Livre gratuit : Pourquoi mettre en place un logiciel de CRM ?

Livre gratuit SageCRM a publié l’année dernière un livre blanc sur la mise en place d’une solution de CRM. Ce document de 24 pages contient des informations très intéressantes pour toutes les PME qui veulent mettre en place une solution de CRM et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants. Cet ebook explique comment un logiciel de CRM permet :

– de gérer efficacement un SAV ou une hot line (gestion des tickets, base de connaissances…)
– de suivre plus finement les affaires en cours: date de clôture, argumentaires…
– d’optimiser sa base prospects et clients: vente de produits accessoires, newsletter, emailing…
– de simplifier les tâches administratives: partage d’agendas, rapports automatiques…
– de dépenser mieux son budget marketing: segmentation des clients, analyse des opérations marketing…
– …

 

On retrouve quelques informations qu’il est toujours bon de rappeler :
– « Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais souvent parce que rien ne les motive à rester » !
– « Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir »
– « Le gain de temps estimé est du même ordre que celui que peut apporter un outil d’automatisation des tâches dans d’autres disciplines. Les entreprises déjà équipées l’évaluent en moyenne à 17 %« .

 

Mais le plus intéressant ce sont les chiffres sur la mise en place d’un logiciel de CRM…

 

Les entreprises associent le CRM aux actions commerciales (prospection, devis…), de gestion de la base clients, de gestion des opérations commerciales et dans une moindre mesure du SAV.image 1

 

Les entreprises sont à la recherche d’une solution pour optimiser leurs coûts et processus, car elles estiment qu’un logiciel de CRM pourrait leur faire gagner du temps et du chiffre d’affaires.
Et les résultats semblent à la hauteur, car dans 75% ils sont conformes aux espérances, voir plus :

 

 


Sont également cités les principales difficultés pour mettre en place un logiciel de CRM, et l’on peut voir que le management de l’intégration d’un CRM doivent être absolument à surveillées (30 % entre le changement d’organisation et la collaboration des autres départements).

 


Pour finir voici les bénéfices apportés pour chaque acteur de l’entreprise par une solution de CRM:

 

– La direction générale accède à une vue unifiée de l’activité commerciale de l’entreprise : tableaux de bord commerciaux, indicateur de prise de commande, taux de résiliation…L’outil de CRM structure la mémoire commerciale de l’entreprise. Il permet à l’entreprise de s’organiser et de prévenir les risques liés à l’évolution de sa structure commerciale (départs de commerciaux, réorganisation des portefeuilles commerciaux…).

 

– La direction commerciale dispose d’une vision globale du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions avec les autres départements). La centralisation des informations au sein d’un seul outil permet de suivre le portefeuille d’affaire en temps réel et de piloter l’activité avec un maximum de visibilité.

 

– La direction marketing gère une base de données unique afin de proposer des opérations marketing ciblées de conquête et de fidélisation. Les outils CRM permettent également d’organiser les plannings des campagnes, d’automatiser le reporting, de suivre et de mesurer l’efficacité des campagnes.

 

– Le service technique / Après vente : gestion des réclamations et des demande automatisées pour assurer un service personnalisé, améliorer la qualité des réponses et intervenir plus rapidement. Des indicateurs de performance permettent d’évaluer l’efficacité des opérations et de mettre en place les actions correctives nécessaires pour satisfaire le client.

 

Téléchargez l’intégralité du Livre Blanc « Le CRM et les PME en France » pour obtenir toutes les informations sur la mise en place d’une solution de CRM.

TNT, ADSL, Télévision Mobile Personnelle: nouveaux terrains de concurrence pour la télévision à péage

TV Payante cansat etc.Après le rachat de son principal concurrent TPS, le groupe Canal + Canalsatellite pouvait espérer souffler un peu et envisager l’avenir sous un jour plus que favorable.

 

Terminée la surenchère ruineuse sur l’achat de droits sportifs, finie la lutte pour arracher l’exclusivité des blockbusters , adieu la guerre commerciale à coût de promotions et de subventions pour conquérir ou retenir les abonnés … une ère nouvelle, profitable et tranquille, allait s’ouvrir !

 

Pour saluer ces nouvelles perspectives, le groupe annonçait d’ailleurs des chiffres prometteurs: 5.1 millions d’abonnés pour la nouvelle offre, un objectif de 250 millions d’euros d’économies pour la première année, un coût d’achat de programmes en forte baisse… tous les indicateurs semblaient au vert.

 

Làs, le repit n’aura finalement duré que quelques mois.

 

A peine réalisée la fusion des équipes, des contenus et des portefeuilles clients des deux groupes, et voilà que la bagarre recommence alimentée cette fois par les gros acteurs de Télécoms, France Télécom en première ligne, et entretenue par les petites chaînes et les opérateurs indépendants, déterminés à ne pas se laisser avaler par le nouveau géant né du rapprochement des deux frères ennemis de l’audiovisuel payant.

 

ADSL, TNT, Télévision mobile … pour tous ces acteurs, bien décidés à en découdre quelle que soit leur taille, les terrains d’affrontement ne manquent pas.

 

l’ADSL constitue certainement le premier des dangers pour le groupe Canal+. Pour attirer de nouveaux prospects, les fournisseurs d’accès internet sont en effet prêts à tout Leur rève serait de pouvoir commercialiser directement les chaînes comme ils le souhaitent Malheureusement, face à cette menace, Canal+ reste ferme:sa stratégie consiste à garder coûte que coûte la maîtrise totale de son bouquet en exigeant l’exclusivité des chaînes qu’elle distribue.

 

La TNT qui touche aujourd’hui plus de 5 millions de foyers (constitue un autre sujet d’inquitétude pour Canal+ . En effet, les 8 chaînes thématiques gratuites (BFM TV, NRJ 12, W9, Direct 8, TMC, France 4, Gulli, I Télé) dont la part d’audience progresse de mois en mois viennent sérieusement chahuter les deux bouquets payants commercialisés par la filiale de Vivendi et pour ne rien arranger, d’ici quelques mois, 3 nouveaux acteurs devraient faire leur apparition sur le marché de la TNT payante. beaucoup.

 

Enfin, comme si tous ces sujets ne suffisaient pas à occuper l’esprit des dirigeants de Canal+, voici que le paysage s’assombrit encore avec le lancement programmé pour fin 2008 de la TMP (Télévision Mobile Personnelle).

 

Qui va prendre à son compte le financement (coûteux) du réseau de diffusion et, en contrepartie, pourra se faire rémunérer par le client final ? C’est toute la question qui oppose aujourd’hui les acteurs potentiels de ce nouveau marché.

 

Pour en savoir plus sur les enjeux de la concurrence pour la télévision à péage et sur la position des différents acteurs, lire le post « Canalsat: attention un concurrent peut en cacher un autre »

Comment réagir lorsque l’on est injurié ou diffamé sur le net !

comment réagir quand on est insulté sur InternetVisionary-Marketing accueille dans ses colonnes Jérôme Le Coeur du blog sur le droit Decryptages.

Jérôme explique dans cet article comment réagir quand on est insulté, diffamé ou injurié sur un site internet (Blog, Forum..), que l’on soit une entreprise ou un particulier. En effet, contrairement à ce que l’on pourrait penser les restrictions de la Loi sont très précises et peuvent vous jouer un mauvais tour si vous n’êtes pas vigilant…

 

Le cas d’un particulier qui se fait diffamer sur un blog ou un forum…

 

Beaucoup de sites, forums, blogs regorgent de commentaires peu amènes envers des sociétés ou des particuliers. Il n’est pas rare que la ligne rouge soit franchie et que les propos tenus constituent une infraction. Il peut s’agir soit de diffamation (allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne) soit d’une injure (expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait). La victime de l’une de ces infractions peut bien sûr poursuivre l’auteur de ces propos.

Néanmoins, elle ne dispose que de très peu de temps pour ce faire. En effet, la prescription qui est le délai qu’a la victime pour agir n’est que de 3 mois (art. 65 de la loi du 29 juillet 1881). En d’autres termes, passés 3 mois, une victime d’injure ou de diffamation ne peut plus agir contre l’auteur des propos. Cette prescription, extrêmement courte, ne favorise bien sûr pas les victimes qui peuvent avoir connaissance de l’infraction bien après l’expiration du délai de prescription.

Sont responsables des faits, dans l’ordre, les directeurs de publications (site Internet, forum, blog) puis, à défaut, les auteurs du texte puis l’hébergeur. C’est à eux de prouver que la publication est antérieure à 3 mois et que la prescription leur est acquise. C’est la solution qu’a retenu la Chambre Criminelle de la Cour de Cassation le 30 janvier 2001.

L’attitude à adopter en cas de découverte de textes potentiellement injurieux ou diffamatoires est la suivante :

  • prendre contact avec le webmaster du site sur lequel figure le texte et lui demander de retirer les textes. Attention toutefois à ne pas se rendre coupable de dénonciation calomnieuse, ce qui serait contre-productif;
  • vérifier la date de publication du texte et si elle est inférieure à 3 mois, mettre en cause la responsabilité du webmaster s’il n’a pas retiré le texte injurieux ou diffamatoire;
  • si le texte date de plus de 3 mois, il n’est hélas plus possible d’agir juridiquement ;

    entreprise-marketing

Le cas des entreprises qui se font injurier ou diffamer…

La Chambre Criminelle de la Cour de Cassation a répondu par l’affirmative dès 1937, que les personnes morales comme les sociétés étaient susceptibles d’être injuriées ou diffamées (Crim. 10 juillet 1937, Bull. crim. n°147, DP 1938, 1, 41). Lire la suite

Marketing Mobile : 5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient se ruer dessus et état de la technique.

5 raisons pour lesquelles les entreprises devraient se ruer dessus et état de la technique.Le téléphone mobile fait partie des supports de communication dont l’utilisation par les entreprises dans leur stratégie de communication devrait être bien plus important. En effet, les arguments ne manquent pas. En voici 5 :

Tout le monde en a un : plus de 85% de la population suisse possède un téléphone mobile pour une dépense moyenne de 62 francs (Source : Comparis.ch). Le taux de pénétration du mobile est donc supérieur à celui d’internet puisque seulement 45% des Suisses surfent plus d’une fois par semaine.

Il s’agit d’un support multimédia qui multiplie les possibilités de communiquer. Les mobiles permettent aujourd’hui d’envoyer et de recevoir des messages (SMS), prendre et envoyer des photos (appareil photo / MMS), accéder à l’internet mobile (peut-être le moins bon service), écouter de la musique (lecteur MP3), jouer, regarder la télévision mobile, acheter,..

Un attachement des utilisateurs à leur mobile. L’attachement est double. D’abord physique, puisque le téléphone est toujours sur soi, à portée de main … L’attachement est également « social » puisque le téléphone fait aujourd’hui partie de ces objets qui sont des « marqueurs sociaux ». Pour une marque, communiquer sur ce média, c’est atteindre à coup sûr sa cible puisque on ouvre les SMS / MMS que l’on reçoit … C’est également être encore plus présent dans la vie de ses consommateurs via un objet d’utilisation quotidienne et engendrer à coup sur du Buzz puisqu’il est si facile de transférer des SMS/MMS reçus, encore faut-il qu’ils en vaillent la peine.

Une cible privilégiée : communiquer sur le mobile permet aux marques de toucher une cible généralement peu captive qui regarde moins la télévision, utilisant plus les nouveaux médias (Internet et mobile).

Des possibilités de communication différente et géolocalisée. Le mobile est un média permettant de mettre en place des opérations dédiées à ce média. Ainsi, par exemple, des bornes Bluetooth permettent d’envoyer un message aux téléphones utilisant cette technologie (qui doit être activée) incitant les utilisateurs, par exemple, à se rendre dans un magasin proche où se déroule une super promotion, à télécharger un clip vidéo en passant près d’une affiche présentant un produit …

(Merci à Cédric Deniaud pour ces informations)

A noter, d’ailleurs, que les plus grands montrent leur nez dans ce segment. Google vient de racheter Jaiku, la start-up finlandaise spécialisée dans les réseaux sociaux sur téléphone mobile. Juste acquisition, à mon avis, puisqu’en 2007, il y a encore beaucoup plus de personnes qui utilisent plusieurs fois par jour leur téléphone comparé au moins de 45% de la population qui surfe plus d’une fois par semaine sur internet.
Lorsque l’on pense e-commerce, à mon avis, y’a pas photo entre ces deux moyens de relier un acheteur avec un produit ou un service. Et ce sont les clients qui vous remercieront de leur faciliter la vie !

Mais que ce passe-t-il sur le marché aujourd’hui et où en est l’état de la technologie ?

20Minutes (Suisse) propose, depuis quelques jours, un nouveau service : les diaporamas (très prisés des internautes) directement accessibles sur téléphone mobiles, par MMS !

Ayant passé du temps à tester ce système impliquant totalement le lecteur et lui demandant (malheureusement) de bien connaître les fonctionnalités MMS de son téléphone (à noter qu’en Suisse, actuellement, seuls 35% de utilisateurs de portables savent envoyer un MMS, ce qui réduit considérablement la portée de l’action).
Résultat de mes tests : mitigé, très mitigé !

Je m’explique. Sur six téléphones testés, un seul a pu utiliser le service correctement.

Sinon, j’ai constaté :

• Sur deux téléphones, il y avait le texte qui était tronqué de partout par des caractères type smileys, ? ou encore des $.
• Sur deux téléphones, le diaporama commençait par « format objet non supporté ». Ceci est dû à la compatibilité des marques et des modèles avec les services internet (protocole d’échange de données). C’est surtout les Nokia qui présentent ce défaut et c’est dommageable car ils ont encore la majorité du marché en Suisse.
• Sur l’un d’eux, le diaporama s’est terminé après quatre pages sur huit avec le message « saturation » et son natel semblait comme bloqué (plus de 30 secondes pour revenir au menu principal). Il n’a pas pu non plus transférer le MMS (téléphone bloqué).
• Trois personnes sur 6 ne savaient pas comment faire pour obtenir le diaporama. Ils ont trouvé la procédure trop compliquée car ils n’avaient jamais envoyé de MMS.
• Le client Orange m’indique que ce n’est pas « cool » de devoir envoyer la photo à un numéro de téléphone portable 079 plutôt qu’au numéro court 2020.
• J’ai fait une photo qui n’était pas super précise et je n’ai rien reçu en retour (même pas un sms d’erreur). Par contre, comme je suis sur Orangeclick, j’ai pu voir tout de suite sur internet que j’avais été débité de Fr. 1.- (ce qui est un peu frustrant : imaginez ceux qui font 10 essais et qui reçoivent la facture à la fin du mois!).

Facilys possède également un service SMS/MMS et effectivement, nous avons beaucoup pagayé avant de trouver une solution qui ne présente pas les inconvénients listés ci-dessus. 95% des téléphones sur le marché, ayant la fonction MMS activées, reçoivent correctement nos MMS.

Les aspects techniques étant maîtrisés, pourquoi ne pas profiter de ce nouvel outil ?

visionarymarketing invité par le club des directeurs du marketing des TIC (CMIT)

VisionarymarketingLe 12 octobre, c’est-à-dire vendredi prochain j’aurai le plaisir de présenter mon expérience professionnelle et para professionnelle dans le cadre d’un partage d’expériences organisées par le club des directeurs marketing des TIC à Paris. Ceci, à la demande de Pascal Prévost l’organisateur de la réunion, et Alain Kergoat, directeur ou marketing de Toshiba France, et président du club (accès au site du club par http://www.directeurmarketing.com).

Je vous livre ci-après, le texte de la réunion, préparé par les membres de l’association. Il s’agira d’un séminaire plus basé sur l’interactivité qu’une simple présentation statique, même si j’amènerai bien entendu des supports afin de permettre d’amorcer la discussion. La discussion sera autant sur les pratiques que je peux mettre en œuvre dans le cadre de la gestion de l’innovation, que le travail annexe réalisé sur ce blog ou sur mon site depuis 12 ans. J’y démontrerai également, comment le travail qui peut être entrepris en dehors de l’entreprise, permet de nourrir celui-ci et vice versa. Il s’agit d’une véritable démarche entreprise déjà il y a longtemps, qui va au-delà du Networking (ou réseautage), mais qui est un véritable moyen de développer les connaissances et d’améliorer la pratique dans son exercice de tous les jours.

texte originellement publié sur CMIT.info

VisionarymarketingYann est ‘Innovation Principal’ chez Orange Business Services – intervenant en Marketing de l’innovation et Marketing des TIC à Dauphine et en MBA ebusiness à ESG – fondateur et animateur du site visionarymarketing.com et de ses blogs associés.

« Partager nos expériences, telle est une des missions du CM-IT, alors quelle meilleure opportunité que d’accueillir un de nos pairs, praticien du marketing des TICs ayant vécu plusieurs vies marketing (chez Philips, Unisys, Cap Gemini, et Orange Business Services) lui ayant permis d’approfondir les joies et les difficultés de notre métier.

Et quand ce praticien en exercice a entrepris la démarche depuis 10 ans de réfléchir aux fondements de notre démarche marketing des TICs, à ses similitudes mais aussi à ses spécificités avec le marketing « classique », qu’il a entrepris de formuler une théorie sur le marketing visionnaire, qu’il nourrit au quotidien de ses expériences au sein de Orange Business Service, et les enrichit de ses échanges sur son blog visionarymarketing.com et avec ses étudiants de Dauphine, ESG et ailleurs, …

Alors l’interaction avec les professionnels du marketing des TICs que nous sommes promet d’être riche en échange d’expériences croisées, du 2.0 en direct et en live !

* Vous avez dit Visionary Marketing ?
* Marketing des TICs vs Marketing « classique » ?
* Comment s’y retrouver dans la complexité du marketing des TICs ?
* Marketing Director ou Pinko Marketeer ?
* Technologie & Marketing qui tire qui ?
* Processus d’innovations & marketing collaboratif ? …

Autant de questions & de réflexions sur quelques unes de ces lames de fond qui transforment notre métier et qui trouveront, j’en suis certain, des échos dans la salle de nos propres expériences pour enrichir le débat.  »

Alain Kergoat – Président du CM.IT