Les 3 analyses à réaliser avant de se lancer dans la mise en place d’un programme de fidélisation

Mettre en place une stratégie de fidélisation rime souvent avec pression pour obtenir immédiatement des résultats. Or, ceci aboutit bien souvent à des déceptions d’autant plus grande que les moyens mis en oeuvre sont conséquents, et partant, onéreux.

Avant donc de partir tête baissée dans la réalisation d’une idée, je préconise systématiquement de passer par une étape de veille de marché où il faut :

  • analyser son propre portefeuille pour connaître ses clients (leurs attentes, leurs besoins, …). Là, un CRM bien étoffé permet d’avoir une vue d’ensemble intéressante et de voir, dans un premier temps, qu’est-ce qui est possible ou pas. Par exemple, si vous voulez faire un e-mailing et que vous ne possédez pas 30% des adresses de vos clients, la réussite ne sera pas forcément au rendez-vous…
  • analyser la concurrence pour cartographier les actions entreprises par vos concurrents, la nature de leurs offres, leur composition, les axes de communications, les modalités d’obtention de l’avantage,…
  • analyser les techniques de fidélisation que l’on trouve sur le marché et leur déclinabilité par rapport à votre propre secteur d’activité. De plus, il faut absolument garder à l’esprit que votre clientèle doit être divisée en segments et que chaque segment devrait recevoir une offre particulière. Encore une fois, connaître votre clientèle est primordial et un bon CRM ne peut que vous aider dans ce sens.

Prenons un exemple. Vous avez des clients allant de 14 à 76 ans et vous prévoyez un event pour le lancement d’un nouveau produit auquel vous allez inviter 200 personnes qui vous semblent de bons prescripteurs pour votre marque. Cet event aura lieu un samedi soir à 20h30 et finira dans une boîte à la mode. Sans pouvoir extraire la date de naissance de vos clients, vous risquez d’inviter des personnes de moins de 18 ans (risque de problème avec les parents) ou des personnes « trop âgées » qui ne viendront pas, mais prendront la place de « meilleures cibles ».

Ce mauvais ciblage est simple à comprendre mais, dans l’exemple, vous souhaitez également toucher de bons prescripteurs. La date de naissance est facile à identifier, mais le fait qu’il soit prescripteur ou pas est plus compliqué. Ce travail de veille en amont est donc primordial et une analyse de votre base de donnée vous permet d’identifier les informations en votre possession pour prévoir des actions en conséquence.

La liste ultime des 95 outils pour trouver des clients sur le Web ou dans sa ville

trouver des clients

Trouver des nouveaux prospects est un des leitmotiv des entreprises. En effet l’érosion naturelle de sa base de clients impose sans cesse de trouver de nouveaux clients pour remplacer ceux qui disparaissent.

Certaines études estiment que les entreprises perdent chaque année environ 10% de leurs clients (choix d’un nouveau fournisseur, fermeture définitive, changement des habitudes de consommation…), ce qui fait qu’au bout de 5 ans si l’on ne fait rien la moitié de ses clients disparaissent

Pour trouver de nouveaux clients, de nombreux outils sont à la disposition des entreprises, voici donc la liste des principaux outils à utiliser pour recruter de nouveaux clients. Il faut noter que ces outils ne sont pas classés par ordre d’importance.

Partie 1 : Les outils Marketing traditionnel pour trouver un client.

Outil 1 : Les flyers et les prospectus. Ils peuvent être distribués en pleine rue ou être laissés sur place (dans l’entreprise ou chez des partenaires). Le format peut être exotique ou classiques (A5), l’important est de proposer un messages simple et clair, avec un appel à l’action immédiat, ainsi qu’un visuel très impactant.

Outil 2 : L’affichage publicitaire en dehors du magasin, que cela soit les bus, les affichages urbains, les taxis, les ascenseurs, les escalators, les façades d’immeuble… Le but est de présenter l’offre de produits et de services dans des lieux de passage de sa clientèle.

affichage pub

Outil 3 : L’homme sandwich, que cela soit par des hommes (déguisement ou simple panneau), voire même des animaux que l’on peut habiller de vêtements publicitaires.

homme sandwich

Outil 4 : La vitrine et les panneaux d’affichages dans le magasin. Ce sont traditionnellement des éléments majeurs pour attirer des clients dans un commerce. La vitrine doit être changée régulièrement (évitez les affiches blanchies par le soleil qui donnent une mauvaise image de votre entreprise). Vous pouvez prendre exemple sur celles des boulangeries ou des pharmacies.

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Les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation

ereputation

ConseilsMarketing.fr accueille Francis Lelong de l’agence de communication et d’eRépuration Vecteur d’Image, qui nous présente les 3 étapes pour gérer efficacement son eRéputation !

Que vous ayez décidé d’investir ou non dans la pub sur le web, il y a de fortes chances pour que la réputation de vos marques ou vos produits soient déjà entre les mains «expertes» de vos clients ou prospects sur Internet !

Avec ou sans vous, les internautes s’expriment, produisent du contenu, dialoguent !

Avant toute autre chose, c’est ça le web 2.0 : des millions de pages créées par des millions de personnes en dehors de tout cadre commercial et qui décident de s’exprimer sur tout et rien à la fois, en fonction de leurs centres d’intérêt et de leur humeur du jour.

Les marques faisant parti de notre quotidien, il était donc logique que la vague communautaire les emporte avec elle. Tout ceci n’aurait pas porté à grande conséquence s’il n’y avait eu, en face de ces «producteurs», tout autant de lecteurs !

Le bouche-à-oreille ou la discussion de comptoir ont toujours existé, mais avec une audience souvent très faible. Et pourtant, déjà, des phénomènes de propagation ont pu être enregistrés. Avec le web, le phénomène d’amplification est colossal, car les audiences bougent et quittent les media traditionnels.

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus rester en marge de ces nouveaux territoires de communication.

Toutes les composantes de votre business model y sont (marques, produits, clients, prospects, concurrents, …), vous devez donc écouter ce qui ce dit, analyser de manière précise et surtout, prendre la parole.

Première étape : Ecouter juste

Cette première étape est décisive. Si vous n’écoutez pas bien ce qui se dit, vous passerez à côté de l’essentiel et vous ne pourrez pas correctement analyser.

Pour bien écouter, vous devrez régler plusieurs problèmes :

– le bruit : si votre marque est très connue, ou si elle procède de mots courants de la langue française, éliminer le bruit sera votre premier défi.
Il n’y a en effet aucun intérêt à écouter les références portant des liens tels que ceux des moteurs de comparaison de prix ou des sites de codes promos.
Et ne comptez pas sur google pour vous aider à faire le tri. Tout écouter n’a aucun sens et les algorithmes de requête mis à notre disposition par le plus célèbre des moteurs de recherche ne permettent pas de filtrer efficacement.
La plupart des premiers liens sont de plus trustés par les spécialistes du SEO. Mais la situation n’est pas désespérée. En attendant de vrais outils dédiés à cette tâche (un Google Alerts amélioré par exemple), il faut se focaliser sur l’écoute de quelques communautés bien précises.

– le silence : ne rêvez pas, même si beaucoup de marques sont citées sur Internet, la vôtre n’y est peut-être pas. Est-ce une raison de s’en satisfaire ? Bien évidemment non. L’indifférence n’a jamais été un facteur clé de succès. La stratégie consistera alors à créer une réputation online de toute pièce.

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innover en temps de crise, il faut accélérer !

innovation en temps de crise

C’est quand tout le monde freine qu’il faut justement accélérer. Voici donc en forme de boutade un message positif de bon aloi qui nous est transmis par notre ami Brice Auckenthaler dans un article des Echos paru aujourd’hui. 
Nos lecteurs les plus attentifs auront retrouvé ici les conseils que nous vous prodiguions il y a quelque temps ici même sur ce blog
C’est plus facile quand tout le monde freine

Plutôt que de vous crisper sur vos freins, repensez à l’idéogramme chinois qui signifie à la fois crise & opportunités. Chefs d’entreprise et managers, n’attendez donc pas 2010 et des lendemains réenchantés pour lancer vos équipes à l’assaut de nouveaux défis excitants qui leur donneront le sentiment de mieux maîtriser leur avenir et de renforcer la fierté d’appartenance à une entreprise pas comme les autres. Les parts de marché sont plus faciles à prendre quand tout le monde freine, c’est bien connu.

Finir la guerre entre Ventes et Marketing – 1ère partie

mainDans beaucoup d´Entreprises, le « Marketing » et les « Ventes » se retrouvent en opposition. Le Marketing pense généralement que le plan marketing n´est pas rigoureusement déployé par les Ventes. Les Ventes de leur coté, pensent que le Marketing définit des prix de vente trop élevés et que ses ressources devraient être déployées sur le terrain pour vendre.

D´après une étude de SiriusDecisions, seulement 18% des ventes en cours des Entreprises de plus de 1 milliard de dollars opérant dans le B2B serait directement attribuables aux efforts du Marketing (source : B2BOnline). Je pensais pour ma part, que l´apport du Marketing était bien supérieur.

Alors que se passe-t-il ? Existe-t-il un moyen d´améliorer la situation ?

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