tourisme : la révolution du « city break » tue le mythe de la désintermédiation

Le monde du voyage évolue. Comme le souligne fort justement notre ami Thierry Maillet, auteur de la génération participation (nouvelle édition 2009 ici), dans une interview vidéo à venir sur Orange-Business.Tv que j’ai menée récemment (en cours de montage en ce moment même, nous aurons le plaisir de revenir sur cette interview bientôt), le mythe de la désintermédiation est en train d’être mis à mal par la réalité du terrain. Présent dès la généralisation du World Wide Web vers la moitié des années 90, il a tout de suite été admis que l’Internet allait tout balayer sur son passage.

Finis les intermédiaires, au diable le commerce, tout passerait par l’Internet. Ceci fut une chimère et l’Internet s’est imposé au contraire très rapidement comme une des stratégies obligatoires d’une approche multicanal désirée par les clients et les offreurs. Quelques domaines ont cependant souffert plus que d’autres, comme la photographie avec la disparition massive des boutiques de développement dans les 3-4 dernières années au fur et à mesure que la photographie numérique se généralisait … pour donner finalement naissance à de nouveaux concepts comme celui des boutiques Internet de Photo Service (baptisées les .COMptoirs), probablement pas encore complètement abouti mais présent comme un signal faible au milieu de la voie de la ré-intermédiation.
 
Le tourisme était peut-être le deuxième de ces secteurs à souffrir énormément de la désintermédiation, mais voilà, les clients se lassent, les offres sont opaques, les arnaques font florès et la ré-intermédiation revient au galop. (Pour l’anecdote, dans la série des arnaques, un voyage acheté chez Promovacances pour mon fils en l’été 2009 où l’on m’a vendu sans sourciller un jour qui durait 1 minute, le bus partant la veille au soir à 23:59 ! de quoi perdre la foi dans les promos qui semblaient être la raison d’être du site, et malgré un a priori plutôt positif que j’avais sur cette marque. La réclamation sans réponse positive ne m’a pas non plus convaincu).
 
 
 Le tourisme
 
 
La folie étant passée, la ré-intermédiation revient donc au galop. Il nous faut revenir au coeur de métier et reparler des concepts de dynamic packaging qui nous ont fait rêver il y a déjà bien des années. Car peu a été réalisé dans ce domaine, malgré les injonctions des professionnels du secteur comme Claude Bénard, auteur sur nos colonnes d’un article prometteur sur le sujet.
Alors, comment ce concept – longtemps resté à l’heure de la théorie – a-t-il trouvé une adaptation pratique sur le terrain ? C’est ce que j’ai demandé à Frédéric Allard, fondateur d’une start-up prometteuse dans le secteur du tourisme, Addictrip, afin qu’il nous explique les évolutions du marché et la démarche qui a présidé à la création de son entreprise. Enfin du nouveau dans le tourisme, il était temps, mais comme l’explique Frédéric, nous sommes encore loin de la vraie personnalisation, les véritables innovations mettent toujours beaucoup de temps à mûrir, mais nous sommes en bonne voie.
 
 
par Frédéric Allard, fondateur d’Addictrip
 

Comment Addictrip a répondu à la révolution du city break

Qu’est-ce que le city break ?

Le comportement des voyageurs évolue vers plus de personnalisation de leur voyage. Ils sont de plus en plus friands de courts séjours « à la carte ». Ils souhaitent partir moins longtemps mais plus souvent pour découvrir de nouveaux horizons. Et ils n’hésitent plus à réserver en ligne : les acheteurs d’hébergement (nuits d’hôtel) sur Internet sont 3 fois plus nombreux en France en 2008 qu’en 2004.

Cette tendance a été bien exploitée par les guides papiers en France. Les guides thématiques affichent ainsi une belle progression. Ils ciblent les amateurs de courts séjours avec des guides spécifiques dont les ventes ont doublé entre 2000 et 2005.

La préparation personnalisée du city break, est un secteur clé de l’e-tourisme car c’est une porte d’entrée stratégique à la partie commerciale de ce segment en constante croissance.

Qui est le city breaker ?

Nous pouvons définir le citybreaker comme un internaute entre 25 et 65 ans qui voyage régulièrement dans un cadre privé ou professionnel, de Catégorie Socio Professionnelle plutôt supérieure / CSP+ et qui a envie de découvrir de nouveaux horizons. Les citybreakers sont des gens qui recherchent de l’information en ligne, et qui préférentiellement réservent aussi leur voyage sur Internet. L’apparition conjointe des RTTs et des compagnies aériennes Low Cost ont en partie révolutionné les habitudes de voyage des Français.

Le citybreaker possède souvent un Smartphone (Iphone, Blackberry, Android) et a l’habitude d’être connecté en permanence et d’avoir accès à l’information dont il a besoin quand il en a besoin, de façon quasi instantanée.

Il va sur Internet soit simplement pour rechercher son hébergement, soit pour approfondir sa recherche et préparer de façon plus aboutie son voyage.

En France, cette catégorie d’internautes représente potentiellement plus de 40% des internautes.

Pour chiffrer le marché de notre site addictrip, nous avons pris pour base des données pour la France et les avons extrapolées à l’Europe puis aux Etats-Unis.

Les principales hypothèses structurantes sont les suivantes :

– 11 millions de courts séjours marchands en France en 2007 (dont 50% à l’étranger)

– +7% de croissance par an d’ici à 2012 des courts séjours marchands (en ligne avec la croissance historique depuis 2003)

– 80% de ces voyageurs préparant l’intégralité ou une partie de leur voyage en ligne, avec une connexion par mois en moyenne

Nous obtenons environ 12 millions de visiteurs uniques mensuels en ligne pour préparer un city break. Nous extrapolons ce chiffre à 90 millions en Europe et 90 millions aux Etats-Unis.

Le Dynamic Packaging et la personnalisation du séjour

Sur ce segment du court séjour, la notion de personnalisation est extrêmement importante. On part peu de temps et on veut donc maximiser l’effet de dépaysement, de repos et de déconnexion par rapport à la vie quotidienne. Il n’y a pas de place à l’erreur ou à l’approximation et tout doit être parfait.

Nous devons donc être capable d’être à la fois force de proposition et d’inspiration pour le contenu du week-end, ensuite proposer les bons outils afin de permettre une réservation morcelée du voyage, brique par brique, qui ne soit pas fastidieuse pour l’internaute.

Le dynamic packaging reste une chimère et les grands Tour Operateurs ont du mal à proposer un service flexible et ergonomique pour faciliter le choix et la personnalisation du voyage. Ce sont donc de nouveaux entrants sur le marché qui pourront forcer l’évolution vers ce genre de service.

Notre objectif est de mêler la personnalisation à une notion de gain de temps dans la préparation du week-end. Nos utilisateurs partent en moyenne 2 jours et ne veulent pas passer le même temps à préparer leur séjour. Ils ne sont pas non plus prêts à faire de compromis sur la qualité.

Il y a encore beaucoup à faire sur le domaine de la personnalisation du contenu proposé à l’internaute pour faire du push d’offre en parfaite adéquation avec ce qu’il recherche. De réels efforts sont visibles sur des sites comme hotels.com ou Geo.fr, qui s’aventurent dans l’inspiration comme nous le faisons sur addictrip. Mais les technologies permettant une réelle personnalisation du contenu du site n’existent pas encore. Nous travaillons sur des algorithmes qui vont nous permettre de faire en sorte que la navigation sur le site et le contenu présenté soient totalement différents en fonction de la personne qui viendra naviguer. Donc stay tuned, nous allons certainement révolutionner le dynamic packaging dans les mois à venir !

Windows 7 : double espresso à Beaubourg pour Microsoft et ses fans

Le Windows Café le 21/10 à Paris
Le Windows Café le 21/10 à Paris
Ouf ! Les aficionados du PC vont pouvoir à nouveau se montrer en société sans avoir à s’excuser. Les « tu utilises Vista ? ». « Oui ». « Aïe, aïe, aïe ! », c’est pour le passé. Dans une soirée spéciale, bondée et très réussie, et une première mondiale dont j’ai mis quelques photos en ligne ici la France fut la première au monde à découvrir le nouveau système d’exploitation de Microsoft ce 21 Octobre 2009.
pouvoir être fier d'être un PC à nouveau
pouvoir être fier d'être un PC à nouveau

Les analyses des journaux sont bonnes, à l’instar de ce dossier d’Octobre de SVM, très complet et détaillé.  Bon ! ne le répétez pas, mais mon Sony P Series flambant neuf marche très bien avec Vista (j’en fais souvent la démonstration en postant en direct des compte-rendus sur mes blogs comme ici à l’université d’Eté du Medef). Mais la perception n’était pas bonne, les problèmes de démarrage du nouvel OS il y a trois ans ayant été désastreux d’un point de vue de communication et sans doute aussi du point de vue technique; les adeptes des mises à jour frénétiques – dont je ne suis pas, disons-le tout de go, ces OS sont des systèmes complexes qu’il convient de ne pas trop perturber sous peine de rébellion – s’en mordent encore les doigts avec des séances de mises à jour durant parfois plusieurs heures. D’ailleurs, peut-être pour la première fois depuis plusieurs décennies, je n’ai pas mis à jour mon vieil ordinateur personnel qui dure depuis cinq ans avec XP. Et mon Vista est lui aussi sous contrôle afin de ne pas pénaliser les performances.

La fenêtre principale de Windows 7
La fenêtre principale de Windows 7
Alors voici, tout est effacé, on recommence, ouvrons donc le nouveau jouet et que voyons-nous à peu de choses près. Aero ! Donc, pas trop dépaysant de changement. À oui ! Il y a le 64 bits. Mais il faut que toute la chaîne soit en 64 bits côté matériel et logiciels : « c’est pas gagné » écrit SVM (n°285 Octobre 2009 p.34). Côté matériel non plus d’ailleurs, parce que je ne veux/vais pas jeter tous mes ordinateurs rien que pour ça, à une heure où on nous culpabilise avec notre empreinte écologique. D’autant plus que le 64 bits n’est pas forcément plus rapide.
Alors, il reste la barre de menu, différente, qui montre une vignette quand on la survole. Bon. Il y a quelques autres astuces quand même : la loupe, ingénieuse (voir photo ci-dessous) surtout sur les petits netbooks comme le mien, c’est un moyen ingénieux de palier le problème de grossissement des fontes de Vista. Le partage de ressources sur réseau va peut-être rendre LapLink obsolète (à voir, cela dépend aussi de l’automatisation des tâches de synchronisation) et encore d’autres astuces comme notamment, cet ingénieux système de copie d’écran intégré et  un nouveau PAINT gonflé aux hormones, façon Office 2007 avec le ruban et tout et tout. Pratique pour la retouche d’images simple sur Netbook ou si vous ne voulez pas installer l’énorme Photoshop ou l’obèse The Gimp.
La Loupe de Windows 7
La Loupe de Windows 7

En conclusion, pas de révolution mais qui a besoin d’une révolution alors que ce que tout le monde attend c’est de pouvoir utiliser ses logiciels sans bidouiller son système d’exploitation ? C’est pour ça – la capacité d’utiliser les logiciels que je désire – que j’aime le monde du PC, finalement beaucoup plus ouvert que le monde du Mac (pour ceux qui auraient raté ce train-là, lire The Future of the Internet de Jonathan Zittrain). Microsoft redonne ainsi la fierté à ses utilisateurs, alors merci Windows 7 ! Enfin, comme je l’ai déjà montré plusieurs fois sur ce blog, la véritable innovation est dans l’execution, non dans l’invention. Avoir corrigé les erreurs de Vista et changé tout ce qu’il y a sous le capot sans changer les habitudes des utilisateurs, c’est bien ça le progrès et non l’inverse. Il est fort à parier que ce que les utilisateurs aimeront de Windows 7, c’est que bientôt ils ne le remarqueront plus, ce qui est le but de tout OS bien conçu, disparaître au profit des applicatifs qu’il tourne. Enfin, n’oublions pas que Windows 7 règlera aussi le problème des logiciels non compatibles Vista, tous les logiciels tourneront donc, sans exception, à condition d’indiquer ses préférences au moment de l’installation. En fait, sur mon Notebook, là non plus je n’avais eu aucun problème, mais gageons qu’il y en aura encore moins avec la nouvelle version de Windows.

linterface tactile de Windows 7
l'interface tactile de Windows 7
Peut-être la fonction la plus novatrice est-elle l’OS tactile, mais je n’ai pas été vraiment convaincu. D’une part, ce n’est pas complètement au point, surtout sur la carte mondiale de type Google Earth (on notera qu’elle était un peu réticente à obéir aux doigts des utilisateurs du Windows café, quant aux miens pas du tout, le mouvement transmis étant assez aléatoire et donc franchement énervant) de toute façon je ne suis pas certain que ce soit ni pratique, ni utile. OK, c’est ludique, mais alors faudra-t-il attendre encore un peu, probablement 1 an à 1 an 1/2, avant que ce type d’interfaces soit vraiment au point.
Dernier point, le crowdsourcing. Microsoft a su faire appel à la communauté pour améliorer son produit (les pubs recourent à de vrais utilisateurs qui ont participé au programme), on ne peut donc qu’applaudir des deux mains. Cliquer ici pour voir les pubs.
Pas de révolution donc, je ne vais pas tout plaquer demain pour installer Windows 7, je vais attendre un peu, mais assurément l’envie m’en démange, c’est bon signe ! attendez donc un peu la fin de l’année et on en reparler (on va quand même attendre la fin des cours à Dauphine !).
note sur la transparence. J’ai reçu comme tous les visiteurs du 21/10 du Windows café ce 21 octobre 2 copies d’un Windows 7 « intégrale », et c’est un beau cadeau. Je tiens cependant à préciser que je n’écris pas sous la commande. Je suis un utilisateur et un supporteur de Microsoft depuis 1988, et je suis libre de mon expression. Ce billet n’est pas sponsorisé.

5 trophées pour l’innovation + 1 coup de coeur

trophees-innovation.jpg

Hier soir, 20 Octobre 2009, à la cinémathèque de Paris, rue de Bercy, avait lieu l’événement de l’année en termes d’innovation, j’ai nommé les trophées de l’innovation d’Orange Business Services, sur lesquels nous avons travaillé de nombreux mois ici même, ainsi que nos collègues partenaires de La Tribune et du Syntec Informatique. Présenté par Barbara Dalibard et Jean Mounet, les trophées de l’innovation ont pour objet de récompenser 5 entreprises, avec en prime un 6ème appelé le coup de coeur du jury. La nouveauté de 2009, c’était l’invitation à notre demande de quelques blogueurs de nos connaissances (dans un ordre non logique):
Sans oublier celui de notre ami et partenaire Pascal Boulard disponible ici :
Voici donc le palmarès des trophées de l’innovation de 2009 :

Microsoft Windows 7 au Windows Café à Paris c’est le 22 Octobre 2009 !

photo windows Café par http://viacomit.net/

le 22 Octobre, tout le monde le sait, c’est le lancement du tant attendu Windows 7. Et à en voir les statistiques du Journal du Net aujourd’hui, il était temps.

La mayonnaise Vista n’ayant pas pris, il était urgent de lancer une véritable nouveauté sur  le marché et c’est chose faite si l’on en croit The Independent qui livre une critique très positive du nouvel OS. Selon le grand quotidien britannique en effet, il ne s’agit pas d’un gadget ni d’un cache-misère (bien que personnellement je ne trouve pas Vista si dramatique, mais il est vrai que j’ai échappé aux premières versions et que je suis un maniaque de la non mise à jour, salutaire à mon avis si on veut éviter les effets de bords, inévitables dans des systèmes complexes).

les OS selon le JDNet
les OS en 2009 selon le JDNet

le Jeudi 22 Octobre j’irai donc me rendre à l’invitation de Microsoft au Windows Café dont j’ai inséré une photo (en CC offerte par viacomIT).

Compte-rendu à suivre sur ce blog et puis surtout … j’attends   la mise à jour en Windows 7 par Sony de mon smartbook P Series, dont l’efficacité en blogging événementiel n’est plus à démontrer, voir notamment cette photo issue d’un reportage en direct aux universités du Medef, où je suis 2ème à partir de la droite, entre mes amis Vincent Berthelot de B-r-ent et Hervé Kabla de Blogangels.

Blogging en direct avec le P Series
Blogging en direct avec le Sony P Series

Adieu l´économie de service – Bonjour la «Customer experience»

Mn_33Comment augmenter la loyauté de mes clients tout en augmentant ma marge ?

Alors qu´une compétition féroce anime la plupart des business, cela semble de plus en plus improbable. Pourtant certains y arrivent : pensez à Mac avec l´iPhone ou l´iPod. En 1998, B. Joseph Pine et James H. Gilmore introduisent la notion d´expérience client dans leur article intitulé « Welcome to the experience economy » publié dans la Harvard Business Review.

Mais c´est quoi une expérience client ? Un nouveau champ d´action pour le Marketing ?

Lire la suite …