3/07/14

Etude eShopper : expérience client ne rime pas avec couleur du site

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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etude eshopper christophe bigetFort des retours que iVenture a reçu lors de sa première étude eShopper consacrée à la qualité des sites de e-commerce et déjà commentée sur ce blog via Thierry Spencer, la société de consulting a décidé pour cette année d’étendre cette étude au niveau international. Si lorsque l’on pense au e-commerce, on pense au géant américain Amazon, cette étude nous montre que certaines enseignes françaises tirent leur épingle du jeu, à l’image de Lacoste, Auchan, la Fnac et Sephora, bien classées dans le tableau qualitatif des e-commerçants résultant de cette étude. Retour sur l’étude eShopper, avec Christophe Biget (photo), cofondateur de iVentures.

L’année dernière l’étude eShopper était une étude exclusivement française, mais cette année l’étude est internationale. Quelle est la méthodologie de cette étude ?

En termes de méthodologie, nous avons identifié un certain nombre d’acteurs internationaux qui livraient en Europe, d’autres livrant uniquement aux états unis, par exemple Zappos, et passé en moyenne pour chaque acteur analysé 3 commandes. La caractéristique de l’étude eShopper c’est que c’est la première étude qui permet d’analyser la performance des e-commercants avant, pendant, et après l’achat.  La méthodologie elle-même repose sur un certain nombres de critères, il y en a 250, positionnés sur 13 sous-étapes du parcours client. Les critères sont basés, par exemple, sur la qualité du référencement naturel et payant, la performance facebook et twitter ou encore sur le service client : on regarde les sites et leur visibilité, les applications, le dialogue de vente, le service client, sa performance, sa réactivité, le nombre de modes de contacts dont peut disposer le client, la qualité et rapidité de la livraison, du colis (s’il s’ouvre facilement, si la boite peut être utilisée pur un retour, il y a ou non une lettre de remerciement, des échantillons, une notice…).

Etude eShopper : la fnac en bonne position, notamment grâce à son service client

Au bout de quelques secondes passées sur la page SAV & services de Fnac.com, un vendeur propose son aide en temps réel

L’expérience client, ce n’est pas seulement la couleur du site…

Quand vous êtes client, ce qui va vous intéresser c’est davantage la facilité d’utilisation du site : le site met-il bien en valeur les produits ? Les sites comme Amazon ou Zappos sont finalement des sites qui ne sont pas très beaux, voire graphiquement très pauvres, mais ces sites vont non seulement vous permettre de bien découvrir les produits, par les photos, par les textes, par les commentaires des internautes qui ont acheté le produit, parfois par l’avis du vendeur d’une enseigne… Pour nous ce sont des éléments qui vont apporter beaucoup au produit. Donc ces sites sont plutôt moches mais font bien leur job, qui est de bien comprendre le produit, rassurer le client en permanence tout au long du parcours d’achat. Par rassurer, on entend un accès très facile au service client, pouvoir poser des questions, avoir la possibilité de chatter directement avec un conseiller ou d’être appelé par un conseiller dans la minute, et c’est cette dimension service qui va le plus contribuer à la qualité d’un site, davantage que la couleur du site internet, ou de l’esthétique ce celui-ci… On sera plus sensible à la capacité qu’a le site à mettre en avant ses produits et à rassurer en permanence, un peu comme c’est le cas en magasin.

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5/06/14

« On peut acheter des likes, mais on n’achète pas l’amour » (ou le retour du marketing du bouche à oreille)

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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Par l’intermédiaire du média social, les contributeurs du Web ne donnent pas que des Likes. Ils apportent leur contribution et leur savoir (et même leur savoir-faire), qu’ils partagent avec la communauté. La somme de toutes ces contributions crée et fait vivre une grande partie du Web. Les médias sociaux, comprenant des outils de discussion (Skype, Jive, Lync), des outils de publication (blogs, Wikis, plateformes de partage) et des réseaux sociaux (Twitter, Facebook et les RSE), se sont professionnalisés et ont définitivement remisé le Web  2.0 au musée, expression désormais désuète.

La plupart des marques se sont ainsi engouffrées dans le néant, l’achat de Likes et la facilité, dans le cyberbabillage et la publicité par l’interruption (le bon vieux modèle d’antan) dans ces « nouveaux médias » qu’elles n’ont pas bien compris. Mais ceux-ci valent mieux que ce qu’elles en font au quotidien et le mouvement du Web social est bien plus qu’un mode. 

The London to Paris Bike Ride

Les médias sociaux exigent de s’intéresser aux autres. Il ne suffit pas d’interrompre le parcours de ses utilisateurs comme sur la télévision et d’attendre patiemment des clics d’utilisateurs robotisés. Tout ceci requiert un travail important et difficile, mais qui se révèle payant dans le long terme, et permet de construire des relations durables avec ses visiteurs, ses clients et ses prospects.

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7/03/14

Contenu digital, évolution du Web et pourquoi j’ai créé mon agence

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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 La sélection du jour …

contenu digital - podcastC’est un retour sur cette interview réalisée avec Benoît Duchatelet pour le compte de Widoobiz, la radio collaborative de notre ami Thomas Benzazon, que nous ne saurions trop recommander aux professionnels et non professionnels du Web français. Dans cette interview (podcastable depuis ma chaîne iTunes) je reviens sur mes débuts dans le Web dans le milieu des années 90, avec quelques anecdotes croustillantes, sur l’évolution du contenu digital et … sur notre dernier ouvrage La communication digitale expliquée à mon boss. J’y explique aussi mon évolution du rôle d’intrapreneur vers celui ‘entrepreneur, avec la création de mon agence marketing digitale éponyme de ce blog.

Contenu digital : Visionary Marketing voit toujours plus loin au Web2business

L’évolution du contenu digital est fondamentale et fantastique ». Il faut donc en profiter et agir ! Lors de l’édition 2014 de l’événement Web2business, Benoît Duchatelet a rencontré Yann Gourvennec, « l’homme digital » qui partage avec nous l’important tournant qu’il vit actuellement dans sa carrière professionnelle. Après 14 ans chez Orange, Yann Gourvennec quitte le groupe pour lancer sa propre agence, Visionary Marketing. En réalité, le site Visionary Marketing a été créé il y a 18 ans avec un partenaire afin de conseiller les clients en termes de marketing et d’innovation stratégiques. Pour Yann Gourvennex, « le marketing ce n’est pas seulement faire, c’est faire autrement ».

C’est pour cela qu’il passe de l’influence à la performance en s’associant à une autre agence dans le but de travailler avec des gens complémentaires. Le principal objectif de Visionary Marketing étant de « transformer la business classique en business digital ». Il nous présente d’ailleurs son dernier ouvrage « La communication digitale expliquée à mon boss », qui apporte des choses sérieuses et stratégiques, mais avec un côté humoristique. Aujourd’hui, le web est encore considéré à tort comme un élément technologique, « un truc de geek ». Mais le web est présent dans l’ensemble du parcours client, c’est-à-dire la vie entière de l’entreprise (dans l’expérience d’achat, l’expérience de renseignements, au moment de l’achat, etc.). « Donc le web, c’est le business » en conclut Yann Gourvennec.

viaVisionary Marketing voit toujours plus loin au Web2business.

26/12/13

5 idées force à retenir du livre « la communication digitale expliquée à mon boss »

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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Petite interview réalisée par Frédéric Canevet lors du dernier Web 2 Connect sur le sujet de notre nouvel ouvrage La communication digitale expliquée à mon bossJ’y ai résumé 5 idées force qui seront bientôt retranscrites par Frédéric sur son propre blog :

3/12/13

5 sites marketing à ne pas rater

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La sélection du jour ….

1. Le site agile designers tout d’abord : une source d’inspiration pour designers, développeurs et aussi toute personne intéressée à orner son site Web de graphismes de haute qualité au goût du jour. Le site se vante d’avoir 1302 sources de contenus mais je n’ai pas compté.

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2. Ads of the World et cette remarquable publicité artistique réalisée pour Samsonite et intitulée le Paradis et l’Enfer.

Samsonite: Heaven and Hell

3. Absolument génial : Ce générateur automatique de CV à partir de vos données LinkedIn. Et en plus c’est beau ! (plusieurs modèles disponibles)

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4. Lifehacker qui semble être une ressource inépuisable de conseils pour les passionnés de techno, et notamment ces recommandations sur les meilleures housses pour iPad. Je n’ai pas retrouvé la mienne !

Five Best iPad Cases

5. Enfin, Kissmetrics qui donne de très bons conseils pour utiliser Twitter dans le cadre d’une veille concurrentielle. Maintenant vous comprenez la valorisation stellaire de la firme à l’oiseau bleu !