3 conseils pour un parcours client exemplaire – avec Gilles Babinet

Dans les grandes entreprises, la prise de décision et la communication entre les différents services ne sont pas toujours simples, et il est nécessaire d’établir des tableaux de bord pour amener de la cohésion et dissiper la confusion. C’est ce service que propose Gilles Babinet avec CaptainDash, une entreprise qui propose de mettre en place du « dashboarding ». Le fondateur de CaptainDash nous a prodigué 3 conseils afin d’améliorer le parcours client, un parcours client que le digital a unifié et orienté vers une optique plus individuelle, l’objectif étant d’offrir à tous les clients (ou prospects) une expérience unique. Gilles Babinet nous confie ainsi que l’amélioration du parcours client se fait en trois temps : l’identification des points sur lesquels il y a une rupture du parcours client, la recherche et l’analyse de donnée dans tous les domaines de l’entreprises, et l’amélioration de la communication entre les silos, notamment en utilisant le dashboarding qui permet une organisation horizontale.

Quand CaptainDash a t-il été crée ?

La société a 5 ans. Nous avons passé 3 ans à développer le produit en Recherche & Développement. Nous le commercialisons depuis début 2014. Le déploiement d’une telle solution dans les entreprises prend du temps.

Comme les big data, cela commence par des preuves de concept

Nous faisons des POC (Proof of Concept), afin de prouver aux entreprises que cela fonctionne, puis nous les développons. Le fait de montrer que cela fonctionne, d’installer le produit et de le diffuser dans l’entreprise prend entre 3 et 6 mois.

Captain Dash est un outil de « dashboarding » permettant de rassembler les données des systèmes d’informations. Comment cela fonctionne ? A quoi cela sert t-il ?

Nous avons plusieurs métiers dont un qui consiste à placer des sondes dans les systèmes d’informations et de remonter les données. Le parcours client est un domaine dans lequel nous sommes assez performants. Nous permettons de voir où rentre la partie prenante (et non le client car celui peut être aussi des partenaires d’entreprises, par exemple) et ce qu’il fait au travers de l’entreprise, s’il rentre dans le social, l’eCommerce, le web etc. Il ira ensuite acheter des produits : nous allons donc le voir apparaître dans le RP, tout comme nous pouvons le voir dans le SAV etc. Notre métier consiste à expliquer comment se comportent les gens, ce qui permet de casser les silos des entreprises et d’avoir une version unifiée du client.

Parcours client interview de Gilles babinet
L’une des fonctions du dashboarding est de fédérer les différents secteurs de l’entreprise

CaptainDash compte 12 membres du CAC 40 parmi ses clients…

Nous sommes présents dans les TGE (très grandes entreprises, ndlr.) car ce sont des entreprises dans lesquelles il y a beaucoup de complexité. Nous amenons de la simplicité et nous leur permettons d’avoir une compréhension très holistique de ce qu’il se passe, au niveau de leurs clients et d’une manière générale au niveau de leur business.

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le livre blanc sur les médias sociaux au 5 à 7 d’EfficaciTIC

Vous connaissiez déjà les 5 à 7 d’Ashley Madison, à partir d’aujourd’hui les 5 à 7 du conseil de notre confrère Jean-Philippe Déranlot n’auront plus de secret pour vous. Le mercredi 9 septembre de 15:00 à medias-sociaux-livre-blanc-hootsuite17:00 aura lieu en effet une réunion de rentrée exceptionnelle au Zango bar, rue du Cygne, dans le quartier des Halles, M° Etienne Marcel ou les Halles. Jean-Philippe est une nouvelle preuve de la supériorité incontestable des digital natives. Membre de la « Slash Generation », il a fait à peu près tous les boulots, et cumule encore aujourd’hui les fonctions de consultant en Conception des sites, gestion commerciale, Inbound marketing, Communication numérique et Stratégie réseaux sociaux professionnels. Ajoutez à cela qu’il est aussi animateur d’un blog (EfficaciTIC), et community manager à ses heures, vous saurez presque tout … sans oublier un passage de 4 ans comme ingénieur du son GO au club Méd. Jean-Philippe fait partie de ces habitants du Web qui partagent, donnent et s’agitent sans cesse, au service de leur passion et de la diffusion du savoir. Nous n’avons donc pas résisté à sa proposition de lancer en avant première notre livre blanc du baromètre des médias sociaux en entreprises, réalisé avec Hootsuite et Adetem en 2015. Et qui dit baromètre, dit qu’on va probablement remettre le couvert en 2016 (surprise !) et donc nous annoncerons également quelques nouveautés lors de l’événement. Comme les meilleures choses ont un prix et que, selon Michelin, ce qui n’a pas de prix n’a pas de valeur, Jean-Philippe demande aux participants une contribution modeste de 20€ pour assister aux débats, qui seront ensuite filmés. Le Zango bar possède une grande salle, mais les places sont néanmoins limitées, nous vous conseillons donc de vous inscrire au plus vite car il n’y en aura pas pour tout le monde. A vos souris !

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Les médias sociaux sont encensés : il n’y a pas un journaliste, une radio, un journal TV qui n’y fasse pas référence quotidiennement. Les addicts des réseaux sociaux, constatent que l’information la plus fraiche est celle que l’on reçoit via Twitter : Le 20 heures de TF1 ou France2 ne sont plus que des outils de curation !

Mais dans les entreprises, les réseaux sociaux restent encore une énigme pour une majorité de patrons et de marketeurs.

Pour ce 24e « 5 à 7 du conseil », Yann Gourvennec & Yann Dirheimer, experts des réseaux sociaux, nous expliqueront à partir du 1er baromètre des Médias Sociaux, pourquoi les Français accusent un net retard sur les USA et le Canada en marketing social… par défaut de conscience stratégique et de culture de l’amélioration…

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mercredi 9 septembre 2015, de 17H00 à 19H00
café-restaurant du voyage le Zango, Paris 1er
« Les médias sociaux : adulés et pourtant sous-exploités »

Yann Gourvennec a une riche expérience internationale en marketing, maîtrise d’ouvrage et systèmes d’information. Il est spécialiste de stratégie Web avec près de 10 ans exercés en tant que directeur digital et médias sociaux. Il est membre co-fondateur et Président de Media Aces, l’association française pour le développement des médias sociaux en entreprise. Il est aussi Program Director « Advanced Master in Digital Business Strategy » à l’Ecole de Management de Grenoble.

Yann Dirheimer, Marketing Manager Europe du Sud Hootsuite Media Inc. Après un cursus à l’ESC de Montpelier et un MBA University of Memphis, il a construit son expérience dans différentes fonctions marketing, notamment  chargé d’études TSN Sofres, Web Manager British Red Cross, Directeur Général IDC Global France, Responsable Stratégie Marketing Locarchives, Sr Marketing Manager SunPower Corporation France.
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La convivialité est la qualité essentielle des « 5 à 7 du conseil ». Ces débats-apéritifs informels permettent aux auteurs-intervenants de partager leurs réflexions, points de vue et convictions avec un public complice. Je prends en charge la captation vidéo de l’intervention de l’auteur-intervenant pour en faire des articles avec vidéo sur mon blog efficaciTIC (et diffusion de ces vidéos via les réseaux sociaux et blogs pour ceux  qui le souhaitent) afin de les aider à faire connaître leur livre, leurs qualités et leur talent, autrement que par la 4e de couverture.

Nous accueillons 20 à 30 personnes – ni trop, ni trop peu – pour nous permettre de faire connaissance dans les meilleures conditions de convivialité, dans un cadre agréable, pour favoriser des échanges mutuellement profitables.

Au plaisir de vous retrouver mercredi 9 septembre 2015, au Zango les Halles, à 17H00.

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si vous ne l’avez pas encore fait, téléchargez l’infographie des médias sociaux en entreprise par Hootsuite, Adetem et Visionarymarketing

Transformation digitale : au tour du BTP

Juste avant les vacances, nous avons acceuilli notre ami et confrère Aurélien Blaha, directeur marketing de Finalcad. Finalcad est une startup de la FrenchTech ayant pour mission principale de révolutionner le monde de la construction dans le BTP. Une bonne occasion de continuer notre tour de France des secteurs et de l’impact de la transformation digitale. Tout part d’un constat : l’érosion de la productivité dans le BTP (et comme nous avons vu la semaine dernière, cette information est à mettre en perspective avec l’impact plus large de la transformation digitale sur la productivité globale).



Dans cette interview, Aurélien nous montre comment un secteur bien traditionnel et droit dans ses bottes de chantier, peut lui aussi, et même avant tous les autres, bénéficier d’un gain de productivité important lié à l’introduction intelligente des technologies digitales.

La création de la startup est partie du constat que le monde du BTP (pourtant inventeur de la gestion de projet) en est encore au papier et au crayon.

Le mot-maître dans le monde du BTP est le chantier. Malheureusement, il a pris une connotation assez péjorative au fil du temps. Dans le monde de la construction, il y a une habitude qui a été prise, c’est que la plupart du temps les projets explosent en terme de coûts, de délais, de problème de qualité etc. Nous tentons de comprendre pourquoi. Quand nous regardons la productivité, il y a des études effectuées dans plusieurs pays qui montrent que depuis l’après guerre, la productivité de l’industrie a augmenté et la productivité de la construction a diminué. C’est un peu comme si nous avions gardé des processus archaïques basés à partir de papier sauf que dans le même temps, la taille, la complexité et la technicité des projets a connu un essor flagrant. Aujourd’hui il y a des tours immenses et des projets très complexes se construisent dans le monde entier (ndlr, la Kingdom Tower en Arabie Saoudite, futur gratte ciel le plus haut du monde). Les projets ont augmenté en complexité mais les processus ont légèrement stagné. C’est ce que nous essayons de résoudre, avec le numérique.

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La transformation digitale va t-elle réussir à conquérir le monde du bâtiment ?

Cela s’applique t-il aux architectes ?

Dans le BTP, il y a une phase assez bien numérisée, c’est la phase de conception. Tout ce qui se passe en bureau d’architecte, bureau d’études etc. Cependant, une fois arrivé sur le chantier, dans la phase de construction, il n’y a quasiment plus personne et nous retournons au plan papier avec tous les problèmes et les imprécisions que cela amène.

Voilà pourquoi vous avez conçu un système de gestion de projet qui fonctionne sur tablette et mobile.

Nous avons coutume de dire que notre premier concurrent est Clairefontaine. Nous venons remplacer le papier et nous sommes présents sur toutes les plateformes. Nous allons proposer un plan numérisé découpé de manière intelligente afin de simplifier la navigation et relever tous les défauts présents, que ce soit en phase de gros œuvres, de second œuvre, ou avant la livraison du chantier, de manière instantanée. Cela permet la suppression des délais, car tout se passe en temps réel sur le Cloud.

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Who’s Who in France : réseau social du monde réel

Who’s Who in France : le réseau des personnes remarquables

Il y a quelques mois, alors que je triais mes dizaines d’alertes email sur LinkedIn, je reçus un email insolite de la part de Who’s Who in France. Ma première réaction fut de croire au phishing. J’ai donc stocké le mail verticalement. Puis j’ai reçu une relance, et je me suis mis à y regarder d’un peu plus près. Le mail avait l’air réel, les liens étaient corrects, mais le contenu était toujours pour moi, surréaliste : le célèbre annuaire des non moins célèbres individus qui le composent me proposait d’y faire figurer ma biographie. Un peu flatté, avouons-le sans fausse modestie, je me renseigne autour de moi et les critiques fusent : « c’est un attrape-nigauds, tu vas recevoir une facture de 1000€, d’ailleurs un ami en a reçu une ». Manuela d'Halloy Who's Who in FranceJ’ai donc temporisé mais les messages de relance étaient sincères, insistants, et me garantissaient au contraire que « l’ami qui avait reçu une facture » était probablement le résultat d’une rumeur (le propre d’une rumeur c’est que c’est toujours « un ami qui… » Voire un ami « qui connaît un ami qui… » Et jamais un témoignage direct. C’est le propre des organisations qui s’entourent de secret, elles focalisent sur elles les fantasmes les plus fous. Le Who’s Who ne fait pas exception à la règle.

Le Who’s Who fonctionne à l’envers des réseaux sociaux : lent et sérieux

J’ai donc rempli les documents, les biographies ont fait des allers retours, et nous avons suivi le processus, à l’inverse d’ailleurs des médias sociaux : là où il ne faut que quelques secondes pour être admis dans LinkedIn, mais des années à se développer (mon réseau approche des 9000 après 12 ans de sélection et de choix appliqué des personnes avec qui je veux réseauter), ici le processus est inversé : l’admission est fermée, le processus long et précis (tellement long que ma biographie, à l’heure où ces lignes sont écrites, n’y est pas encore disponible mais ça viendra peut-être, j’espère qu’ils n’ont pas changé d’avis), mais vous entrez directement dans le saint des saints.

Who's Who in France
Le Who’s Who in France est aussi sur Internet (un petit relooking serait sans doute nécessaire) [MAJ du 26/08 à 17:30 Who’s Who in France me signale que c’est en cours]
Encore à ce jour je me demande bien ce qui m’a valu cet honneur. Ma famille est d’origine modeste, obscure et discrète, même si j’ai et ai eu des homonymes célèbres (un footballeur, un chef d’entreprise, un syndicaliste entrepreneur et fondateur de Brittany ferries, mais qui n’ont strictement rien à voir avec nous car « Gourvennec » c’est un peu comme « Dupont » dans le Léon), j’ai bien été le coauteur de quelques ouvrages professionnels à succès (http://amonboss.com) mais pas seul et surtout pas avec le même succès de librairie que Valerie Trierweiler.

Alors j’ai voulu en savoir plus. Un jour en effet je reçois une lettre de félicitations de la part de la patronne du Who’s Who, Manuela d’Halloy, qui me confirme mon inscription définitive et ni une ni deux je vais vérifier si elle a compte LinkedIn. Et là … Surprise ! Elle en a bien un. Je la contacte donc pour en savoir plus et lui faire part de mes interrogations et une interview fut promptement organisée cet été, dans la chaleur torride du mois de juillet. Manuela a donc fort gentiment répondu à mes questions et je pense que cela fait une excellente introduction à la reprise de l’automne : pourquoi les gens vraiment connus ne sont-ils pas sur Les réseaux sociaux, sauf quelques exceptions près, qu’est-ce que le Who’s Who ? Qui l’a créé ? Comment en faire partie et enfin, qui va vérifier votre pedigree et vous offrir la porte du précieux sésame ?

A l’heure des médias sociaux où tout va (trop) vite, le Who’s Who montre que le réseautage est aussi et surtout une affaire humaine

A l’heure des médias sociaux, et après des tentatives malheureuses de réseaux sociaux élitistes (a small world) il y a quelques années, cet annuaire ancien et respectable montre toute son utilité en cassant les codes, tout en utilisant le Web pour moderniser ses accès. Une leçons de choses intéressante, qui vient prouver encore une fois, que l’Internet peut être aussi un pont vers le monde réel, loin des clichés du virtuel et de l’underground.

Voyons avec Manuela d’Halloy, dans cette interview réalisée cet été dans les locaux de la société à Levallois, comment fonctionne le Who’s Who, ce qu’il est – et n’est pas – comment il a trouvé sa place au milieu des médias sociaux.

Manuela D’Halloy : le Who’s Who in France, c’est le réseau social des réseaux sociaux

Le Who’s Who, c’est une base de 22 000 plus grands talents et savoir-faire français, ce sont les 22 000 personnes qui font la France comme l’indique notre baseline : Ils font la France, ils sont le Who’s Who. Le Who’s Who est présent dans tous les secteurs : artisanat, sport, business, politique, recherche, journalisme. Le Who’s Who selectionne les plus grands talents français et édite un livre et un abonnement Internet qui recense ces 22 000 personnes avec leurs biographies associées, certifiées, et riches en informations.

Le Who’s Who, à l’origine, est un livre anglais

Le fondateur était Anglais. Il a déposé le nom Who’s Who et l’a revendu en 1953 à Mr Lafitte, en France, qui a racheté la marque sur le territoire français et qui l’a fait perdurer depuis plus de 60 ans. Il est présent dans quasiment tous les pays. Tous ces Who’s Who sont indépendants, mais quand on les regardants tous, on observe une unicité d’identité dont le rouge et le logo qui garantissent une certaine cohérence.

J’ai pris connaissance du Who’s Who il y a quelques mois, quand vous m’avez proposé d’en faire partie. J’étais complètement interloqué car je pensais que c’était réservé à l’Aga Khan et autres personnes célèbres

Il y a beaucoup d’idées reçues. Au démarrage, il était orienté business et politique donc beaucoup de gens sont restés sur ce statut de reflet du business et de la politique or le Who’s Who regroupe tous les domaines d’expertise, du souffleur de verre à Jo Wilfried Tsonga en passant par Marion Cotillard, la brodeuse d’or, Jean Tirole et les présidents du CAC40. C’est donc la seule plateforme permettant de recenser les talents dans toutes leurs diversités et d’être le reflet de cette belle France car nous avons des talents dans tous les secteurs.

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Le Who’s Who ne laisse pas rentrer tout le monde, et c’est la rareté de son réseau (22 000 personnes seulement) qui en fait sa valeur

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