innovation: apprend-on vraiment des erreurs passées?

Rosabeth Moss KanterRosabeth Moss Kanter est l’ancienne éditrice en chef de la Harvard Business Review. Elle est également un Professeur renommé à Harvard et un gourou de l’innovation.

De nos jours, elle est également régulièrement à l’origine d’articles de fond qui sont publiés sur la revue, et notamment en Novembre 2006, où elle a publié un article remarquable sur la gestion de l’innovation. ‘les pièges classiques du management de l’innovation’ (disponible en ligne pour $6.00 en l’achetant auprès de la HBR cliquer ici – en Anglais).

Voici en exclusivité pour les lecteurs de Marketing Etudiant un panorama des leçons tirées par Rosabeth Moss Kanter:

  • leçons des stratégie: toutes les innovations ne peuvent pas faire un carton […]; ne vous focalisez pas uniquement sur le développement de nouveaux produits mais partez du principe que l’innovation peut venir de n’importe quelle fonction de l’entreprise -par exemple la Finance, le Marketing, le développement/la production ou la distribution […]; les innovateurs qui réussissent ne mettent pas tous leurs oeufs dans le même panier, ils placent leurs idées dans une « pyramide de l’innovation » avec des paris ambitieux en haut […]; des idées moyennement risquées au milieu et des innovations incrémentales […];
  • leçons d’organisation: un contrôle trop rapproché étouffe l’innovation; la planification, les exercices budgétaires et les revues de business appliquées aux lignes de produits existantes auront vite raison de l’énergie requise pour faciliter l’effort d’innovation […]; les managers devraient prévoir et accepter que les plans ne se déroulent pas de façon linéaire: récompenser les employés uniquement sur la base des tâches inscrites dans leur feuille d’objectifs annuels en refusant de s’adapter aux circonstances aura pur effet d’étouffer et de faire fuire les initiatives innovantes […];
  • leçons de management: relâcher le contrôle des employés n’est pas suffisant, encore faudra-t-il faciliter le travail transverse basé sur les relations inter-personnelles qui fonctionnent en travers des organisations établies et en combinant les efforts d’innovation. Seuls les démarches innovantes qui savent faire bon usage des compétences transverses sont capables de changer les règles du jeu; les entreprises qui créent 2 classes d’employés en les traitant différemment […], ceux en charge des affaires courantes mettront toute leur énergie à tuer l’innovation;
  • leçons de gestion des compétences: même les innovations les plustechniques ont besoin de leaders influents […]; les membres des équipes d’innovations doivent faire corps tout au long du développement d’une idée […]; parce que les innovations requièrent des gens capables de mettre les autres en relation, des ‘connecteurs’ […] celles-ci se développent particulièrement bien dans les cultures où on encourage l’innovation ».

Toutefois, il faut un peu plus que de bonnes intentions pour transformer une bonne recette en un plat alléchant. Pour cela il faut aussi et surtout des personnes de qualité, passionnés, travailleurs et dédiés. Par dessus tout, il faut aussi de l’honnêté et de la cohérence. Une des erreurs que nous observons le plus communément dans les entreprises contemporaines est liée non à la méthode ni au discours interne qui sont souvent bonnes, ni au concept qui est lui aussi souvent intéressant mais au faible engagement à produire le résultat escompté en exécutant correctement les principes énoncés. voici ce qui, à mon avis fait la différence entre les vrais et les prétendus innovateurs. Les premiers croient en ce qu’ils font, les derniers s’en tiennent aux bonnes paroles. Et franchement, les bonnes paroles, ça ne génère pas beaucoup d’argent et ça frustre aussi beaucoup de monde (ce qui est rarement un bon ingrédient de productivité).

Dans tous les cas, Rosabeth Moss Kanter, connaît bien la recette et elle nous le prouve dans cet article. Et espérons que les manageurs de nos grandes entreprises puissent- au minimum – apprendre cette fois ci à cuisiner de meilleurs plats pour le bénéfice de leurs clients et de leurs employés.

La Tribune récompense visionarymarketing: 20/20 en Pinko Marketing

La TribuneLa Tribune, journal économique bien connu des hommes d’affaires, n’est pas seulement une excellente référence pour ceux qui, comme nous, sont à l’affût des bonnes nouvelles et des bonnes pratiques de la vie économique. Le journal issu de la fusion entre la Tribune de l’économie (puis de l’Expansion, créée en 1985) et de la vénérable institution La Cote Desfossés a su se repositionner et se réinventer plusieurs fois, et ceci notamment depuis 2002, en remaniant sa maquette, en la modernisant, en rendant son contenu plus accessible mais ce n’est pas tout, loin de là.

Certes, il y a une nouvelle formule Web et une nouvelle publicité (voir ci-dessous) qui joue sur l’humour. Nous avons pu essayer la nouvelle formule Internet qui est très accessible et très lisible. Particulièrement appréciée, la page thématique qui nous permet d’accéder directement au secteur de notre choix. Mais face aux challenges énormes qui sont le lot quotidien de la presse écrite (rappelons dans ces colonnes les nombreux sujets sur ce thème), la Tribune a véritablement saisi l’esprit Web et sait récompenser ses clients. Tout dabord, signalons que les acheteurs du quotidien ont un accès gratuit aux archives, et que celui-ci se renouvelle tous les jours (identifiant bienvenue/mot de passe nouveau chaque jour) ce qui permet au lecteur intéressé – en se référant à ce mot de passe sur la page droite de la page 3 intitulée 360° – de prolonger sa lecture sur Internet. Je trouve cette idée géniale et fidélisante, ainsi que respectueuse de l’esprit du web. Mais ce n’est pas fini.Pinko Marketing *** pour la tribune

Alors que les Echos (le concurrent de la Tribune, et leader sur ce marché) se lancent dans une opération technologique à haut risque (voir mon post sur le blog anglais de visionarymarketing: encore une tentative de bouche-à-bouche au vieux concept de l’e-reader) la Tribune choisit une formule beaucoup plus simple et accessible, le journal en pdf, direct, universel et copiable d’un clic de souris sur son pda (si ce n’est pas de l’e-paper qu’est-ce que donc?).

Enfin, quelle agréable surprise ce week-end de trouver une lettre dans ma boîte (Cliquer ici pour agrandir la lettre de La Tribune à Visionarymarketing), suite à une inscription dans Buzzparadise (à ma question précédente, je peux donc répondre qu’il ne s’agit pas d’une parodie de participation, bien au contraire), où la Tribune m’écrit pour m’encourager à écrire en utilisant – gracieusement – ses archives. Cette démarche est courageuse et novatrice. Elle est respectueuse des clients et des lecteurs, et enfin, elle retourne habilement à son avantage – sans dénigrer et sans récupérer abusivement – l’effet Internet qui érode les tirages et menace la presse en général. Belle initiative ! Pour ma part, je considère que faire confiance à des bloggueurs (somme toute inconnus) sans avoir peur du risque encouru et faire confiance dans ces relais d’opinion sans demander de contrepartie est un exemple de Pinko marketing pur jus, de collaboration , de courage, et de vrai marketing de la coopération (voir la lettre ci-contre)

La Tribune à Visionarymarketing

Hélas, dans ce concert de louanges, rappelons les faits et notamment qie le lectorat de La Tribune ne s’accroît pas de façon directement proportionnelle à ses efforts (voir les chiffres de l’OJD ici) mais gageons que ses fidèles, dont nous sommes, saurons relayer sur les nouveaux médias, la qualité d’une information dont la référence est indispensable.

Souhaitons enfin que cet effort soit soutenu dans le temps.

Comment transformer ses prospects en clients, puis les fidéliser ?

Cas pratique de transformation de prospects en clients par Marketing Sherpa


Voici ci dessous une traduction d’un cas pratique présenté dans l’excellente newsletter de www.marketingsherpa.com.

La problématique est simple: un concessionnaire Mercedes américain (Beck’s Import) souhaite augmenter le nombre de leads en utilisant à la fois l’emailing et le SMSing.

Etape 1 : Récolter les adresses emails de tous les contacts de l’entreprise en les demandant dès que possible, et en ajoutant un champ email dans leur formulaire papier d’entretien des véhicules plus sur les formulaires de son site internet (passage de 50 emails à plus de 3000).
Etape 2 : Associer l’envoi d’emailing avec les opérations de mailings papiers traditionnels, en personnalisant les messages envoyés (nom de leur commercial…).

Etape 3 : Envoyer des emailings variés aussi bien au niveau de la forme que de l’offre aux clients chaque mois.
Pour cela des « prétextes » de promotion divers ont été définis: anniversaire du responsable du magasin, offre spéciale pour les amis des clients…

Le tout avec des emailing visuellement très différents, et toujours des coupons à imprimer pour bénéficier d’une promotion spéciale (appréciés par nombre de leurs clients).
Etape 4: Création d’une chaîne de fidélisation personnalisée selon le client (acheteur d’un véhicule ou de réparations…).
Cette chaîne de fidélisation comporte plus de 25 emails types différents envoyés automatiquement X jours après la dernière visite. Bien entendu, pour les inciter à revenir un programme de fidélisation avait été mis en place: plus la date de leur dernière visite était éloignée plus l’incitation à revenir était importante.
Des campagnes particulières étaient mises en places sur les inactifs depuis plus de 6 mois, pour les amateurs de tuning, pour les clients qui avaient acheté un véhicule…
Bien entendu à chaque fois les messages étaient accompagnés d’un remerciement de leur dernière visite au garage.

Etape 5 : Laisser les commerciaux de l’entreprise s’approprier l’emailing comme complément aux appels téléphonique (envoi d’email en parallèle d’une demande de devis…).

Etape 6 : Renforcer la fidélité à la marque en utilisant des SMS.
L’équipe de Beck’s Import a extrait de leur base de données les numéros de téléphones portables des clients afin de mettre en place une chaîne de fidélisation via SMS: envoi d’un emailing pour une révision au bout de 6 mois et d’un an. Néanmoins le but n’était pas de saturer les clients avec les messages : seuls 3 messages / an sont planifiés, et avec quelques phrases seulement (dont une partie pour remercier leurs clients ou leur proposer de les appeler en cas de problème).

Bilan: pour la première campagne d’emailing le taux d’achat des personnes ciblées était de 94% (entretient, réparation…). En janvier le taux de clic était d’environ 1,8%, et le taux de désabonnement moins de 1%. De plus de nombreux clients étaient satisfaits car ils étaient informés des révisions à effectuer avant que le voyant du véhicule ne les alertent pour le faire !

Cliquez pour voir les campagnes d’emailings et de SMS envoyées à clients de Beck’s Mercedes Import.

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