L’Expérience utilisateur est-elle un faux sujet ?

Expérience utilisateur : cette inconnue dont tout le monde parle

Experience utilisateur - Lee SchlenkerLors de la conférence ICEWL en juin 2015, à l’université de Columbia, l’un des intervenants a insisté avec zèle sur la nouvelle génération des applications d’«e-learning ». D’après lui, celles-ci contribueraient à une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur. Or, cette intervention semble être hors de propos. En effet, nous vivons jusqu’à preuve contraire dans une société où l’expérience prévaut lourdement sur la technologie. C’est pourquoi certains praticiens préfèrent privilégier l’interaction entre les individus plutôt que les interactions entre les utilisateurs et la technologie. Ce billet a été écrit par Lee Schlenker, Professeur à ESC Pau, EM Lyon, Grenoble Ecole de Management et fondateur de LHST (NB : mon professeur à EM Lyon et un des intervenants de mon Mastère Spécialisé Digital Business Strategy de Grenoble Ecole de Management). Il a été traduit et adapté par nos soins.

L’expérience utilisateur un concept des années 90

D’après la norme ISO 9241-210, l’expérience utilisateur correspond « aux réponses et aux perceptions d’une personne résultant de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système ». Le terme expérience utilisateur a vu sa popularité croître dans les années 1990. C’est à cette période que la concentration sur le design des produits, qui était en vogue, a été remplacée par celle de l‘expérience à travers la technologie. Dans ses écrits, Donald Norman explique l’importance des facteurs affectifs que sont les sentiments, les motivations et les valeurs et leur influence sur la façon dont les utilisateurs valorisent les technologies physiques et digitales. Buxton (2007) souligne que, malgré le biais technocratique et matérialiste de notre culture technologique, l’expérience est surtout le résultat d’une conception personnelle.

Expérience utilisateur : une affaire subjective
la valeur de l’expérience est subjective : d’aucuns trouveront ce restaurant des Halles attractif, d’autres se plaindront de la disparition de Baltard et de son folklore Louchebem

L’expérience utilisateur est certes améliorée par les technologies physiques et digitales. En effet, comme le dit si bien Van Boven (2003), le voyage nécessite un moyen de transport, un bon repas requiert une bonne cuisine et la plupart des concerts exigent des instruments et un système d’amplification de qualité. Cela illustre bien le point précédent. Le progrès dans les domaines des médias sociaux, des applications mobiles et du « cloud computing », place la technologie homme-logiciel au cœur des activités sociales. La technologie ne s’oppose pas à l’expérience. En effet, la technologie forge la façon dont on interagit avec notre environnement.

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Souveraineté numérique et protection des données : les experts ont la parole

webinathon 6

Demain après-midi auront lieu deux webinaires importants sur le phénomène de la protection des données et de la souveraineté numérique. Ces webinaires sont animés par Visionary Marketing pour le compte de notre client Orange Cloud for Business, avec deux intervenants de marque : Olivier Iteanu et Didier Renard.

orange-bouton-noirSouveraineté et protection des données : des experts pour aborder des sujets sensibles et complexes

Henry-Michel Rozenblum, délégué général d'Eurocloud France, interviendra lors du troisième webinaire, sur l'accompagnement des entreprises dans le cloud
Henry-Michel Rozenblum, délégué général d’Eurocloud France

Le domaine de la souveraineté du cloud est en fait, la plupart du temps, très mal abordé. On en fait une affaire technologique ou de compétences (tels fournisseurs ou tel pays capables ou non de faire quoi que ce soit).

La réalité du terrain est différente et le véritable enjeu de la souveraineté est un enjeu de neutralité de l’Internet qui va bien au-delà des clivages internes du village gaulois.

Didier Renard, VP stratégie chez Orange Cloud For Business
Didier Renard, VP stratégie chez Orange Cloud For Business

Deux façons d’aborder cette chose-là : d’une part depuis l’aspect juridique avec Olivier Iteanu,

spécialiste du domaine du cloud computing bien connu, et d’autre part avec Didier Renard, directeur de la stratégie d’Orange Cloud for Business, qui nous partageront tous les deux leur vision du domaine. Dans les deux cas, nous verrons l’impérieuse nécessité de se reposer la question de la propriété et de la protection de ces données dans un monde où celles-ci servent essentiellement à proposer des services au consommateur et aux entreprises, voire à alimenter un trafic d’intelligence économique plus ou moins licite et plus ou moins tacite.

Olivier Iteanu, pionnier du droit de l'internet, interviendra dans le webinaire sur la sécurité des données
Olivier Iteanu, pionnier du droit de l’internet

Hors de la naïveté habituelle que l’on peut arborer sur ce genre de sujet, nos deux experts rentrerons dans le vif du sujet : quel avenir voulons-nous pour nos enfants et pour nos entreprises ? On est bien loin de la simple querelle sur le cloud souverain.orange-bouton-noir

 

Programme

14h-14h45 : la protection des données à l’ère du cloud computing

15h15-16h : souveraineté numérique : enjeu crucial du 21e siècle

16h30-17h15 : faut-il se faire accompagner dans la mise en oeuvre du cloud ?

LinkedIn CV du monde règne sans partage

Qui n’a jamais vu un « expert des réseaux sociaux » avec 10 contacts LinkedIn ? Qui n’a jamais vu au contraire un Stakhanoviste des réseaux sociaux afficher fièrement son nombre de contacts professionnels dans son titre ? Qui ne s’est jamais fait « spammer » par un vendeur agressif ? Malgré sa popularité, sa simplicité de fonctionnement et ses 400 millions d’utilisateurs, LinkedIn est difficile à maîtriser parfaitement, et il est nécessaire d’apprendre cet outil qui est bien plus compliqué qu’on ne pourrait le penser, avant de se décrédibiliser en adoptant les mauvais réflexes.  Joëlle Walraevens, auteure de Linkedin, guide pratique, nous présente sa vision de cet outil indispensable dans le mode professionnel.

Google comme outil de… recrutement

Le moteur de recherche de Mountain View permet au recruteur de trouver bien des choses : Pour cela, et afin d’éviter de devoir trier dans des masses conséquentes de résultats inutiles, il est fortement recommandé de faire des recherches avancées en utilisant les fameux champs booléens, comme nous vous le conseillions dans un article paru il y a peu sur notre blog. Selon Joëlle Walraevens, « ces recherches spécifiques combinées avec Linkedin et Viadeo m’ont permis d’ouvrir des portes que je n’aurais pas ouvertes autrement ».

Faut-il enterrer Viadeo ?

Le problème de Viadeo est qu’il n’évolue pas forcément dans le bon sens. Récemment, ce réseau professionnel de 65 millions de membres a vendu la Chine pour se recentrer sur la France. « Etant en difficulté, il tente d’innover, mais d’un point de vue stratégique, on voit que de plus en plus d’entreprises arrêtent d’investir dans Viadeo et se recentrent sur Linkedin, Twitter et Facebook, qui sont les trois grands réseaux sociaux qui avancent » précise Joëlle. C’est le même constat que nous avions fait il y a un an de cela, lorsque nous expliquions le déclin de Viadeo au travers de la loi de Zipf.

Linkedin : un média social qui innove et investit

A l’inverse, Linkedin grandit par croissance externe en rachetant des entreprises qui apportent une réelle valeur ajoutée en termes de service. Cela a commencé par mspoke, puis ChoiceVendor, SlideShare, Job Matching Pulse, Connectifier, Lynda

Linkedin évolue, se professionnalise ajoute des services, et rachète ses concurrents en se posant toujours la question « qu’est-ce que je peux apporter de plus à mes clients ? ». Une machinerie bien huilée pour conforter sa position de leader sur ce marché.

Et LinkedIn ne se contente pas de ce marché, comme le montre la récente acquisition de Lynda. Même si le e-Learning a certainement un avenir radieux, « il y a quand même encore ce besoin de contact humain, que j’ai vu moi-même lors de mes interventions» nuance Joëlle. « En revanche, c’est un bon moyen d’avoir des complémentarités comme on l’a dans les Moocs ». Lire la suite

Banque et Big Data : une révolution à l’horizon

Nous avons régulièrement abordé sur ce blog le thème de la transformation digitale des banques. Mais nous n’avons toutefois pas encore abordé le lien entre la banque et les Big Data. Le 16 mars dernier se tenait une conférence CCM Benchmark sur les Big Data et la valorisation des données bancaires. Les Big Data ont fait couler beaucoup d’encre, mais il est encore tôt pour les voir révolutionner les usages des entreprises. Gartner les avait d’ailleurs placés il y a quelques années au stade du « gouffre des désillusions » dans son « Hype Cycle ». Toutefois, cela n’empêche pas les banques de s’intéresser à l’exploitation de la masse de données bancaires qu’elles possèdent, avec évidemment beaucoup de précaution concernant la sécurité et l’ « anonymisation » de ces données, réflexe ultra important dans un secteur aussi sensible. En effet, les amateurs d’innovation que nous sommes verront malheureusement les nombreuses possibilités offertes par les Big Data se heurter aux réalités du terrain. Légalement contraintes, la prudence fait partie de l’ADN des banques et il est souvent difficiles pour elles d’innover sans la crainte de sortir du cadre légal, contrairement aux géants du Web s’approchant de ce domaine avec beaucoup moins de frilosité (et de préoccupations concernant cadre légal). Voici une approche sur la problématique avec nos trois intervenants, Bruno Van Haetsdaele, Gilles Nectoux et Benoit Gruet.

Banque et Big Data : des données internes et externes

Pour commencer, il est important de savoir de quelles données nous parlons et de connaître leur provenance. Selon Bruno Van Haetsdaele, CEO de Linxo, les données dont disposent les banques proviennent de deux types de sources :

  • Les données internes, qui sont les données classiques possédées par la banque: dès la transaction, la banque collecte le montant, la date, l’heure, et le point de vente. Cela permet par exemple de mieux connaître une zone de chalandise. La banque possède en outre les données de transactions du client, son solde, l’évolution de son compte, son épargne… Ces données internes sont selon Gilles Nectoux, CEO de Plebicom, à la fois riches et pauvres :
  •  Riches, car il s’agit de données dont personne d’autre que la banque ne dispose
  • Pauvres, car elles ne sont pas détaillées : on ne peut par exemple pas connaître le contenu d’un panier acheté par un client.
  • Les données externes, provenant de prestataires : on raccroche par exemple les transactions à un commerçant physique via un croisement de données (SIRET, objet social, etc.). L’intérêt de ces données est ainsi de les recroiser avec les données internes pour mieux « coller au monde physique ».
Banque et Big data : Un passage dangereux sur une falaise
Le chemin reliant la banque et les Big Data est difficile à prendre et demande beaucoup de précaution.

A quoi servent ces données ?

A cette question, les intervenants de la table ronde expriment la même idée : le but est avant tout d’offrir un service utile au client.

Selon Bruno Van Haesdaele, « les données permettent à l’utilisateur de mieux comprendre ce qui se passe sur son compte ».  Les dépenses sont catégorisées (supermarché, loyer…) et des algorithmes prédictifs sont mis en place pour anticiper l’évolution du solde : un client recevra ainsi un message du type « vous avez 800 euros sur le compte, mais il y a un risque de découvert dans 5 mois ».

Grâce à ces algorithmes, la banque peut voir là où l’utilisateur dépense le plus et ainsi proposer des offres pertinentes qui se déclinent en deux catégories :

  • Les offres de fidélisation : Par exemple un client de Castorama se voit offrir via son compte un coupon de réduction ;
  • Les offres de conquête : Ici, le but est de faire changer le client de fournisseur. Par exemple, Leroy Merlin offre un coupon à un client de Castorama.

Selon Benoît Gruet, CEO de CDLK, ces données permettent d’accomplir le rêve de tout marketeur : analyser le comportement du client par rapport à ses attentes. Ce comportement est généralement fondé sur du déclaratif (sondages, questionnaires…) : ici, on peut le vérifier par les transactions.

Ces données ont donc une valeur exceptionnelle par rapport aux autres car elles offrent une vue objective. Lire la suite

Transformation digitale : le réveil des RH

 Paroles de DRH le 14 Avril avec le G9+

Alors que les DRH sont très attendus pour faire bouger les choses on les entend peu sur le sujet transformation digitale :« Quand on parle de transformation de l’entreprise, la parole se situe rarement du côté des praticiens RH, même si tout le monde convient qu’il s’agit avant tout d’une question culturelle centrée sur les collaborateurs ». (cf. Article de Anthony Poncier).

Une conférence du G9+, think tank du numérique, et deux livres viennent inverser cette tendance et donnent la parole aux DRH. Le G9+, think tank sur le numérique, réunira un panel de dirigeants de Dassault, Orange, General Electric, Edenred, Usine i.o… le 14 Avril prochain pour comprendre comment la RH peut répondre & faire face aux nouveaux défis entrainés par la transformation numérique (identifier les compétences émergentes dans les différents corps de métier, former et acculturer l’entreprise au numérique, détecter les leaders autrement que par leur CV, comprendre les sujets de préoccupation professionnelle etc.). La conférence « Quelles stratégies RH pour accompagner la transformation numérique ? » l’Institut G9+ aura lieu le 14 avril prochain. Suivez-ce lien pour vous inscrire.

marketing RH

Les intervenants seront:

  • Benjamin Carlu, Co-fondateur et Président de l’Usine IO, le lauréat de l’appel à projets « fablabs » du Redressement Productif 2014
  • Céline Crevelier,  qui est DRH Technocenter chez Orange 
  • Frédéric Gautier, Vice-Président du pôle People@3DS EMEAR HR chez Dassault Systèmes 
  • Robert Plana, Senior Engineer, Emerging Technologies, chez General Electric 
  • Konstantinos Voyiatsis, le DG Technologie et SI Stratégiques chez Edenred

La conférence sera guidée et animée par le Jean-Pierre Blettnet, directeur éditorial de la Revue du Digital.

DRH face au numériqueDeux livres récents viennent enrichir ces réflexions.  Dans « DRH 3.0, face au défi du numérique » (Editions Kawa 2016), Pascal Nicaud et Karim CHERIF analysent en quoi nos modèles traditionnels d’entreprise sont impactés par le numérique. « Après avoir synthétisé les stimuli impliquant une nécessaire transformation face à ce phénomène sans précédent, ils partagent une centaine d’initiatives digitales, actuelles ou en devenir. Tel le parcours initiatique du Jedi, cet ouvrage nous convie à un voyage expérientiel et visionnaire, de la « menace fantôme » du digital jusqu’au « réveil de la Force » RH ».

DRH et numérique

Autre livre qui donne la parole aux RH : « Faut-il libérer l’entreprise ? » de Gilles VerrierNicolas Bourgeois (Dunod 2016). « En ce début de XXIe siècle, les transformations à l’œuvre dans l’environnement de l’entreprise lui imposent de revisiter en profondeur ses pratiques de management des hommes et des organisations. Sur la base de nombreuses observations en entreprise et de 12 témoignages de dirigeants, les auteurs s’interrogent sans partis pris sur les modes de fonctionnement à construire. Cet ouvrage fait émerger les clés et les repères qui permettront à l’entreprise de se réinventer : autonomie, responsabilité, confiance, projet partagé, repositionnement des managers, nouveaux choix d’organisation, etc. L’approche résolument opérationnelle permettra à tous ceux qui veulent transformer l’entreprise de construire des réponses concrètes. »

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