Le début du processus de fidélisation

La fidélité est en vérité une affaire de bienveillance à l’égard de son client. On soigne son accueil. On le traite avec considération. On le chouchoute. On le séduit.

L’enjeu est de taille. La fidélisation est une question de rentabilité. Un client satisfait le fait savoir à 3 personnes. Un mécontent à 12 ! 

Car pour être pertinent, le discours de la vente doit s’ajuster au profil du consommateur. Bien le connaître est le pré requis indispensable à la mise en place de toute stratégie de fidélisation. Bien le connaître, c’est l’écouter. Ce qui veut dire que pendant la vente, il faut l’écouter et lui offrir ce qu’il veut acheter et non pas ce que vous voulez lui vendre ! A ce moment, des informations importantes vous sont communiquées et il faut les noter dans votre CRM pour les utiliser lors de son prochain passage ou lorsque vous voulez lui faire une offre particulière.

Disponibilité, sourire, qualité des informations échangées sont autant de paramètres qui séduiront l’acheteur. C’est d’ailleurs l’argumentaire de vente qui vous servira d’outil pour mieux connaître votre client. Vous obtiendrez de lui des informations sur ses goûts, ses modes de vie, ses comportements d’achats, etc…

Reste que la façon la plus simple de collecter ces données est d’enregistrer, à chaque passage en caisse ou en facturation, le montant et la date de son dernier achat. Pour utiliser au mieux ces précieuses informations, il est important de les noter sur un fichier clients.

La contrainte ? L’absolue nécessité de le tenir à jour. Les spécialistes estiment en effet, qu’un fichier perd chaque année 15 à 25 % de ces informations. Ce fichier vous permettra en tout cas d’entrer en contact avec vos clients. Ces renseignements vous serviront surtout à préparer vos actions commerciales, c’est-à-dire à bien cibler ceux que vous souhaitez fidéliser.

cashstore recrute 50 blogueuses

CashstoreCashstore.fr, site à la fois comparateur de prix et outil de ‘cashback’ revisite les soldes en sélectionnant 50 Blogueuses. Leur mission : apporter un contenu éditorial concernant toutes les opportunités qu’elles trouvent lors des soldes d’été.

Une stratégie tendance et très audacieuse qui remet néanmoins au goût du jour la question suivante : quid de la sincérité/impartialité des blogueurs dans une telle situation? Le scandal Walmart, Géant de la distribution Discount Américaine est d’ailleurs entré dans les anales de la blogosphère!

Source : Neteco.com

Quand marques et consommateurs coopèrent

Les marques l’ont bien compris : les consommateurs ont désormais leur mot à dire dans leur stratégie marketing ! Nous sommes incontestablement dans l’ère du ‘customer made‘, c’est-à-dire ‘d’un consommateur co-créateur de la marque‘. Je vous propose donc de décrypter les outils dont disposent les marques pour impliquer le consommateur dans le processus d’innovation – et d’analyser la pertinence d’une telle stratégie!

  • Zoom sur les outils d’une stratégie de ‘Customer driven innovation’ :

3dswymLe dernier en date, 3D SWYM (see what you mean in 3D) a été lancé le 28 Juin 2007 par Publicis et Dassaut System. Sa vocation : révolutionner le marketing et le monde du test-consommateur.Le concept : il s’agit d’une plate-forme virtuelle collaborative dédiée au marketing qui permettra aux marques de solliciter les internautes et de les associer à la conception de produits… L’agence X-Prime et Henri Kaufman en ont récemment fait le relais sur leurs blogs respectifs. 3D SWYM souhaite s’inscrire dans l’esprit du ‘Consumer Empowerment’, et permet en ce sens au consommateur de ne plus être ‘testeur’ mais de participer activement au process d’innovation. Néanmoins, le Blog et Second Life – les outils par excellence du Web 2.0 – en sont totalement absents !!

Dans cette optique, Procter & Gamble a fait le choix de surfer sur la vague de Second life. Le géant de la distribution a mis en place sur Second Life en Novembre 2006 « The Cave » (la grotte), une matrice en 3D reproduisant à l’identique et dans les moindres détails, les supermarchés britanniques Tesco, J.Sainsbury, Asda et Boots qui abritent des dizaines de produits du groupe. Les visiteurs sont invités à explorer les allées à loisir, choisir les produits qui attirent leur attention ou ceux qui leur sont familiers et les mettre dans leur caddie virtuel. Le réalisme est poussé à l’extrême puisqu’il est possible de lire l’étiquette du produit avant de l’acheter afin de s’informer sur ses qualités nutritionnelles et sa date de péremption.

Le Home Use Blog annoncé lors du Semo de Novembre 2006 conçoit quant à lui le blog comme outil de recueil d’information dans les protocoles de tests d’innovation. Le concept peut se définir ainsi : ‘Test en usage réel par une communauté de bloggers’. Cet outil a été adopté par Danone et a pour mérite de laisser le consommateur s’approprier l’innovation. L’accent est porté sur l’usage réel que les consommateurs font de l’innovation en devenir.

  • Dépasser l’effet de mode :

Depuis deux ans à présent vouloir associer le consommateur à l’innovation devient une véritable stratégie à la mode. Au delà de la tendance, il faut savoir trouver un juste milieu pour une collaboration qui débouchera vers un produit répondant aux réelles attentes des consommateurs tout en ayant une avance sur l’opinion.

Donner tous les pouvoirs au consommateur de même qu’ignorer ses critiques et suggestions -serait un tors. Il faut savoir faire preuve de créativité et intégrer les remontées d’information par tous les canaux de communication qui relient la marque au consommateur : d’internet au simple courrier manuscrit en passant par les linéaires.

L’article de Mycustomer.com qui s’interroge sur la pertinence des co-créations marques/consommateurs vous permettra de prolonger la discussion.

Vidéo « 20 erreurs à éviter dans une présentation Powerpoint »

comment bien utiliser powerpoint20 erreurs à éviter dans une présentation Powerpoint, et 12 conseils la réussir. La vidéo du site Masterviews.com vous explique les 20 erreurs à ne pas commettre dans vos présentations Powerpoint, et 12 conseils pour que vos présentations soient plus vivantes et plus intéressantes.

Voici les 20 erreurs à ne pas commettre:
1- Essayer d’être le plus exhaustif possible lors de la préparation de votre Powerpoint, même s’il vous faut y passer des heures !
2- Envoyer un email général à toutes les personnes concernées (ou pas !) pour leur demander leur avis, avec tous les documents détaillés sur le sujet.
3- Rassembler tous les documents dans un répertoire géant, puis les analyser 1 par 1, même s’ils sont anciens ou dépassés, afin d’être sûr de ne rien manquer.
4- Rassembler toutes les suggestions dans un document totalement exhaustif.
5- Copier toutes ces suggestions dans le powerpoint, même s’il comporte des dizaines de lignes.
6- Envoyer ce powerpoint brut de fonderie à tous vos collègues afin d’avoir leur avis sur le sujet, et pour être sûr que vous n’avez rien oublié !
7- Intégrer toutes les suggestions que vous aurez suite à cet emailing géant, dans votre premier document.

8- Reclasser toutes ces priorités, et en retenir plusieurs dizaines qui vous semblent intéressantes.
9, 10 et 11: Mettre toutes les suggestions à la même police et à la même couleur (suite aux éternels problèmes de copier / coller)… et bien entendu rajouter des animations sur chaque slide.
12 et 13 – Relire vos 50 slides, et les refaire au moins 2 fois avant d’arriver à une présentation qui se déroule correctement.
14 et 15- Planifier une répétition juste le soir avant la présentation officielle.
16 – Continuer à rassembler des informations supplémentaires jusqu’à la dernière minute pour avoir une vision encore plus précise… au cas où !
17 – Trouver une bonne excuser pour expliquer que vous n’avez finalement pas eu le temps de faire une répétition le soir avant (salle fermé, problème de vidéo projecteur…) et que vous espérez que tout va bien se passer (bonjour le stress !!).
18 – Parler très vite pendant votre présentation pour être certain d’avoir le temps de lire vos 50 slides sans que vos interlocuteurs ne s’endorment ou commencent à quitter la salle.
19 et 20 : Ennuyer vos auditeurs avec des chiffres détaillés, et des tableaux illisibles… afin d’être reconnu comme quelqu’un de consciencieux… mais de mortellement ennuyeux !
Durée de la préparation du Powerpoint: au moins une centaine d’heure. Lire la suite

Le client vraiment au coeur du Marketing Direct ?

Culture BièreJe me suis rendu hier à l’espace culture bière des Champs-Élysées (à l’évidence sponsorisé par Heineken, voir l’image de gauche) à l’invitation de Jérôme Delacroix, auteur du livre Cher Client, déjà commenté sur ces pages, et également contributeur sur visionarymarketing depuis très longtemps. Je vous livre ci-après quelques photos de la rencontre, organisée conjointement par le Cercle du Marketing Direct et Orange Business Services, une ainsi qu’un compte rendu en mode télégraphique, comme toujours saisi directement sur mon ardoise électronique. Quelques réflexions intéressantes, et récurrentes, autour de la réputation des marques sur Internet se sont fait entendre. La capacité du client à prendre le pouvoir sur le Web a semble-t-il posé un certain nombre de questions chez les acteurs du marketing direct. Le marketing direct en effet, est basé sur un mécanisme unidirectionnel, en contradiction avec la logique interactive impliquée par Internet. D’où la question en chapeau de cet article : le client est-il vraiment au coeur du marketing direct ?

À en juger par certaines remarques des participants, on peut en douter, puisqu’il est remarqué que les entreprises « se préoccupent plus de leurs processus internes et de leurs organisations que de leurs clients ». La nécessité d’une relation honnête et équilibrée entre l’entreprise et le client, qui s’est fait jour par le développement de l’Internet et de l’expression libre, est encore un domaine à découvrir, voire à défricher, pour bon nombre d’entreprises, qui n’ont souvent tout bonnement pas les moyens de faire face à ces nouveaux modes de communication client.

L’aspect technologique de la relation client semble également provoquer quelques réactions épidermiques : « ce qui me gêne, c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client  » la remarque, pour judicieuse qu’elle soit, n’en reste pas moins évidente.

Une dernière réflexion, livrée en vrac autour de la notion de « client roi » la question, se pose légitimement de savoir si l’on doit passer d’un extrême à l’autre, à savoir de la relation unidirectionnelle et autiste, à l’instauration d’un hypothétique « Client Roi », qui déciderait de tout, et qui renverserait le rapport de forces. Peut-être peut-on se poser légitimement la question de savoir si l’on ne va pas trop loin dans l’autre sens, et ceci de me rappeler mes années de débutant en tant que commercial dans l’électroménager, où, fraîchement sorti du collège, je pensais que mon rôle principal était de servir le client, et où je ne me suis aperçu que certains d’entre eux reprochaient à mes supérieurs mon manque de fermeté à leur égard.

Une relation équilibrée avec ses clients (mon exemple vient du B2B, mais sans doute existe-t-il un parallèle à faire avec le B2C), suppose bien entendu du service de l’attention, mais aussi une certaine éducation du client pour lui montrer où ont été les limites à ne pas franchir, pour lui rappeler que son statut de client ne l’autorisait pas à faire n’importe quoi, et ceci également dans l’intérêt de leurs relations. D’ailleurs cette question revient en boomerang sur les remarques qui ont été faites autour de l’affaire Kryptonite, et qui ont démontré le caractère parfois destructif de certaines réactions client (Encore que dans ce cas elle était justifiée, par une faiblesse du produit et un manquement à la promesse commerciale)

Je n’ai malheureusement pas pu assister à l’intégralité de la réunion, et je vous livre donc un compte-rendu un peu tronqué nul doute que Jérôme Delacroix pourra compléter ce compte-rendu sur son wiki Cher Client.

Notes de la réunion (en format reconnaissance de caractères, merci d’excuser les fautes de frappe)

Cher client: Cercle du marketing direct et Orange Business Services

Culture Bière, 65 av des champs Elysées 75008

Date: 04/07/07

Cher client n°1J Delacroix

  • auteur de l’ouvrage Cher client
  • 35 clients interviewés
  • 3 phases: 1) Pas d’intérêt pour le client (ingénieurs) 2) crise => relation clients (uniquement en paroles) 3) depuis les années 90, Internet a fait passer les clients à la pratique
  • Les gens n’achètent plus les beaux discours
  • Déclinaison du livre en Wiki

Orange Business Services (J M Saladian)

  • Question récurrente => comment obtenir une bonne notoriété avec un faible budget ?
  • Coca Cola: les clients écrivent tous les jours sur eux (c’est gratuit). Mais danger. Exemple kryptonite
  • Kryptonite
  • Le buzz: les gens s’envoient des vidéos en milliers d’exemplaires
  • On ne maîtrise pas tout dans la notoriété => il faut être capable de réagir vite
  • Q: les entreprises se demandent si le consommateur prend vraiment le pouvoir et si on peut savoir qui est derrière le commentaire
  • Sécurité alimentaire = un enjeu de taille
  • ICR = Enquête => les consommateurs restent avides de papier (Corroboré par l’interview d’un responsable d’oPodo par Jérôme Delacroix) => les annonceurs restent attachés au mailing papier sauf pour les segments à faible VA (Accor Formule 1 par exemple)
  • JM Saladian: Des tests se font chez Orange sur le code barre 2D et aussi sur le NFC => moyens de remonter des infos intelligentes à partir du papier
  • M-Couponing; on pense qu’il y a un grand avenir
  • Q: les clients sont ils toujours à l’aise avec tous les canaux?
  • Le vrai problème c’est de savoir sur quel canal le client et quand il veut être joint ?!
  • Microsoft => on peut choisir le canal de réponse de la hotline
  • JD: Aquarelle => Quand on se désabonne on peut changer sa fréquence d’envoi des lettres d’infos. Mais est-ce compatible avec les règles de l’opt-in?
  • Ce genre de méthodes permettrait d’économiser 30% des désabonnements
  • Q: le marketing direct elle long terme ?
  • Avis partagés
  • Course à la technologie ?
  • JD: L’aversion des clients a mené au langage naturel : mais est-ce eu rapport oure la demande d’humain des clients ?
  • Saladian: on ne peut pas avoir des humains 24 heures sur 24 7 jours sur 7.
  • L’enjeu c’est de donner au client le choix de canal et du moment
  • Anecdotes :
  • ING => impossible de se faire appeler Madame quand on n’est pas mariée
  • Opérateurs mobiles: Rectification d’erreurs de facturation par Sms
  • => Pourquoi le client n’a-t-il pas le pouvoir ?
  • Servir le client ?
  • SAP: Est-ce que ça sert vraiment à la relation client ?
  • Capitalisation à l’urssaf: les conseillers écrivent et leurs réponses sont visibles des autres sur un simple écran => c’est plus lu que le tableau de stats d’appels
  • Remarque: « ce qui me gêne c’est que vous pensiez que sans technologie on ne peut s’occuper du client »


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