« vendre sur Facebook, c’est complètement nul ! » (tribune libre)

exclamation-largeLes pieds dans le plat ! Nous accueillons pour la deuxième fois la tribune libre de Denis Fages dont on peut dire tout de go qu’il ne mâche pas ses mots ; et j’aime bien la façon dont il amène le débat sur des sujets qui sont au cœur des questions des e-commerçants. Je viens à l’instant d’achever la lecture d’une étude réalisée par le SNCD et dont on peut voir un extrait public ici. Dans cette étude, fort bien présentée, réalisée sur un échantillon de 10,934 répondants majeurs représentatifs des “socionautes”, j’y ai appris que “15% des internautes seraient devenus clients d’une marque grâce à un réseau social” et encore que si les achats à travers les réseaux sociaux ne représentent que “3% des socionautes actifs, 27% se déclareraient prêts à s’adonner au s-commerce”. Reste à voir quelle a été la méthodologie de cette étude, mais dans cette attente, peut-on rester totalement sceptique ou peut-on déclarer comme Denis Fages qu’il faut revenir aux fondamentaux ? Il est vrai que les e-commerçants présents au e-commerce 1to1 de Monaco en Mars 2012 étaient entièrement d’accord avec Denis : une boutique sur Facebook, ça ne marche pas. Je penche aussi pour une vision où le commerce social est forcément une expérience intense, liée au véritable commerce, comme je l’ai démontré dans ma présentation au Digital Media Forum. Voilà, le débat est posé, à vos souris ! …

par Denis Fages

Comme tous les « petits » e-commerçants qui travaillent dur pour grossir… je n’avais pas de temps à perdre. Je devais me concentrer sur l’essentiel : Mettre en place tous les ingrédients clés pour parvenir à un bon taux de transformation tout en travaillant constamment ma génération de trafic et en prenant soin de mes clients…

Je n’ai jamais compris l’engouement pour Facebook et la soit disant nécessité de s’y intéresser lorsque l’on fait du e-commerce. Le fait que tant de marketeurs, apparemment brillants et censés, puissent croire à de telles chimères me sidère encore aujourd’hui.

Revenons aux fondamentaux
Google (en référencement naturel ou en AdWords) apporte une véritable révolution marketing. Il permet de toucher un prospect en phase de recherche, le prospect idéal. Mieux, il permet de le toucher au moment ou celui-ci est complètement disposé à accepter de rentrer en contact. Il désire être informé.

[Facebook ou Google ? Quel est le meilleur endroit pour faire du commerce ?]

Ceci fait de Google la première brique idéale d’un processus moderne de marketing basé sur la permission.

Facebook, c’est du divertissement.
Lorsqu’on fait de la publicité sur Facebook, on cherche à détourner la personne qui se divertit pour tenter de lui faire acheter un produit auquel elle n’était pas du tout en train de penser.

Dans le cas de Facebook, c’est de l’intrusion. On tente de détourner l’attention du prospect, comme avec de la publicité traditionnelle. Dans le cas de Google, on accompagne l’intention du prospect, on l’aide dans sa quête.

On ne navigue pas dans les mêmes eaux !
D’ailleurs je suis toujours effaré par les stats sur Facebook… Cela prouve bien l’inutilité de toutes ces dépenses…Nombre de fans, de like… On est loin du CA, de la marge et du ROI d’Adwords… C’est peut être très bien pour Facebook, tous ces « j’aime » inter-facebook. Mais cela ne fait pas de business !

J’ai cependant voulu tester et vérifier si on pouvait vendre, directement ou indirectement sur FB. On a fait une page fan, on a mis des boutons j’aime partout sur les site et dans les Newsletters, on a eu des centaines de fans. On a même synchronisé notre boutique complètement sur facebook ! On pouvait se promener dans notre catalogue de 500 produits (de cafés), remplir son panier et acheter… sans quitter Facebook sauf au moment du paiement… Résultat ? : Des ventes qui se comptent sur les doigts d’une main ! Totalement nul.
L’effort n’est absolument pas proportionnel au résultat.

Recruter des prospects sur Facebook, c’est peut-être jouable pour certaines marques dans le divertissement, mais pour la majorité des entreprises, c’est juste du temps perdu.

Quand à l’animation ou la fidélisation sur Facebook ?

Une amie e-commerçante m’expliquait qu’elle ne faisait pas de Newsletter mais qu’à la place elle communiquait à sa « communauté » sur Facebook. C’est du délire ! Moi je ne veux pas de communauté Facebook, je construis mon fichier client. Il vaut de l’or. C’est la valeur de mon entreprise. Je ne veux surtout pas donner ce trésor à Facebook. Encore une fois, à moins d’avoir comme clients des ados qui n’ouvrent plus d’emails car il ne parle qu’avec facebook, construire une base de données propriétaire de prospects et de clients puis communiquer par email reste la bonne stratégie. Une entreprise doit rester au point cause sur son marketing.

Je veux que mes prospects/clients agissent suite à mes communications de la façon prévue ; que je les incite à venir sur mon site et à acheter. Je ne veux pas qu’ils agissent en cliquant sur j’aime ou en écrivant un commentaire (bon ou pas, ce n’est pas le problème) sur mon entreprise à destination de leurs amis. Cela ne génère aucun profit nia court terme ni sur le long terme. !

Quand est-il de l’importance de l’image et des Relations Publiques ?

Bien sur qu’il faut être présent partout, être visible et communiquer, mais il faut être à la source des communications, pas au point effet. Ce n’est pas en transférant son CRM sur Facebook qu’on contrôle son destin.

Je n’ai rien contre les réseaux sociaux. Personnellement, je préfère que les gens s’amusent, communiquent, contribuent ou “likent” plutôt que de s’abrutir à regarder la télé. Il est clair que le temps passé sur facebook est du temps de loisir pris sur du temps « de télé ». Plutôt que de subir les mauvaises nouvelles des journaux télé et la bêtise généralisée des émissions people en n’ayant qu’une zapette pour être « cause », au moins sur Facebook, Youtube on est pas simplement un spectateur. On est « un peu » cause en commentant, en partageant, en échangeant avec des gens. Mais on est loin, très loin d’être en phase active de recherche pour acheter, comme sur Google.

C’est donc les règles de l’intrusion qui s’appliquent.

User d’astuces, de jeux (plus ou moins racoleurs de préférence), de subterfuges pour parvenir à détourner l’attention des gens afin de leur balancer un message, qu’ils regardent en baillant… pour vote retourner à leur vrai jeu : Lire les gags, créations et commérages de leurs milliers d’amis-d’amis.
Oh c’est sûr, Facebook plait aux publicitaires qui peuvent vendre de la « création » aux marques… Et vendre beaucoup de vent autour et de la nécessité absolue de soigner son image de marque et de l’impact colossal de ses milliers de like et de fans …

J’étais dégouté de voir sur fiverr (au demeurant incroyable) les offres « Je vous fais 1 000 fans pour 5$« , « Je vous fais 10 témoignages en vidéo pour 5$« , etc. Et vous voudriez que tout ce brouhaha soit réel ? Et vous pensez que ce « business » puisse être ethique, rentable, sain ?

Un vrai pro du marketing, quelqu’un de rompu aux techniques de marketing direct et au bon sens du marketing de la permission ne tombe pas dans ces pièges.

Les sirènes de Google sont tout autres…

Les résultats de pub adwords sur le réseau Google sont en béton : Des ventes et du CA, sonnants et trébuchants. Les multi-ciblages proposés sur le réseau de Display vont très loin et le réseau publicitaire est énorme. Google n’a pas grand chose a envier à Facebook même ce formidable chiffre … « 1 milliard d’inscrits » ! Google pourra surenchérir facilement avec ses 2 milliards « d’accros » qui l’utilisent tous les jours, pour apprendre, trouver, s’informer, chercher, découvrir… pas juste pour s’amuser.

Le jour ou tout le monde fera ses recherches dans Facebook n’est pas arrivé.

Je veux bien que l’on pense que le vent à tourné à ce moment là. En attendant, ami e-commerçant, ami entrepreneur, ami-marketeur, ne perds pas ton temps avec Facebook, deviens plutôt un top professionnel de Google. A la fois en naturel et en Adwords, il y a vraiment des prospects aàattraper, du chiffre d’affaire à encaisser.

C’est diablement plus important que des fans et des “likes” qui ne durent qu’un instant…. Et si tu veux économiser ton temps et énormément d’argent, je t’invite à apprendre à optimiser à fond tes campagnes AdWords… C‘est prioritaire.

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Denis Fages, ancien e-commerçant, est l’auteur d’un Guide d’optimisation de Google Adwords fort complet, inspiré par le best-seller américain de Perry Marshall. Ce guide est illustré par JWEB, agence spécialiste d’Adwords. Dans ce guide, vous apprendrez en détail comment fonctionne Adwords, les critères de la réussite, on vous donnera des tuyaux pour choisir vos mots-clefs et rédiger des annonces percutantes…

« vendre sur Facebook, c’est complètement nul ! » (tribune libre) was last modified: septembre 20th, 2014 by denisfages

Wizville sonde le consommateur en magasin (start-up du mois)

J’ai rencontré et Timothée de Laitre il y a quelques semaines lors d’un voyage blogueurs, et de fil en aiguille, il en est venu à me parler de sa nouvelle entreprise, Wizville que je n’hésiterai pas à qualifier de start-up du mois. J’étais particulièrement séduit à la fois par la simplicité de Timothée, sa gentillesse, et la justesse de son approche, essentiellement basée sur l’observation, les essais et erreurs. Qui plus est, son idée me paraît particulièrement pertinente dans le contexte actuel, et je prédis un bel avenir à Wizville, une fois les traditionnels problèmes de démarrage commercial réglés par la start-up.

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[Timothée de Laitre dans une vidéo de Mounir & Simon]

J’ai donc interviewé Timothée il y a quelques jours, afin qu’il nous présente plus en détails sa start-up. Timothée a créé Wizville avec deux associés en 2012, mais ce n’est pas sa première start-up. En effet, cette idée lui est venue dans le cadre de la création de sa première entreprise (shopwiz.me) dont le but était de permettre des avis vérifiés sur des produits et services. Or, « le meilleur moyen d’obtenir des avis vérifiés était de les demander au client final lui-même » s’est aperçu Timothée avec justesse. C’est ainsi que lui-même ses associés ont développé cette solution d’écoute clients en temps réel qui permet d’inviter le client final à donner son avis dans le magasin à partir d’un Smartphone ou d’une tablette. Le client est amené à scanner un QR code et à entrer son commentaire.

imageCette offre est particulièrement adaptée aux réseaux de points de vente, notamment de franchisés, où « depuis le siège social, on manque de connaissance des clients locaux, et les remontées d’informations diffusées depuis les points de vente arrivent en retard » indique Timothée. Avec Wizville, l’information globale et réelle de la perception des clients parvient au gestionnaire du réseau, même s’il est loin du terrain. Le client pour Wizville et donc moins le consommateur final que le gestionnaire du réseau de franchise, à la différence de certaines autres solutions du marché (comme Critizr par exemple) qui qui sont-elles beaucoup plus dirigées vers le client final et notamment la critique du magasin.

Avec Wizville, on est plus dans une configuration où l’on essaie de fournir un outil de travail au commerçant, pour améliorer son service, plutôt que de le critiquer et de lui mettre la pression, ce qui est toujours un très mauvais argument de vente ! Le but est donc bien dans ce cas d’améliorer la qualité de service et d’impliquer plus intimement le directeur de magasin dans la qualité du service. C’est ainsi que Timothée rejette la notion d’outil de « surveillance » pour décrire son application.

Combien coûte Wizville ?

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[Optique Duroc, premier client de Wizville]

Il existe en deux tarifs : soit en solution simple qui permet juste de récupérer les avis des clients auquel cas il vous en coûtera 40 € par point de vente et par mois. Par ailleurs, une nouvelle version dite « premium » vient de voir le jour, qui permet à l’entreprise de répondre en temps réel aux sollicitations des clients, ainsi que de laisser le consommateur répondre aux commentaires des autres clients. Cette solution, coûte quant à elle 60 € par point de vente et par mois.

Wizville jouit déjà d’une première référence significative, au travers du réseau de franchisés Optique Duroc, qui regroupe 35 points de vente et qui a 30 ans d’existence.

Timothée de Laitre est-il un pigeon ?

Difficile d’échapper à la question du moment. J’ai voulu savoir si Timothée se sentait concerné par la polémique actuelle, même si elle commence à passer légèrement, des « pigeons » qui se sentent lésés par un gouvernement qui ne comprendrait pas les entrepreneurs. Timothée a répondu qu’il soutenait à titre personnel le mouvement des pigeons et même qu’il était « déçu d’avoir vu se fermer le groupe Facebook qui donnait ainsi un moyen de pression sur le gouvernement ». Toutefois, défenseurs de la France rassurez-vous, bien qu’il ait pensé partir au Royaume-Uni Timothée n’a pas décidé de mettre sa menace à exécution dans l’immédiat.

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[copie d’écran du tableau de bord de suivi des retours clients de Wizville]

Wizville sonde le consommateur en magasin (start-up du mois) was last modified: janvier 16th, 2016 by Yann Gourvennec

le « net promoter score » est-il une bonne mesure ?

La sélection du jour est …

question-largeCet article de Marc Papanicola du blog Insightquestblog, fort intéressant, qui remet en cause la fiabilité de la mesure de Net Promoter Score (la proportion de personnes prêtes à recommander une marque sur la base d’un sondage). Dans cette démonstration très statistique et circonstanciée, Marc Papanicola décrit l’importante fluctuation par rapport à la moyenne de ces NPS, en fonction du temps, prise sur les mêmes échantillons. En conclusion, il nous recommande non pas de jeter le bébé avec l’eau du bain, mais de prendre du recul et d’inscrire cet indice dans la durée.

J’ajouterais également quelques nuances, d’ordre méthodologique, qui peuvent aussi expliquer les fluctuations, comme c’est souvent le cas en termes d’études marketing. En effet, on peut mesurer précisément un résultat sur un échantillon représentatif d’une population, mais il ne faut pas oublier la nature des questions ni la façon dont elles sont administrées. Ainsi, un questionnaire biaisé et mal administré (même avec 1 seule question, un biais peut être aisément introduit) sur une population représentative est-il plus critiquable qu’un bon questionnaire bien administré sur une population plus faible, voire un échantillon pour lequel le taux d’incertitude est très élevé. Ainsi, un sondeur qui se dédouanerait de la qualité de ses résultats sous le seul prétexte de la représentativité de son échantillon, ne raconterait-il que la moitié de la vérité. Nous reviendrons sur les biais de questionnement plus tard.

Comme le répète souvent ma femme, qui a reçu une bonne formation scientifique, une mesure précise (en l’occurrence ici le taux d’incertitude) n’est pas, forcément, une mesure exacte. De la même façon, en complément de la mesure de l’exactitude statistique, on peut se poser un certain nombre de questions sur la façon dont un Net Promoter Score pourrait être obtenu et interprété :

  • comment a-t-on posé la question ? Recommander une marque n’est pas anodin. S’agit-il d’une recommandation spontanée ? Assistée ? Quelle est la probabilité pour que cette recommandation existe encore lorsque l’individu interviewé n’est pas confronté à la question ? Comment positionnera-t-il cette recommandation vis à vis d’autres produits/services plus valorisants …
  • recommander vaut-il acheter ? Cela peut paraître contre intuitif, mais j’ai des exemples où je recommande des produits et en ai acheté d’autres (nous ne sommes pas toujours des êtres rationnels)
  • combien de personnes essaient de se débarrasser de la question (ou de se valoriser) en y répondant par oui ou par non ? On peut acheter une marque sans avoir automatiquement envie ni besoin de la recommander, mais l’acte de recommandation est également un acte social qui vous permet de vous positionner par rapport à vos pairs. Répondre à cette question n’est pas anodin et permet de positionner le répondant.
  • l’acte de recommandation est-il le résultat d’un choix impliquant et fort, qui implique une certaine rémanence dans le temps ? S’il s’agit d’un événement plus espacé et moins impliquant, ceci peut expliquer les fortes fluctuations.

En conclusion, un grand nombre de réserves à la fois dans la fiabilité statistique de la mesure comme l’indique Monsieur Papanicola, mais aussi dans la vigilance à apporter à  l’approche méthodologique, sans pour autant oublier qu’une mesure vaut mieux que pas de mesure du tout. Par ailleurs, dans bien des domaines, et dans les médias sociaux en particulier, beaucoup aimeraient pouvoir utiliser une mesure aussi fluctuante que le Net Promoter Score, pour remplacer les mesures encore plus fluctuantes qui sont à leur disposition aujourd’hui. Ceci permet de relativiser cela …

Net Promoter Score : l’indicateur volatile… par Marc Papanicola

Nous avons récemment publié une tribune qui met l’accent sur une série de problèmes liés au Net Promoter Score (NPS). Il ne mesure pas le bouche à oreille (étant donné qu’on ne mesure pas la recommandation effectivement réalisée), on n’a jamais démontré son impact sur la fidélité réelle des clients (seulement sur leur « intention de fidélité » – déclarée), et à un même NPS peut correspondre des situations très variables, etc… Si l’intention de recommandation est un indicateur utile, elle ne saurait être l’indicateur ultime. Ici nous allons mettre l’accent sur un point particulier : la grande volatilité du NPS.

Feriez-vous confiance à un médecin qui vous direz pouvoir diagnostiquer votre état de santé général avec un seul et unique indicateur ?

Un rapide retour sur le NPS.

Le NPS est calculé à partir d’une question d’intention de recommandation, administrée sur une échelle en 11 positions, de 0 à 10. Les notes de 0 à 6 rassemblent les individus dits « détracteurs », les notes de 7 à 8 rassemblent les individus dits « passifs », et les notes de 9 à 10, les « promoteurs ». Le NPS est en fait le solde des pourcentages de promoteurs – détracteurs. Plus le NPS est haut plus la posture de l’entreprise est favorable, et vice-versa.

Sur le fond, nous n’avons rien à objecter à l’utilisation d’une question de recommandation, elle a de tout temps été utilisée pour offrir une vue (parmi d’autres) sur l’état d’esprit du client. Nous contestons son caractère prédictif de l’activité économique de l’entreprise et surtout sa capacité à devenir « The Ultimate Question » comme son promoteur Fred Reichheld l’affirme. Voir nos remarques précédentes ici.

via : Net Promoter Score : l’indicateur volatile…

le « net promoter score » est-il une bonne mesure ? was last modified: novembre 7th, 2012 by Yann Gourvennec

du e-commerce au u-commerce … 7 exemples concrets

eye-largeLe 7 novembre 2012, dans le cadre du 1er Digital Media Forum organisé par Marc Dumas à Paris, je donnerai une présentation sur le thème de l’apport de la technologie vis a vis de la relation clients en magasin. C’est un sujet éminemment d’actualité, car on peut le dire, l’avenir du e-commerce, c’est le « u-commerce », c’est-à-dire le commerce présent partout et en tout lieu (ubiquitous commerce en Anglais), où notamment les clients achètent dans les magasins après avoir sélectionné les produits en ligne ou sur leur mobile, ou simplement recherché de linformation sur ces produits ; par exemple, au travers d’une application dédiée à la géolocalisation des bonnes affaires par exemple.

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Dans cette présentation, volontairement subjective et non exhaustive, je présenterai une vue personnelle (et non une vue d’entreprise), d’où la présence de cette présentation sur mon espace slideshare personnel et non sur mon espace entreprise). Son but n’est pas de donner une vue de toutes les possibilités, mais de montrer le champ des possibles, en me gardant bien de m’engager sur l’adoption de ces technologies par le public et notamment en France. Il faut donc accepter une part d’incertitude, car certaines de ces technologies passeront encore par des hauts et des bas, c’est inévitable.

Ce qui est certain et sur lequel je peux m’engager sans trop prendre de risques, c’est que l’importance du mobile dans le commerce n’est pas prête de se démentir.

Je vous invite donc à découvrir cette présentation en avant-première, au travers de ce Slidecast (présentation synchronisée avec commentaire oral).

les exemples cités dans cette présentation sont les suivants :

  1. shopkick démontre le u-commerce aux Etats-Unis
  2. Sentinelo géolocalise les promos en France
  3. Tesco HomePlus fait marcher les QR codes dans son magasin virtuel dans le métro … et 3 bis Carrefour tente l’expérience en Octobre en France
  4. NFC : décollage du NFC en faits et en chiffres (avec l’aimable concours de Pierre Métivier)
  5. Wizville ramène le questionnaire de satisfaction en magasin
  6. La réalité augmentée est vraiment réelle grâce à Metaio
  7. Orange met en œuvre la gamification avec Foursquare [transparence : je travaille pour Orange]
du e-commerce au u-commerce … 7 exemples concrets was last modified: novembre 6th, 2012 by Yann Gourvennec

gestion de projet et outils collaboratifs

Vous avez toujours tout voulu savoir sur la gestion de projets sans jamais oser le demander ? Vous vous demandez le rapport entre outils collaboratifs et gestion de projets ? Dans ces deux cas cette rencontre est faite pour vous; journée co-organisée par mon confrère Michel Operto, un de nos meilleurs experts du domaine. 

18 décembre – Paris – La Journée du Management de Projet (bloquez cette date ) – événement co-organisé par DantotsuPM.com

DantotsuPM, Microsoft et leurs partenaires sont heureux de vous inviter à cette journée dédiée au management de projet.

Nous parlerons outils collaboratifs, réseaux sociaux, méthodes, approches et échangerons avec vous et nos intervenants sur les bonnes pratiques grâce à des retours d’expérience concrets sur comment concilier management de projet structuré et collaboration réussie !

photo cc 2011 http://antimuseum.com

Quelques exemples de sujets à l’agenda de cette journée qui commencera à 9 :30 pour se terminer à 16 :30 sur une table ronde qui réunira nos experts du jour pour faire le point sur les avancées du management de projet.

  • « Maturité et Finesse pour un management à distance réussi dans les projets »
  • « Accélérez le change management à l’aide des serious game »
  • « Témoignage sur le passage en mode Agile d’une start-up géographiquement distribuée »

Cliquez sur ce lien pour vous inscrire à la Journée du Management de Projet

Le nombre de places est limité, ne tardez donc pas à vous inscrire à cette journée entièrement gratuite.

via 18 décembre – Paris – La Journée du Management de Projet (bloquez cette date 🙂 « DantotsuPM.com.

gestion de projet et outils collaboratifs was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec