Affaire Il Giardino : pour votre e-réputation, pas d’amendes, mais faites amende honorable !

La sélection du jour …

C’est la bêtise à plusieurs couches – et persistante – dans le pays de Descartes, où on pense encore 25 ans après l’invention du Web que la liberté d’expression est réservée au reste du monde. A part la Chine et autres pays totalitaires, quels sont les endroits du monde où on croit encore que faire supprimer les informations gênantes (nous mettons ici les propos illégaux et diffamatoires en dehors de l’analyse, il va sans dire) est une bonne idée ? En faisant condamner la blogueuse de Cultur’elles, un restaurant (Il Giardino au Cap Ferret) vient de se tirer dans le pied d’une jolie manière. Grâce à cette superbe décision de justice, ils ont gagné quelques euros et surtout, ils se sont payé une publicité négative de première main, relayée par les radios publiques (France Inter 7:00 le 11/07) et l’influent et incisif Maître Eloas, qui se répand en commentaires sur tous les médias.

Ma foi, sur l’avenir bien fou qui se fiera :
Tel qui rit vendredi, dimanche pleurera

Les plaideurs, Jean Racine (1668)

il giardino - image antimuseum.com
en matière de e-réputation il vaut mieux communiquer positivement que chercher des noises à vos détracteurs ; d’ailleurs, il n’y a pas qu’en matière de e-réputation … (photo : antimuseum.com)

Dans ce cas, c’est une blogueuse qui a écrit un article intitulé « L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” où elle décrit en termes tout à fait corrects et respectueux le désastreux accueil client qu’elle a reçu dans cet établissement ; une expérience hélas habituelle dans un pays qui se vante d’être roi dans le tourisme et y cultive les incivilités commerciales.

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La publicité display : une activité qui s’automatise (eBay)

On connaît eBay en tant que place de marché, publicité display Yann-DEPOYS-eBay-Advertising-1024x730mais moins à travers son activité dans la publicité. eBay Advertising est une entité du groupe eBay, qui a pour but de monétiser l’audience des sites eBay en Europe, via la mise à disposition d’espaces publicitaires aux vendeurs sur le site. Si la publicité display n’est pas un phénomène récent, l’automatisation de la vente d’impressions a modifié le processus de campagne publicitaire online des entreprises, qui ont dû adapter leurs équipes à ces changements.  Yann Depoys (photo), directeur de eBay Advertising Europe, a répondu à nos questions sur le sujet de la publicité sur internet.

Quel est le rôle de eBay Advertising?

Concrètement, nous offrons la possibilité à des annonceurs de bénéficier de notre audience pour faire la promotion de leurs produits et de leurs services. C’est une activité complémentaire de celle de la place de marché puisque l’on offre la possibilité à nos utilisateurs de trouver des produits sur notre place de marché, mais également d’avoir accès à des offres complémentaires, via ces publicités. A ce titre-là cette activité est réellement complémentaire avec notre activité première, celle de place de marché.

Avant, la publicité display était un métier humain, tout cela est en train de changer…

La publicité display (par exemple les bannières que l’on peut voir sur le site Internet) est une activité qui existe depuis une dizaine d’années et qui a été commercialisée pendant une très longue période, jusqu’à environ fin 2011, quasiment exclusivement via des process comScreen-Shot-2012-09-13-at-17.38.37merciaux traditionnels, avec des équipes commerciales qui venaient démarcher les annonceurs, négocier des offres, signer des contrats, et ensuite délivraient la campagne sur le site, avec des account managers qui étaient là pour avoir des informations sur la performance des campagnes. C’était un mode opérationnel relativement lourd, très centré sur des activités commerciales, et on a vu l’émergence en 2011 de l’achat programmatique, en d’autres termes la possibilité de mettre à disposition ses inventaires publicitaires sur des plateformes en self-service et donner la possibilité à des acheteurs et des annonceurs de disposer directement de ces espaces publicitaires sans passer par une phase de commercialisation traditionnelle et toute la perte de temps et d’argent que cela implique. Cela a révolutionné fondamentalement notre activité et aujourd’hui cela représente plus de 70% de nos revenus publicitaires : c’est donc un business très important pour eBay. On a ainsi été amené à modifier la façon dont on se structure nous-même en temps qu’équipe, avec des évolutions dans l’organisation et du type de compétences dont on a besoin.

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Qu’est ce que le NFC ? Interview de Pierre Métivier

mobile-large_thumb.gifLe smartphone joue un rôle de plus en plus central dans le parcours d’achat  : la SNCF l’a bien compris et a récemment mis en place la validation du billet de train par QR code sur mobile. De là faire du mobile un terminal de paiement indispensable? Selon Pierre Métivier, délégué général du forum services mobiles sans contact, le NFC (puce intégrée dans un mobile ou dans une carte) va permettre de simplifier l’achat et de faire du mobile un moyen de paiement au même titre que la carte bancaire et le chèque.

NFC - Pierre Metivier Forum SMSCA l’occasion de l’université NFC des territoires qui se tenait à Caen le jeudi 26 et le vendredi 27 juin 2014, nous avons pu nous entretenir avec Pierre Métivier. L’occasion de revenir sur le NFC, son évolution et l’intérêt pour les commerçants d’avoir un terminal de paiement adapté à cette technologie sans contact.

Qu’est-ce que le NFC ?

Le NFC (near field communication) est une technologie qui permet à deux objets électroniques de dialoguer entre eux avec une distance très courte. L’exemple le plus connu, c’est un téléphone avec un terminal de paiement électronique pour régler un achat, ou avec un valideur de la RATP pour prendre le métro. Il y a donc un échange d’informations entre un lecteur et un mobile qui va permettre d’identifier, d’autoriser et de déclencher un certain nombre d’actions. Par exemple l’installation et l’utilisation d’applications, l’ouverture d’une porte d’hôtel, le paiement, le transport, la lecture d’informations en direct au niveau du transport, les audioguides dans les musées etc. Il y a beaucoup de domaines d’application du NFC. Globalement l’un des deux objets électroniques est un mobile, mais pas toujours.

Le logo NFC fait progressivement son apparition dans les commerces qui offrent la possibilité de payer sans contact.
Le logo NFC fait progressivement son apparition dans les commerces qui offrent la possibilité de payer sans contact

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Geofencing : le bras armé du drive to store

geofencingLe geofencing est une fonction de géolocalisaton utilisant la technologie GPS, permettant de suivre à distance un objet équipé d’un récepteur. Cette fonction a d’abord été utilisée par les rangers des réserves naturelles kenyanes pour pister les bêtes sauvages. Elle est désormais utilisée par les marketeurs, cette fois-ci pour suivre une autre bête, moins sauvage celle-là, le consommateur. Le géofencing se sert ainsi de la géolocalisation qui peut se faire via le GPS ou le bluetooth (au moyen des balises  type iBeacon) qu’il peut combiner avec d’autres données (météo, date, heure…), pour affiner son interaction avec le client en l’intégrant dans un certain contexte : par exemple, un marchand de glaces va offrir des réductions aux personnes se trouvant à proximité de son commerce, aux alentours de midi, un jour de forte chaleur. On comprend donc, au travers de cet exemple, l’utilité du geofencing dans une problématique de drive to storePhilippe Leclerc de Ad4screen, agence de publicité et de CRM mobile, nous a apporté son point de vue et son expérience à ce sujet lors d’une interview réalisée à Biarritz dans le cadre du salon Digital Marketing 1to1.

La France en matière de drive to store n’est pas vraiment le pays le plus en avance… Quand on regarde en Angleterre, par exemple Regent Street où l’on vient d’annoncer que l’ensemble des magasins de la rue seront équipés en iBeacon, ces balises Bluetooth qui permettent de géolocaliser, cibler des personnes, et envoyer des messages spécifiques. Si on compare cela aux Champs Elysées, on est encore à des années lumières en terme d’équipement et d’initiatives. Donc comme ce marché-là est dépendant du marché du marketing mobile, on est plutôt en retard. Il y a tout de même des initiatives qui se lancent, on a des clients dans le retail qui sont intéressés, puisque pour eux, le mobile devient un flyer 2.0 : ils ont toujours eu cette logique de dire “le client doit rentrer dans le magasin avec le flyer”, maintenant les patrons de magasin voient les clients qui montrent leurs coupons et leurs cartes de fidélité sur leur mobile, et pour eux le drive to store devient quelque chose de primordial. Après, il y a une logique d’équipement, de mise en place etc. Mais d’ici la fin de l’année, on devrait commencer à avoir des retours des clients. Lire la suite

Etude eShopper : expérience client ne rime pas avec couleur du site

etude eshopper christophe bigetFort des retours que iVenture a reçu lors de sa première étude eShopper consacrée à la qualité des sites de e-commerce et déjà commentée sur ce blog via Thierry Spencer, la société de consulting a décidé pour cette année d’étendre cette étude au niveau international. Si lorsque l’on pense au e-commerce, on pense au géant américain Amazon, cette étude nous montre que certaines enseignes françaises tirent leur épingle du jeu, à l’image de Lacoste, Auchan, la Fnac et Sephora, bien classées dans le tableau qualitatif des e-commerçants résultant de cette étude. Retour sur l’étude eShopper, avec Christophe Biget (photo), cofondateur de iVentures.

L’année dernière l’étude eShopper était une étude exclusivement française, mais cette année l’étude est internationale. Quelle est la méthodologie de cette étude ?

En termes de méthodologie, nous avons identifié un certain nombre d’acteurs internationaux qui livraient en Europe, d’autres livrant uniquement aux états unis, par exemple Zappos, et passé en moyenne pour chaque acteur analysé 3 commandes. La caractéristique de l’étude eShopper c’est que c’est la première étude qui permet d’analyser la performance des e-commercants avant, pendant, et après l’achat.  La méthodologie elle-même repose sur un certain nombres de critères, il y en a 250, positionnés sur 13 sous-étapes du parcours client. Les critères sont basés, par exemple, sur la qualité du référencement naturel et payant, la performance facebook et twitter ou encore sur le service client : on regarde les sites et leur visibilité, les applications, le dialogue de vente, le service client, sa performance, sa réactivité, le nombre de modes de contacts dont peut disposer le client, la qualité et rapidité de la livraison, du colis (s’il s’ouvre facilement, si la boite peut être utilisée pur un retour, il y a ou non une lettre de remerciement, des échantillons, une notice…).

Etude eShopper : la fnac en bonne position, notamment grâce à son service client

Au bout de quelques secondes passées sur la page SAV & services de Fnac.com, un vendeur propose son aide en temps réel

L’expérience client, ce n’est pas seulement la couleur du site…

Quand vous êtes client, ce qui va vous intéresser c’est davantage la facilité d’utilisation du site : le site met-il bien en valeur les produits ? Les sites comme Amazon ou Zappos sont finalement des sites qui ne sont pas très beaux, voire graphiquement très pauvres, mais ces sites vont non seulement vous permettre de bien découvrir les produits, par les photos, par les textes, par les commentaires des internautes qui ont acheté le produit, parfois par l’avis du vendeur d’une enseigne… Pour nous ce sont des éléments qui vont apporter beaucoup au produit. Donc ces sites sont plutôt moches mais font bien leur job, qui est de bien comprendre le produit, rassurer le client en permanence tout au long du parcours d’achat. Par rassurer, on entend un accès très facile au service client, pouvoir poser des questions, avoir la possibilité de chatter directement avec un conseiller ou d’être appelé par un conseiller dans la minute, et c’est cette dimension service qui va le plus contribuer à la qualité d’un site, davantage que la couleur du site internet, ou de l’esthétique ce celui-ci… On sera plus sensible à la capacité qu’a le site à mettre en avant ses produits et à rassurer en permanence, un peu comme c’est le cas en magasin.

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