ING veut changer la banque

Le sujet de la transformation de la banque est un classique de ce blog depuis quelques années maintenant. Nous avons déjà décrit les enjeux des front offices bancaires et des back offices bancaires. Puis est venu l’exposition des querelles entre anciens et modernes à l’occasion de la sortie du livre collectif d’Athling auquel nous avons d’ailleurs collaboré (voir mon article en anglais intitulé ‘cessez d’imaginer la banque du futur elle est déjà là’). En attendant notre analyse de l’agence du futur à la mode Crédit Agricole, que nous publierons ici dans les jours qui viennent, revenons sur la querelle des anciens et des modernes, avec l’intervention de Benoît Legrand, patron d’ING direct France et qui est fervent évangéliste de la Fintech.

changer la banque - comparatif
ING figure en bonne place des banques en ligne, au coude à coude avec Boursorama (Groupe SG) copie d’écran du comparateur Banques-en-ligne.fr

Changer la banque ? Mais pour quoi faire ? Elle marche très bien comme ça

Benoît nous a fait l’honneur d’inaugurer nos nouveaux locaux pour nous livrer une superbe interview tournée dans notre salle de réunion de la rue Taitbout, sur les lieux mêmes où Chopin a vécu au milieu des années 1800. Mais du passé peut naître l’avenir et c’est exactement ce que nous avons évoqué avec lui : le futur de la banque. Or, ce futur de la banque pour Benoît est simple : il faut la changer ! J’aurai assez entendu de critiques, parfois acerbes sinon carrément agressives, pour stigmatiser les acteurs du marché du changement digital  – ils sont réunis dans le livre d’ATHLING la banque de demain – qui veulent changer la banque. Même si cette volonté de changement s’explique par un intérêt fort pour ce secteur (que j’aime particulièrement, car je le trouve complexe et intéressant, et car j’y ai travaillé), il y a aura toujours au moins un grincheux sinon beaucoup pour vous expliquer que vous n’y connaissez rien ou que vous n’êtes pas légitime. Après tout, tout le monde sait que Richard Branson, qui a fait fortune en vendant les disques de Mike Oldfield, n’était pas légitime pour faire voler des avions, n’est-ce pas ?

Qu’importe, il faut laisser les grincheux « grincher », c’est leur raison d’être ; et ils ne s’étonneront pas que c’est le monde qui les changera plutôt qu’eux qui changeront le monde. Cette fois-ci, les grincheux en question vont sans doute encore s’en donner à coeur joie et pester contre un trublion de la banque qui pourtant, « marche très bien comme ça ». Alors pourquoi cette manie de tout vouloir changer, alors que tout fonctionne si bien ? Parce que changer la banque, et c’est ce que veut faire ING, n’est pas seulement une lubie, c’est un positionnement certes, mais c’est aussi et surtout le résultat d’une conviction. Une conviction que Benoît exprime très bien dans cette interview. Et pour une fois, les grincheux ne pourront pas se plaindre que l’interviewé ne connaît pas la banque ni qu’il est illégitime : c’est lui-même un banquier.  CQFD

 

ING vuet changer la banque
Benoît Legrand est venu nous rendre visite. Son objectif est rien de moins que changer la banque. Cette fois-ci on ne pourra pas dire que l’iconoclaste est un outsider

Vous dirigez ING et vous êtes l’auteur d’un livre : Changeons la banque. Pourquoi faut-il changer la banque ?

Il y a beaucoup de choses à changer dans la banque, d’ailleurs si vous parlez aux français en général, la majorité d’entre eux vont vous dire qu’ils ne sont pas très contents de leur banque, prouvant qu’il y a beaucoup de changements à effectuer dans la banque.

ING veut changer la banqueOn va remonter un peu dans le temps et repartir en 2008, date où la crise des subprimes touche l’Europe. Que s’est-il passé à cette époque-là ?

Il y a eu une prise de conscience dramatique, du fait d’éléments exogènes. La première c’est que cette globalisation de l’économie et de la finance, est une réalité : il se passe quelque chose d’un côté de la planète et l’autre côté est affecté. On peut continuer à raisonner en termes locaux, régionaux, nationaux, mais  je pense que c’est une équation qui n’est plus valable. La deuxième est que les choses vont en s’accélérant. On vivait dans des rythmes que l’on maitrisait encore. Aujourd’hui, un événement financier se passe la nuit, le lendemain matin, le reste de la planète en subit les conséquences.

Comment cela s’explique ?

Les échanges commerciaux et l’ouverture de l’économie demandent un soutient des banques qui est aussi transnational. On ne peut plus fonctionner dans un périmètre extrêmement local, parce que nos entreprise, nos clients et les particuliers voyagent et évoluent dans des environnements économiques et internationaux. Donc, les banques qui soutiennent le développement de l’économie sont amenées à suivre leurs clients dans leurs développements.

Troisième point, c’est que la confiance est plus que jamais, un point central

En fait, le monde de la banque, c’est un monde uniquement basé sur la confiance. C’est comme ça que cela a commencé il y a plusieurs siècles avec le Mont-de-piété. Finance vient du latin, la Fiducia, la confiance. Je vous prête de l’argent, je vous le prête parce que j’ai confiance dans le fait que vous allez me le rembourser. La confiance est essentielle, et cette crise a montré que des banques qui se faisaient confiance entre elles se sont trompées. Il y avait une banque qui n’était pas forcément digne de confiance et qui a fait exploser le système. Cette chute de Lehman Brothers, a fait que les banques ont arrêté de se faire confiance. A partir du moment où les banques ne se font plus confiance, le système bancaire est paralysé. Et quand une banque ne fait plus confiance, elle va avoir beaucoup de difficultés à financer les prêts qu’elle accorde, et si elle n’accorde plus beaucoup de prêts, l’économie ralentit.

Lire la suite

ING veut changer la banque was last modified: janvier 14th, 2016 by Yann Gourvennec

Mastère spécialisé : le Digital Business Strategy de GEM à l’honneur

mastère spcialisé ms Digital Business StrategyJ’ai découvert le mastère spécialisé il y a un an. Il s’agit d’un format de formation récente (86) validé par la conférence des grandes écoles (CGE) dont le but est de fournir, souvent, une double compétence, avec un haut niveau de qualification (Bac+6). J’ai ainsi pris les rênes du Mastère MS digital business stratégies de Grenoble Ecole de Management en juillet dernier, formation prometteuse, que je veux positionner comme un leader européen, et qui vient d’être mise à l’honneur par le Nouvel OBS* dans son dernier dossier dédié à ce type de formation. J’en profite également pour relayer la vidéo enregistrée il y a une semaine pour campus Chanel, une chaîne dédié aux formations, appartenant au groupe le Figaro.

*Note : ils ont utilisé l’ancien nom du Master dans l’article (Stratégie Internet et Management du Web). Il faudra donc transposer car nous avons voulu accroître l’attractivité de ce mastère en incluant le terme ‘digital’ qui est plus large que le simple Web et résolument le positionner autour de la stratégie digitale et de la transformation digitale).

Le mastère spécialisé, une formation très haut de gamme 

C’est une formation très haut de gamme, la haute couture du Mastère, avec une qualification en Bac+6, et de fortes exigences à l’entrée. Dans le cas du mastère MS Digital Business Strategy, il s’agit même d’une formation internationale, en anglais, avec des professeurs internationaux, issus à 80 % du monde de l’entreprise. Beaucoup de ces professeurs possèdent une double compétence de formateurs et de professionnels du terrain. Les nationalités de ces enseignants sont variées : nous y avons des Anglais, des Américains, des Chinois, des Grecs, et aussi quelques Français, tous recrutés pour leurs compétences pédagogiques et surtout leur connaissance du métier.

Transformation digitale : un mastère 100% digital, dedans, dehors et partout 

Le recrutement des élèves, qui vient de commencer, s’effectue sur 9 mois. Le bouclage intervenant en septembre (2016 pour la promotion 2016-17). Nous commençons par les recrutements étudiants, mais une particularité de ce Master est de mélanger les étudiants et des professionnels en reconversion. Les execs peuvent aussi postuler dès maintenant. Nous avons déjà 5 étudiants execs sur les listes, et comme les places sont limitées, il ne faut pas traîner pour postuler. Loin d’être un handicap, ce mélange des générations est très bénéfique et enrichissant pour les deux parties. Les critères de recrutement pour l’entrée de ce Mastère sont de plus en plus strictes, afin de garantir son niveau, en constante évolution.

Les critères de sélection pour le Mastère Spécialisé Digital Business Strategy

Je les décrirai ici brièvement :

1. 100% Digital : à défaut de posséder des compétences dans ce domaine, une forte motivation est demandée. Touristes s’abstenir. Beaucoup de postulants n’hésitent en effet pas à mettre les mains sous le capot et à apprendre eux-mêmes le HTML, le content marketing, les médias sociaux… Sans demander une complète maîtrise de ces domaines, une forte appétence est requise. Inutile de postuler par exemple si vous détestez les médias sociaux ou si vous avez une répugnance vis-à-vis des sujets techniques. Car même si la formation n’a rien à voir avec la technique pure, il est fortement recommandé d’avoir un goût prononcé pour elle. En résumé, pas besoin d’être ingénieur, même si ceux-ci sont également les bienvenus, mais un fort goût pour la technologie est apprécié (par exemple dans mon cas personnel, bien qu’ayant un diplôme de commerce à la base, pendant mes années de maîtrise d’ouvrage, au début de ma carrière, je n’ai pas hésité à apprendre à coder, avec l’aide d’un ami et confrère informaticien. cela m’a doté d’une vision du métier et d’un avantage concurrentiel tout au long de ma carrière de manager, puis de cadre dirigeant et enfin de chef d’entreprise. Lire la suite

Mastère spécialisé : le Digital Business Strategy de GEM à l’honneur was last modified: décembre 21st, 2015 by Yann Gourvennec

Le Big Data au service du Web to store

Le Web to store est un sujet souvent évoqué sur ce blog. Celui-ci se développe à un rythme effréné, grâce notamment à l’émergence des objets connectés et des big data. Le Big Data permet en effet de perfectionner une stratégie de Web to store en identifiant le client et en réutilisant ces informations à bon escient en magasin. J’ai rencontré récemment Vincent Heuschling d’Affini-Tech. Nous avons eu une discussion intéressante durant Vincent nous a parlé des Big Data, et expliqué leur utilisation dans le cadre de Web to store. Il nous a également présenté deux cas concrets menés par son entreprise.

Comment le Big Data aide-t-il à améliorer le web to store ?

Je vais prendre un exemple : un de nos clients nous a sollicité. Celui-ci avait une activité en magasin, et finançait des campagnes publicitaires sur le web. Pourtant, il ne connaissait pas l’impact de ses activités sur les ventes en magasin. Dans quelle mesure, cette activité sur le Web, très couteuse, peut-elle être rentabilisée ? Et comment l’optimiser ? Dans ce cas, nous parlons de « Data science » : c’est-à-dire trouver les meilleurs algorithmes de la donnée, pour saisir les corrélations. Nous avons donc regardé les catégories d’articles les plus appétantes, puis de créer des promotions sur le web pour générer par la suite des visites et des achats en magasin. Il est important de réussir à trouver une liaison entre des activités bien « trackées » (traffic web) et d’autres qui le sont moins facilement (traffic en magasin).

tunnel de conversion
Créer un tunnel de conversion en magasin est moins simple que sur le Web, mais il existe des outils permettant d’unifier les deux parcours, et ainsi mieux servir le client.

Pour créer ce tunnel de conversion, nous avions distribué des cartes de fidélité aux clients qui venaient en magasin. Ceci permettait d’avoir un suivi de l’individu dans sa visite sur le web, de savoir combien de temps après ceci il venait en magasin, et si ce client-là avait fait un achat qu’il avait vu sur le web. Ce système permet donc d’avoir une identification plus précise.

Pour les autres, c’était plutôt de la projection de cette identification sur des grandes masses de population. Dans ce cas, nous n’avons pas un individu, mais une zone géographique qui est la zone d’échelle d’indice d’un magasin. Par exemple : nous avons eu beaucoup de visites sur une catégorie d’article, et quelques jours plus tard, nous avons eu une augmentation de l’achat dans ces catégories d’articles. Il y a toujours dans ces sujets Big Data une certaine marge de manœuvre, mais également une incertitude qui reste malgré tout.

Nous parlons donc de corrélation et non pas de cause à effet ?

Pour les clients qui sont encarté, et qui ont eu des visites identifiées sur le Web et en magasin, puis un achat en magasin, nous parlons d’une vraie causalité. Un vrai impact de la visite et de la promotion sur le web d’un article a eu lieu.

Sur la grande masse effectivement, nous ne pouvons nous dire qu’il y a une probabilité que la projection du comportement de ces clients très fiables qui sont encartés soit valable sur le reste de la population.

Un grand volume de visite est-il donc nécessaire ?

Lire la suite

Le Big Data au service du Web to store was last modified: décembre 1st, 2015 by Yann Gourvennec

Uberisation : mythe ou réalité de la transformation digitale

Mythes et réalité de l’uberisation

Avec ce nouveau billet sur l’uberisation et la transformation digitale, nous reprenons notre publication comme indiqué dans le dernier billet de lundi dernier, l’émotion et la colère ne devant pas prendre le pas sur la vie normale, même si tout peut nous paraître futile en ce moment, au regard des événements de la semaine dernière.

« FNAC et Darty fusionnent pour résister aux e-commerçants* » la nouvelle est tombée vendredi midi sur BFMTV alors que je mangeai mon escalope de veau à la normande, au café du Ranelagh. Elle avait l’air innocente, cette nouvelle, les voisins de table n’ont pas levé la tête et pourtant… Au-delà des jugements à l’emporte-pièce qu’on entend répéter à l’envi sur l’uberisation, un phénomène de fond, beaucoup plus profond, est en train de se produire. Et ce n’est pas forcément ce qu’on croit. Cette nouvelle, quoiqu’il en soit, à la fois impressionnante  et banale, de cette résistance organisée aux « e-commerçants » était-elle symbolique d’un monde qui change. D’ailleurs, quand on parle de résistance aux e-commerçants, devrait-on dire à Amazon, qui vient d’ouvrir son magasin à Seattle et qui s’apprête à croquer le commerce phygital tous azimuts ? Pourtant, cet e-commerce triomphant que d’aucuns ont refusé de prendre au sérieux à ses débuts, on le voit venir depuis longtemps. Zoom sur la transformation digitale, ce bouleversement qui nous attend tous, cette révolution probablement pas 100% digitale, mais où le digital va jouer un rôle de plus en plus évident. Cet article aurais dû me servir d’introduction à une présentation que je devais faire dans le cadre de la conférence sur la transformation digitale à l’IAE de Paris, du 19 novembre à 19h15 qui a été reportée pour les raisons qu’on sait. Ce n’est que partie remise bien-sûr.

* le titre est de BFMTV

Uberisation : arrêt sur image

L’image est dans toutes les mémoires. Elle fut même projetée par David Shing (@shingy) le 5 novembre au SAS Forum qui s’est tenu au palais des congrès : « vous y allez les gars ! » S’est exclamé le « prophète digital » australien (sic) d’AOL. « J’aime bien ça ! » : il a dit cela car il est atypique, mais les critiques contre la France, dont la violence de rue n’est plus à démontrer, ont fusé. Ceci, même si les luttes ont eu lieu, parfois aussi violemment, dans tous les coins du monde. Et le truculent et excellent Maurice Lévy d’en profiter pour parler d’une réalisation du monde. Et que faut-il en penser ?

uberisation - uber - Paris

Uber uberisée par la violence des chauffeurs de taxi en juin 2015 (photo Europe1)

Le spectre de l’uberisation a mis la trouille à tout le monde mais la peur n’évitera pas le danger

uberisationCeci me rappelle les débuts du Web, ou les évangélistes décrivaient les nouveaux acteurs de l’Internet naissant comme les « hordes barbares » qui tels Attila supprimeraient tout sur leur passage. En 96, on ne donnait pas cher de la peau du commerce physique ni des rues commerçantes, et encore moins des banques que Bill Gates traitait de dinosaures. 20 ans plus tard, les choses n’en sont pas tout à fait là, mais beaucoup a changé depuis. Je n’ai jamais été un fan de ces exagérations, et je ne me sens pas non plus très enthousiaste quand j’entends parler d’uberisation. Pourtant, tout cela n’est pas (complètement) faux, même si c’est simplificateur. Mais au-delà de cela, c’est surtout qu’il y a toujours la même idée, archaïque et bien ancrée dans les têtes, que l’économie est un jeu à somme nulle.

 

Lire la suite

Uberisation : mythe ou réalité de la transformation digitale was last modified: novembre 24th, 2015 by Yann Gourvennec

RH et digital: entre mirage technologique et transformation humaine

S’il est une fonction accusée de tous les maux, et notamment de traîner les pieds face au tourbillon digital qui entraîne aujourd’hui l’ensemble des services de l’entreprise, c’est bien la fonction RH. Pourtant, la plupart des processus et des rôles concernant les ressources humaines, depuis la paye jusqu’à la gestion des compétences, sont depuis longtemps déjà informatisés. Mais l’enjeu majeur de la transformation digitale, on ne le répétera jamais assez, concerne l’adoption des nouvelles technologies pour faciliter de nouvelles formes d’interactions, tant internes qu’externes. En ce sens, pour les RH, tout – ou presque – reste à faire.

Si la transformation digitale revêt pour chaque entreprise, et chaque métier, un sens différent, il n’en n’est pas moins vrai que, en résonance avec la fameuse déclaration de Peter Drucker dans « The Practice of Management »: « Il n’y a qu’une seule définition valide de la raison d’être de l’entreprise: créer un client », cette transformation vise à utiliser les nouvelles technologies pour rapprocher la proposition de valeur de l’entreprise avec les besoins et attentes de ses clients, partenaires et collaborateurs, comme le décrit la figure ci-dessous.

Mise en oeuvre et champs d'action de la transformation digitale
Mise en oeuvre et champs d’action de la transformation digitale

Le HR Tech World Congress, qui se tenait fin octobre pour la première fois, à Paris, a été l’occasion de faire le point sur la relation paradoxale que les ressources humaines entretiennent avec le digital. Si implication des collaborateurs, valorisation de l’humain et importance de la marque employeur étaient à l’honneur dans la majorité des interventions et des sessions thématiques, dans les allées et les stands des éditeurs, la réalité qui se reflétait était quelque peu différente.

En effet, si les sessions consacrées à des cas concrets attiraient un public important, preuve que les responsables RH cherchent leur voie dans les bouleversements provoqués par les nouvelles technologies, celles consacrées à une organisation du travail différente, telle que celle consacrée à la wirearchie, n’ont suscité qu’un intérêt très modéré. Plus significative encore sans doute était l’affluence record provoquée par les sessions organisées autour des analytiques – sessions auxquelles je n’ai pu assister, faute de place disponible.

File d'attente devant les sessions dédiées aux analytiques à HR Tech Paris.
File d’attente devant les sessions dédiées aux analytiques à HR Tech Paris.

Cet intérêt pour les données et le big data semble pourtant hélas, ne rencontrer que peu d’écho parmi les éditeurs, qui, comme le soulignait Brian Sommer, ne font guère preuve de réelle innovation en ce domaine. De la même manière, lorsqu’il s’agit d’amplifier l’implication et la satisfaction des employés, la plupart des solutions proposées ne mettent en jeu que des mécanismes de gamification et d’incentivisation. De là à penser que le manque d’innovation technologique est une des causes du retard des ressources humaines en termes de transformation digitale, il y a un pas qu’il ne faudrait pas franchir. Si une large majorité des grands éditeurs se contente aujourd’hui d’optimiser des technologies datant de l’ère industrielle, certaines des startups présentant leurs produits durant la conférence ouvrent en tout état de cause une voie différente.

i-Cube, entreprise basée en Inde, utilise l’analyse de réseaux et l’apprentissage automatique pour visualiser les flux d’information et mapper la manière dont le travail s’effectue réellement dans l’entreprise. Praditus utilise l’analyse psychométrique pour identifier les intérêts et aspirations des employés (je n’ai par contre pas réussi à savoir si leur analyse est plus pertinente que ne l’est la fumeuse fameuse évaluation Myer Briggs). Une autre startup, Organizationview, utilise également l’analyse automatique pour donner aux enquêtes d’opinion une véritable dimension contextuelle, et s’adapter en temps quasi-réel au vécu de l’entreprise.

Ces startups, ainsi que d’autres non présentes à HR Tech, telles que l’innovante plateforme Wuzzin, préfigurent la véritable et nécessaire évolution des ressources humaines. Encore faut-il que les responsables RH prennent conscience de la nécessité urgente de sortir des modèles d’hier. A l’heure des réseaux, où la technologie donne à l’humain des leviers inédits de créativité et de connaissance, il serait tragique que le seul service de l’entreprise comportant le mot « humain » dans sa dénomination s’arrête à la seule dimension technologique de la transformation digitale.

RH et digital: entre mirage technologique et transformation humaine was last modified: janvier 16th, 2016 by Thierry de Baillon