Transformation digitale des banques (1) : repenser la distribution autour de l’expérience client

Le marché de la banque de détail est en pleine mutation. Acteurs entrants, réglementation renforcée, nouvelles attentes des clients : la banque de détail doit revoir son modèle opérationnel pour s’adapter à un marché en pleine mutation et préserver ses capacités de croissance. La transformation digitale est au cœur de ce défi.

L’impact du digital sur la banque et ses clients

Pour le secteur bancaire, le digital est davantage un vecteur d’évolution naturelle que de révolution. Une situation qui découle notamment de l’importance stratégique des systèmes d’information existants qui ont accompagné la dématérialisation amorcée depuis longtemps déjà. Toutefois, la banque de détail doit s’engager dans un vaste processus de transformation digitale pour s’adapter aux nouvelles caractéristiques de son marché. Quatre domaines sont concernés :

Le présent billet constitue le premier d’une série sur la transformation digitale des banques. Je me concentre sur l’optimisation de l’expérience client et la transformation du business model. Les aspects liés au back-office et à l’impact sur les métiers ou le fonctionnement interne feront l’objet de prochains billets.

Le modèle actuel de distribution fondé sur le maillage territorial par un réseau d’agences offrant un panel complet de services bancaires n’est plus viable, pour des raisons de coûts, mais aussi parce qu’il ne répond plus de manière satisfaisante aux attentes des clients. Le simple redimensionnement du réseau de distribution, s’il permet de réduire les coûts d’exploitation, ne suffira toutefois pas à s’adapter aux nouvelles exigences du marché.

Nouvelles attentes des consommateurs

En premier lieu, il y a un impact indirect du digital. Le consommateur, connecté en permanence grâce à son mobile, utilisateur quotidien d’au moins un réseau social, attend désormais davantage d’interactions, une continuité de service et une plus grande simplicité d’accès et d’utilisation aux services bancaires. Sa propre intégration du digital dans sa vie privée le conduit à un niveau d’exigence accru, auquel les banques, comme les autres marques doivent répondre.

Se plier aux horaires d’ouverture des agences – souvent peu compatibles avec les horaires de travail – pour réaliser ses opérations ou accéder à une information personnalisée, est désormais perçue comme une contrainte inconcevable par le consommateur. Dans les années 90, les banques avaient trouvé une réponse à ce problème avec la mise en place de call centers aux horaires élargis. Mais dans un monde où tout est désormais accessible sur la toile 24h/24 7 jours sur 7, cela ne suffit plus à satisfaire les attentes des clients des banques.

Autre défi à relever : celui de la simplification des services. Dans une étude américaine réalisée en 2010 (Siegel+Gale- 2010 Global Brand Simplicity Index) auprès de 6 000 consommateurs en Europe, Amérique du Nord, Asie et Moyen-Orient sur la valeur émotionnelle et économique de la notion de simplicité, les banques et les assurances arrivent en dernière position des marques perçues comme « simples ». Elles sont considérées comme « complexes », voire « opaques ».

La combinaison de ces deux facteurs, accès en permanence et simplicité, doit donc amener les banques à repenser leur modèle de distribution à partir du concept d’expérience utilisateur. Un des enjeux de la transformation digitale des banques est donc de passer du multicanal – multiplication des canaux d’accès fonctionnant en silos – à une stratégie omnicanal, fondée sur la continuité de la relation client, quel que soit le canal utilisé, le lieu ou l’horaire d’utilisation.

La nature même des interactions entre le client et la banque doit également être repensée. La pénétration du digital dans le quotidien des consommateurs a abouti à un large phénomène de désintermédiation. Initié dans le secteur du tourisme et du voyage, ce phénomène s’étend désormais à un grand nombre de secteurs. Rompu à l’utilisation des outils du digital, le client préfère gérer lui-même les opérations courantes à faible valeur ajoutée telles que la consultation de solde, l’émission de virements, les remises de chèques ou les dépôts d’espèces. Dans une approche omnicanal, il préfère réaliser ces opérations tantôt à partir de son ordinateur, de son mobile ou d’un automate bancaire, plutôt qu’au guichet d’une agence. Aux Etats-Unis, la remise de chèque via son mobile par une simple photo et une application s’est généralisée un an seulement après son lancement par USAA.

Faute de réinventer la relation-client et d’apporter une réelle valeur ajoutée, les banques sont menacées par de nouveaux entrants : opérateurs télécom, géants de l’informatique ou du web (Apple, Microsoft, Google, Amazon…), et start-ups innovantes. Pour résister à ce phénomène de désintermédiation, elles doivent apporter à leurs clients des conseils et des services personnalisés à forte valeur ajoutée, quel que soit le canal utilisé. Pour cela, elles doivent abandonner leur approche « produit » pour une approche « customer centric » et s’adapter ainsi aux nouveaux standards d’usages du digital. La stratégie omnicanal des banques est donc indissociable d’une stratégie marketing « one to one ».

Trois modèles innovants pour la transformation digitale des banques

Dans une étude sur la banque en 2016, Accenture esquisse trois modèles pour permettre aux banques de se différencier et retrouver le chemin de la croissance. Selon Accenture, ces modèles devraient permettre de doubler la croissance des revenus annuels des banques – un passage de 4% à 8% en moyenne sur les marchés développés – tout en réduisant de 20% ou plus les coûts de service.

La nouvelle génération de banque multicanale. Ce modèle s’appuie avant tout sur un renforcement des interactions en mode omnicanal, afin de créer une plus grande intimité avec le client et de répondre efficacement à ses besoins. Il suppose l’utilisation des techniques de marketing analytique pour la personnalisation de la relation et d’abattre les silos traditionnels pour passer du multicanal à l’omnicanal.

Transformation digitale des banques : La nouvelle génération de banque multicanal
La nouvelle génération de banque multicanale – source : Accenture

La banque active sur les médias sociaux. Ce modèle permet à la banque d’aller au plus près du client, là où il se trouve, sur les médias sociaux. Les interactions et le service client sont déportés sur le média de prédilection du client. La banque appréhende mieux ses besoins en fonction de ses centres d’intérêts (communautés), adopte une posture de dialogue pour s’engager dans une logique de co-création et peut également tirer partie des sources d’influence présentes sur les médias sociaux.

Transformation digitale des banques : La banque active sur les médias sociaux
La banque active sur les médias sociaux – Source : Accenture

La banque au cœur de l’écosystème numérique. Ce modèle exploite tout particulièrement la puissance de la technologie mobile. Interlocuteur privilégié et de confiance de ses clients, la banque s’installe au centre d’un écosystème de vente de services, financiers ou non, offrant des services de paiement mobile sécurisés.

 

 

Transformation digital des banques : La banque au cœur de l’écosystème numérique
La banque au cœur de l’écosystème numérique – Source : Accenture

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Lire aussi : Transformation digitale des banques (2) : les défis de la refonte du back-office


 

 

Transformation digitale de la presse : la guerre du papier et du numérique n’aura pas lieu

S’il y a bien un secteur qui s’est vu transformé depuis l’apparition du digital, c’est bien celui de la presse. Pourtant maintes fois annoncée, la disparition du papier n’est sans doute plus à l’ordre du jour, comme en témoigne l’exemple de l’hebdomadaire américain Newsweek, passé au 100% digital fin 2012, mais de retour en kiosque en mars 2014. La guerre du papier contre le digital n’aura donc pas lieu. Sans doute faute, pour la presse, d’avoir trouvé un modèle économique viable de substitution. Bien au contraire, la transformation digitale des entreprises de presse ouvre de nombreuses opportunités aux éditeurs : réduction des coûts grâce à la refonte des process de production de l’info, davantage de proximité avec les lecteurs et une plus forte réactivité à leurs attentes, notamment. Pour faire le point sur ces évolutions de la presse, nous avons rencontré Aurélien Briquet, responsable technique digital de Mondadori France. Son métier : répondre, avec son équipe de développeurs, aux besoins digitaux du groupe.


TransparenceTransparence : ce dossier est écrit pour le compte de notre client eZ Systems. Tout dans ce billet a été traité exactement de la même manière qu’à l’habitude, avec l’objectif de fournir un contenu de valeur, de qualité et innovant. Ce dossier est orienté sur les innovations marketing Internet basées sur la solution eZ Publish. Notre passé en tant que client de cette solution nous a convaincu de la nécessité d’élaborer ce dossier du fait du caractère innovant et qualitatif de cette plateforme, afin de faire découvrir des sites Web basés sur cette solution et de décrire le métier des responsables Web qui gèrent leurs sites d’entreprise au quotidien. Toutes les opinions exprimées dans ce billet sont celles de son auteur.


Troisième groupe de presse magazine français, Mondadori France édite une trentaine de titres dans l’hexagone dont les plus connus sont, entre autres, Closer, Grazia, Téléstar, Auto Plus, Science & Vie… Le groupe s’est engagé avec succès sur la voie de la transformation digitale.

Mondadori : 30 titres de presse

Installer une chaine digitale de production de contenus pour tous les supports

Premier signe de la transformation digitale des rédactions du groupe, Mondadori a mis en place un outil commun, permettant à chaque journaliste de créer du contenu pour différentes marques du groupe et différents canaux de distribution, que ce soit pour le print ou le digital.

« C’est un virage difficile à prendre : on a de vieilles habitudes dans la presse magazine. Or il s’agit ici de nouveaux usages et cela constitue également une revue des flux de travail notamment au niveau des relectures. Les étapes traditionnelles de la chaine du print ont été revues et intégrées directement dans un outil central pour permettre aux rédacteurs de diffuser leurs informations sur différents titres et supports.», nous explique Aurélien Briquet.

Au-delà de l’outil, cela pose d’abord la question de l’humain. Aux premiers pas du digital dans la presse, il était courant de voir cohabiter deux rédactions, l’une pour le print, la seconde pour le digital. Une stratégie qui, en termes de ressources humaines, se traduisait par le recrutement de profils différents, fondées sur la maitrise de compétences digitales. Une stratégie qui avait le double inconvénient d’augmenter les coûts sans véritables recettes compensatoires, d’une part, et de se traduire souvent par une certaine opposition des deux rédactions, d’autre part. Une situation qui a évolué avec l’engagement de la presse sur la voie de la transformation digitale.
Home Page du site Grazia
Chez Mondadori, Aurélien Briquet nous explique que la mutation s’est opérée sur un temps assez long. « Différentes actions ont été entreprises. Dans un premier temps les rédactions web qui dépendaient de la direction digitale ont été complètement réintégrées au sein des rédactions papier. Ensuite tout un plan d’accompagnement et de formation a été réalisé, notamment avec des partenaires comme l’Ecole Supérieure de Journalisme qui vient expliquer à des personnes qui sont anciennement « print » la façon d’orienter la rédaction pour qu’elle puisse être également exploitée sur le web. Il y a tout un travail d’accompagnement des rédacteurs fait au fur et à mesure du passage des rédactions sur ce nouvel ensemble de technologies. »

Un modèle multi-canal de diffusion de l’information

« Nos plateformes de diffusion de contenu sont toutes branchées sur notre outil de saisie de contenus, qu’il s’agisse des outils qui permettent la composition de nos publications papier, de nos sites web ou de nos applications mobiles. Les contenus sont alors adaptés aux caractéristiques propres des différents canaux de diffusion. Il y a des notions qui existent sur le web qui n’existent pas dans le print, et inversement. Toutefois, tous les contenus sont travaillés de façon à être exploitables sur l’ensemble des canaux. »

Pour la gestion de sa présence digitale, Mondadori a choisi la solution eZ Publish. L’ensemble des sites est développé avec ce CMS et sont déclinés en responsive design pour une meilleure expérience de navigation sur les terminaux mobiles. « C’est aussi depuis EZ Publish que nous alimentons nos applications mobiles au travers de flux qui sont envoyés vers nos applications mobiles ou nos partenaires avec lesquels nous sommes affiliés, comme free et Yahoo » complète Aurélien Briquet. Le choix d’eZ Publish s’est imposé facilement : « C’est une solution que nous connaissions, que l’on utilisait pour certains sites. C’est un outil reconnu sur le marché de la presse, avec une structure, eZ Systems qui permet d’avoir le support d’un éditeur par rapport à d’autres solutions qui ne sont pas forcément adossées à une telle structure. »

Mondadori a également mis en place une équipe dédiée de deux personnes qui sont en charge des réseaux sociaux et de la diffusion des contenus sur les différents espaces sociaux déployés par le groupe. Les journalistes sont également formées à cette mise en œuvre sur les médias sociaux.

Davantage de réactivité par rapport aux attentes des lecteurs

Parmi les fonctionnalités et options proposées par eZ Publish, Mondadori utilise eZ Live Viewer, une solution d’analytique innovante et performante. « Cela nous permet, par exemple de suivre en temps réel la consultation des contenus par rapport à différents indicateurs, comme le positionnement, que l’on peut retrouver dans Live Viewer. Cela permet de manager son équipe, voir les choses qui fonctionnement et mettre en place les contenus. Il y a une interaction en temps réel entre le lecteur et la rédaction. Le digital c’est aussi le fonctionnement en temps réel. », indique Aurélien Briquet.

eZ Live Viewer
eZ Live Viewer fournit des informations sur la performance de votre contenu en temps réel

 

Pouvoir disposer ainsi des feed back de l’audience en temps réel est particulièrement précieux pour un éditeur de presse. C’est un des bénéfices de la transformation digitale. A titre de comparaison, un mensuel papier est bouclé un mois avant sa date de parution en kiosque, et il faut attendre deux mois après sa sortie pour disposer de chiffres quant-à sa diffusion. Il y a donc un délai de trois mois pour récupérer de l’information pertinente par rapport à ce qui a été écrit. Alors qu’avec Live Viewer, cette information est disponible en temps réel. « Nous avons augmenté notre audience globale grâce à cet outil. Les performances du site Closer sont très bonnes ; nous sommes sur une croissance continue. Cela reste notre site le plus fréquenté. C’est vrai que cet outil de pilotage nous aide grandement dans cette évolution de notre audience. »

La transformation digitale n’a pas encore transformé le modèle économique

Dans le domaine de la presse, la question du modèle économique demeure ouverte. Malgré de nombreuses tentatives, partout dans le monde, aucun modèle de substitution n’est parvenu à s’imposer. « Nous restons pour l’instant sur un modèle très traditionnel. Nous essayons de rentabiliser nos sites avec la publicité qui y est diffusée. Mais c’est un peu difficile avec l’émergence des bloqueurs de publicité (plugins type AdBlockPlus) qui sont de plus en plus présents sur les différents systèmes. Nous n’avons pas encore fait le choix du contenu payant ni des solutions premium. Cela n’est pas forcément adapté à nos contenus, nos magazines et nos marques. Nous restons sur un schéma traditionnel, avec en plus la consultation payante d’archives. Nous complétons cela par du partenariat, de l’affiliation avec des plateformes de services, de la vente de produits, des services…», souligne Aurélien Briquet.

Quelles évolutions dans les prochains mois ?

Interrogé sur les tendances pour les mois et les années à venir au niveau digital pour la presse, le responsable technique de Mondadori reste prudent : « pour Mondadori, ce sera d’asseoir cette politique de digitalisation de nos marques et avoir une véritable présence renforcée de nos marques sur le digital. Nous avons un réel déficit par rapport à la concurrence qui s’explique par notre historique. Nous allons nous repositionner pour être présent de manière plus pertinente sur le digital. Le but n’est pas d’avoir un site brandé avec le logo d’une de nos marques, mais d’avoir un site qui fait de l’audience. Et pour que le site fasse de l’audience, il faut du contenu, c’et le nerf de la guerre. C’est aussi pour cela qu’il y a cette politique de digitalisation.

On essaie tout de même de garder un œil sur ce qui se fait et notre capacité à mettre en œuvre des choses innovantes. Nous effectuons un minimum de veille et nous suivons les bonnes pratiques et les bons choix technologiques réalisés. Mais le contenu et sa déclinaison au sein des différents canaux digitaux restent au centre de nos préoccupations. »

Bonne année et solidarité pour la liberté d’expression #jesuischarlie

 

charlieNous avons préparé cet article avant les tragiques événements d’hier, donc trop tard pour le réécrire et en changer la teneur résolument tournée vers d’autres préoccupations. Les réseaux sociaux ont montré hier leur formidable capacité à réunir des gens de tous les horizons pour une cause juste : celle de la liberté d’expression et du droit à la critique et à l’opinion. Il va de soi que nous nous associons à ce formidable mouvement de solidarité dont il faut juste regretter qu’il ait fallu tant de morts pour qu’il se soit constitué. En quelques heures hier, toute la Toile vibrait au nom de « Je suis Charlie » dans tous les pays du Monde. Alors, avec l’ensemble de la société civile regroupée autour de ce juste combat de la liberté et de la liberté d’expression, faisons tout pour que celles-ci prévalent et se développent en cette année 2015 qui finira, on l’espère, mieux qu’elle aura commencé. #jesuischarlie

Nous voilà repartis pour une nouvelle année ! L’année dernière n’était pas une année comme les autres : Visionary Marketing est désormais une entreprise, crée en février dernier. Notre bilan 1 an plus tard : nous avons passé la barre des 20 clients, nous avons des expériences dans le B2B et le B2C, dans le domaine des télécom, de la finance, de l’alimentaire… Il y a également eu un grand travail effectué avec Business & Decision dans le domaine des Big Data, avec un blog qui rencontre un franc succès, et  un livre blanc intitulé « Du Big Data au Big Business ». Nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont fait confiance en cette première année : nous poursuivrons notre travail qui évolue vers ce que l’on appelle « la transformation digitale » que nous préférons appeler « la transformation avec le digital », ce qui implique davantage d’accompagnement client.

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Parmi les projets de ce début d’année 2015, il est impossible de ne pas citer Adetem et Hootsuite et leur enquête à échelle mondiale que nous préparons depuis plusieurs mois et que nous avons lancé aujourd’hui, mardi 6 janvier 2015. Il s’agit du premier baromètre social media sur la fonction marketing réalisé avec l’Adetem en France. Il est en ligne dès aujourd’hui, et ouvert à tous les professionnels du marketing en poste. Vous pouvez accéder à ce questionnaire en cliquant sur ce lien.

En 2015, les choses risquent d’évoluer dans le monde des médias sociaux, de la communication digitale et de la transformation digitale. Aux États-Unis, le débat actuel est « Est-ce la fin des médias sociaux », qui est d’ailleurs un faux débat car les médias sociaux ne sont pas morts : ils sont partout, et sont bien au delà du taux d’engagement (qui n’intéresse plus grand monde)… Restez donc à l’écoute tout au long de cette années car les choses évoluent et le monde digital est en mouvement, avec un impact global, notamment dans le monde du travail. C’est là que l’on va voir de l’innovations dans les 5 prochaines années. Deloitte annonce une disparition de 30% des jobs au Royaume-Uni dans les dix prochaines années et c’est quelque chose qui va toucher tous les secteurs. La question de la transformation digitale, bientôt on ne l’entendra plus.

1er Baromètre marketing Adetem des médias sociaux en entreprise (2015)

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Les médias sociaux se sont invités dans la vie des consommateurs et du grand public il y a plus de 10 ans ! Les entreprises, avec un peu de retard, ont suivi le mouvement et les médias sociaux sont souvent présentés aujourd’hui comme un pilier incontournable du marketing. Mais qu’en est-il réellement de l’usage marketing des médias sociaux dans les entreprises françaises, en ce début d’année 2014 ? Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing lancent un questionnaire exclusif du 06 janvier au 08 mars 2015 pour créer le baromètre marketing Adetem des médias sociaux. Ce baromètre est ouvert à tous les professionnels du marketing (en poste). Pour répondre au questionnaire : http://surveymonkey.com/s/adetem 

Premier baromètre marketing Adetem médias sociaux 2015

Une initiative Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing

Médias sociaux en entreprise : quelle importance stratégique ?

Adetem, Hootsuite et Visionary Marketing ont rassemblé leurs forces pour réaliser le premier baromètre marketing français de la place des médias sociaux dans les entreprises et leur stratégie, qui permettra en outre de benchmarker le pays par rapport aux autres pays du monde où le même questionnaire a été réalisé.


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Médias sociaux en entreprise : objectifs de cette enquête :

Voici les principaux objectifs de ce baromètre marketing des médias sociaux en entreprise :

  • Quel est l’impact des médias sociaux dans les stratégies marketing des entreprises françaises ?
  • Quels usages sont faits des médias sociaux à titre personnel et professionnel par les marketeurs ?
  • Quels sont leurs plates-formes favorites ?
  • Comment gère-t-on les médias sociaux en entreprise ?
  • Comment la France se compare-t-elle au reste du monde sur les points ci-dessus ?

Autant de questions auxquelles nous répondrons grâce à cette enquête exclusive auprès des professionnels (en poste) du marketing.

Ce questionnaire est ouvert du 06 janvier au 08 mars 2015 ; il est réservé aux marketeurs en activité chez l’annonceur.

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Résultats du baromètre marketing médias sociaux de l’Adetem

Un eBook complet contenant les analyses et les commentaires, ainsi que les benchmarks internationaux seront remis aux répondants qui en ont fait la demande à la fin du questionnaire.

À propos des concepteurs du baromètre marketing médias sociaux 2015

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Transformation digitale : la DILA, éditeur de l’Etat

Editeur public de référence, imprimeur de l’état, la DILA (Direction de l’Information Légale et Administrative) a su entreprendre sa transformation digitale pour devenir également un opérateur de services publics numériques. Une révolution silencieuse qui a porté ses fruits. Dès 2010, année de la fusion de la direction des journaux officiels et de la Documentation française au sein de la DILA, ce sont 65 millions d’internautes qui ont visité le site Legifrance.fr. Plus que la population française. Quant à servicepublic.fr, il atteignait cette année-là les 70 millions de visiteurs. Preuve que le digital permet d’élargir significativement l’audience. Ces deux exemples montrent à quel point ce service de l’Etat, rattaché au Secrétariat Général du Gouvernement a su tirer parti des mutations technologiques.

Emmanuel Cortes - Directeur de Programme à a DILA
Emmanuel Cortes

Une transformation digitale qui s’est d’abord accompagnée d’une mutation profonde des métiers de cet éditeur de l’Etat : une bonne partie des métiers actuels au sein de cette direction n’existait pas quand ceux qui les occupent actuellement sont entrés dans la vie active. Dès sa création, la nouvelle structure a également repensé en profondeur son business model : l’accélération de la dématérialisation est allée de pair avec le développement de son chiffre d’affaires et une réduction de ses coûts d’exploitation. Nous avons interviewé Emmanuel Cortes, Directeur de programme à la DILA, pour faire le point sur cet exemple de transformation digitale réussie.


TransparenceTransparence : ce dossier est écrit pour le compte de notre client eZ Systems. Tout dans ce billet a été traité exactement de la même manière qu’à l’habitude, avec l’objectif de fournir un contenu de valeur, de qualité et innovant. Ce dossier est orienté sur les innovations marketing Internet basées sur la solution eZ Publish. Notre passé en tant que client de cette solution nous a convaincu de la nécessité d’élaborer ce dossier du fait du caractère innovant et qualitatif de cette plateforme, afin de faire découvrir des sites Web basés sur cette solution et de décrire le métier des responsables Web qui gèrent leurs sites d’entreprise au quotidien. Toutes les opinions exprimées dans ce billet sont celles de son auteur.


 

La DILA est un éditeur de l’état : avec la transformation digitale, comment gérez-vous cette responsabilité d’éditeur public aujourd’hui ?

Nous avons une mission importante qui a évolué au cours du temps et des technologies. Historiquement, la DILA est une fusion entre la direction des journaux officiels et la direction de la documentation française et qui a pour mission de diffuser un certain nombre d’informations que ce soit des informations régaliennes ou administratives ou de la transparence économique. La DILA a aussi un rôle d’éditeur public. La Documentation française a pour mission de diffuser un certain nombre de documentations en compte propre ou pour le compte de tiers à travers notre site web, qui a été rénové récemment, et qui a la volonté de s’inscrire dans les nouveaux canaux et supports de vente car nous vendons en librairie, mais aussi en ligne sous un format dématérialisé.

Direction de l'Information Légale et Administrative

Vous regroupez tout un ensemble d’activités différentes…

Tout à fait : legifrance, qui a pour mission de diffuser le droit à l’ensemble des acteurs aussi bien économiques que citoyens, est un des sites les plus fréquentés des sites publics français et ce site doit pouvoir être accessible, avec une continuité de service tout au long du temps. Par exemple, le journal officiel est publié sur ce site. Quant à BODACC et BOAMP, ce sont deux sites d’importance économique car ils existent dans le cadre de notre mission de transparence économique et nous diffusons aussi bien des annonces de marché publics qui ont pour mission de mettre en relation l’administration, tout le secteur public avec les entreprises privées pour répondre à un certain nombre d’appels d’offre. Pour information, le marché des annonces est un marché à 300 millions d’euros rien que sur cette valeur économique. Sur la partie Bodacc.fr, on est dans une mission de transparence vu que toutes les annonces civiles et commerciales sont diffusées sur notre site et permettent à l’ensemble des acteurs d’être informés sur les actions réalisées dans le cadre de ces entreprises.

Ce sont des sites majeurs : combien de personnes sont affectées à leur maintenance ?

Nous avons une équipe informatique représentant 80 personnes, et nous gérons 80 services au total dont une dizaine de sites internet, plus des applications interministérielles et qui sont internes à la DILA. Associé à cela, nous avons deux missions importantes qui sont la mission d’informations régaliennes, administratives et économiques, qui réunit une centaine de personnes ayant la charge d’alimenter l’ensemble de ces sites, ainsi que la mission « débat public » qui permet d’alimenter le département d’édition qui fabrique un certain nombre de livres alimentant la documentation française. Cela nécessite une centaine de personnes pour produire les différents contenus.

Au niveau de l’alimentation de ces sites, vous avez un webmastering intégré ou cela est décentralisé auprès de vos contributeurs ?

Le choix retenu est celui de définir une ligne dans le cadre de notre mission de service public, et en parallèle, l’ensemble des différents sites qui diffusent nos informations sont directement réglés par différents webmasters qui ont la maîtrise car c’est une activité clairement différente entre un site en ligne comme la documentation française et legifrance qui a un rôle de continuité dans le temps et d’impartialité totale.

Ce qui est orignal, c’est que la même plateforme de gestion de contenu gère des sites complèteent différents. Comment est-ce organisé ?

Il y a quelques années, nous avions le besoin de rénover l’ensemble de nos briques technologiques pour diffuser sur internet et dans le cadre de la meilleure utilisation des deniers publiques, nous devions passer au maximum dans un mode industriel et dans une capacité à mieux utiliser l’ensemble des ressources internes et externes mises à notre disposition. Aussi nous avons fait un comparatif pour essayer de trouver un gestionnaire de contenu qui permettrait de répondre à 90% de nos besoins et notre choix à cette époque s’était arrêté sur eZ Publish sur lequel nous avions été attiré par l’ensemble des fonctionnalités offertes par rapport aux concurrents de l’époque et par le service qu’il proposait (et qu’il continue de proposer) qui pour nous est un aspect très important.

Comment gère t-on des sites aussi différents avec un éditeur comme celui-ci ?

L’ensemble de nos développeurs sont mutualisés par exemple sur le site bodacc.fr puisque l’on gère des annonces et du contenu associé pour les mettre en valeur et expliquer comment utiliser l’ensemble des services. Sur d’autres types de sites, nous avons de l’aide extérieure car une activité de vente en ligne nécessite une expertise pointue qui n’est pas reprise sur nos autres sites. Nous avons donc mutualisé au maximum, par exemple des choix tecnologiques, un hébergement etc. Par contre, dès que l’on assure des besoins très différents comme un tunnel d’achat dans un site de vente en ligne, on s’appuie sur des expertises externes qui pour nous sont importantes.

Vous parliez de tunnel d’achat : c’est un site à vocation e-commerce sur lequel on trouve des publications numériques. Comment est conçue cette architecture particulière ?

A l’époque nous avons choisi le CMS. Pour le site d’e-commerce il était indispensable d’avoir une brique de gestion spécifique e-commerce que n’avait pas eZ à l’époque. Cette brique e-commerce est dédiée au tunnel d’achat et à la gestion des stocks. Comme vous l’avez dit, nous vendons des livres associés à des supports numériques, et l’ensemble des publications propres seront intégralement en version numérique pour les nouvelles éditions à partir de septembre 2015. Pour la partie pure numérique, on est dans du eZ alimenté par nos outils internes backoffice qui détiennent l’ensemble de nos catalogues et références documentaires, et pour la partie pur commerce, nous utilisons Prestashop qui nous permet de faire notre tunnel d’achat et de gérer nos stocks.

La Documentation Française

Dans le cadre de votre transformation digitale, avez-vous des projets concernant les interfaces mobiles ?

C’est un point important : nous avons fait le choix de faire passer ce site en responsive design en 2015. Le développement d’application est un coût non négligeable et les technologies évoluent très vite. Le responsive design nous permet d’être compatible sur tous les supports et à moindre coût, ce qui pour nous est un aspect important.