Centre d’appel : 7 points essentiels pour l’optimiser

Profitant des avancées technologiques, le centre d’appel a bien évolué. Aujourd’hui, il est équipé des dernières technologies de télécommunications. Etant un sujet auquel nous sommes concernés au quotidien, nous avons voulu en savoir plus et j’ai rencontré Emmanuel Mignot fondateur d’eb-Lab, une agence de conseil en relation client. Du haut de ses 33 ans d’expériences en centre d’appel, Emmanuel nous fait part de ses connaissances. Il a donc partagé avec nous, 7 enjeux essentiels à mettre en avant pour l’amélioration de son centre d’appel.

1er conseil : Améliorer l’environnement de travail

« Dans notre ère d’économie et du point de vue des consommateurs, le centre d’appel est un moyen de moins en moins attractif avec une qualité qui n’est plus au rendez-vous. Le principe est donc de transformer ce cercle vicieux en un cercle vertueux. Mais pour cela, il faut se donner tous les moyens, en rendant attractif les emplois proposés dans les call-centers. L’attractivité nait de l’environnement de travail, qui est un facteur de visibilité et de conditions de travail. Pour bénéficier de bonnes conditions de travail, les salariés doivent avoir confiance en leurs collaborateurs et éprouver un réel plaisir à travailler. »

2ème conseil : Sortir des scripts uniformes

« Dès que j’entends le mot centre d’appel, je me dis qu’ils nous racontent des speechs complètement standardisés. Mais comment raconter les mêmes choses aux clients tout en sortant du script ? L’homme n’étant pas un robot, il faut lui laisser une certaine marge de manoeuvre dans la réalisation de son travail. Désormais, il faut se passer d’un script écrit mot à mot, mais avoir la capacité d’accéder en temps réel à des bases de connaissances qui donneront les réponses destinés aux questions des clients, car le collaborateur ne peut pas toujours être omniscient sur tout les sujets. Ainsi, il faut faire confiance aux collaborateurs dans la manière de gérer l’échange. Chaque collaborateur se différenciera par son attitude, son ton, son vocabulaire, son sourire ou encore son empathie envers son interlocuteur. »

centre d'appel
Il est primordial d’uniformiser son discours sans répéter un script fixe.

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IDATE : prédictions pour le digital en 2025 – Digiworld Yearbook 2016

S’il y a un rapport que je ne rate jamais, c’est bien celui de l’ IDATE, alias le Digiworld Yearbook, qui décrit le monde du digital dans son ensemble : IT, Telecom, Médias et Internet. Ce rapport donne chaque année les tendances importantes à retenir et cette année ne fait pas exception à la règle.

IDATE dresse son portrait annuel du paysage digital dans le monde à horizon 2025

IDATE Digital YearBook 2016

Le rapport 2016 (publié en juin et que je n’ai malheureusement pas eu le temps de commenter avant aujourd’hui) dresse un panorama excessivement complexe de la situation du digital à horizon 2020-2025. Ceci en soi n’est pas étonnant, et est en phase avec la situation du moment qui amène les acteurs du marché à naviguer à vue dans des marchés de plus en plus difficiles à décrypter. En d’autres termes “plus personne ne comprend plus rien à ce marché”. Ce n’est pas moi qui le dit, mais un de ses acteurs, qui a une longue expérience du métier. Pourtant, ce n’est pas tellement que l’innovation soit florissante (la question de l’ IDATE sur l’après Smartphone est intéressante), mais surtout que les questions s’entremêlent dans un environnement où des acteurs puissants s’affrontent, avec des visions du monde extrêmement divergentes. L’ IDATE en rend compte au travers de 7 questions et 4 scénarios. Je vous livre ici mon analyse de ce rapport que l’ IDATE a eu la gentillesse de me faire parvenir, avec la complicité de mon amie et consœur Marie Laure Vie.

Rappelons que vous pouvez obtenir le rapport complet Yearbook 2016 ici auprès de l’IDATE sur son site.

Les 7 boules de cristal de l’ IDATE

Les 7 questions de l’IDATE en forme de résumé de leur rapport 2016 sont particulièrement bien ciblées et décrivent un monde digital en pleine révolution mais qui en même temps, se cherche dans beaucoup de domaines (je rappelle que l’intérêt de ce rapport annuel est de mixer les vues de différentes filières du digital, avec subtilité et sans amalgames, notamment la différence entre les acteurs de l’Internet et les opérateurs).

Les 7 questions de l'IDATE 2016

  • Premièrement, un sujet sur lequel je reviens sans cesse, la course au monopole des plateformes qui s’est rendu particulièrement présent ces derniers mois et années. L’économie du partage (sharing economy) est devenue une économie sans partage. A la manière de la chute brutale de Viadeo, le monde du partage est cloisonné par spécialité autour de quelques champions qui sont tous devenus incontournables dans leur domaine : Sur chacune des catégories, un leader émerge qui prend (presque) toutes les parts du marché selon la règle édictée par Seth Godin « The winner takes almost all ». Les enjeux ne sont pas neutres, cela a un impact sérieux sur la net neutralité. Et même si ce thème peut paraître lointain à certains utilisateurs, l’arrivée de certains leaders politiques remet ce sujet sur le tapis.

IDATE : économie du partage ou économie sans partage

  • Stagnation séculaire vs. Innovation digitale est un sujet que nous avons déjà abordé ici sous un angle peut-être particulier. Deux thèses s’affrontent. D’une part celle des négativistes qui prétendent que le digital n’a pas eu d’impact sur la productivité. L’autre, celle des positivistes qui avancent que la solution à tous nos maux passe par le digital. Et nous n’avons pas fini de voir ni d’entendre des débats sur ce thème pendant la campagne qui s’annonce, avec d’une part les apôtres de la ré-industrialisation et d’autre part les avocats du tout service et de la division des compétences des pays à la Ricardo. Le sujet est d’importance mais encore faudrait-il opposer deux phénomènes qui n’ont pas forcément à être opposés.
  • Troisièmement, la recherche du graal du tiers de confiance est repartie avec l’arrivée de la blockchain, qui occupe une bonne partie du monde financier, entre fascination port une panacée au problème de la fraude et de la confiance, et peur de se faire désintermédier. La crainte (j’aime bien le « désespérément » du rapport) n’est pas neutre dans une profession où les risques encourus du fait de la vague digitale sont non négligeables. Encore que ceux-ci étaient prévisibles depuis longtemps, les métiers restent rarement pendant des décennies sans bouger. Heureusement.

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Coût au contact : comment le calculer et le réduire

Matthias Berahya Lazarus sur le coût au contactPour ce quatrième et dernier article consacré au livre blanc de Bonial* sur le catalogue digital, nous abordons le sujet crucial du coût au contact. Cette notion est essentielle pour savoir à combien s’élève le prix pour « atteindre » un prospect (nous verrons qu’il y a plusieurs degrés d’engagement), que ce soit une campagne de publicité à la télévision, en imprimé ou sur du display. Cela permet à l’entreprise de savoir dans quel média elle doit investir. Mais comment calculer ce coût et le réduire ? Pour étudier ce sujet, nous avons interviewé Matthias Berahya Lazarus, CEO de Bonial.fr, qui nous a apporté son éclairage et livré quelques solutions pour diminuer son coût au contact.

* transparence: Bonial est notre client

livre blanc - coût au contact

Coût au contact : une notion qui tend vers l’interaction

La notion de coût au contact a beaucoup évolué. Sur le Net, elle a pris trois formes successives :

  • Le coût par mille (CPM) : cette notion n’est pas nouvelle et provient du « print ». Il s’agit du coût que l’on va payer pour 1000 impressions.
  • Le coût par clic (CPC) : la responsabilité des clics est dans ce cas reportée sur la régie publicitaire. C’est Google AdWords qui a popularisé le modèle coût par clic. Il s’agit ici de la première notion d’interaction (on ne parle plus de vues mais de clic).
  • Le coût par engagement (CPE) : on parle de ce coût depuis 5 à 6 ans, notamment depuis l’avènement du mobile. L’internaute ne fait pas que cliquer sur une bannière, il lit, regarde ou interagit avec un contenu.

 « Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit »

On peut constater au fil de l’évolution de ces types de coûts une montée en intensité de la notion d’interaction avec le contenu. Au début on voyait, ensuite on cliquait, maintenant on interagit. Et cela dans un monde où l’interaction est de plus en plus rare, en raison de la quantité croissante d’information accessible.

https://www.youtube.com/watch?v=kCteZsMf3Gs&t=36s

Comment définir l’engagement en publicité

On dispose selon les cas de différents métriques afin de mesurer l’engagement :

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J’ai trouvé mon chemin sur les autoroutes de l’information – nos voeux pour 2017

Peu d’entre vous ont sans doute connu les autoroutes de l’information. Moi oui, c’est là que j’ai trouvé mon chemin.

Des autoroutes de l’information à Visionary Marketing

D’un point de vue business, 2016 a été une année très remplie c’est le moins qu’on puisse dire. En fait, les dernières années ont toutes été bien occupées. Il y a trois ans jour pour jour, je travaillais sur mon ordinateur et sur mon blog pour préparer le lancement de ma nouvelle entreprise. Nouvelle n’est pas le terme qui convient. Visionary Marketing was created in 1995. C’est ma frustration de voir combien les managers de mon entreprise étaient victimes de downsizing sans tenir compte de leurs compétences qui a servi d’aiguillon à la création de ce site. J’ai donc utilisé ce nouvel outil qu’on appelait l’Internet (à cette époque-là on parlait des autoroutes de l’information) pour mieux promouvoir mes compétences.

La version 1997 de Visionary Marketing, alors partie intégrante des autoroutes de l'information (l'image vous est offerte par le superbe site archive.org)
La version 1997 de Visionary Marketing, alors partie intégrante des autoroutes de l’information (l’image vous est offerte par le superbe site archive.org)

Alors j’ai essayé de mettre mon CV en ligne et je me suis rendu compte rapidement que rien de bon n’en sortirait. J’ai opéré un changement radical, afin de transformer son contenu et son thème et coller à un rapport de 100 pages intitulé Visionary Marketing en anglais. Six mois plus tard, j’ai acheté le nom de domaine et je le rattachai au site Web.

autoroutes de l'information
L’équipe de Visionary Marketing vous souhaite un joyeux Noël et une bonne année.

Le site a bien changé d’hébergement quelques fois mais il a toujours été là pour accompagner mon activité. Je l’ai utilisé pour ma recherche marketing, pour réseauter et évangéliser. Finalement, je n’ai plus jamais eu à chercher un job. Des gens ont commencé à m’appeler. Je n’ai jamais été licencié d’Unisys. En fait, c’est même l’inverse qui s’est passé. J’ai démissionné 2 fois. Une fois pour quitter la France Et revenir en Grande-Bretagne. Mais on ne m’a pas laissé faire et on m’a donné un package d’expatrié à la place alors même qu’on me disait que c’était impossible. Le site Web me rendit visible et désirable. J’ai continué donc à le mettre à jour. Et j’ai démissionné une deuxième fois pour rejoindre Capgemini pour qui j’ai travaillé au Liban en Chine et en France.

J’ai donc continué à mettre à jour mon site. Et ce site m’a permis d’obtenir un nouveau poste en dehors de Capgemini quand j’ai rejoint Orange (France Télécom comme on l’appelait à l’époque). C’est le site Web qui m’a obtenu ce job et je n’ai plus jamais cessé de le mettre à jour. En 2004 un collègue d’Orange m’a conseillé de quitter les sites et de passer au blog. Je n’ai pas supprimé le site mais j’ai ajouté des blogs, celui-ci entre autres, en plus du site Web. J’ai eu du flair d’agir ainsi et de ne pas supprimer le site, s’appeler « Visionary Marketing » crée des obligations en matière de choix technologiques.

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Transformation digitale : sommes-nous restés dépendants du papier ?

bonial3-visuel-_18949858_f073b74f98da2f4295a8b912668c389aa196d364Le concept du zéro papier est loin d’être récent : Taiichi Ono en parlait déjà dans les années 50.  Nombre d’entreprises en font un objectif afin de gagner en temps et en productivité, tout en mettant en avant l’argument écologique. Mais qu’en est-il en 2016 ? C’est à cette question que nous allons tenter de répondre, dans ce troisième article inspiré du livre blanc de Bonial* sur le prospectus digital.

*Transparence : Bonial est notre client

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Transformation digitale : vers la fin du papier ?

La digitalisation de notre société change la perception que l’on a sur le papier. Pour certains d’entre nous, les grandes armoires où l’on entassait des dossiers bourrés de feuilles ont été remplacés par des disques durs externes et une connexion au cloud public.

Le digital a en effet entrainé des changements majeurs indéniables :

Le gain est économique, avec une diminution des dépenses dans le papier, l’encre et les imprimantes. Aussi, l’envoi des documents étant digitalisé, les coûts d’affranchissement diminuent également, s’ajoutant à un gain de rapidité et d’instantanéité. Aussi, l’archivage en ligne des factures, bulletins de paie, et des documents de travail libère une place physique et visuelle dans les bureaux, facilitant la mobilité des salariés.

Le gain est également environnemental : Greenpeace estime qu’un arbre sur 5 est coupé pour l’industrie papetière. Les premières victimes sont les forêts tropicales notamment indonésiennes, ayant des conséquences dévastatrices pour les populations locales et leur patrimoine environnemental. Aussi, l’empreinte carbone est théoriquement moins élevée avec le digital. Certains acteurs ont ainsi chiffré le gain écologique du digital dans leur secteur, comme Bonial qui a publié une étude comparative entre les prospectus digitaux et papier.

Alors que nous avons désormais des moyens de nous affranchir du papier et que nous connaissons précisément les bénéfices du « Zéro Papier », avons-nous réellement diminué notre consommation ? Il y a ici un paradoxe : depuis l’adoption de l’ordinateur personnel, nous avons les moyens de concrétiser un rêve de plus de 60 ans. Pourtant, notre consommation et production de papier n’ont cessé de croître depuis les années 50.

La production de papier mondiale et carton n'a cessé de croître. En revanche, elle diminue dans la zone Europe.
La production de papier mondiale et carton n’a cessé de croître. En revanche, elle diminue dans la zone Europe.

Selon les données de la FAO (organisation des nations unies pour l’alimentation et l’agriculture), la production mondiale de papier et carton est passée de 234,8 millions de tonnes en 1994, à 292,7 en 2002 et atteint les 376,1 millions de tonnes en 2015. De l’apparition de l’informatique à l’essor de l’Internet et l’adoption massive des smartphones et tablettes, l’impact sur le papier a finalement été minime.

On peut toutefois remarquer une stagnation de la production en Europe, nous détaillerons ce point plus loin dans cet article.

MAJ 23/01 : Suite à un commentaire dont le sujet était la production de papier rapporté à la population mondiale, nous avons fait le calcul de la production par rapport à l’évolution de la population mondiale et Européenne.

Dans les deux cas, la production rapportée à la population augmente. On produisait 75 kilos pour un habitant en 1990, on en produit désormais 116kg. Toutefois, ce chiffre diminue entre 2010 et 2015. On est passé à une production de 118 kg en 2010 pour une personne, à 116kg en 2015, soit une diminution de 2%. L’Europe produisait quant à elle 51kg de papier pour un habitant en 2015, contre 39kg par habitant en 1990, ce qui traduit une lente évolution, et un léger repli entre 2010 et 2015.

Pour résumer, entre 1990 et 2016, non seulement la production mondiale de papier augmenté, mais la production de papier a augmenté plus vite que la population mondiale, passant de 75kg pour une personne à 116kg. Si la production globale a continué à croitre entre 2010 et 2015, la production rapportée à la population mondiale a sensiblement diminué.

Depuis 1990, la production de papier pour un habitant a augmenté : on consomme collectivement et individuellement plus de papier qu’en 1990. Ce chiffre est toutefois légèrement en baisse entre 2010 et 2015.

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