(2/3) Conférence du CMIT: Une poussée très forte de Facebook sur le marché français

Ceci est la deuxième partie du compte-rendu de la conférence du CMIT sur les médias sociaux organisée à la Grande Arche le 19/02/2010. Cet article fait suite à la 1ère partie du compte-rendu de la conférence du CMIT

Etude récente sur la pénétration des médias sociaux sur le marché français par Sophie Bruand

Sophie (à droite sur la photo, à la gauche de Robin Ferrière) a fondé Quip Marketing qui a fusionné avec l’agence Dialogues. Elle présente cette étude qu’elle a menée en fin 2009 sous le nom de Dialogues : »Enteprises et médias sociaux : où en est-on ? »

Sophie est allée interviewer des représentants d’entreprises dont moi-même (transparence : je travaille pour Orange Business Services). Cette étude donne des tendances, même si les chiffres sont à prendre avec précaution :

  • 20% des répondants à l’enquête ont été recrutés par Sophie via les MS
  • Objectifs :Evaluer l’utilisation personnelle et professionnelle des MS et quelles perspectives pour 2010 ?
    • Forte convergence entre usage pros et persos. Facebook et Twitter sont bien des outils utilisés en professionnel. Peu de différence dans les usages.
    • Très forte focalisation sur Twitter et Facebook (FB 2ème marque mondiale, et passe devant Yahoo ! en termes de trafic)
    • Vu les répondants, les projets s’orientent assez naturellement autour de la notoriété et de l’image et du branding
    • Les 3 premiers objetcifs : 1. Notoriété 2. Communautés 3. Communication produits
    • En retrait : le démarrage de la « conversation » car c’est cela qui fait peur
    • Quelles difficultés ? 1° la production de contenu = il faut avoir les moyens de fournir du contenu de qualité car ce n’est pas facile de déléguer. On ne peut pas totalement externaliser la production de contenu car il faut une connaissance des marchés et à l’inverse il est difficile de convaincre des gens en interne 2° les difficultés organisationnelles = qui a le doit, combien de temps pour « valider » et comment lier au business ? et le dialogue avec les clients et les prospects c’est remettre en cause vos lignes de produits et de services et donc il faut être prêt à agir en transverse 3° ROI : comment mesurer les MS. Sur la plupart des outils on ne mesure pas car les outils ne sont pas utilisables. Savoir quels sont les bons outils n’est pas facile. On ne sait pas quoi mesurer ni qui mesurer
    • Environ 70% des gens ont mis une surveillance de la e-reputation mais ça se fait avec les moyens du bord. Dans certaines grandes entreprises ce sont les services de relations avec les consommateurs qui sont responsables de ce genre de choses
    • Poussée très forte de Facebook sur le marché français qui passe devant Skyblog, Myspace et Hi5 sont en perte de vitesse voire n’ont jamais émergé
      • 1° fan page
      • 2° je commente
      • 3° je commente plutôt de manière négative
    • Nombre moyen d’amis = 130. Ce qui ferait l’intérêt d’un consommateur potentiel pourrait se mesurer à l’aune de son réseau. Environ 8 demandes d’amis par jour. 55 minutes en moyenne passées sur FB par jour. Environ 9 clics moyens par mois sur le bouton j’aime. Environ 3 fan pages auxquelles on s’abonne par mois. 12 groupes en moyenne par utilisateur (c’est l’ancien usage de Facebook)
    • Septembre 2009 : entreprises du CAC 40 présentes sur Twitter environ 40%, donc de la marge de progression
    • A quoi sert le Marketing en SMM ?
      • Fidéliser sa clientèle
      • Créer du WOM (bouche à oreille)
    • Meilleures pratiques en SMM
      • Se fixer des objectifs clairs, ce qui permettra aussi de mesurer ses résultats
      • Cibler sa campagne
      • Etre dans l’implication et jouer le jeu de la conversation et oublier les vieilles lunes du push
      • Oublier que c’est gratuit, ce n’est pas très cher mais il y a des coûts de création et de médias non négligeables
    • Pratiques B2C Facebook aux US
      • Applications
      • Sondages
      • Générationd de trafic vers la page de l’entreprise
      • Achat d’espace sur Facebook (taux de clic assez faible)
      • Ajout de clients/amis
    • Twitter peut être un outil de CRM efficace pour les entreprises
      • Makeitpizza à Chicago qui permet des feedbacks sur les pizzas. Bonne utilisation pour une PME
      • Free a créé un compte Twitter de support utilisateurs. Le support clients répond sur ce compte
    • Une autre utilisation intéressante est celle d’Ikea sur Facebook : laisser les internautes se tagger sur la page et celui qui se prenait en photo avec le meuble le 1er le gagnait.
    • Dell : Etude de cas qui présente peu d’intérêt mais la seule où on ait des chiffres
    • Beaucoup des participants veulent éviter la didacture du ROI

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(1/3) Conférence du CMIT : les marketeurs tentent d’apprivoiser le social media marketing

Je me suis rendu à la réunion du CMIT (club des directeurs marketing français) qui a eu lieu à la Grande Arche de la Défense le vendredi 19 février 2020. Le thème de la conférence en était « apprivoiser le social media marketing ». Nos hôtes étaient Pascal Prévot et Robin Ferrière, tous les 2 en photo sur la gauche et membres du bureau du CMIT. Remerciements particuliers à Robin pour m’avoir invité et pour avoir mené le débat de main de maître. Il a également géré le temps de façon rigoureuse et précise, ce qui a permis à tout le monde de repartir au travail à l’heure. Ceci ne m’a pas permis par contre de conclure la table ronde alors je vais me rattraper ici dans ce post.

Si j’avais pu ajouter ma conclusion, j’aurais donc dit 2 choses :

  • D’une part qu’on n’apprivoise pas le social media marketing (à supposer que SMM soit le bon terme). Tout d’abord ce n’est pas une bête sauvage, elle ne mord pas. Peut être est-ce mon côté naïf mais j’aime à m’appesantir sur le côté positif du social media versus son côté négatif (les crises, on les vit en dehors d’Internet et donc aussi dans Internet, rien d’étrange à cela, il y a des méthodes, des pratiques et aussi des processus à suivre pour les gérer). Utiliser ce terme montre un certain recul, une certaine méfiance qui ne sont pas propres à la réussite dans le social media. Au pire cela laisse transparaître les bons vieux réflexes du marketing manipulateur que je récuse, en dehors et dans l’Internet avec la même véhémence. Le social media est une attitude qu’on prend ou qu’on ne prend pas mais on ne l’apprivoise pas. C’est soi-même qu’on apprivoise !
  • La deuxième chose que j’aurais ajoutée c’est que le community management ne vient pas de soi, il ne sert à rien de se martyriser quant à la façon de réaliser son community management lorsqu’on n’a pas encore constitué de communauté et qu’on a 150 suiveurs qui se battent en duel sur Twitter. Une bande de clients n’a jamais fait une communauté, même une bande de clients heureux d’ailleurs. Ce n’est pas ça une communauté. On y reviendra. Ensuite, le coup de grâce, une communauté ne se gère pas. On gère son budget d’accord, une communauté ça se vit.

Il serait temps qu’on relise le cluetrain manifesto au-delà de la première phrase, comme je l’ai dit dans la table ronde. On y reviendra plus tard dans ce blog également.

Ceci étant précisé, nous avons eu droit à 3 interventions de qualité. D’une part l’introduction de Robin et la présentation de Sophie Bruand de son étude récente sur l’usage des médias sociaux en entreprise (fin 2009). Pour ne pas noyer mes lecteurs, je publie ce compte-rendu (réalisé en séance) en 3 parties, au rythme d’1 par jour entre le 22 et le 24 Février.

Voici dans cette première partie, l’introduction de Robin :

Introduction par Robin Ferrière, directeur marketing & commercial de Nerim

Le SMM devient une réalité incontournable (vidéo socialnomics à l’appui, nous avons déjà eu l’occasion de la recommander il y a environ 3-4 mois). 3 éléments tirés par Robin Ferrière de cette vidéo :

  1. Nous nous orientons vers un monde où c’est la confiance qui va faire prendre le pas : trust marketing. Le whuffie factor aura la primeur sur les raisons d’achat ;En France, plus de 90% des Français rentent par Google sur Internet et c’est une caricature qui ne durera pas. Google a une position monopolistique ;
  2. Montée en puissance de la mobilité.

Marketing Sherpa décrit que le SMM est plus un outil de notoriété que de génération de leads. Sur le business on est encore un peu plus loin. On peut utiliser Twitter pour faire du couponing mais on est en retrait sur ce domaine. La prise de pouvoir par le consommateur est un fait qui s’impose à nous. L’utilisation de Twitter et de Facebook la plus évidente est celle du service client. C’est sa connection au CRM après vente qui est la plus évidente. Rentrer en conversation et basculer dans le crowdsourcing permet de donner la parole aux clients ou aux non clients. 5m$ de Dell générés par les médias sociaux, ce chiffre circule partout, même si on peut se poser la question de ce que cela signifie réellement pour une firme aussi grande que Dell.

Le schéma de base c’est d’écouter et de réagir dans un second temps seulement. On en parle mais c’est plus dur à faire. Il faut ensuite mesurer car sans mesure aucun business n’est possible. On ne peut aller loin sans s’être doté d’une équipe ni des outils structurants qui vont permettre d’harmoniser la communication entre les différents membres de l’entreprise qui sont impliqués dans la discussion.

Mesure : on ne parle pas en ventes, en CA, mais en commentaires, en discussions et la question c’est de savoir comment on évalue ça

Question : comment capitaliser sur les ‘influenceurs’ et capitaliser sur eux et leur ‘influence’.

[Youtube=http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8]

Une encyclopédie du marketing pour les PME

Marketingpourpme.orgLorsque l’on dirige une PME, la gestion du quotidien prend parfois tellement de temps qu’il est impossible de se poser pour réfléchir. Comment mieux connaître mon marché ? Comment revoir ma grille tarifaire ? Où se positionne mon entreprise par rapport à la concurrence ? L’approche de nombreux patrons est bien souvent empirique, focalisée sur l’opérationnel : il faut faire rentrer le chiffre qui fera tourner la boîte et fera vivre les salariés.

Dans ce contexte,  difficile de mener une stratégie et des actions marketing. D’autant que les rudiments du marketing ne sont pas toujours bien maîtrisés. C’est ce constat qui a conduit l’ADETEM et la DGCIS (Direction Générale de la Compétitivité de l’Industrie et des Services) a lancer une boîte à outils en ligne du marketing, spécialement ciblée pour les PME : marketingpourpme.org.

Autour de 3 rubriques (« analysez », « agissez », « utilisez »), elle se propose d’aider les PME à mieux cerner leur marché, à faire les bons mouvements tactiques et à s’approprier les principaux outils marketing. Les articles sont écrits par des professionnels du marketing.

L’initiative est louable mais l’approche trop théorique du site est pénalisante pour son objectif de fournir des outils réellement pratiques, immédiatement utilisables. Cependant le besoin est bien réel et le site, encore jeune, est à l’écoute des suggestions des internautes. Selon vous, comment améliorer la culture marketing des dirigeants de PME ?

Media Aces du 16/03/2010 : tout ce qu’il faut savoir sur les entreprises et les médias sociaux

je reprends le texte de mon ami Hervé Kabla, co-fondateur avec moi de l’association Media Aces, l’association française des entreprises qui utilisent – avec déontologie s’entend – les médias sociaux. Media Aces est l’endroit privilégié où on peut prendre le pouls des entreprises (beaucoup de grands comptes, quelques PME) qui utilisent les médias sociaux en interne et en externe. Lors de notre première assemblée générale publique, le 14 décembre, Société Générale, Ericsson France et le Musée de l’informatique s’étaient exprimés dans des présentations fort intéressantes et saluées unanimement par les participants comme étant 100% sans langue de bois. Toutes les minutes mais aussi les vidéos des présentations sont en ligne sur http://france.media-aces.org.

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à l’ère du tout numérique, Papermate veut séduire les entreprises avec… des stylos et des livres

Aux États-Unis, j’ai pu le constater lors du dernier rendez-vous du SMBC à Atlanta, la folie parmi mes collègues experts des médias sociaux en entreprise c’est … Le Sharpie®, c’est-à-dire le stylo bien pointu (comme son nom l’indique) au « design » très américain et que j’utilise d’ailleurs à l’instant même pour écrire cet article (comme je souffre de troubles musculo squelettiques, je préfère écrire sur le papier et dicter mes articles, cela réduit la frappe). Quand je dis folie, je pèse mes mots : on s’arrachait littéralement les stylos de la marque américaine, notamment le fameux stylo en métal qui semblait être une vedette (stylo américain fabriqué en Chine bien entendu – voir l’image sur la gauche).

Comme quoi on peut vouloir être à la pointe de la technologie et préférer quand même les stylos (pointus) d’antan. Sharpie®, c’est une marque de NewellRubbermaid, la société d’Atlanta qui hébergeait Blogwell en novembre 2009, et qui a beaucoup d’autres marques dans son escarcelle : Parker® et Waterman® pour les stylos de luxe Rubbermaid® pour les objets en plastique, Sharpie® pour les stylos (États-Unis, Royaume-Uni), Dymo, le produit star des années 70 pour faire ses étiquettes, et aussi – plus connu en France notamment pour avoir lancé des stylos bille effaçables dans les années 80 – Papermate®.

Et c’est justement cette dernière qui m’a envoyé mes étrennes sous forme d’un colis imposant (et pas très écolo d’ailleurs, ma femme a beaucoup râlé au moment de trouver un endroit pour recycler cette énorme boîte en carton) venu dans ma boîte aux lettres. Au départ, je me suis demandé ce que j’allais en faire, car je refuse les articles payants sur ce blog au nom de l’indépendance et de la transparence, mais après tout j’ai trouvé la démarche suffisamment décalée et amusante pour justifier un billet.

Car le sujet n’est pas de séduire un blogueur avec un gadget électronique de plus, mais de promouvoir le bon vieux stylo, et qui plus est un stylo biodégradable (**), le Papermate Green, ce qui est sympathique pour une entreprise qui produit des objets en plastique (en fait s’agit-il d’un des 3 stylos parmi ceux proposés dans le coffret ci-contre).

Un ensemble de dispositifs marketing a été décidé par la marque afin de dynamiser les ventes de fournitures en entreprise en offrant des livres de voyage (en partenariat avec Gallimard qui a l’air plus doué en bouquins qu’en paramétrage de domaines Internet), un voyage de deux personnes d’une valeur de 4000 € et des cadeaux d’entreprise pour 10 000 €.

L’entreprise américaine permet à l’utilisateur de s’inscrire sur un formulaire à tiroirs et ainsi se constitue une base opt-in d’employés, et d’entreprises (via les personnes qui veulent augmenter leurs chances de gagner en dénonçant leur entreprise) et même de collègues de la personne en question (en utilisant le même principe sur un deuxième tiroir). On pourra juste déplorer l’absence de case à cocher – pourtant obligatoire – mentionnant la volonté de garder les données personnelles privées et pour seul usage du tirage au sort. Sinon, on pourra juger du caractère particulièrement inventif de ce système à tiroirs.

Une opération somme toute amusante, aux réserves près énoncées ci-dessus, à une époque où trouver des fournitures en entreprise relève de plus en plus du sport de l’extrême et où l’essentiel de « l’écriture » se fait sans fournitures et en mode électronique. Du moins c’est ce qu’on pourrait croire benoîtement car après tout, selon les chiffres fournis par le communiqué de presse, il se vend encore 1,7 milliards de stylos par an chez NewellRubbermaid soit, ce chiffre ramené à la population mondiale et si l’on prend l’hypothèse probablement erronée d’un stylo acheté par personne, 1 stylo vendu à 1 personne sur 3. Ceci pour un chiffre d’affaires somme toute assez modeste car le CA total du groupe en 2008 n’est que de 6,8 milliards de $, et je ne connais pas la proportion des stylos dans ce chiffre, mais cela ne doit certainement pas représenter l’essentiel du chiffre d’affaires.

En lisant le CP, j’ai aussi découvert le nouveau ruban correcteur Wideline pour écriture manuscrite (photo à gauche) qui doit sans doute être réservé aux rares écrivains rescapés du XXe siècle qui n’ont pas encore acheté de notebook. À une époque où même l’administration est passée au tout-électronique… (Essayez de payer une femme de ménage avec un CESU en papier : bonne chance !). Tout ceci paraît délicieusement suranné, mais en même temps, me rend nostalgique d’un temps où nous avions la possibilité de gérer un projet à la fois, de faire des rapports au bouillon et où tout allait moins vite…

Allez, foin de cette nostalgie, et partons en voyage … sans notebook et avec un stylo biodégradable.

Liens divers

  • aller sur le site http://www.papermate-passiondecrire.com
  • l’opération est montée par http://www.osad-rp.com
  • (**) je ne joins pas le communiqué de presse qui est un peu trop commercial à mon goût, mais je reprends l’explication du stylo biodégradable pour ceux que ça intéresse et qui sont sensibles à l’environnement comme moi : « gamme biodégradable : la plupart de ces composants sont faits de matériaux végétaux renouvelables et se dégradent biologiquement dans le sol de votre jardin. Une fois démantelé et enfoui dans le sol, ses composants se décomposent naturellement dans l’espace d’une année, ce qui réduit votre volume de déchets et produit plus de compost. En outre, l’emballage de ce stylo est composé de matériaux 100 % recyclables et exempts de PVC. »
    • (Hélas, je n’ai pas de bac à compost dans mon appartement parisien, il faudra attendre que nous nous rendions dans notre maison de l’Ariège pour pouvoir planter ce stylo dans le sol et le rendre à la nature. Ensuite je me pose la question des parties métalliques du stylo et notamment sa bille et sa pointe; mais l’intention est louable.).
  • transparence : au vu de la faible valeur marchande des stylos offerts dans le coffret, je me suis permis de les garder car cela coûterait plus cher de les renvoyer à l’entreprise. J’en ferai bien cadeau à quelqu’un