Le Big Data au service du Web to store

Le Web to store est un sujet souvent évoqué sur ce blog. Celui-ci se développe à un rythme effréné, grâce notamment à l’émergence des objets connectés et des big data. Le Big Data permet en effet de perfectionner une stratégie de Web to store en identifiant le client et en réutilisant ces informations à bon escient en magasin. J’ai rencontré récemment Vincent Heuschling d’Affini-Tech. Nous avons eu une discussion intéressante durant Vincent nous a parlé des Big Data, et expliqué leur utilisation dans le cadre de Web to store. Il nous a également présenté deux cas concrets menés par son entreprise.

Comment le Big Data aide-t-il à améliorer le web to store ?

Je vais prendre un exemple : un de nos clients nous a sollicité. Celui-ci avait une activité en magasin, et finançait des campagnes publicitaires sur le web. Pourtant, il ne connaissait pas l’impact de ses activités sur les ventes en magasin. Dans quelle mesure, cette activité sur le Web, très couteuse, peut-elle être rentabilisée ? Et comment l’optimiser ? Dans ce cas, nous parlons de « Data science » : c’est-à-dire trouver les meilleurs algorithmes de la donnée, pour saisir les corrélations. Nous avons donc regardé les catégories d’articles les plus appétantes, puis de créer des promotions sur le web pour générer par la suite des visites et des achats en magasin. Il est important de réussir à trouver une liaison entre des activités bien « trackées » (traffic web) et d’autres qui le sont moins facilement (traffic en magasin).

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Créer un tunnel de conversion en magasin est moins simple que sur le Web, mais il existe des outils permettant d’unifier les deux parcours, et ainsi mieux servir le client.

Pour créer ce tunnel de conversion, nous avions distribué des cartes de fidélité aux clients qui venaient en magasin. Ceci permettait d’avoir un suivi de l’individu dans sa visite sur le web, de savoir combien de temps après ceci il venait en magasin, et si ce client-là avait fait un achat qu’il avait vu sur le web. Ce système permet donc d’avoir une identification plus précise.

Pour les autres, c’était plutôt de la projection de cette identification sur des grandes masses de population. Dans ce cas, nous n’avons pas un individu, mais une zone géographique qui est la zone d’échelle d’indice d’un magasin. Par exemple : nous avons eu beaucoup de visites sur une catégorie d’article, et quelques jours plus tard, nous avons eu une augmentation de l’achat dans ces catégories d’articles. Il y a toujours dans ces sujets Big Data une certaine marge de manœuvre, mais également une incertitude qui reste malgré tout.

Nous parlons donc de corrélation et non pas de cause à effet ?

Pour les clients qui sont encarté, et qui ont eu des visites identifiées sur le Web et en magasin, puis un achat en magasin, nous parlons d’une vraie causalité. Un vrai impact de la visite et de la promotion sur le web d’un article a eu lieu.

Sur la grande masse effectivement, nous ne pouvons nous dire qu’il y a une probabilité que la projection du comportement de ces clients très fiables qui sont encartés soit valable sur le reste de la population.

Un grand volume de visite est-il donc nécessaire ?

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Comment créer une expérience client d’excellence ? #interactionsFR2015

Le mardi 8 décembre 2015, Interactive Intelligence organise un événement porté sur l’excellence client. Dans un contexte où le client est placé au centre des préoccupations de l’entreprise, il est nécessaire de profiter des innovations technologiques pour améliorer la satisfaction du client, sans toutefois se perdre dans la technique. Pour ce faire, des cas d’usages vous seront présentés, des démonstrations seront effectuées, et des clients témoigneront de leur expérience. J’interviendrai d’ailleurs à 12h15 sur les grands enjeux de la relation client en 2016. Pour vous inscrire ou simplement en savoir plus sur cet événement incontournable, cliquez sur ce lien ou sur le bouton ci-dessous.

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J’ai déjà pu échanger sur le sujet avec le fondateur d’Interactive Intelligence, Donald Brown, au cours d’une interview donnée en Anglais. Son entreprise atteint les 450 millions de dollars de chiffre d’affaires. Cette entreprise de l’Indiana envisage de conquérir le monde des logiciels de collaboration, des systèmes téléphoniques PBX dans le cloud et des centres d’appels basés sur le cloud.

Le concept du cloud n’existait pas vraiment il y a 20 ans, lorsque vous avez fondé votre entreprise. Comment êtes-vous passé du développement de solutions pour les centres d’appels, à cette grande entreprise de logiciels ?

Lorsque j’ai commencé en 1994, l’Internet n’avais pas encore bourgeonné. Nous avons donc développé une plateforme de communication basée sur un serveur Windows NT. Celle-ci permettait l’utilisation des systèmes PBX, IVR (Serveur vocal interactif), ACD et de messagerie. De plus, cette plateforme répondait à tous les éléments qu’une entreprise nécessite en terme de communication. Aujourd’hui, l’entreprise compte 2,300 personnes, localisées à travers le monde. Depuis 3 ans, nous avons décidé d’investir 50 millions de dollars dans un nouveau projet : le développement d’une solution « cloud » basée sur les Web Services d’Amazon.

Cette décision d’investir dans ce projet a transformé le business model de votre entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il existe une convergence entre la collaboration employé-client, la communication au sein de l’entreprise, et l’interaction avec les clients. Ce qui fait que chaque personne d’une entreprise doit comprendre et jouer son rôle dans cette interaction avec le client. Les technologies de collaboration sont donc de plus en plus utilisées dans le service client.

Lorsque votre entreprise a changé de spécialisation, avez-vous retiré vos solutions de serveur client ?

Nous n’avons pas supprimé la solution de base. De larges entreprises préfèrent encore avoir leur solution sur site. Nous avons développé en parallèle notre nouvelle solution « cloud ».

Interactive Intelligence offre différents services à ses clients. Pouvez-vous nous présenter le produit « Collaborate » ?

PureCloud Collaborate est un produit « freemium ». Au sein d’une entreprise, il est essentiel de contacter la bonne personne au bon moment. Ce produit comprend un répertoire ; comme un LinkedIn interne. De plus, « Collaborate » offre des outils de communication en temps réel comme des messages instantanés, des vidéoconférences, une option de partage d’écran et un stockage sur le cloud. Nous offrons à nos clients des produits freemium, malgré le coût, pour croître dans le domaine de la collaboration et de téléphonie en général. Les clients ont un choix payant ; pour 10 euros par mois, ils peuvent « upgrader » les outils qui sont à leur disposition, et augmenter leur capacité de stockage.

Pouvez-vous nous parler de votre deuxième produit : « Communicate » ?

Cette solution de communication unifiée, basée sur le cloud, fonctionne avec un système IP-PBX. Elle comprend des outils avancés en terme de communication.

Interactive Intelligence offre aussi une troisième option à ses clients : « Engage », qui se rapproche de votre domaine initial. Pouvez-vous nous en parler ?

« Engage » est le produit de centre de contact haut de gamme. Nous avons été nommés par Gartner comme l’une des quatre compagnies Leader. Engage est un produit de centre de contact complet, comprenant un « routing » d’appels, d’e-mails, et d’une surveillance en temps réel. Il s’agit d’un produit adapté pour les opérations de service client professionnels. Les opérateurs peuvent être localisés partout dans le monde, tant qu’ils ont un accès internet. Ce produit se rapproche énormément des centres d’appels, mais dans le cloud.

Interactive Intelligence joue sur 3 niveaux : collaboration, communication et engagement client. Pouvez-vous clarifier votre stratégie ?

L’engagement des clients fait partie des responsabilités de toutes personne au sein d’une entreprise. En effet, la collaboration et la communication requièrent une interaction avec le client.

Pour clôturer cette discussion, pouvez-vous nous dire ce que vous envisagez pour Interactive Intelligence dans le futur ?

Nous somme reconnus comme étant parmi les leaders. Nous voulons désormais être LES leaders des solutions d’engagement client basées sur le « cloud ».

Digital me up : le blog anglais sur le digital écrit par des étudiants – @grenoble_em

Cela faisait longtemps que je voulais mettre en place ce concept : un blog créé, alimenté en contenu et auto-géré par une classe qui s’organise pour se répartir les sujets abordés, les dates de publications, la ligne éditoriale… Mon rôle de directeur de programme du Master Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management me permet de mettre en place un tel projet qui porte déjà ses fruits. En effet, les articles publiés quotidiennement depuis lundi dernier (22 novembre 2015) ont déjà reçu de très bons retours et le nombre de partages pour chacun d’entre eux est un indicateur très encourageant.

Au-delà de la démarche de content marketing, j’ai mis en place ce portail pour mettre les élèves en condition : il s’agit d’une démarche pragmatique apportant tous les éléments « terrains », afin de compléter une formation souvent très axée sur l’aspect théorique (à juste titre ou non, cela est un autre débat sur lequel je ne m’étendrai pas dans ce post…). Dans ces articles, entièrement écrits en anglais, les étudiants utilisent des connaissances de cours eux aussi donnés en anglais. Les bons résultats d’un site qui en est à sa première semaine d’existence ne sont pas le fruit du hasard : j’ai moi-même été agréablement surpris par la qualité des contenus que m’ont fourni les élève et de l’effort de recherche et de réflexion fourni par ces derniers.

Digital me up : le blog anglais écrit par des étudiants de Grenoble Ecole de Management
Digital me up : le blog anglais écrit par des étudiants de Grenoble Ecole de Management

Je vous invite à consulter ces premiers articles déjà sorti sur le blog :

The Minitel, France and digital transformation: A student’s assumptions

Cet article nous rappelle, sur un ton légèrement décalé que la France était, il n’y a pas si longtemps, leader dans le digital grâce à un système envié par tous permettant de réserver ses tickets de train, acheter en ligne, envoyer des mails… Le Minitel. Notre culture solidement ancrée dans ce bon vieux minitel nous empêcherait-elle de nous jeter dans le grand bain froid de l’internet ? Réponse dans cet article…

What is a Website and Traffic Manager?

Zoom sur un métier crucial pour les entreprises : celui de Traffic Manager. On imagine souvent les Traffic Manager assis toute la journée devant un écran rempli de graphs, courbes et autres camemberts, mais la réalité est bien moins ennuyeuse. Découvrez pourquoi et comment dans cet article.

Why small businesses must go mobile ?

Si de manière générale, et à quelques exceptions près, les grandes entreprises et les ETI ont intégré le fait qu’elles devaient avoir une présence digitale, ce n’est pas le cas pour nombre d’entreprises de plus petite taille. C’est dommageable, car la taille n’est pas un prétexte pour l’inaction digitale. Au contraire, grâce à un investissement quasi nul, une entreprise de petite taille peut rivaliser avec ses concurrents grâce à sa créativité et en utilisant les dernières technologies mobiles, comme la géolocalisation. Plus d’informations dans cet article.

2016 Digital Marketing Trends

Nous en sommes déjà à la fin de l’année, et les prédictions pour l’année prochaine commencent à émerger sur le Web. Digital Me Up n’échappe pas à la règle et sort ses tendances du marketing digital pour 2016. Un point de vue intéressant qui ne vous laissera pas indifférent. A découvrir dans cet article.

Comme je l’ai écrit en début d’article, ce blog est jeune et en plein développement. N’hésitez donc surtout pas à faire part de vos remarques ou vos encouragement aux élèves du master DBS sur digital-me-up.com !

Webinathon Big Data et Cloud Orange – 3eme Webinathon – 15/12/2015

3ème Webinathon Webikeo sur le Big Data et le Cloud computing

Le 15 décembre prochain aura lieu notre 3e édition du Webinathon Big Data et Cloud computing. Durant tout l’après-midi se succèderont quatre webinaires exclusifs organisés par Orange Cloud for Business sur des sujets cloud et big data, vu tour à tour par des experts de profil technique, et des spécialistes du marketing. Ces webinaires abordent les problématiques Cloud et Big Data et leurs solutions sous un angle pratique : après de courtes introductions pour présenter le sujet, des démonstrations de solutions seront effectuées. Ensuite, une session libre durant laquelle les inscrits au webinaire pourront poser leurs questions aux experts. N’attendez pas et inscrivez-vous gratuitement dès maintenant au Webinathon n°3 sur Webikeo ! Consultez le programme ci dessous pour prendre connaissance des sujets abordés (transparence : Orange Business Services est notre client)

Webinathon Orange Business Services

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Webinaire #1 – 13h30 : SDS (Software-Defined Storage) – quand le logiciel révolutionne le stockage

Sous une avalanche de données toujours plus massives, variées et à traiter en temps réel, l’entreprise doit faire face à de nouvelles problématiques de stockage.

Accumuler les serveurs et les espaces disques pour éponger cette masse de données génère un coût exponentiel pour l’entreprise.

Le stockage défini par logiciel (ou Software -Defined Storage ) offre une gestion différenciée du stockage entre couche matérielle et couche logicielle. Cette solution permet, entre autres, d’optimiser l’espace de stockage, d’en simplifier sa gestion et donc d’en réduire le coût.

Avec : Jérôme Bidet, Responsable Equipe Cloud Storage (Orange)

>Je m’inscris à ce webinaire Lire la suite

La donnée fait vendre : génération de leads et Big Data en B2B

Dire que la donnée fait vendre semble de moins en moins étrange

Et pourtant, il est vrai que la culture de la donnée, sur nos terres de France, ne fait pas encore partie de la panoplie naturelle du marketeur. Nous avons cependant montré sur ce blog un exemple de ce qui a été fait par Danone dans ce domaine. En B2B, le fait que la donnée fasse vendre n’a rien de bizarre, et peut même paraître évident aux plus avisés d’entre nous. J’ai écrit un nouvel article pour le compte de notre client Zebaz pour en rendre compte (intitulé « Oui ! la donnée fait vendre« ), qui détaille la promesse du marketing automation ; et surtout la manière de réaliser cette promesse et faire qu’elle ne soit pas vaine. Alors, comment faire pour transformer la donnée brute en prospect ? Dans cet article je donne un exemple avec 6 étapes pour y arriver.

donnee : marketing automation
La donnée fait vendre : c’est même déjà le cas depuis 10 bonnes années aux USA (bien plus dans les faits) – source Curata

6 étapes pour transformer la donnée en clients

Le décalage horaire entre la France de l’Internet et son homologue américain n’est plus à démontrer. Alors que les hubspot, Curata et consorts sont sur le marché depuis bien longtemps, le pays de Molière découvre le Marketing Automation. Mais mieux vaut tard que jamais, ce décalage est symptomatique de l’attitude goguenarde de nos entrepreneurs français par rapport au Web, tout au long des 15 années passées. Le site Web a été considéré – à tort – comme ce bidule de communication, ce support à plaquette, parfois aussi utilisé pour tester les derniers gadgets de graphisme à la mode (passée la mode du Flash qui nous a pollués pendant toutes ces années et décédé il y a peu, voici venir la gangrène du flat design qui fait oublier le contenu au profit de l’esthétique). Et pourtant le Web peut aider à vendre. De bien des manières.

Complément naturel de l’inbound marketing, le marketing automation est donc dans l’air du temps. C’est incontestablement le signe d’une plus forte maturité des acteurs B2B en France, qui ont enfin compris que le Web est bien plus qu’une simple vitrine et un incroyable outil générateur de business. Et comme souvent, on passe d’un extrême à l’autre : fini le scepticisme, voici le rêve du pousse-bouton, entretenu par l’arrivée de logiciels de plus en plus sophistiqués. Lire la suite