarche traditionnelle d’innovation implique que la compréhension des besoins consommateurs précède la conception des offres, la réalité voit en revanche s’exercer une pratique plus nuancée de cette orthodoxie. Et ce pour au moins deux raisons :

  • Dans un monde qui va vite, la prise de recul et la capacité à adopter un regard prospectif demande un temps que les chefs de produits ont ou prennent de moins en moins. La réponse marketing précède alors souvent la question consommateur et la volonté de créer et lancer devient plus pressante que celle d’entendre et d’anticiper,
  • Dans de grandes organisations, le chef de produit peut parfois être le relai tardif d’une innovation décidée par des instances supérieures ou amont. Il est alors contraint de partir de la réponse qu’on lui demande de lancer sur son marché et de trouver donc la question consommateur, c’est-à-dire l’insight le plus pertinent.

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Promotion sociale par le numérique : il n’y a pas de fatalité

Il y a à peine une semaine, Le Monde titrait sur une génération perdue : environ un quart de la jeunesse française de moins de 25 ans serait irrémédiablement “condamnée” au chômage (le chiffre exact est de 22%). Quelque part, en lisant le titre de mon journal préféré, il m’est venu immédiatement à l’esprit que 78% de cette même population de moins de 25 ans avait donc un emploi (j’ai lu aussi que 80% des 22% n’auraient pas le Bac). Mettons cela sur le compte de l’optimisme, et une désagréable capacité à regarder le verre à moitié plein là où on aime le contempler à moitié vide.

Le numérique mène à tout, y-compris à sortir des start-ups

numériqueFort heureusement, cet enthousiasme, cette volonté d’aller de l’avant, on la rencontre aussi autour de soi, et notamment au travers de l’association nos quartiers ont des talents à laquelle je participe depuis quelques années, même si ma contribution reste modeste. Alors, quelle ne fut pas mon plaisir de voir l’article ci-dessous, ou une de mes anciennes filleules, Aurore lanchart décrit son parcours et comment elle a appris à « une jamais douté de soi ».

Il n’y a pas de fatalité ; nous sommes acteurs de notre propre changement. J’ai d’ailleurs moi-même montré l’exemple il y a quelques mois en sortant de la grande entreprise et de son “confort”, pour fonder la mienne et entreprendre à un âge où mes collègues de bureau, avec lesquels je discutais il y a encore peu de temps, attendent la retraite ou la préretraite.

 [photo antimuseum.com]

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