e-commerce: Internet+ affiche un taux de conversion record de 82%

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Voici le 3ème et dernier compte-rendu de la journée paiements en ligne issue de ma visite au emarketing forum. Pour les retardataires, voici les liens vers le 1er et le 2ème compte-rendus. Celui-ci me tient particulièrement à cœur car il s’agit du moyen de paiement Internet+ qui est une association de tous les FAI français (sauf Free) pour vendre du contenu en ligne, et qu’en 1999, j’ai été le premier client français de la société franco-israélienne i-PIN (dont la technologie a servi à construire w-ha), qui permettait de réaliser des micro-paiements. Le problème à l’époque était que je vendais du fax et de la messagerie unifiée sur Internet (et principalement sur le portail de Wanadoo qui est devenu Orange aujourd’hui) et que j’étais à la recherche de systèmes qui me permettaient soit d’accepter les micro-paiements en ligne soit de les agréger sur la facture de l’ISP. Wanadoo – précurseur mondial dans ce domaine – avait déjà un système maison qui permettait de faire ça, mais pour vendre sur Club-Internet ou en direct, je ne pouvais pas utiliser leur système. C’est pourquoi je m’étais tourné vers i-PIN qui rendait cela possible, avec des montants de commissionnements tout à fait raisonnables. Et ceci était visionnaire; quelques mois après, France Telecom rachetait la technologie i-PIN en France pour en faire w-ha et la généraliser aux autres FAI, puis Internet+ est né qui a permis de rendre ce mode de paiement encore plus universel. Qu’en est-il 9 ans plus tard ? Ce compte-rendu est là pour vous en donner une image la plus fidèle possible avec des chiffres et – en annexe – un communiqué de presse complet (en format pdf). Les chiffres sont impressionnants, il ne manque plus à Internet+ de s’internationaliser. Une belle réussite.
Note importante: ce compte-rendu a été également utilisé en appui de mon cours sur les paiements en ligne du mba ebusiness d’ESG Paris, dont une copie se trouve en ligne à l’adresse suivante.

compte-rendu le présentation Internet+: intervention de Laurent Prévost : responsable commercial indirect chez Orange

  • le panier moyen d’Internet+ est de €2.88 et il est en progression
  • Internet+ est une initiative des fournisseurs d’accès Internet (FAI) : AOL., Orange, club Internet, Allice, neuf Cegetel etc., sauf Free
  • 13 millions d’abonnés aux FAI sont concernés
  • Une ergonomie commune, s’y ajoute une charte de confiance, et un modèle économique attractif :
    • le but de développer les achats numériques sur Internet
  • Internet+ permet les achats d’impulsion en 2 clics
    • le visionnage se fait en temps réel
    • Il y a un double affichage de marque :
      • Internet+ et celle du fournisseur d’accès Internet
  • Internet+ représente 80 % du marché des internautes
    • 26 millions d’internautes
    • le kit technique est commun à tous les FAI, la facture est agrégée, il n’y a pas de facturation supplémentaire.
  • Internet+ permet la facturation à l’acte et à l’abonnement.
  • Le taux de conversion est record : 82 %.
    • Sur les autres moyens de paiement, le taux de conversion n’est que de 50 %
  • Internet+ permet d’augmenter le nombre d’acheteurs.
    • Le retour sur investissement (ROI) : +20 % de Chiffre d’affaires lorsque Internet+ est installé.
  • L’abonnement se réalise en 2 clics.

Internet Plus - Laurent Prevost d’Orangedescription des paliers de paiement autorisé sur les abonnements :

  • hebdomadaire: € 5 par semaine
  • mensuel : € 30 par mois
  • trimestriel : € 30 par trimestre

fonctionnement

  • le contrôle d’accès est réalisé par le fournisseur d’accès Internet.
  • C’est lui qui est responsable de la vérification de l’utilisateur.
    • Exemple : les Échos, permettent l’achat d’un article via Internet+
    • l’accord de paiement se fait en un quart de seconde

quelques chiffres :

  • chiffre d’affaires 2007 : 20.6 millions d’euros TTC pour tous les fournisseurs d’accès Internet.
  • +16 % sur de 1006.
  • +25 % hors mobiles.
    • nb: la vente de personnalisation sur les mobiles (sonnerie etc.) est en forte décroissance

éditeurs :

  • Internet+ est passé de 21 marchands en 2005 à 214 en 2007 au 4ème trimestre
    • ceci représente 4 à 5000 sites Web
  • beaucoup de de services sont disponibles :
    • jeux : 32 % en forte progression
    • services professionnels : 15 % en progression (exemple : Infogreffe)
    • services pratiques : 43 % en progression
    • mobiles : 10 % en baisse

les actions de promotion :

  • elles se réalisent avec les fournisseurs d’accès Internet, par des opérations de marketing direct, sur les annuaires des fournisseurs externes.

l’appartement personnalisé gagnant du concours Habbo - Internet + / Internet plus

Jean Baptiste Geraud de Sulake.fr - Habbo et Internet plus +Habbo : témoignage d’un client Internet+

  • témoignage de Jean-Baptiste Géraud (photo de gauche), responsable marketing du jeu Habbo.
  • Habbo est une sorte de Second Life pour adolescents.
  • En décembre 2007 : 760,000 visiteurs uniques
  • 84 % des utilisateurs ont entre 13 et 15 ans
    • la moyenne est de 15 ans
    • ce sont des adolescents normaux, pas des technophiles
  • Internet+ permet l’achat de crédits Habbo, il s’agit d’une monnaie virtuelle.
  • Les paiements autorisés par Habbo sont :
    • le SMS, Internet+, la carte bleue.
  • Habbo accepte tous les micros paiement.
  • «plus on a de système de micro paiements, plus on a de ventes ».
  • Internet+ en novembre 2006
    • augmentation immédiate du chiffre d’affaires de 20 % le premier mois qui s’est confirmé ensuite
  • les taux de commission sont en faveur Internet+
    • le SMS : 50 % de commission,
    • Audiotel : 20 à 35 % de commission,
    • Internet+ permet des commissions beaucoup plus basses avec une augmentation des marges avérée de 71 %
  • Habbo a créé les semaines Internet+ :
    • avec des remises de 20 à 30 %
    • ce qui a bien marché, c’est un concours de design d’un salon Internet+, qui a permis de récompenser le gagnant.
  • Habbo est un site qui fonctionne en mode gratuit, seul le mobilier virtuel est payant.
  • Les internautes adolescents paient le mobilier pour personnaliser leur espace.
  • Création du salon Internet+:
    • Un jury a voté pour le plus bel appartement Internet+.
    • l’objectif était de promouvoir Internet+ versus les SMS :
    • ce système permet une meilleure marge pour le vendeur, les utilisateurs aiment bien ce mode de paiement, et pour ce qui concerne la fraude, les parents peuvent également décider de le bloquer.
  • Le système Internet+ permet en effet de limiter la fraude :
    • 0.2 % seulement de transactions contestées.
    • Même hors Internet+, les adolescents sont très honnêtes, et demandent l’autorisation des parents, avant qu’il y ait réclamation
  • le seul problème d’Internet+ est l’incapacité de vendre hors de France.
  • La facturation sur agrégation de la facture du fournisseur d’accès Internet est en effet une spécificité française.

questions & réponses

  • Free: les discussions sont en cours, ils sont invités, mais ils préfèrent ne pas venir.
  • La technologie sous-jacente est la technologie iPIN et W-HA.
    • W-HA est une filiale d’Orange.
  • Pourquoi y a-t-il une baisse des téléchargements mobiles ?
    • Celle-ci s’explique probablement du fait des abus des éditeurs
      • qui vendaient les sonneries trop cher,
      • par la facilité du bricolage personnalisé d’une sonnerie à partir d’un fichier MP3,
      • de la fin d’une mode,
      • et du remplacement de cette mode par les jeux sur mobile.
  • Pour contacter Internet+:
  • horaires d’achat :
    • entre 20 heures et 22 h 30 on observe un pic
  • il y a deux ans, la limite des achats était à €15.
    • Elle est passée à 30 août aujourd’hui.
    • Elle pourrait passer à €60, mais nous ne désirons pas provoquer de mauvaises surprises sur l’internaute qui se verrait ainsi payer son abonnement Internet deux ou trois fois plus cher que ce qui est annoncé dans les publicités à 30 €
  • Internet+ est plus sécurisant pour l’acheteur, et la répudiation ne dépasse pas 04 à 0.5 %.

Paypal lance Paiement-express pour limiter les abandons d’achat sur Internet

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Paypal lance Paiement-express pour limiter les abandons d’achat sur InternetVoici comme promis précédemment (voir l’article sur FIA-Net et l’intervention de Bernard Elhaik en Janvier 2008), la retranscription de l’intervention des représentants de Paypal au forum e-business organisé par e-business.info le 30 janvier 2008 au palais des congrès de Paris, à la porte Maillot. Le compte-rendu est le résultat d’une retranscription vocale, comme à mon habitude. La présentation est l’oeuvre de Julien de Préaumont, Merchant Operations Manager at PayPal, que je tiens à remercier particulièrement ainsi que Carolina Borges (également mon élève à mbaesg en octobre 2007) de Paypal, qui ont eu la gentillesse de me faire parvenir leurs présentation que je joins à ce compte-rendu et que je vous invite à lire en détail (presentation générique en format pdf présentation paiement express en pdf).

logo emarketing forumLe système Paypal va bien au-delà du simple micro-paiment et se transforme en véritable tiers payant certificateur de l’Internet. Il est très divers et varié dans la mesure où il permet tous les types de paiements : micro-paiements, porte-monnaie électronique, paiement par carte bleue, et même le paiement express, qui permet un paiement accéléré et simplifié tout en restant sécurisé.

On le voit bien dans le compte-rendu ci-dessous, Paypal mérite sa deuxième place, derrière la carte bleue, et il s’est installé comme mode de paiement privilégié des internautes dans le monde, et pas seulement à cause d’ebay, comme le montre la présentation sur paiement express avec le site BrandAlley.

  • Ce système de paiement permet le paiement de compte Paypal à compte Paypal
  • l’acheteur ne donne jamais ses coordonnées
  • 190 pays sont concernés.
    • 17 devises sont acceptées,
    • et les moyens de paiements locaux sont aussi acceptés (Allemagne : Giropay)
  • Paypal est le leader en ligne
    • avec 5 millions de comptes en France à Noël 2007.
    • 164 millions dans le monde,
    • et plus de 40 millions en Europe.
    • Paypal ouvre jusqu’à 100,000 nouveaux comptes par jour
  • plus de 12,000 sites proposent Paypal, du plus petit ou plus gros (ebay, c-discount)
  • Paypal ne concerne pas seulement les micropaiments

description du cheminement de l’achat (document officiel Paypal)

paypal - cinématique d’achat

 

le processus de commande

  • 49 % des internautes abandonnent le processus de commandes
  • selon une étude en ligne de Valtech en novembre 2006: les personnes déclarant ayant abandonné un achat avancent
    • comme raison numéro un (60 %) l’absence ou le manque de sécurisation,
    • et comme deuxième raison (40 %) que l’achat est trop long et trop compliqué.
  • Paypal a fait donc ses études et répond à ces deux éléments de l’abandon

représentativité de Paypal :

  • 5 millions de comptes, soit 1 acheteur sur 3.
  • 35 % des internautes sont équipés,
  • Paypal est donc deuxième après la carte bleue.
  • Les raisons du succès de Paypal :
    • la sécurité,
    • la simplicité,
    • L’internaute a un solde disponible dans son porte-monnaie électronique (il veut donc le dépenser),
    • la fidélité.

description du nouveau mode de paiement Paypal : le paiement express

  • En France : à partir du moment où un client a acheté on a le droit de lui créer un compte client, mais pas besoin de lui créer en amont.

INTERNET DES OBJETS

INTERNET DES OBJETS DENIS FAILLYEn une image, l’Internet des objets (Internet of things, Ubimedia, ubi ordi, ubiquitous computing, ubi computing, Intelligence ambiante, technologies calmes, soft ambiance, pervasive computing, things that think, informatique diffuse, M2M, Machine to Machine…) selon moi.

Où comment nous allons passer du E-World (E- business, E services, E marketing…) au U-World (U business, U-services…) ubiquitaire, pervasif en attendant le N-World (Nano, Neuro, …) beaucoup plus incertain voire anxiogène.
Un U-Marketing reste à inventer…

 

 

(Cliquer pour agrandir l’image)

Denis FAILLY
TRANSVERSIGHT

 

 

Bernard Elhaik décortique le mécanisme FIA-NET au e-marketing forum 2008

Internet Plus - Laurent Prevost d’OrangeHier, mercredi 30 janvier 2008, je me suis rendu au e-marketing forum organisé par e-business info. un des sujets qui m’intéressaient plus particulièrement, tournait autour de paiement en ligne. 3 présentations ont marqué cet après-midi du forum, celle de Bernard Elhaik, PDG de la société FIA-NET, et celle de Laurent Prévost, responsable commercial indirect chez Orange, qui présentait la solution de paiement des FAI : Internet plus (photo du responsable d’Orange sur la gauche). La 3ème était celle du système Paypal, bien connu des internautes.

Premier compte rendu que je poste sur ce blog aujourd’hui, ce compte-rendu très précis de la stratégie de FIA-NET et ses mécanismes, y compris la description de leur nouveau système de paiement RECEIVE & PAY.

Présentation de FIA-NET par Bernard Elhaik PDG de FIA-NET, e-marketing forum à Paris porte Maillot le 30 janvier 2008 :

La stratégie de FIA-NET s’est orientée autour de la levée de trois feins:

premièrement : redonner confiance interne :

  • soit un choix par le marchand du logo uniquement, sans sécurisation, soit possibilité d’aller un peu plus loin
  • 70 % des acheteurs abandonnent leurs achats en cours
  • dans la solution la plus avancée, le marchand envoie ses coordonnées à FIA-NET, qui envoie un mail avec un questionnaire au client final. 7 jours après la livraison un deuxième question est envoyé au client, dans lequel on lui demande de donner une note au site. Cette note est répercutée sur le site marchand, et sur le site de FIA-NET. FIA-NET peut aller jusqu’à délivrer un label Premium si tout va bien.
  • En cas de litige : FIA-NET sert de médiateur
  • 1400 sites sont répertoriés.
  • 1 million de réponses au questionnaire par an.
  • 20,500 sinistres réglés par an.
  • 1 acheteur sur 3 achète sur un site FIA-NET.

Deuxièmement : sécuriser les marchands

  • les marchands sont les premières cibles de la fraude, avec 2,18 % du CA (impayés + fraude)
  • Cela touche tous les secteurs
  • augmentation de 45 % du nombre de réseaux de fraudeurs
  • le panier moyen se situe autour de €462
  • voir le livre blanc sur le site de FIA-NET (2007) [article du JDN ici]
  • la base de données de FIA-NET contient 11 millions de personnes avec toutes leurs coordonnées:
    • nom, prénom adresse e-mail habitudes d’achat etc.
  • Tous les consommateurs sont fichés; en quelques secondes, FIA-NET valide ou non la transaction.
    • à 92 % cette validation est automatique
    • à 8 % elle nécessite un contrôle humain supplémentaire.
  • Dans le cas où la vérification se révèle négative, FIA-NET demandera des preuves supplémentaires.
    • En cas de non satisfaction à ces demandes de preuves, FIA-NET peut aller jusqu’à demander au client d’envoyer un chèque avant l’envoi du produit.
    • Si l’achat est validé par erreur, FIA-NET rembourse la totalité du prix de vente au Marchand.
  • Cette solution est unique au monde
  • retour sur investissement : baisse de 83 % des fraudes la première année pour un marchand qui s’équipe la première fois.
  • Analyse de 100,000 commandes par jour.
  • 1,7 millions d’euros de chiffre d’affaires sont protégés tous les jours.

Les troisièmement : sécuriser le paiement

  • solution RECEIVE & PAY avec le Crédit agricole & Sofinco
  • en 2006, les cyber acheteurs se sont inquiétés des retards et des non livraisons. FIA-NET a tenu compte de ce retour, pour créer cette nouvelle solution.
  • Avec FIA-NET : l’assureur paie les marchands immédiatement, il ne débite le client qu’une fois le produit reçu.
  • Cette solution est unique au monde
    • Elle est possible pour le paiement à crédit, ou au comptant
    • L’achat est donc garanti & irrévocable
    • existe depuis un an
  • Ce système de paiement recouvre de 20 à 60 % des ventes des marchands équipés
  • conséquences sur le panier moyen :
    • il augmente de 15 % environ :
    • €270 par carte bleue,
    • €683 à crédit
  • ceci permet de fidéliser la clientèle
  • enquête sur 17,500 répondants :
    • 45 % d’intentions de réachat malgré le délai de livraison non respecté.
    • Ceci est encourageant, même si le client n’est pas satisfait de la livraison, grâce à cette solution est quand même prêt à renouveler son achat sur le site.

Conclusions

  • FIA-NET capable de proposer une garantie vol & casse
  • FIA-NET appartient au groupe FIA qui est assureur de puis plus de 30 ans
  • le fichier client de FIA-NET comporte 75 paramètres et il est soumis à la CNIL, il est impossible de racheter ce fichier.

Questions et réponses

  • Quel est le budget pour le marchand ?
    • Ceci dépend du chiffre d’affaires.
    • NDLR : M. Elhaik n’a pas répondu à cette question
  • Possible prendre le logo seulement?
    • beaucoup de sites ne prennent que le logo.
    • Darty prend le service, mais ne veut pas le logo, car ils estiment que le logo Darty suffit à rassurer le client car l’image de Darty est bonne & suffisante.
  • Le système de paiement n’est pas obligatoire.
  • Pas d’intérêt pour le système de paiement pour les micro paiements, ni les prestations intellectuelles.
  • Existe-t-il des faux positifs (des cas où des mauvais payeurs seraient en fait de bons payeurs) ?
    • Non.
    • Car pour être déclaré mauvais payeur, il faut que FIA-NET ait déjà payé un sinistre, et repéré l’utilisateur par ses paramètres y compris ses habitudes d’achat.
    • Même la vitesse d’achat est un paramètre de détection de fraude.
  • Transactions hors de France ?
    • Nous commençons, c’est très complexe.
    • Pour les pays d’Europe s’est fait, mais il faut encore étendre au-delà
  • Quel est le positionnement du service de paiement et FIA-NET par rapport à 3D-SECURE :
    • Depuis 10 ans on nous dit que ça va arriver, c’est un peu demain on rase gratis.
    • Avec ce système 3D-SECURE, chaque internaute serait identifié, la banque de l’internaute paierait pour lui, le marchand serait toujours payé.
    • C’est un peu des promesses, mais ça ne va pas révolutionner le monde du paiement. Il ne faut pas demander un internaute s’habituer à la banque, c’est l’inverse qui faut faire.
    • C’est un peu comme la e-cartebleue, c’est un système lourd et contraignant pour l’utilisateur, le système e-cartebleue n’a pas pris une part significative du marché.
  • Le système de paiement et FIA-NET RECEIVE & PAY prendre une place importante, car il a déjà un bon succès derrière lui, alors qu’aucune publicité n’a été faite.
  • Description détaillée du mécanisme de vérification de réception de la commande :
    • le marchand envoie à FIA-NET la véritable date de livraison.
    • 7 jours après FIA-NET envoie le questionnaire à l’internaute.
    • Soit l’internaute ne répond pas et dans ce cas, il est débité immédiatement.
    • Soit il n’a pas reçu le produit, et FIA-NET entame une médiation immédiate.
    • Soit il l’a reçu, mais la réception n’est pas OK et FIA-NET entame également une médiation immédiate.
    • Enfin, dernier cas il a reçu le produit et il est conforme : le client est débité.
  • Litiges ?
    • Si un litige s’instaure avec un vendeur (entre et FIA-NET et le vendeur) : arrêt immédiat de la relation avec le vendeur.
    • En général, c’est un signe qui vont déposer le bilan.
  • Ressources FIA-NET pour régler les litiges :
    • FIA-NET est une société d’environ 80 personnes,
    • 15 personnes travaillent informatique,
    • de 15 à 20 juristes et médiateurs sont dédiées au réglement des sinistres.
  • Comment attribue-t-on un logo ou commerçant ?
    • FIA-NET réalise un audit du commerçant.
  • Cas particulier le Père Noël.
    • PereNoel.fr était un des meilleurs clients de FIA-NET il y a 10 ans, il payait €600,000 de primes, mais c’était de véritables escrocs.
    • Ils vendaient des produits qui n’étaient pas en stock, pour générer du chiffre d’affaires illégal.
    • FIA-NET a mis un arrêt au contrat, malgré l’importance des primes et a mis Père Noël sur la liste noire.
  • Augmentation de la fraude :
    • les fraudeurs deviennent plus habiles.
    • Ils se constituent en réseau, FIA-NET est capable de détecter des comportements frauduleux.
    • FIA-NET se rapproche de la police quand il s’agit de réseaux de fraudeurs, mais pour les « voleurs de poules » FIA-NET préfère la médiation et les huissiers.
    • Des fois, il y a des gens qui s’aperçoivent qu’ils sont à découvert en fin de mois et ils annulent une vente auprès de leurs banques.
      • Ce genre de comportement est aussi repéré dans le FIA-NET.

3 recettes pour construire un site web optimum

Jean François Dubos
par Jean François Dubos, expert en ergonomie
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