Le modèle économique « Customer to Customer » gagne du terrain

marketing consumer to consumerL’un des faits marquants de l’économie numérique est le rôle croissant joué par le consommateur à tous les niveaux de la chaîne de valeur.

Aujourd’hui, Les nouvelles Technologies de l’Information et des Communications (T.I.C) ont mis le consommateur au centre de tout le process marketing et lui ont donné les moyens de s’approprier bien d’autres prérogatives stratégiques:

  • le pouvoir d’agir sur les prix (par les mécanismes d’enchères ou d’achats groupés par exemple)
  • la possibilité de modifier et de personnaliser les produits et services qui l’intéressent (voir tous les développements sur le e.tourisme, par exemple, et mon post sur le marketing du « sur mesure » )
  • le pouvoir de donner son avis et d’influencer d’autres clients en partageant avec eux son expérience d’achat.

Et maintenant, ce sont les règles mêmes de l’échange qui évoluent ! On connaissait jusqu’à présent 2 modèles majeurs d’échanges économiques:

  • le modèle B to C (Professionnel à Consommateur)
  • le modèle B to B (Professionnel à Professionnel).

Voici que l’avènement des nouvelles technologies vient remettre en cause toute cette mécanique bien huilée pour orienter l’économie vers 2 nouvelles formes de production et d’échanges:

  • le modèle C to C (de Consommateur à Consommateur)
  • le modèle C to B (du Consommateur vers l’Entreprise).

Désormais, les consommateurs se retrouvent « à la source« . Ils se vendent et s’échangent directement leurs produits et services quant ils ne vont pas jusqu’à proposer leur contribution aux entreprises.

Pour en savoir plus et explorer de nombreux exemples de C to C lire le consommateur au centre des nouveaux modèles économiques.

C’est le monde à l’envers !

citizendium enfin disponible

Citizendium

Notre ami Jérôme Delacroix, toujours à la pointe de ce qui se fait de mieux sur les wikis nous annonce en avant première l’ouverture de Citizendium, le projet de Larry Sanger, co-fondateur de Wikipedia avec Jimmy Wales.

Nespresso, la marque qui donne l’exemple

« Nespresso, what else ? »

La signature résume, à elle seule, l’originalité et la force de cette marque dont toute la stratégie marketing a consisté à nous faire oublier le produit pour nous proposer un art de vivre et de consommer autrement.

Quelle réussite!

Avec son positionnement volontairement élitiste et haut de gamme, cette filiale de Nestlé, s’est toujours démarquée de la concurrence choisissant délibérément d’ignorer les grands réseaux de distribution pour une diffusion plus confidentielle dans ses boutiques dédiées et sur le Web. Nespresso ne s’est jamais positionné comme un simple distributeur de café. La marque a construit sa notoriété et a développé sa clientèle autour de la notion de « club ». Un club d’acheteurs et de « dégustateurs » de café (car, chez Nespresso, on ne « consomme » pas du café, on le « déguste »!). Pour garantir à ses clients « la meilleure qualité dans la tasse », Nespresso contrôle l’ensemble de la chaîne de la conception des machines, au choix des cafés, jusqu’à la vente.

Malgré sa faible contribution au chiffre d’affaires (4%) , la vente de l’appareil est stratégique pour l’entreprise: « C’est la clé d’entrée sur ce marché » déclare Roberto Eggs, Président des activités françaises, car, une fois qu’il a acquis sa machine, le client est obligé de s’approvisionner auprès de Nespresso pour les capsules (92% du C.A).

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De la multiplicité à la convergence des canaux de communication

  Aujourd’hui, un  nombre significatif de consommateurs a intégré la convergence des canaux de communication et des points de contact dans ses habitudes de consommation.

 En fonction de leurs besoins, du contexte dans lequel ils se trouvent, ou du type d’achat qu’ils souhaitent faire, les clients choisissent de passer par un canal plutôt qu’un autre: Internet, magasin,  téléphone, mobile … Dans certains cas, il leur arrive même d’utiliser successivement ou conjointement tous les canaux pour arriver à leurs fins.

Malheureusement, peu d’entreprises ont véritablement modifié leur organisation et leur structure pour s’adapter à ce nouveau comportement.

Très souvent encore, le réseau de distribution physique, le service client (hotline, SVI) et le site web sont gérés par des entités distinctes (parfois géographiquement assez éloignées les unes des autres) avec des logiques différentes, et des outils de gestion et d’information hétérogènes. 

Dans ces conditions, il y a bien multiplicité des canaux mais ceux ci ne convergent pas toujours pour fournir au client un service et des informations cohérents. L’information circule mal entre les différents points de contact et entre le client (qui ne se sent pas « reconnu ») et la Marque (dont l’identité est mise à mal)…

Pour que le consommateur puisse bénéficier d’une expérience client satisfaisante et qu’il se sente parfaitement en confiance sur tous les canaux, les marques qui veulent mettre en place une stratégie multi canal efficace doivent adopter une vision plus transversale de leur fonctionnement.  

Il faut passer de la multiplicité à la convergence des canaux

 Pour identifier clairement quelles sont les principales mesures à prendre et tout ce que cela suppose pour l’entreprise, lire le post « Adoptez la multi canal attitude » sur Marketing et Convergence.

Vaste programme diront certains ! Mais à l’arrivée que de satisfactions pour tous !

Moins de frustration et de temps perdu pour les équipes

Moins de dysfonctionnements et d’erreurs dans la gestion et la logistique

Une meilleure qualité de service

– Plus de clients satisfaits

Si on fait bien le calcul,  le jeu en vaut vraiment la chandelle alors …

CAP SUR LA CONVERGENCE !

GUERILLA GARDENING

La ‘Guerilla Marketing’ surfe sur la vague de l’écologie et de la responsabilité citoyenne en devenant ‘Guerilla Gardening’  : ce mouvement consiste à nettoyer et replanter un peu de verdure dans des endroits délaissés en milieu urbain. Même si cette ‘tornade verte’ sévit essentiellement dans les pays anglo-saxons, on observe à présent des embryons à Paris et Toulouse.

 

 Les opérations de Guerilla Marketing ont vocation à frapper fort pour marquer les esprits et donc peuvent paraître intrusives voire même agressives.

Ikea avait changé la donne en lançant une campagne remarquée en  Mai 2006 qui avait pour but d’embellir la ville et de rendre les lieux publiques plus douillets.

La Guerilla Gardening a néanmoins un avantage de taille : le vert, véritable signe de qualité de vie.

Cette tendance ne date néanmoins pas d’hier  car un livre à ce sujet a été publié dès 1983.

 

Sources :

Jardins

Oeil laser