John Dillon de Engine Yard: « un Cloud privé est un oxymore »

eye-largeAlors que j’étais à San Francisco, en attendant Blogwell qui aura lieu cet après midi, j’ai pu m’insérer dans mon ancienne équipe du ‘IT Press tour’ de Philippe Nicolas, avec qui j’ai déjà effectué plusieurs voyages dans la vallée. Aujourd’hui, nous avons rendu visite à Engine Yard, un des nouveaux acteurs de premier plan dans le domaine du “platform as a service” (PaaS c’est à dire le côté infrastructure di cloud computing) pour les start-ups et – de plus en plus – les grands comptes. Le patron de Engine Yard, John Dillon (notre photo), a partagé ses réflexions avec nous sur le sujet du Cloud Computing (informatique dans le nuage) et nous a éclairé sur l’avenir de ce domaine.

“le changement le plus important depuis l’invention du PC !”

imageJohn Dillon a commencé sa présentation visionnaire par ce message on ne peut plus direct : “le Cloud est le changement le plus fondamental dans la façon dont nous pratiquons l’informatique depuis l’invention du PC” ce qui semble être réponse à tous les sceptiques de cette nouvelle vague d’innovation de l’informatique de ces dernières années. “Toutes les révolutions de l’informatique commencent avec l’utilisateur ; la bonne approche est de commencer petit, de progresser par essais et erreurs et de décider ensuite de ce qui fonctionne réellement”  poursuivit-il. “les technologies Cloud sont une rupture” affirma-t-il “mais elles ont en cela la possibilité de changer le paysage pour toujours, et Engine Yard est partie prenante dans ce changement”.

$-smallJohn Dillon a ajouté que son entreprise avait eu la main heureuse et réussi à créer une place de marché pour le Cloud et que Engine Yard avait deux types de clients :

  • d’une part les startups de l’environnement 2.0 qui “cherchent à devenir le prochain Facebook”. Selon Dillon les clients de Engine Yard sont au nombre de 2500 et sont répartis dans 58 pays “bien que nous quittions rarement San Francisco, ce qui est un signe que le Cloud computing fonctionne” ajouta-t-il.
  • Les autres clients de Engine Yard sont les grands comptes (alias “Fortune 500”, les 500 premiers comptes mondiaux), mais dans ce cas, les applications sont différentes : “ces clients-là n’en sont pas encore à mettre le Cloud au cœur de leur informatique” a-t-il précisé, “ils testent cette innovation … et ça marche !”.

Cloud Computing : seulement au début

exclamation-small“Le Cloud n’en est qu’à ses balbutiements” ajouta John Dillon, et “les départements informatiques des grandes entreprises sont encore en train de se demander ce que c’est, mais la plupart des innovations ont déjà lieu, à la périphérie du SI, avec la mise en œuvre de choses qui étaient impensables il y a 5 ou 10 ans ; et si ça ne fonctionne pas, vous le mettez de côté et vous passez à la chose suivante car cela ne coûte pas beaucoup d’argent” commenta-t-il.

“La plupart des dirigeants métiers qui veulent innover se tournent vers l’informatique et c’est le Cloud qui est l’élément déclencheur. L’impact sera profond et durable. Or le schéma d’innovation qui est celui emprunté par le Cloud Computing est en fait très semblable à ce que j’ai observé par le passé. Cela rend les grandes SSII un peu nerveuses quand elles pensent au futur” ajouta-t-il avec un brin de provocation et avec passion, “mais le changement est en cours et il faudra le mettre en œuvre de façon intelligente afin de ne pas casser l’existant du SI qui fonctionne. Le Tsunami arrive” dit il en montant dans la provocation, et en enjoignant aux DSI de faire bien attention”. Pas étonnant entre nous que les DSI des grands groupes ne sautent pas le pas en entendant ce discours-là.

évolution ou révolution, là est la question …

computer-largeLa question est souvent posée : “le Cloud Computing est-il une évolution ou une révolution ?” La réponse de Dillon est claire et sans ambigüité: “s’il s’agit d’une simple évolution, elle est bien rapide, et cela veut dire que dans ce processus, il y aura de la casse. L’arrivée du Cloud sur un marché de masse  est universelle et d’aucuns le voient comme une révolution, d’autres comme une évolution. Certains responsables informatiques sont très optimistes et prennent ce changement à bras le corps, d’autres préfèrent la résistance au changement. Un grand nombre de nos clients font des choses absolument démentes [NDLR: par là John Dillon, désigne les startups innovantes de la Silicon Valley] mais à terme, la plupart de notre chiffre d’affaires viendra des grands comptes” a-t-il conclu.

la DSI, ces “malaimés”

Mais il y a une connnaissance universelle, pour quiconque a travaillé plus d’une semaine dans un grand groupe a poursuivi Dillon, c’est que “tout le monde déteste le département informatique” et le DG de Engine Yard pende que c’est également là  la raison pour cette (r)évolution : “les utilisateurs finals en ont marre d’exprimer des besoins devant les informaticiens et qu’ils répondent soit que ce n’est pas possible, soit que vous l’aurez l’année prochaine”.

Pour lui, un bon département informatique devrait répondre : “on va essayer de trouver une solution et pourquoi pas utiliser ces nouveaux outils pour vous aider. Un département informatique fort est un groupe qui se met au service de ses utilisateurs et qui investit pus dans l’innovation, non pas 20% de son budget, mais 30% ou plus” conclut-il.

Voilà au moins une déclaration avec laquelle peu d’utilisateurs et de responsables métiers seraient en désaccord à mon humble avis …

image

un Cloud privé est un oxymore

Mais l’autre problème avec le Cloud Computing est le phénomène du “neuf avec  du vieux” a-t-il poursuivi.

“Si vous mettez en place un Cloud privé, vous ne fautes que déplacer votre budget d’un département à un autre et c’est le seul moyen de prolonger la vie du département informatique sans rien changer” a-t-il ajouté de façon assez directe.

Toutefois, Dillon n’est pas à ranger dans le camp des détracteurs des départements informatiques, il est plutôt à mettre dans celui qui essaie de les réveiller et de les pousser à innover. “Nous envisageons de devenir un partenaire important des départements informatiques des grandes entreprises” a-t-il ajouté, “mais ils n’achètent rien aujourd’hui, il est trop tôt ; mais dans 5 ans, les choses auront changé !

le Cloud : un changement de paradigme

“A chaque changement de paradigme, c’est la même chose : les tenants de l’historique commencent par nier l’évidence, puis ils essaient de s’emparer de l’idée (avec des messages du style : ‘le Cloud on est déjà dedans depuis un moment »’) et, en fin de compte, le changement s’opère. Il y a des sociétés de l’informatique qui arriveront à effectuer leur transition, mais le modèle économique qui leur est familier dans lequel on vend des produits propriétaires très chers et très complexes et avec des prix d’add-ons si élevés que le commercial peut s’acheter une nouvelle BMW, ce modèle économique-là va disparaître !

C’est ce changement de paradigme que John Dillon a observé de son temps chez Salesforce, “il y a 10 ans”, a-t-il expliqué,  les DSI ne voulaient pas nous parler et maintenant ils sont tous en contact avec Salesforce !”

Ceci étant, le Cloud Computing ne résoudra rien des problématiques d’intégration complexe, et c’est là que les départements informatiques auront un rôle important à jouer , au plus près de l’applicatif métier.

[photos, cc, 2012 by Yann Gourvennec http://bit.ly/picasayann]

John Dillon de Engine Yard: « un Cloud privé est un oxymore » was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

l’Internet mobile en Inde vu du terrain

En surfant ce matin j’ai découvert …

Grâce à un tweet de Frédéric Charles, ce passionnant billet de Marc Chataigner (co fondateur Super Marmite)  sur l’utilisation du mobile et l’Internet mobile en Inde. Poursuivons, après l’exploration des chiffres hier, notre tour du monde de l’utilisation des mobiles et de l’Internet.

Voilà deux semaines que je me promène en Inde, entre Mombai, Goa, Bengalore, Pundicherry et demain Chennai. C’est un peu court pour tirer des conclusions hâtives et les deux prochains mois ne seront pas de trop pour chercher des réponses à mes questions.

Aux dires des différents interlocuteurs que j’ai eu l’occasion de rencontrer, entrepreneurs ou jeunes actifs de la classe moyenne, si le milliard et demi d’indien possède un téléphone mobile – voire deux – seul un sixième au grand maximum l’utilise pour autre chose que des appels ou des SMS. Cela doit représenter tout de même plus de 200 millions de mobinautes, mais c’est loin des théories que j’avais pu lire, mentionnant que dans les pays en voie de développement, tout le monde surfait principalement depuis son mobile. Ici, au sein de la classe moyenne, internet est tout autant présent sur PC, laptop ou desktop. C’est que mine de rien ils travaillent, et qu’au travail, ils ont forcément un ordinateur.

via vivre hors sol.

l’Internet mobile en Inde vu du terrain was last modified: avril 3rd, 2012 by Yann Gourvennec

social crm : le consommateur avide de relation

la sélection du jour …

C’est ce dossier préparatoire pour mon intervention au sein du comptoir des blogueurs de cherclient.fr cet après midi dans le cadre du salon SECA, le salon dédié à la relation clients… Et en préparant cette intervention, alors que je recherchais une étude qui sorte de l’ordinaire et vraiment fouillée, devinez sur quoi je tombe au bout de 10 clics : une pépite signée Didier Duchassin, un de mes collègues d’Orange Business Services, auteur de ce superbe billet sur les attentes des consommateurs sur le CRM ! Le hasard fait bien les choses … surtout quand ce n’est pas le hasard.

velo-moto-crm

[photo cc 2012, Yann Gourvennec http://bit.ly/picasayann]

un sujet qui n’est pas nouveau mais …

Le sujet du SCRM (social CRM) n’est pas nouveau, il est même assez rebattu et ce depuis des années. Alors que les fournisseurs les plus avancés (Radian6/Salesforce, Sugar CRM, SAP …) sont rattrapés par les acteurs plus modestes (comme lithium et même des français tels scroon, Dimelo et plus récemment Synthesio avec son offre Unity annoncée très récemment).

Avant toute chose, il faut dépassionner le débat et revenir aux fondamentaux (voir en cela mon article de l’an dernier sur le sujet au sein du livre blanc collectif http://tendances-crm.com). Avant de se poser des questions qui n’en sont pas, il faut avant tout se focaliser sur les fondamentaux, qui sont ceux de la relation et non de la technologie. L’étude commanditée par mon confrère et ami Didier Duchassin d’Orange Business Services (voir ci-dessous l’article issu du blog de l’opérateur dont, par transparence, je tiens à rappeler que je suis directeur du Web et des médias sociaux) est en cela venue nous rappeler à la dure loi du sport : les clients attendent du CRM avant toute chose, de la relation et de la compétence, pas des gadgets techniques, fussent-ils opérables en self service. Car en effet, les clients interviewés dans l’étude AFRC/Orange sont formels : ils valorisent par dessus tout la réponse à leurs questions, la réactivité et le temps réel. Simple recommandation de bon sens me direz-vous, mais qu’il fait bon rappeler. La technologie n’est jamais aussi bonne que quand elle se fait oublier … et ne croyez pas non plus que la génération Y va remettre cette donne là en cause semble nous dire Didier (vous trouverez l’étude ci-dessous ou sur l’espace Slideshare d’Orange à http://slideshare.net/orange).

ceci est une bonne nouvelle pour le social crm …

Car c’est en cela que les médias sociaux ont un apport dans ce domaine de la relation clients ; ils permettent un contact en temps réel, une interaction, une véritable mise en relation soit exactement ce que recherchent nos consommateurs sus-cités. Enfin, tout cela à condition de se sortir du pétrin des outils hétérogènes et non compatibles qui peuplent cette nouvelle jungle (voir ci-dessus). Le vrai enjeu des années qui viennent n’est déjà plus un enjeu de « community management » car ce savoir-faire peut être aisément acquise par des conseillers en clientèle qui montent en compétence, mais dans le processus, le lien avec le back-office et la capacité à répondre à de grandes variétés de questions non forcément triées a priori (à la différence d’un SVI). Ceci peut sembler trivial si votre activité se concentre sur un ou quelques produits et dans un environnement national ou global et homogène, mais est beaucoup plus délicat à gérer si cet environnement est au contraire multi-national, hétérogène et concerne des centaines de services très divers et complexes.

reste à nos entreprises françaises à sauter le pas …

Car la route n’est pas si droite ni si bien tracée. Si on trouve encore des réticences aux Etats Unis (témoin cet article du e-commerce times) la situation est encore beaucoup plus préoccupante en France où hormis quelques secteurs pionniers (dont celui des télécoms), l’immense majorité des professionnels sont à la traîne (source: usine nouvelle). Un retard préoccupant car les médias sociaux, en permettant l’accès immédiat à l’entreprise et l’expression directe, ont changé de façon profonde et définitive notre paysage ronronnant de la relation clients : il n’est plus possible de les faire taire, ces clients mécontents, il faut faire face et en profiter pour transformer un défi en opportunité (à la manière de ce qu’a fait Comcast aux USA avec le compte Comcastcares sur twitter).

pour poursuivre votre lecture : les articles et présentations d’Orange Business Services 

article original de Didier Duchassin d’Orange Business Services

« Vers la fin du modèle multi canal en libre service ? » … – usages d’entreprise

15022011009Telle est la question posée par l’étude AFRC – Orange Business Services présentée le 15 février à la presse dans les locaux d’Orange Rive Droite. Cette étude qui explore les « Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client » permet d’établir une typologie des consommateurs en matière de préférences relationnelles, mais surtout de comprendre les motivations et facteurs qui expliquent ces préférences. Elle bat tout d’abord en brèche l’idée selon laquelle les technophobes disparaîtront lorsque les consommateurs appartiendront tous à la génération « Y ». Elle remet également en cause l’idée selon laquelle le fait d’offrir au consommateur le choix parmi tous les canaux (point de vente – centre de contact – Web) est le gage de sa satisfaction. Elle fait également émerger la notion de « jachère relationnelle ».

En 2008 et 2009, l’AFRC, en partenariat avec Orange Business Services, a commandité deux études sur la « Vision Dirigeant de la Relation Client ». Réalisées par le cabinet Nexstage et basées sur des entretiens qualitatifs avec des directeurs de la Relation Client, elles ont mis en évidence l’évolution pour ne pas dire le bouleversement des comportements et des attentes des clients. Pour cette troisième étude, la parole a été donnée aux consommateurs afin d’explorer les évolutions de leurs attentes en matière de Relation Client.

via « Vers la fin du modèle multi canal en libre service ? » – usages d’entreprise

social crm : le consommateur avide de relation was last modified: avril 3rd, 2012 by Yann Gourvennec

Statistiques sur les utilisateurs de smartphones dans le monde

Nous parlons tous, dans notre petit monde incestueux du SOLOMO, de smartphones et d’Internet mobile. Mais savez-vous que dans le monde, 80% des utilisateurs n’en sont pas encore équipés ? Pour faire le point sur les chiffres, voir cet article du blog Social Reflex.

Statistiques sur les utilisateurs de smartphones dans le monde was last modified: avril 2nd, 2012 by Yann Gourvennec

Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients

Tom_Schuster

naissance d’un nouveau champion de la relation clients

C’est le troisième responsable de Sugar CRM executive que visionarymarketing a interviewé. Il y a 2 ans j’ai débuté ce cycle avec le patron et fondateur de l’éditeur de CRM Larry Augustin, qui est également un de ceux qui a inventé le terme “open source”. Puis vint une brève rencontre sur Skype avec Jan Sysmans, directeur Marketing il y a un an, et cette fois- ci. c’est au tour de Tom Schuster, VP EMEA de l’éditeur open source de la relation clients. Voyons avec Tom ce qui se passe en Europe dans ce domaine et notamment vis à vis du développement européen de l’éditeur américain. Il y a à peine 2 ans, leur incursion européenne débutait, faisons le bilan aujourd’hui au travers de cette interview exclusive qui a eu lieu mi février.

Sugar CRM: moins connus que Salesforce mais quels résultats !

Larry nous avait expliqués son plan d’attaque il y a 2 ans et 2 ans plus tard, “on peut dire que les résultats sont au rendez-vous” a déclaré Tom Schuster. Sugar CRM a connu une croissance phénoménale a-t-il ajouté et devient rapidement, selon lui, “l’éditeur de CRM mondial dont la croissance est la plus forte”. Bien me direz-vous, mais où sont les chiffres ? Sugar CRM a crû de 52% entre 2009 et 2010 et de 67% entre 2010 et 2011 et le cash flow de l’entreprise est passé dans le vert depuis la fin de 2010. Certes, la société est encore moins connue que Salesforce a-t-il ajouté, mais ils ont démarré dans les années 1990, et Sugar CRM est largement accepté par la profession. “C’est une formidable entreprise” a ajouté Tom Schuster, “en 2012, nous envisageons 100% de croissance en Europe » !”  image

une percée dans le haut de marché … avec un coup de pouce d’IBM

images (2)Sugar CRM en est à sa 7ème exercice.  Son activité est essentiellement tournée vers le milieu de marché (c’est-à-dire le créneau des entreprises de 100 à 150 salariés) mais ces 6 derniers mois, les ventes ont démarré dans le haut de marché, là où on va trouver des clients de 1000 utilisateurs et plus. “C’est un créneau que ne nous n’avions pas prévu de viser au début, mais sur lequel nous sommes définitivement en train de rentrer” a affirmé Tom Schuster.

Cela ne doit rien au hasard cependant ; car Sugar CRM a une relation fort appuyée avec IBM et “travaille en étroite relation avec Big Blue sur le terrain”. C’est ce qui tire une forte proportion de la croissance. Tom a vu une accélération de son volume d’affaire depuis le 4ème trimestre de 2010. Selon lui, Sugar Crm est “maintenant en 3ème position des éditeurs de CRM mondiaux en termes d’utilisateurs” derrière Salesforce qui est en tête bien-sûr. L’éditeur de logiciel libre “peut se vanter d’avoir 800.000 utilisateurs dans le monde et cela continue de grimper” nous dit Schuster.

Nous nous sommes interfacés techniquement avec IBM (pour ce qui concerne les lignes de produits Cognos et Lotus). IBM à son tour met le pied à l’étrier à Sugar CRM pour attaquer le milieu et le haut de marché.

Sugar CRM dans le classement de Forrester

Il y a entre 200.000 et 350.000 utilisateurs en Europe a-t-il ajouté, “ce qui fait de jolis volumes”. Et Forrester a même classé Sugar Crm  parmi les leaders des éditeurs de CRM, célébrant ainsi non seulement la vision de l’entreprise, mais aussi sa capacité à obtenir des résultats sur le terrain.

essor de l’open source

“l’Open source est désormais capable de concurrencer des éditeurs standards” poursuivit Tom Schuster. Ceci n’est pas une totale nouveauté si on considère des stars du logiciel libre comme EZpublish (dont je suis un client), Drupal ou Joomla par exemple. Cependant, Sugar CRM est la première application métier a faire une pareille incursion dans le paysage de l’informatique. “Avec Sugar CRM nous allons au-delà du logiciel open source” a ajouté le VP Europe de l’entreprise. Le code est ouvert et il peut être changé, mais “bâtir une entreprise sur ce concept d’ouverture et de communautés est une véritable question de philosophie”.

3 priorités: social, cloud et mobile

Voyons ensemble les 3 zones de priorité pour Sugar CRM

  1. social: nos l2.0-largeecteurs le savent déjà, c’est un sujet chaud en ce moment. La vraie question étant de savoir comment positionner le logiciel métier dans l’environnement des médias sociaux en précision de l’accroissement de leur importance, en sachant que le paroxysme sera certainement bientôt atteint. “Lotus live, Web conferencing, les systèmes de messagerie instantanée, les données issues de LinkedIn et Twitter data sont toutes interfacées et il s’agit d’un véritable nouveau mode de travail dans le monde de l’édition des outils CRM” ajouta le responsable de Sugar CRM. Hirleo (une entreprise israélienne) et Portuguese Gulf utilisent déjà Facebook comme porte principale de leur CRM. Les jeunes employés veulent travailler avec les outils à la mode et les médias sociaux est leur point de départ favori.
  2. le “cloud”: peut être marcher partout et il peut aussi être transféré d’un hébergeur à un autre. Par exemple “on  peut démarrer Sugar Crm sur l’infratrsucture cloud d’Amazon puis transférer la base et l’outil ailleurs si on le désire et cela ne coûtera rien en termes de licence” a ajouté Tom Schuster. C’est l’avantage du logiciel libre en effet. “le Cloud, cela veut dire que vous choississez votre service et que vous ne savez même plus d’où il vient, c’est véritablement révolutionnaire” a ajouté Schuster “vous avez plus de contrôle sur vos données et vous pouvez les déplacer entièrement sans rien perdre ni coût additionnel”.
  3. mobile-largemobile: “l’usage du mobile est parti en flèche” a dit Schuster, confirmant ainsi ce que j’ai pu observer également sur le terrain. “Encore en 2010, une infime fraction de l’usage business to business était réalisé sur mobile” a-t-il poursuivi. “2011 a vu une forte augmentation de l’usage du CRM sur mobile, jusqu’à représenter 15% de l’usage total”. Sugar existe en 2 versions différentes, la version “corporate” qui représente 50% du chiffre et qui inclut un module mobile qui est compatible avec toutes les versions des systèmes d’exploitation. Une application a également été développée pour chaque OS mobile de façon à améliorer l’expérience utilisateur. “il n’y a pas d’autre moyen” a ajouté Schuster, “l’expérience utilisateur sur le navigateur mobile n’est pas plaisante”.
Sugar CRM : naissance d’un nouveau champion de la relation clients was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec