Quand marques et consommateurs coopèrent

Les marques l’ont bien compris : les consommateurs ont désormais leur mot à dire dans leur stratégie marketing ! Nous sommes incontestablement dans l’ère du ‘customer made‘, c’est-à-dire ‘d’un consommateur co-créateur de la marque‘. Je vous propose donc de décrypter les outils dont disposent les marques pour impliquer le consommateur dans le processus d’innovation – et d’analyser la pertinence d’une telle stratégie!

  • Zoom sur les outils d’une stratégie de ‘Customer driven innovation’ :

3dswymLe dernier en date, 3D SWYM (see what you mean in 3D) a été lancé le 28 Juin 2007 par Publicis et Dassaut System. Sa vocation : révolutionner le marketing et le monde du test-consommateur.Le concept : il s’agit d’une plate-forme virtuelle collaborative dédiée au marketing qui permettra aux marques de solliciter les internautes et de les associer à la conception de produits… L’agence X-Prime et Henri Kaufman en ont récemment fait le relais sur leurs blogs respectifs. 3D SWYM souhaite s’inscrire dans l’esprit du ‘Consumer Empowerment’, et permet en ce sens au consommateur de ne plus être ‘testeur’ mais de participer activement au process d’innovation. Néanmoins, le Blog et Second Life – les outils par excellence du Web 2.0 – en sont totalement absents !!

Dans cette optique, Procter & Gamble a fait le choix de surfer sur la vague de Second life. Le géant de la distribution a mis en place sur Second Life en Novembre 2006 « The Cave » (la grotte), une matrice en 3D reproduisant à l’identique et dans les moindres détails, les supermarchés britanniques Tesco, J.Sainsbury, Asda et Boots qui abritent des dizaines de produits du groupe. Les visiteurs sont invités à explorer les allées à loisir, choisir les produits qui attirent leur attention ou ceux qui leur sont familiers et les mettre dans leur caddie virtuel. Le réalisme est poussé à l’extrême puisqu’il est possible de lire l’étiquette du produit avant de l’acheter afin de s’informer sur ses qualités nutritionnelles et sa date de péremption.

Le Home Use Blog annoncé lors du Semo de Novembre 2006 conçoit quant à lui le blog comme outil de recueil d’information dans les protocoles de tests d’innovation. Le concept peut se définir ainsi : ‘Test en usage réel par une communauté de bloggers’. Cet outil a été adopté par Danone et a pour mérite de laisser le consommateur s’approprier l’innovation. L’accent est porté sur l’usage réel que les consommateurs font de l’innovation en devenir.

  • Dépasser l’effet de mode :

Depuis deux ans à présent vouloir associer le consommateur à l’innovation devient une véritable stratégie à la mode. Au delà de la tendance, il faut savoir trouver un juste milieu pour une collaboration qui débouchera vers un produit répondant aux réelles attentes des consommateurs tout en ayant une avance sur l’opinion.

Donner tous les pouvoirs au consommateur de même qu’ignorer ses critiques et suggestions -serait un tors. Il faut savoir faire preuve de créativité et intégrer les remontées d’information par tous les canaux de communication qui relient la marque au consommateur : d’internet au simple courrier manuscrit en passant par les linéaires.

L’article de Mycustomer.com qui s’interroge sur la pertinence des co-créations marques/consommateurs vous permettra de prolonger la discussion.

Vidéo « 20 erreurs à éviter dans une présentation Powerpoint »

comment bien utiliser powerpoint20 erreurs à éviter dans une présentation Powerpoint, et 12 conseils la réussir. La vidéo du site Masterviews.com vous explique les 20 erreurs à ne pas commettre dans vos présentations Powerpoint, et 12 conseils pour que vos présentations soient plus vivantes et plus intéressantes.

Voici les 20 erreurs à ne pas commettre:
1- Essayer d’être le plus exhaustif possible lors de la préparation de votre Powerpoint, même s’il vous faut y passer des heures !
2- Envoyer un email général à toutes les personnes concernées (ou pas !) pour leur demander leur avis, avec tous les documents détaillés sur le sujet.
3- Rassembler tous les documents dans un répertoire géant, puis les analyser 1 par 1, même s’ils sont anciens ou dépassés, afin d’être sûr de ne rien manquer.
4- Rassembler toutes les suggestions dans un document totalement exhaustif.
5- Copier toutes ces suggestions dans le powerpoint, même s’il comporte des dizaines de lignes.
6- Envoyer ce powerpoint brut de fonderie à tous vos collègues afin d’avoir leur avis sur le sujet, et pour être sûr que vous n’avez rien oublié !
7- Intégrer toutes les suggestions que vous aurez suite à cet emailing géant, dans votre premier document.

8- Reclasser toutes ces priorités, et en retenir plusieurs dizaines qui vous semblent intéressantes.
9, 10 et 11: Mettre toutes les suggestions à la même police et à la même couleur (suite aux éternels problèmes de copier / coller)… et bien entendu rajouter des animations sur chaque slide.
12 et 13 – Relire vos 50 slides, et les refaire au moins 2 fois avant d’arriver à une présentation qui se déroule correctement.
14 et 15- Planifier une répétition juste le soir avant la présentation officielle.
16 – Continuer à rassembler des informations supplémentaires jusqu’à la dernière minute pour avoir une vision encore plus précise… au cas où !
17 – Trouver une bonne excuser pour expliquer que vous n’avez finalement pas eu le temps de faire une répétition le soir avant (salle fermé, problème de vidéo projecteur…) et que vous espérez que tout va bien se passer (bonjour le stress !!).
18 – Parler très vite pendant votre présentation pour être certain d’avoir le temps de lire vos 50 slides sans que vos interlocuteurs ne s’endorment ou commencent à quitter la salle.
19 et 20 : Ennuyer vos auditeurs avec des chiffres détaillés, et des tableaux illisibles… afin d’être reconnu comme quelqu’un de consciencieux… mais de mortellement ennuyeux !
Durée de la préparation du Powerpoint: au moins une centaine d’heure. Lire la suite

Le client vraiment au coeur du Marketing Direct ?

Culture BièreJe me suis rendu hier à l’espace culture bière des Champs-Élysées (à l’évidence sponsorisé par Heineken, voir l’image de gauche) à l’invitation de Jérôme Delacroix, auteur du livre Cher Client, déjà commenté sur ces pages, et également contributeur sur visionarymarketing depuis très longtemps. Je vous livre ci-après quelques photos de la rencontre, organisée conjointement par le Cercle du Marketing Direct et Orange Business Services, une ainsi qu’un compte rendu en mode télégraphique, comme toujours saisi directement sur mon ardoise électronique. Quelques réflexions intéressantes, et récurrentes, autour de la réputation des marques sur Internet se sont fait entendre. La capacité du client à prendre le pouvoir sur le Web a semble-t-il posé un certain nombre de questions chez les acteurs du marketing direct. Le marketing direct en effet, est basé sur un mécanisme unidirectionnel, en contradiction avec la logique interactive impliquée par Internet. D’où la question en chapeau de cet article : le client est-il vraiment au coeur du marketing direct ?

À en juger par certaines remarques des participants, on peut en douter, puisqu’il est remarqué que les entreprises « se préoccupent plus de leurs processus internes et de leurs organisations que de leurs clients ». La nécessité d’une relation honnête et équilibrée entre l’entreprise et le client, qui s’est fait jour par le développement de l’Internet et de l’expression libre, est encore un domaine à découvrir, voire à défricher, pour bon nombre d’entreprises, qui n’ont souvent tout bonnement pas les moyens de faire face à ces nouveaux modes de communication client.

L’aspect technologique de la relation client semble également provoquer quelques réactions épidermiques : « ce qui me gêne, c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client  » la remarque, pour judicieuse qu’elle soit, n’en reste pas moins évidente.

Une dernière réflexion, livrée en vrac autour de la notion de « client roi » la question, se pose légitimement de savoir si l’on doit passer d’un extrême à l’autre, à savoir de la relation unidirectionnelle et autiste, à l’instauration d’un hypothétique « Client Roi », qui déciderait de tout, et qui renverserait le rapport de forces. Peut-être peut-on se poser légitimement la question de savoir si l’on ne va pas trop loin dans l’autre sens, et ceci de me rappeler mes années de débutant en tant que commercial dans l’électroménager, où, fraîchement sorti du collège, je pensais que mon rôle principal était de servir le client, et où je ne me suis aperçu que certains d’entre eux reprochaient à mes supérieurs mon manque de fermeté à leur égard.

Une relation équilibrée avec ses clients (mon exemple vient du B2B, mais sans doute existe-t-il un parallèle à faire avec le B2C), suppose bien entendu du service de l’attention, mais aussi une certaine éducation du client pour lui montrer où ont été les limites à ne pas franchir, pour lui rappeler que son statut de client ne l’autorisait pas à faire n’importe quoi, et ceci également dans l’intérêt de leurs relations. D’ailleurs cette question revient en boomerang sur les remarques qui ont été faites autour de l’affaire Kryptonite, et qui ont démontré le caractère parfois destructif de certaines réactions client (Encore que dans ce cas elle était justifiée, par une faiblesse du produit et un manquement à la promesse commerciale)

Je n’ai malheureusement pas pu assister à l’intégralité de la réunion, et je vous livre donc un compte-rendu un peu tronqué nul doute que Jérôme Delacroix pourra compléter ce compte-rendu sur son wiki Cher Client.

Notes de la réunion (en format reconnaissance de caractères, merci d’excuser les fautes de frappe)

Cher client: Cercle du marketing direct et Orange Business Services

Culture Bière, 65 av des champs Elysées 75008

Date: 04/07/07

Cher client n°1J Delacroix

  • auteur de l’ouvrage Cher client
  • 35 clients interviewés
  • 3 phases: 1) Pas d’intérêt pour le client (ingénieurs) 2) crise => relation clients (uniquement en paroles) 3) depuis les années 90, Internet a fait passer les clients à la pratique
  • Les gens n’achètent plus les beaux discours
  • Déclinaison du livre en Wiki

Orange Business Services (J M Saladian)

  • Question récurrente => comment obtenir une bonne notoriété avec un faible budget ?
  • Coca Cola: les clients écrivent tous les jours sur eux (c’est gratuit). Mais danger. Exemple kryptonite
  • Kryptonite
  • Le buzz: les gens s’envoient des vidéos en milliers d’exemplaires
  • On ne maîtrise pas tout dans la notoriété => il faut être capable de réagir vite
  • Q: les entreprises se demandent si le consommateur prend vraiment le pouvoir et si on peut savoir qui est derrière le commentaire
  • Sécurité alimentaire = un enjeu de taille
  • ICR = Enquête => les consommateurs restent avides de papier (Corroboré par l’interview d’un responsable d’oPodo par Jérôme Delacroix) => les annonceurs restent attachés au mailing papier sauf pour les segments à faible VA (Accor Formule 1 par exemple)
  • JM Saladian: Des tests se font chez Orange sur le code barre 2D et aussi sur le NFC => moyens de remonter des infos intelligentes à partir du papier
  • M-Couponing; on pense qu’il y a un grand avenir
  • Q: les clients sont ils toujours à l’aise avec tous les canaux?
  • Le vrai problème c’est de savoir sur quel canal le client et quand il veut être joint ?!
  • Microsoft => on peut choisir le canal de réponse de la hotline
  • JD: Aquarelle => Quand on se désabonne on peut changer sa fréquence d’envoi des lettres d’infos. Mais est-ce compatible avec les règles de l’opt-in?
  • Ce genre de méthodes permettrait d’économiser 30% des désabonnements
  • Q: le marketing direct elle long terme ?
  • Avis partagés
  • Course à la technologie ?
  • JD: L’aversion des clients a mené au langage naturel : mais est-ce eu rapport oure la demande d’humain des clients ?
  • Saladian: on ne peut pas avoir des humains 24 heures sur 24 7 jours sur 7.
  • L’enjeu c’est de donner au client le choix de canal et du moment
  • Anecdotes :
  • ING => impossible de se faire appeler Madame quand on n’est pas mariée
  • Opérateurs mobiles: Rectification d’erreurs de facturation par Sms
  • => Pourquoi le client n’a-t-il pas le pouvoir ?
  • Servir le client ?
  • SAP: Est-ce que ça sert vraiment à la relation client ?
  • Capitalisation à l’urssaf: les conseillers écrivent et leurs réponses sont visibles des autres sur un simple écran => c’est plus lu que le tableau de stats d’appels
  • Remarque: « ce qui me gêne c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client »


Cher client n°2Copyright © 2007 http://visionarymarketing.com – some rights reserved

info ou intox ? Segolène voudrait s’acheter sa Web TV anti Sarkozy

Segolene Royal veut-elle acheter Arrêt sur Images ?Suite du feuilleton de l’arrêt d’Arrêt sur images déjà largement commenté sur nos pages. Relayée par Morandini ce matin même sur Europe 1, l’information (mais est-ce une véritable information ?) dont la source semble se trouver chez Marianne . Cela va-t-il encourager les nombreux signataires de la pétition (voir bandeau ci-dessous) ou au contraire les décourager de supporter une émission qui pourrait se transformer en porte-drapeau de la rénovation d’un parti politique ? M’est avis que David Abiker ne serait pas repris si l’information était avérée 😉

Daniel Schneidermann ne dément pas encore sur son blog, et à en lire l’article du 1er juillet sur son licenciement, on comprendra peut-être pourquoi: car il semblerait que c’est en livrant des conversations privées et professionnelles sur son blog que M. Schneidermann s’est exposé en commettant une faute grave. Voilà donc un cas célèbre à ajouter aux nombreux cas précédents (Nissan, petite Angliase, monputeaux.fr,…) et qui montre encore une fois que la parole libre est dangereuse (mais n’est-ce pas là une évidence, et n’est-il pas naïf de croire le contraire).

Attendons donc – espérons-le – le démenti de l’équipe, car si j’applaudis à l’idée d’un arrêt sur images sur Internet (suggérée ici même dès l’annonce de la disparition de l’émission) je suis carrément hostile à l’affiliation de cette émission à un parti politique, quel qu’il fût, et surtout au financement de cette même télé par des fonds publics locaux.

Signez la pétition pour le maintien d'Arrêt sur Images

10 conseils pour bien vendre sur Kelkoo

10 conseils pour bien vendre sur KelkooKelkoo fut longtemps le premier comparateur de prix en France utilisé par les internautes. Depuis 2006, il est passé second derriére LeGuide. Mais il reste indispensable pour bien des ecommerçants d’y présenter leurs produits.Présenter sa base de donnée produits sur Kelkoo présente bien des pièges à éviter, tout comme les autres systèmes au paiement aux clics, style AdWords.

L’objectif de cet article est de vous présenter les 10 points à bien maîtriser pour que Kelkoo devienne l’outil indispensable et rentable pour votre stratégie emarketing.

1. Faut-il présenter tous mes produits sur Kelkoo ?

NON. Il est vivement déconseillé de « balancer » toute sa BDD à Kelkoo, puis d’espérer un maximum de trafic.
Certes, le trafic sera au rendez-vous… mais pas la rentabilité. De manière générale, ne présentez pas les produits sur lesquels vous avez moins de 15 à 20 euros de marge nette.
Kelkoo sera un fort générateur de trafic pour chacune de vos fiches produits. Puisque le coût est calculé au clic, une marge trop faible amènera une vente sans bénéfice… voire une perte…

2. Si je suis le moins cher, serai-je le premier sur Kelkoo ?

NON. Kelkoo présente les résultats en faisant un mix entre pertinence/prix payé au clic par le client. Donc, si un concurrent paye plus chers ses clics que vous, il sera placé devant vous, même si vous êtes moins chers.

Il faut que l’internaute décide de classer par « ordre de prix » pour avoir vraiment les offres les moins chères en tête de liste.

3. Que lit Kelkoo sur chaque fiche produit ?

Dans les infos que vous envoyez à Kelkoo, figure le prix TTC, l’URL de la vignette, le titre de l’objet, le résumé de l’objet et les frais de ports.
Donc, tous ces champs devront être bien remplis sur chacune de vos fiches produits.

4. Est-ce possible de bien remonter dans Kelkoo, même si je ne suis pas le moins chers, sans payer plus chers le clic ?

OUI, C’est possible !
Kelkoo fonctionne un peu comme Google sur ce point: il cherche des mots clés !! Donc, puisque nous avons vu dans le point précédent que Kelkoo lisait le Titre de votre fiche produit, mais aussi son résumé, il est important de, non pas seulement mettre se mots clés dans le titre des fiches produits, mais aussi dans le résumé !

De plus, si pour certaines fiches produits, vous pensez que plusieurs mots clés sont pertinents, vous aurez de l’espace libre en plus pour les faire apparaître sur Kelkoo.

5. Kelkoo propose à ses internautes de consulter la page livraison de votre site ecommerce…

Kelkoo vous demande l’url exacte lors de votre inscription à ses services. Donc, les visiteurs de Kelkoo peuvent arriver directement sur votre page « livraison », un peu comme les internautes arrivent directement sur votre page d’accueil depuis Google ! Alors tâchez de soigner encore plus votre page « livraison », trop souvent délaissée par les ecommerçants.

6. Comment bien remplir le champ « information marchand » sur Kelkoo ?

Kelkoo propose une description de votre site. Lors de cette description, indiquez clairement ce que vends votre site, et la cible que vous visez. Cela évitera ainsi des malentendus entre vous et les internautes… et donc vous évitera d’avoir à payer des clics pour rien. Le but étant d’optimiser votre taux de transformation.

Par exemple, si vous vendez de la Hi-FI haut de gamme, indiquez bien « Vente de matériel HI-FI haut de gamme », plutôt que « Vente de matériel Hi-Fi » tout court.

7. Les frais de port ?

Beaucoup d’ecommerçants n’indiquent pas les frais de ports sur Kelkoo. Or, cette information est primordiale, car les cyber-acheteurs incluent automatiquement ces coûts lors de l’acte d’achat. Il ne faut pas avoir peur de les indiquer. Encore une fois, plus l’information est détaillée et précise, plus votre taux de transformation sera élevé.

8. Faut-il être le moins cher ?

Kelkoo se défini de moins en moins comme un comparateur de prix, et de plus en plus comme un guide d’achat.

La différence subtile a son importance. En effet, Kelkoo à installé depuis quelques années un système de notation des emarchands. Du coup, un e-marchand un peu plus cher mais avec une bonne note aura plus de clics qu’un commerçant moins bien noté.

Donc, proposez systématiquement à vos clients de voter pour vous sur Kelkoo (par exemple en incluant un lien dans l’email de confirmation de livraison)… même s’il n’est pas passé par Kelkoo pour venir acheter chez vous (c’est limite, je sais… mais ça marche !). Vous verrez que, assez vite, vous commencerez à avoir des petites étoiles face à votre nom de boutique sur Kelkoo !

9. Proposez des coupons de réduction sur Kelkoo.

Là encore, pour se défaire de sa simple image de comparateur de prix, Kelkoo propose maintenant à ses clients, les ecommerçants, d’accroitre leur visibilité sur son réseau en offrant des coupons de réduction aux internautes de Kelkoo. C’est que du bonus pour vous !!

10. Qui est le roi ?

Enfin, le dernier conseil que je donnerai, c’est de ne pas se lancer sur Kelkoo sans avoir préalablement installé leur système de tracking TradeDoubler sur votre site. Car comme toute campagne emarketing… le R.O.I est roi !!

Avec tous ces conseils vous avez quelques armes pour être plus performant que vos concurrents sur le réseau Kelkoo, et pourquoi-pas devenir le meilleur !!

Retrouvez Olivier Levy, sur son blog wwww.blog-ecommerce.com, ou visitez son site de vente de Platine DJ.