Le Crédit Agricole accélère sa transformation digitale

Les 100 agences « Active » du Crédit Agricole

Fin décembre 2015, le Crédit Agricole Ile-de-France a fêté sa 100ème agence rénovée «Active». L’occasion pour le groupe de revenir sur les avancées digitales et humaines de ses nouvelles vitrines. Cet investissement chiffré à 250 millions semble destiné à redonner goût à l’agence physique à des clients de plus en plus présents sur internet. En effet, selon la Banque de France, le nombre d’agences bancaires en France est passé de 39 800 à 37 600, et leur fréquentation au moins une fois par mois se situe désormais autour de 17% de la population contre 62% en 2007. Des changements rapides liés au digital mettent donc à mal le système d’agences bancaires physiques, et le Crédit Agricole n’échappe pas à la règle : la banque a dû supprimer 50 agences l’année dernière (2015) selon le JDD. Peut-on aller jusqu’à prévoir la fermeture de la dernière agence en 2025, comme l’imagine Philippe Herlin dans cet article ? Le Crédit Agricole semble confiant en investissant notamment dans la formation et dans la transformation physique des agences. Il est clair que ces bouleversements importants – à l’instar de ce qui s’est passé au Royaume Uni qui a vu 50% de ses agences disparaître depuis 1990 (Chris Skinner) – vont avoir un impact non négligeable sur les femmes et les hommes des banque. Ces défis, qui ne font qu’arriver chez nous, vont se faire sentir nettement dans les mois qui viennent, car la France est un des pays d’Europe, selon les chiffres donnés par Chris Skinner, qui a encore le plus d’établissements bancaires par tête d’habitant derrière Chypre et l’Espagne*. 

Aux Pays-Bas aussi les agences ferment à marche forcée
Aux Pays-Bas aussi les agences ferment à marche forcée (the finanser in Chris Skinner’s blog)

Cependant, on peut légitimement se poser la question de savoir si ces défis, que l’on nomme digitaux, ne sont pas en fait essentiellement humains. Ils pourraient même, c’est notre avis, rappeler ce qui a été connu et vécu dans les télécommunications à la fin des années 1990, époque où la notion de « client » (vs. celle d’usager) a fait son entrée, avec une concurrence accrue et le reclassement de bon nombre de personnels dans des postes de conseil au client (avec les connaissances qu’on connaît dans ce secteur quand ce n’est pas bien géré). C’est sans doute là que le digital jouera le plus grand rôle, dans l’accompagnement en formation, en information et l’accompagnement opérationnel et technique, pour soutenir l’évolution de tous ces personnels bancaires qui vont se trouver face au client, non plus dans une agence, mais aussi sur le terrain, à distance et sur des centres d’appels décentralisés. La transformation (digitale) ne fait que commencer, les changements innombrables qui la composent également. Voyons dans ce retour de terrain le plan d’action du Crédit Agricole avec tous les chiffres et les retours de la banque sur cette expérience des agences « Active ».

* « La France a le plus grand nombre d’agences bancaires en Europe à la fin de l’an dernier [2013] avec 38 450 agences, soit une agence pour 1 709 habitants, devancée seulement par l’Espagne et Chypre. Cette dernière avait un ratio de 1 agence pour 1 265 habitants ». ( Chris Skinner, Digital Bank)

Le Crédit Agricole passe à la banque à valeur ajoutée

« Les attentes de nos clients évoluent, ils sont de plus en plus autonomes dans leurs opérations au quotidien. Leurs demandes vis-à-vis des agences, c’est avant tout du conseil, de la valeur ajoutée. Nous avons voulu que nos agences soient extrêmement transparentes, et que l’accueil soit le plus proche possible de nos clients », déclare  Bertrand Chevallier, directeur général adjoint du Crédit Agricole.

Banque Active - Crédit Agricole
CRÉDIT AGRICOLE – AGENCE DE VERSAILLES CENTRE – ©ERANIAN

En effet, ces dernières années, les modes de consommation ont beaucoup évolué, notamment sous l’impact des nouvelles technologies, et la banque ne fait pas exception : on constate une baisse des visites en agence et un accroissement des échanges dématérialisés. Tout l’enjeu consiste donc pour les acteurs du secteur bancaire à adapter leur organisation pour satisfaire pleinement ces nouvelles attentes. Le Crédit Agricole d’Ile-de-France a ainsi décidé d’investir massivement pour transformer chacune de ses agences en agence « Active » (pour Accueil, Conseil, Territoire, Innovation, Valeur et Ecoute) :

  • création d’agences plus chaleureuses,
  • développement des compétences des conseillers,
  • outils de communication de pointe …

Lire la suite

Le Crédit Agricole accélère sa transformation digitale was last modified: mars 9th, 2016 by Isabelle Lefaucheur

RSE : où en sont les entreprises françaises ? Principaux enseignements de l’étude Lecko (2016)

Visionary Marketing était, le jeudi 28 janvier, à la présentation de l’étude annuelle sur les réseaux sociaux d’entreprise (RSE) réalisée par Lecko depuis maintenant 8 ans. Cette étude est un excellent moyen d’observer le niveau de transformation digitale dans les entreprises françaises : si tous les outils sont à disposition pour apporter de la transversalité et de la collaboration aux entreprises, il y a souvent une opposition au changement au sein de l’entreprise, et l’outil en reste finalement au stade d’expérimentation. Nous avons pu parler de ces problèmes de transformation culturelle avec Arnaud Rayrole, CEO de Lecko, dans une interview que vous pourrez lire après les principaux points que nous avons retenu de cette étude. Cette étude sur les RSE est téléchargeable en cliquant sur ce lien : http://referentiel.lecko.fr/publications/rset8/

1 – Les managers perçoivent l’apport des RSE…

Cette étude a été réalisée avec OpinionWay auprès de 850 managers dans des entreprises de plus de 5 000 salariés. Le premier enseignement de cet étude est encourageant : sur ces 850 managers, 88%, soit près de 9 managers sur 10, disent comprendre la stratégie numérique de leur entreprise. Mieux encore, 93% des managers imposent aux collaborateurs de progresser en permanence pour s’adapter à l’évolution des contextes opérationnels ! Qu’en est-il alors du RSE ? Comme vous pouvez le voir ci-dessous, plus de 7 managers sur 10 sont d’accord avec des affirmations telles que « les RSE facilitent la circulation de l’information dans l’entreprise », « les RSE facilitent l’entraide » et « l’émergence d’idées originales », et environ 6 manager sur 10 perçoivent l’intérêt du RSE dans la recherche de coordination, la détection des problèmes et la montée en compétence des équipes. Ces pourcentages sont certes moins alléchants que ceux vus précédemment, mais signifient tout de même qu’une majorité de managers voient dans le RSE un moyen de gagner en productivité. Qu’en est-il de l’adoption concrète du RSE ?

2 – …Mais ne poussent pas l’utilisation du RSE dans l’entreprise

Cette statistique est un retour à la réalité un peu brutal et marque la différence entre la volonté apparente et la mise en oeuvre concrète : seulement 25% des managers utilisent leur RSE tous les jours. Alors que 58% des grandes entreprises utilisent un RSE, c’est une large moitié des managers qui n’utilisent pas ou sous-exploitent un outil de transformation digitale pourtant mis à leur disposition. Cela traduit donc une problématique régulièrement évoquée au cours de cette présentation (et souvent répétée sur notre blog et auprès de nos clients) : avant de passer par l’outil, la transformation digitale passe tout d’abord par un changement culturel au sein de l’entreprise.

Enjeux, solution et mise en oeuvre du RSE selon Lecko : dire n’est pas faire, et de nombreux managers, s’ils ont compris l’urgence du changement, n’osent franchir le pas (source : étude de l’art des réseaux sociaux d’entreprise – Tome 8, slide 25  – Lecko 2016)

3 – Malgré tout, l’utilisation du RSE continue à progresser

Il serait dommage de rester sur une note négative, car il y a toutes les raisons de penser que l’utilisation active et régulière des RSE va se généraliser : on constate une augmentation du nombre d’utilisateurs de RSE de 15%, mais également un taux d’engagement en augmentation (+15%). De plus, les managers utilisant un RSE sont relativement jeunes (35-40 ans), ce qui laisse présager une généralisation de cet usage au fur et à mesure des années.

Pour aller plus loin…

Nous avons interrogé Arnaud Rayrole, afin de répondre à certaines questions suscitées par les résultats de l’étude. Le patron de Lecko nous a notamment éclairé sur les raisons pour lesquelles les managers peinent à imposer le changement au sein de l’entreprise.

Quelle est l’évolution du marché ?

Nous n’avons pas mesuré le chiffre d’affaires du marché dans cette étude car nous considérons qu’aujourd’hui le social est tellement présent dans le marché du software que les mesures que l’on avait sur les études précédentes n’étaient pas représentatives. Ce que l’on constate néanmoins, c’est que les usages progressent dans les entreprises, d’environ 15%. On observe également un grand dynamisme des acteurs du marché qui continuent à innover. Ce marché du social software était une niche, mais désormais se dilue dans celui de la collaboration.

Ce marché n’est donc toujours pas prêt de se consolider…

Je ne pense pas qu’il se consolidera. Si les briques d’infrastructures deviennent interopérables, il peut y avoir une consolidation à ce niveau. Mais on gardera cet émiettement des solutions, dans un modèle ressemblant plus aux apps qu’aux logiciels. Il n’y a pas vraiment de pression économique dans ce marché. Une solution peut être tenue par uniquement deux personnes, car il ne s’agit pas encore d’une haute technologie. En revanche, le niveau technologique augmentera quand des modules d’analyse de données seront intégrés à ces logiciels. IBM, Oracle et Microsoft vont très certainement investir massivement dans ces outils d’analyse.

Cette étude avance que la culture est plus importante que le RSE lui-même. On peut donc prendre n’importe quel RSE ?

Nous le disons dans un contexte donné : actuellement, les entreprises sont largement en mesure de s’outiller, mais ont une véritable difficulté à se mobiliser autour du changement culturel. Le problème, ce qui ralentit les entreprises et les empêchent d’aller au delà de l’expérimentation, c’est le changement comportemental : les managers doivent appréhender différemment l’information, prendre des décisions, gérer les compétences de leurs collaborateurs.

Les managers ont-ils peur du changement ?

Les managers ont été façonnés dans un monde et une culture donnés et ont adopté ces codes. Ils ont réussi à être performant et ont été promus grâce à l’adoption des bons codes. Aujourd’hui, on leur demande de revoir tout cela, et de changer ces codes. Cela est donc compliqué pour eux car c’est un déracinement : l’humain n’est pas à l’aise quand on lui change son environnement. Il y a malgré tout une partie des managers qui comprennent ces changements et les voient comme une opportunité de développer leur carrière et se lancer sur des projets intéressants.

Bientôt, toutes les entreprises auront un RSE… Le mail va t-il mourir ?

Non, il a encore un atout que sont très loin d’avoir les RSE, c’est qu’il est universel. Un mail peut être échangé avec n’importe qui, quelles que soient les technologies. De plus, la notion de message d’une personne à une autre n’a aucune raison d’être remise en question. En revanche, l’outil de gestion central qui sert à la fois à coordonner les activités, partager les documents, recevoir de l’information est dépassé, car nous sommes dans une logique de pile. Imaginez que le matin vous ouvrez votre boîte aux lettres et vous sortez 200 lettres : vous ne les lisez plus. C’est ce qui se passe avec le mail qui est adapté à la base pour lire quelques éléments, et qui se retrouve maintenant l’outil d’une logique de flux. L’email est donc amené à se repositionner.

Dans cette étude, la notion de leader fait son apparition. Combien de messages dois-je envoyer par jour pour être un leader ?

Ce n’est pas notre indicateur : un leader est une personne qui va utiliser les outils de RSE de manière équilibrée. N’est pas un leader quelqu’un qui va poster beaucoup d’informations, régulièrement sans créer de conversation ou d’engagement. Un leader est dans l’échange, consomme l’information de manière active, en « likant », en partageant, la commentant, ne serait-ce que pour accuser réception, pour remercier la personne qui a publié. Ces personnes le font avec une régularité dans le temps : nous mesurons cela sur 3 mois.

Pour plus d’informations téléchargez le rapport lecko en cliquant sur ce lien : http://referentiel.lecko.fr/publications/rset8/

RSE : où en sont les entreprises françaises ? Principaux enseignements de l’étude Lecko (2016) was last modified: février 9th, 2016 by Cédric Jeanblanc

Pour tout savoir sur les Réseaux sociaux d’entreprise avec Lecko

Etude Lecko 2016 sur les Réseaux Sociaux d’Entreprise, piliers de la transformation numérique

Nous avions interviewé l’année dernière Arnaud Rayrole, DG de Lecko, pour faire un état des lieux du marché des RSE (voir ici notre article sur le sujet). Nous étions alors dans un marché en pleine progression, passant de 40 millions en 2013 à 56 millions en 2014. Le constat principal était une absence de consolidation du marché : arrivera t-elle cette année ou constaterons-nous, comme les années précédentes, un afflux de nouveaux acteurs ? Ce marché va t-il d’ailleurs continuer à progresser ? Nous serons présents le 28 Janvier prochain à la présentation de l’étude 2016 sur les RSE pour répondre à toutes ces questions.

 

Lecko et le marché des RSE
Le marché des RSE, en plein boom depuis 2010 va t-il continuer sur cette voie, ou ralentir, stagner, voire régresser en 2016 ?

Avant d’aborder le sujet de l’évolution du marché, revenons un peu en arrière : apparus un peu comme des OVNIS il y a 10 ans dans la panoplie des outils du travailleur connecté, les réseaux sociaux d’entreprise (ou RSE) ont suscité beaucoup de questions. A quoi servent-ils exactement ? Sont-ils une version moderne de l’intranet ? Peut-on les comparer à Facebook avec qui ils partagent quasiment le même nom ? A-t-on vraiment besoin du logiciel d’un éditeur ? La DSI ne peut-elle pas développer un logiciel de ce type beaucoup plus adapté aux besoins de l’entreprise ?

10 ans après les questions suscitées par les RSE ont changé. Les réseaux sociaux d’entreprise ont peu à peu conquis les entreprises et ont su faire les preuves de leurs bénéfices. En 2015 Lecko, cabinet de conseil en organisation et fournisseur de solutions pour porter la transformation numérique, avait montré dans son étude annuelle, que 80% des entreprises du CAC 40 ont au moins un RSE. Pour 75% des sociétés du CAC40 il existe un RSE transversal accessible à tous les collaborateurs du groupe. Certaines d’entre elles (Orange, Bouygues…) en sont déjà à un RSE de deuxième génération. Le marché s’est développé, les usages ont changé et les entreprises ont peu à peu entamé une indispensable « transformation numérique. Lecko analyse tous les ans depuis 8 ans, l’évolution de l’adoption et des usages en entreprises ainsi que l’évolution des solutions. Voici les résultats de la dernière étude réalisée, parue début 2015.

La transformation numérique est l’adaptation de l’entreprise à l’ère numérique (nouveaux produits, nouveaux modèles économiques, nouveau positionnement, et non une numérisation des activités de l’entreprise). Dans cette adaptation, les réseaux sociaux internes des entreprises jouent un rôle central car ils permettent de mettre en réseau les collaborateurs pour être plus agiles, adapter leurs modes d’organisation, développer de nouvelles compétences, mieux partager l’information, etc. Cette transformation interne nécessite une prise de conscience, une mobilisation et une mise en mouvement des collaborateurs et des managers. Où en sont les grandes entreprises en France en 2016 ? Réponse le 28 janvier 2016 avec la présentation par Lecko du 8ème opus de son étude annuelle.

Nouveauté 2016: Lecko a réalisé une enquête auprès de 850 managers dans les entreprises de plus de 5000 personnes et s’est appuyé sur OpinionWay pour s’assurer de consulter un panel suffisant et représentatif. Cette étude apporte des points de repère sur l’appréhension de la collaboration par les managers, tant sur leur mobilisation au sein des projets de transformation interne, que leur perception des enjeux et leur mise en pratique effective.

Cette présentation est gratuite mais l’inscription est obligatoire (attention il ne reste que quelques places).

A propos de Lecko
Lecko est un cabinet de conseil en organisation et fournisseur de solutions pour porter la transformation numérique. Lecko apporte une expertise méthodologique pour créer des dynamiques de changement et développer des usages collaboratifs et sociaux. Lecko propose une offre différenciée d’aide aux choix technologiques (s’appuyant sur son benchmark des solutions du marché http://referentiel.lecko.fr), de pilotage de la transformation avec de l’analytics couplé aux plateformes de Réseau social d’entreprise (RSEanalytics.lecko.fr) et de développement des usages avec l’approche Micro-social-learning. Lecko publie régulièrement des états de l’art disponibles gratuitement sur publications.lecko.fr. Lecko compte près de 80 projets de Réseaux sociaux d’entreprise à son actif pour des entreprises telles que Bouygues, BNPP, Credit Agricole, GDF Suez, Kering, L’Oreal, La Poste, MAAF, RATP, Technip…

Pour tout savoir sur les Réseaux sociaux d’entreprise avec Lecko was last modified: janvier 26th, 2016 by Natacha Heurtault

Quand la RH fait son marketing ( Webinaire )

Un webinaire sur le marketing RH

avec les meilleurs experts du domaine (le 26 janvier 2016 à 13:30, cela ne se refuse pas (transparence : webinaire organisé pour le compte de mon client Orange Business Services).  J’organise souvent des webinaires pour le compte de mes clients, et je ne tarirai jamais d’éloges sur ce « nouveau » mode de marketing que j’ai pour la première fois expérimenté il y a près de 20 ans. Enfin, la mayonnaise commence-t-elle à prendre de ce côté-ci de l’Atlantique, et je dois avouer que je suis très content de l’afflux d’audience sur des sujets très B2B, comme celui-ci. Nul doute que d’autres clients finiront aussi par se lancer sur des modes innovants de webinaires (formation comme je le fais avec MBAebusiness d’ESG depuis 8 ans, réunions de consommateurs, focus groups, réunions de discussions et de spécifications … on peut tout inventer avec cet outil). Mais revenons à nos moutons : le marketing RH

Le marketing RH, que nous avons appelé Marque employeur pendant des années est un des sujets phares de la RH. dans le domaine technique du cloud et des Big Data, cette nouvelle approche est même incontournable. Pour l’expliquer, j’ai écrit un article sur le blog de mon client Orange Business Services, dont vous trouverez un extrait ci-dessous et un lien. Dans les domaines où le marché du travail devient un marché tiré par l’employé et non l’employeur comme le fait remarquer fort justement Bertrand Duperrin, c’est à la RH de faire l’effort et d’aller attirer les talents à elle. La logique est complètement inversée.

Transformation digitale et marketing RH

La transformation digitale a donc un impact au-delà des domaines techniques, elle touche également les métiers de l’humain. En 2016, il est possible d’avoir un bon recul sur ce sujet du Marketing RH, qui est à l’honneur depuis au moins 5 à 8 ans selon les entreprises (tout le monde se souvient des premiers essais réalisés par Arcelor Mittal et Vanksen et Société Générale et Franck La Pinta).

Qu’en est-il donc aujourd’hui ? Quels sont les impacts sur l’organisation, la mobilisation des employés et le fonctionnement de l’entreprise ? Quels sont les outils à disposition ? Quels sont les enjeux pour bien les utiliser, former les employés, éviter que certains se sentent dépassés ? Voici quelques unes des questions que nous allons aborder au cours de ce webinaire auquel nous avons convié deux praticiennes expérimentées, Fadhila Brahimi ou Meike Spahrbier, qui nous feront bénéficier de leur recul et de leur savoir-faire. Enfin et surtout, les deux intervenantes nous donnerons leur opinion sur les tendances 2016 de la transformation RH.

marketing RH

Pour débattre de cette place de la technologie, de ses usages, des enjeux de formation et de connaissances qui vont donner une nouvelle dimension aux ressources humaines en entreprise, Orange Business Services a convié deux praticiennes expérimentées du domaine : Fadhila Brahimi de FB-Associés et Meike Spahrbier du groupe Orange. Lire la suite

Quand la RH fait son marketing ( Webinaire ) was last modified: janvier 16th, 2016 by Yann Gourvennec

Marketing : transformation digitale pour le 21ème siècle

Après une première interview introductive sur la transformation digitale et son impact sur le marketing, nous retrouvons à nouveau Arnaud Bouchard, (Vice President, Head of Marketing & Sales, Digital Customer Experience – Capgemini Consulting) qui dans cette interview aborde le sujet de l’organisation des directions marketing dans les entreprises. Il distingue ainsi trois stades de direction marketing : le spécialiste solitaire, le chef d’orchestre et le fusionnel. Nous verrons ici avec Arnaud que le Marketing, pas plus que la RH ni aucun autre métier ne peut faire l’impasse sur la transformation digitale.

Le marketing a t-il besoin d’évoluer ?

Je ne sais pas si le marketing est une science, mais ce qui est certain, c’est qu’il évolue perpétuellement, se remet en cause, et je pense qu’il y a des facteurs qui l’amène à se poser de nouvelles questions. On peut ainsi citer plusieurs exemples :

  • Le mobile, qui amène à interagir différemment avec le client ;
  • Le social, qui a toujours existé, mais se réinvente sous la forme de réseaux sociaux digitaux ;
  • L’ultra-personnalisation : les données massives des clients que les entreprises possèdent désormais modifient le dialogue entre ces dernières et leurs clients – il ne s’agit plus simplement de « déverser » de l’information.
marketing et transformation digitale
Tout comme la lune, la mercatique évolue au fur et à mesure, passant par plusieurs étapes de maturité

Comme dans tout changement, il y a une part de choses subies. Y a-t-il une notion impérative de changement ou de survie ?

Je pense qu’il y a deux types de marketing que l’on voit dans les entreprises, en tout cas celles que l’on accompagne.

  • Le premier c’est le marketing opérationnel qui tend de plus en plus à se rapprocher du commercial. Cela est une bonne nouvelle, car autrefois ces deux entités ne se parlais pas, en tout cas trop peu.
  • Le deuxième est le marketing stratégique, que je perçois comme étant le garant de la marque, en tout cas le garant d’un patrimoine dans l’entreprise, et qui est en capacité de donner une vision à moyen long terme, de ce que va être le marketing et la façon dont l’entreprise va bouger.

On observe des changements considérables au niveau du marketing opérationnel, à travers tous les outils digitaux. Concernant la connaissance client, il y a une réelle déperdition du marketing stratégique : on passe de moins en moins de temps à réfléchir, savoir où l’on va aller, et comment on va être garant de la marque, de son positionnement, de ses valeurs, et être sûr que l’on ne va pas se perdre en chemin et se travestir par rapport à des objectifs court-termistes.

Lire la suite

Marketing : transformation digitale pour le 21ème siècle was last modified: janvier 14th, 2016 by Cédric Jeanblanc