16/07/14

La modération : une nécessité pour protéger son image

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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Jérémie ManiAvoir une bonne réputation est un souci constant pour une entreprise, et si Internet permet de renforcer sa présence auprès du client, c’est aussi une arme à double tranchant : une entreprise peut être victime de commentaires injurieux ou diffamatoires qui peuvent porter atteinte à son image de marque. D’où le recours à des sociétés chargées de modérer les interactions des internautes, comme l’entreprise Netino présidée par Jérémie Mani que nous avons rencontré lors de l’événement digital marketing one to one de Biarritz. Nous devrions écrire“retrouvé” car Jérémie a été un de mes partenaires fidèles pendant de nombreuses années, le travail de ses équipes permettant non seulement la modération des contenus, mais aussi l’aiguillage 24h/24 en 3 langues des demandes de support. Voici donc l’occasion de nous pencher avec lui sur le cas de la modération 2.0, ses caractéristiques et de ses enjeux.

Les clients ayant recours à un service de modération ne sont pas confrontés aux mêmes messages et n’ont pas les mêmes besoins de modération.

En effet, il y a les entreprises qui ont énormément de commentaires, en particulier les médias, grâce à leur visibilité, qui sont so  nt victimes de commentaires injurieux et de débordements : c’est souvent le même type de réactions que l’on retrouve, comme le racisme, les insultes, les messages agressifs…Notre devoir est de retirer ces propos négatifs, ne serait-ce que pour que le dialogue puisse se faire proprement.

Et concernant les grandes marques ?

Pour les grandes marques, il y a deux catégories : celles qui ont plusieurs millions de fans, donc beaucoup de commentaires à gérer, et celles qui en ont très peu mais qui ne veulent pas avoir de soucis car il y a une image de marque à défendre. Les entreprises font appel à nos services d’une part pour notre présence 24h/24, ce rôle de « veilleur de nuit » qui va parfois tourner pour ne rien trouver, mais qui sera là pour enlever la tâche qui peut salir la réputation de la marque. D’autre part car ce rôle de modération est difficile à organiser en interne.

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2/07/14

Buzz et viralité : deux concepts à ne pas confondre (Bouche à Oreille)

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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buzzLe buzz, c’est la « fameuse formule magique » qui offre à toute entreprise une possibilité de gagner en visibilité dans le vaste monde de l’internet…Du moins en façade. Car le “buzz » n’est pas à confondre avec la viralité et les moyens financiers sont, dans la plupart des cas, peu utiles par rapport à la richesse du réseau que doit entretenir l’entreprise pour partager son contenu. François Sebastia, l’un des deux fondateurs de Mirada, nous apporte son point de vue sur le buzz. Mirada, pour information, veut dire « porter un regard» en espagnol, ce qui est bien venu  pour des professionnels dont le but est est principalement de porter un regard sur les choses, sur la société, un nom bien trouvé pour une agence de communication audiovisuelle.

Je te propose de porter un regard sur le buzz…

Ah le buzz, le fameux buzz, la fameuse formule magique ! Tout d’abord, attention au mot, différencions le buzz de la viralité. Le buzz est quelque chose qui nous échappe. Même nous en tant qu’agence. Le buzz est quelque chose qui n’est pas prévu, alors que la viralité est quelque chose que l’on travaille, que l’on structure et qu’on peut atteindre et vendre correctement, avec des objectifs et des retours sur investissements à nos clients. Le buzz, c’est autre chose.

 

Quand quelqu’un te donne comme injonction « faites-moi un buzz », ça n’a pas de sens ?

Cela revient à dire « faites-moi rêver »… si je suis malhonnête, je vous réponds « je vais vous faire un buzz », si je suis honnête, je vais dire « je vais travailler votre viralité ».

Quelles sont les composantes d’un buzz et celles de la viralité ?

Les composantes d’un buzz, c’est une vidéo qui va transcender les espérances et les attentes, qui va même dépasser la cible que l’on souhaitait atteindre au départ. Il faut quelque chose d’original, qui surprenne, qui soit très riche en humour, ou qui se conjugue avec l’actualité. C’est là aussi où l’on a des buzz inattendus, c’est qu’on ne peut pas prévoir l’actualité, elle se fait au fur et à mesure, mais notre vidéo va complètement se conjuguer avec elle et va faire qu’une video va dépasser sa cible parce qu’elle sera en adéquation avec l’actualité.

Mais en terme de composant, c’est toujours les mêmes ingrédients, en particulier l’humour, ce qui peut faire peur aux entreprises.

Ce sont des ingrédients qui peuvent leur faire peur parce qu’ils accrochent une certaine étiquette, une certaine image à leur message, et elles ne le souhaitent pas forcément…

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19/06/14

Transformation digitale aux Social Media Awards #scm2014

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Yann Gourvennec

PDG & fondateur chez Visionary Marketing
Yann Gourvennec a plus de 20 ans d'expérience en Marketing & Innovation. Il a créé le site http://visionarymarketing.com en 1996. Visionary Marketing est devenue une agence Marketing en 2014
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Ce soir je serai présent aux Social Media Awards 2014 à 17:00 dans le grand amphi de l’ESG rue Saint Ambroise à Paris. J’y commenterai une nouvelle présentation intitulée « les 7 idées reçues de la transformation digitale ». Cette présentation est complémentaire à notre livre blanc « la face cachée de la transformation digitale ».

Transformation digitale : concept valise un peu fourre-tout socialmediaawardslogo

La transformation digitale, ou transformation numérique, selon les usages, on peut déjà discuter de cela, est un concept en vogue mais aussi un peu fourre-tout qui sert à invoquer des choses aussi diverses que parfois incompatibles. On peut évoquer pour commencer la possibilité de la Webification des applications, notamment dans le cadre des sociétés qui recourent beaucoup au digital pour les réservations, les commandes (ex : mc Donald’s)  et de plus en plus omnicanal. Également pour toutes les sociétés qui tendent à webifier des applications existantes et à les mettre sur le Web. C’est un sujet que je connais bien pour l’avoir pratiqué pendant trois ans. Le sujet du mobile est également omniprésent, du fait de la transformation du commerce, et la transformation vers la mobilité est certainement un des sujets phares du commerce aujourd’hui et de la consommation digitale en général.

D’autres sociétés vont tous azimuts et se lancent à corps perdu dans le numérique absolument partout … jusque dans les ascenseurs. Est-ce là la martingale, je n’en sais rien ? ! On voit également des interprétations diverses autour de l’utilisation par les employés de l’entreprise, avec une explication, parfois spécieuse, comme quoi si on l’utilise en interne, on sera plus performant en extérieur. Cela n’est pas toujours prouvé. Notamment, si l’usage du numérique finit par masquer le contact avec le client, celui-ci finit par certainement devenir anti productif

Le gain de productivité interne justement est un cas intéressant, car l’utilisation du digital a toujours été comprise, si on inclut dans cette acception des choses aussi anciennes que l’introduction du mail, des réseaux sociaux d’entreprise et de la collaboration, comme un moyen d’augmenter la productivité des employés. C’est notamment le cas dans le cadre de la mobilité et de télétravail. On peut aussi entendre la digitalisation et la sommation digitale en ce sens.

Enfin, et pour moi c’est seulement ce point que je retiendrai, il y a la transformation du métier, qui consiste à utiliser les technologies digitales pour améliorer voir rendre les métiers plus efficaces ou plus performant. Dans tous les cas, ce que je note, c’est que la transformation digitale est avant toute une question de transformation et non de digital c’est un élément qui le retenir pour réussir cette fameuse transformation aussi tentait qu’il faille garder ce terme.

Je prendrai dans le domaine des médias sociaux juste un exemple : celui de Tanguy Moillard de Bouygues Télécom qui y a mis en place le eCRM. C’est à mon avis une véritable meilleure pratique du domaine dans la mesure où, s’est expliqué très clairement dans la vidéo dont le lien est indiqué ici, http://bit.ly/tanguym. Tanguy a mis plus en place une nouvelle forme de CRM que eCRM : c’est surtout cela qu’il faut retenir. Il a utilisé le digital et notamment les techno et les médias sociaux pour améliorer son business et surtout de façon proactive, améliorer ses produits. Ceci ne sera peut-être pas suffisant pour sauver Bouygues Télécom mais mérite d’être retenu comme une véritable bonne pratique.

La suite ce soir ou sur Slideshare : 

5/06/14

« On peut acheter des likes, mais on n’achète pas l’amour » (ou le retour du marketing du bouche à oreille)

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Yann Gourvennec

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Par l’intermédiaire du média social, les contributeurs du Web ne donnent pas que des Likes. Ils apportent leur contribution et leur savoir (et même leur savoir-faire), qu’ils partagent avec la communauté. La somme de toutes ces contributions crée et fait vivre une grande partie du Web. Les médias sociaux, comprenant des outils de discussion (Skype, Jive, Lync), des outils de publication (blogs, Wikis, plateformes de partage) et des réseaux sociaux (Twitter, Facebook et les RSE), se sont professionnalisés et ont définitivement remisé le Web  2.0 au musée, expression désormais désuète.

La plupart des marques se sont ainsi engouffrées dans le néant, l’achat de Likes et la facilité, dans le cyberbabillage et la publicité par l’interruption (le bon vieux modèle d’antan) dans ces « nouveaux médias » qu’elles n’ont pas bien compris. Mais ceux-ci valent mieux que ce qu’elles en font au quotidien et le mouvement du Web social est bien plus qu’un mode. 

The London to Paris Bike Ride

Les médias sociaux exigent de s’intéresser aux autres. Il ne suffit pas d’interrompre le parcours de ses utilisateurs comme sur la télévision et d’attendre patiemment des clics d’utilisateurs robotisés. Tout ceci requiert un travail important et difficile, mais qui se révèle payant dans le long terme, et permet de construire des relations durables avec ses visiteurs, ses clients et ses prospects.

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15/05/14

Transformation digitale en Europe : peut mieux faire #adobesummit

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Yann Gourvennec

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Dans le cadre de l’Adobe Summit 2014, j’ai rencontré Mark Phibbs (Photo ci-dessous), SVP EMEA d’Adobe, un Australien qui a une longue expérience du terrain, commencée dans la région Asie-Pacifique. L’occasion de ce salon était rêver pour évoquer avec lui l’état des lieux de transformation  digitale en Europe, qu’il connaît bien et peut comparer à d’autres régions.

La transformation digitale en Europe vue par Australien

Mark Phibbs - Theaustralian.com.au

Adobe est bien placée pour parler de consommation digitale à ses clients. La suite marketing cloud est déjà en elle-même un élément de transformation ( cf. notre article sur la plénière du 14 mai ). Mais aussi et surtout, Adobe s’est appliquée à elle-même… ses propres recettes. « Alors que nous étions en train de racheter Omniture« , a expliqué Mark, « nous l’utilisions déjà pour nous-mêmes, et 74 % aujourd’hui de notre budget marketing est dépensé en ligne (contre 20 % à 30 % en moyenne en Europe selon le représentant d’Adobe). Je ne suis d’ailleurs pas convaincu par ce chiffre qui me paraît largement surévalué par rapport à ce que je connais du terrain. Je l’aurais placé environ 10 %, ce qui ne fait d’ailleurs que renforcer l’importance du chiffre d’Adobe. Un pourcentage impressionnant, dont on retrouve des équivalents chez d’autres sociétés fortement ancrées dans le digital comme Cisco par exemple.

Et pourtant « toutes les décisions des clients se prennent en ligne »

C’est bien là le hic ; le gouffre énorme pour la plupart des entreprises, notamment en France, entre l’adoption du Web et du Web social par les clients finals et l’apparente indolence des entreprises en réponse à ce changement de comportement. Audi, à l’opposé, l’a bien compris, avec son magasin de Mayfair, le digital « en magasin a permis d’augmenter les ventes d’accessoires de 25 %, grâce à une mise en scène digitale de ces produits ».

digital car show room Audi.png

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