le Web social en 10 questions (3) – futur des médias sociaux

question-largeSuite de la version intégrale de l’interview que je donnais dans le n° spécial de Marketing Magazine intitulé “Marketing [R]évolution” et qui préfigure ce que sera notre futur ouvrage Le Marketing Digital Expliqué à Mon Boss qui sortira mi 2013 aux éditions Kawa. Voici l’intégralité des 10 questions qui m’ont été posées, en 10 épisodes. Il faudra taper http://bit.ly/wsocial10 pour rassembler tous les articles.

3. Quel rôle vont jouer les médias sociaux dans les prochaines années ?

Pour les professionnels de l’Internet et notamment pour moi qui ai plus de 10 ans de recul sur ce domaine, l’Internet a révolutionné l’informatique et l’ensemble du monde économique. Les médias sociaux ont été la nouvelle vague de l’Internet, dès 2004 dans le grand public, puis en 2007 en entreprise, et ils sont désormais bien établis. Figurez-vous que les premiers réseaux sociaux ont déjà plus de 10 ans et que LinkedIn fêtera ses 10 ans aussi l’an prochain ! Une décennie, c’est ce qu’il faut à une technologie pour s’implanter et être appropriée par les utilisateurs et les marketeurs.

[les médias sociaux ont envahi et embelli, le marketing – cc antimuseum.com]

Il y a donc nombre de domaines qui sont changés par les médias sociaux de façon irréversible :

  1. la communication : c’est sans doute le point le plus évident, près de 90% des entreprises[1] françaises ont mis en place des logiques de médias sociaux pour leur entreprise, il n’est plus besoin d’insister sur ce point.
  2. le « content marketing » souvent appelé « brand content »[2] en France, est un des piliers du nouveau marketing, pas seulement en B2B : il y a à peine 5 ans, la reconnaissance de ce phénomène restait marginale (même si le concept a été inventé il y a longtemps et que des entreprises comme Michelin en ont été les précurseurs il y a près d’un siècle !). Ce n’est plus le cas aujourd’hui, la production de contenu périphérique à la marque est considéré comme un moteur du marketing du bouche à oreille, et devient une pierre d’angle de ces nouvelles stratégies qui font évoluer le marketing depuis une mécanique de « message » vers une logique de « contenu ».
  3. les relations Presse ne sont pas épargnées. En dehors du fait que le métier de l’écrit évolue et se numérise, à la fois pour ce qui est de la recherche d’informations, de la publication – y-compris pour les journalistes et les publications traditionnelles – et aussi des publications alternatives. De nouveaux types d’acteurs sont nés, ni journalistes, et plus tout à fait blogueurs qui occupent cet espace et changent la façon dont les contenus circulent et la façon dont les marques sont exposées aux commentaires.
  4. les événementiels sont probablement un des pans du marketing, notamment en B2B, qui sont le plus exposés aux nouvelles logiques numériques, notamment depuis que les réseaux sociaux ont permis de partager les contenus, plus vite et plus loin … en permettant également les discussions autour des contenus, les partages et les relais d’information en ligne en temps réel.
  5. les processus internes et la co-création : les réseaux sociaux d’entreprise se sont développés énormément ces 5 dernières années, amenant les logiques de « collaboration » à l’intérieur de l’entreprise. Certes, beaucoup d’efforts restent à faire pour transformer ces outils qui restent trop souvent des plateformes de discussion internes en outils de travail, de co-création et de travail en commun autour des métiers qui sont au cœur de l’entreprise.
  6. le crowdsourcing et la R&D collaborative : cette collaboration ne doit pas d’ailleurs s’arrêter à l’interne. Les plateformes de co-création, soit propriétaires, soit ouvertes comme ninesigma ou yet2com, permettent déjà de faire coopérer clients et fournisseurs, écosystèmes et entreprises. La R&D n’est pas remplacée par des plateformes de collaboration comme on a pu le croire un peu hâtivement en 2007, emportés par l’enthousiasme de Don Tapscott, l’auteur de Wikinomics. Mais le changement n’en est pas moins profond et les méthodes de développement et de coopération sont considérablement bousculées par les nouvelles technologies.
  7. le commerce (voir plus loin dans cette série)

La liste ne peut s’arrêter là car tous les domaines sont influencés ou changés par le numérique, il n’y a pas d’exceptions, l’impact du numérique sur notre monde en 15 ans a été extraordinaire.

à suivre …


[1] FEVAD, Ibid.

[2] lire Brand Content de Daniel Bô, éditions Dunod : http://bit.ly/dbobrand

le Web social en 10 questions (3) – futur des médias sociaux was last modified: janvier 25th, 2013 by Yann Gourvennec

le Web social en 10 questions (2)

briefcase-largeSuite de la version intégrale de l’interview que je donnais dans le n° spécial de Marketing Magazine intitulé “Marketing [R]évolution” et  qui préfigure ce que sera notre futur ouvrage Le Marketing Digital Expliqué à Mon Boss qui sortira mi 2013 aux éditions Kawa. Voici l’intégralité des 10 questions qui m’ont été posées, en 10 épisodes. Il faudra taper http://bit.ly/wsocial10 pour rassembler tous les articles.

2. Quels sont les enjeux du digital pour les marques et enseignes ?

Je vois plusieurs défis auxquels les entreprises européennes et françaises en particulier vont devoir faire face :

  1. le digital comme une composante de l’entreprise : il y a eu quelques progrès ces dernières années, mais on est encore loin de la compréhension du domaine par tous. Or, j’y reviendrai plus loin quand je parlerai du « u-commerce », la vision de l’Internet comme une discipline de geeks a vécu. Il faut être bilingue marketing/Internet, les deux ne sont pas en opposition, le Web fait partie du mix. Trop souvent, il est encore considéré comme important mais pas assez intégré comme une composante stratégique. Il est temps que les entreprises françaises se mettent à la page. Un défi connexe est le faible niveau d’internationalisation – sauf exceptions – de nos entreprises, notamment les petites. On a trop souvent du mal à penser mondial en France, or le Web est par essence une place de marché mondiale.
  2. rattraper le retard sur le e-commerce : le chiffre d’affaire du e-commerce est de plus en plus important, juste au-dessous de 40 milliards d’euros en 2011, mais encore 2 fois plus petit que celui du Royaume uni qui a dépassé les 80 milliards[1] ! Certes, l’Allemagne est moins avancée que la France, mais cette situation est étrange, la différence en taille et en PIB entre le Royaume Uni et la France étant très faible, le poids du numérique devrait y être assez proche. Un énorme effort d’éducation est donc à faire, à la fois vis-à-vis des consommateurs que des marques. Les usages des consommateurs sont encore en retard par rapport aux pays Nordiques et au Royaume Uni.
  3. ensuite, passer au s commerce, m commerce et … « u-commerce » : j’y reviendrai plus en détail ; un des défis des entreprises va être de se débarrasser des fausses idées autour du s-commerce, qui n’est pas réductible au Facebook commerce. Le salon e-commerce 1to1 de 2012 a marqué la prise de conscience des e-commerçants par rapport à cette réalité nouvelle.
  4. éducation, incitation, promotion : c’est mon travail de tous les jours, car je crois à l’action du plus grand nombre, et à l’évangélisation des médias sociaux vers tous les talents de l’entreprise, pas seulement une petite clique privilégiée de spécialistes de la communication. Il faut donc au contraire intégrer les médias sociaux dans l’ensemble de l’entreprise, dans un but professionnel, en interne et en externe.
  5. un défi organisationnel ensuite : le numérique a un rôle fondamental à jouer dans l’organisation du travail, sujet que j’aborde régulièrement sur mon blog visionary marketing[2]. La France rattrape son retard en ce domaine, mais il y a encore beaucoup d’améliorations possibles.
  6. enfin, pour ceux qui ont déjà de l’avance dans le déploiement des médias sociaux, les enjeux seront sur la montée en charge, notamment dans le domaine très critique et complexe de la relation clients (SCRM). C’est également un sujet que j’aborde régulièrement sur mon blog.

à suivre …


[1] voir les chiffres de la FEVAd à l’adresse : http://bit.ly/fevadnumbers2012

[2] pour les articles sur ce sujet voir http://bit.ly/ttvision ou via http://visionarymarketing.com

le Web social en 10 questions (2) was last modified: janvier 23rd, 2013 by Yann Gourvennec

Management : « il faut encourager les meilleurs pour réussir » (tribune libre)

imageEn partant d’un constat (apparemment) simple, Denis Fages nous encourage à récompenser les résultats statistiquement satisfaisants et de décourager les autres. Les débats récents dans la société civile sur les tentatives de rémunérations liées aux résultats statistiques dans la fonction publique et notamment la Police, ont cependant mené à des passes d’armes héroïques dont seule la mémoire éphémère des hommes nous a fait oublier l’existence, à peine un an après. Mais si nous nous concentrons uniquement sur le domaine économique, qui est l’objet de ce blog, peut-on au contraire estimer que tout doit être mesuré et récompensé à sa juste valeur ? D’aucuns argumenteront, pas toujours à mauvais titre, que certaines personnes ne sont pas motivées (uniquement ou même totalement) par l’argent et même que la pression fait baisser leur productivité. D’autres ajouteront aussi que mesurer la « quantité » de travail d’un individu n’est pas toujours chose aisée, notamment dans les fonctions support, qui ne sont pas les moins nombreuses dans certaines entreprises. Par contre, les chefs d’entreprises, aux prises avec la dure réalité (jamais manichéenne) du management, savent aussi que les objectifs, les mesures et les correctifs sont l’obligation d’une bonne gestion. D’autres prétendront encore que les objectifs fixés à un groupe sont plus efficace que ceux fixés à un individu. Croyez-moi, pour l’avoir vécu, la plus grosse pression sur les résultats ne vient pas d’en haut mais de ses pairs, surtout lorsque leur rémunération dépend de votre travail. A la moindre défaillance de votre part, ils sauront vous rappeler que vous leur coûtez de l’argent. Une expérience propre, pour mon cas personnel, à m’avoir fait apprécier les objectifs individuels en comparaison. Fermons cette introduction en pointant notamment vers un petit fascicule édité par l’INRA, et écrit par un spécialiste du domaine, Christophe Dejours, qui ne porte pas les entretiens individuels dans son coeur. Ainsi vous aurez les éléments en main pour juger de ce cruel dilemme ; place donc à Denis Fages dans cette Tribune Libre, qui ne manquera pas encore une fois de susciter des réactions dans le lectorat …

par Denis Fages

Commissionner des vendeurs sur leur ventes, c’est-à-dire sur les statistiques issues de leurs chiffres d’affaires, tout le monde trouve cela normal et acceptable. Mais peut-on appliquer le même concept à tous les employés ? Est-il intéressant et possible de le faire ? Sans parler forcément de bonus/malus au niveau de la paie, est-il envisageable de produire une statistique mesurant la production de chaque employé ? Enquête …

Récompenser pour réaliser ses objectifs

L’idée fondamentale de récompenser les bonnes statistiques est un principe qui repose sur cette vérité fondamentale : « On obtient ce sur quoi on met son attention, on obtient ce que l’on pousse…» En d’autres termes, si on encourage des statistiques qui montent, de bonnes statistiques, si on en fait la promotion et qu’on les récompense, on devrait donc obtenir des statistiques hautes. Cela paraît simpliste et c’est pourtant tellement vrai. Inversement si l’on encourage les mauvaises statistiques, on devrait au contraire obtenir des statistiques basses …

L’objectif et sa mesure, la base d’équilibre du management

Une statistique mesure l’évolution dans le temps d’une quantité. En l’occurrence, on s’intéresse ici à la « quantité » de travail ce que font les gens, à leur “production”.

Une statistique mesure l’évolution dans le temps de la production d’une personne. Une « bonne statistique » est donc un volume de production qui monte à un volume satisfaisant.

Exemples de statistiques que l’on peut mesurer dans une entreprise :

  • Combien Jean a-t-il servi de clients dans la semaine ?
  • Combien Robert a-t-il peint de m2 de peinture hier ?
  • Combien d’articles Sylvie a-t-elle écrit ce mois-ci ?
  • Combien de CA Christine a-t-elle généré aujourd’hui ?
  • etc.

Généralement, un entrepreneur ne mesure pas la production de TOUS ses employés avec des statistiques.

Et l’erreur sous-jacente est d’être d’accord pour dire que ce n’est pas possible « avec tous les employés »… et du coup l’entrepreneur limite la mesure quantitative à ses commerciaux et à la direction générale. C’est une erreur qui, à mon avis, est la source d’un grand mouvement de « dé-responsabilisation » dans les entreprises. Cette erreur peut être corrigée, voyons pourquoi :

Chaque employé produit quelque chose de valable. Et ce « quelque chose » doit être correctement nommé et mesuré. Si ce n’était pas le cas, cet employé serait donc totalement inutile à l’entreprise.

Quel est le fruit du travail de chaque employé ? A quoi sert-il ? Que « fabrique-t-il par son travail ? Ce résultat peut forcément être quantifié, mesuré. Il peut toujours l’être. Chaque employé, de la femme de ménage qui rend les bureaux propres et agréables au cadre qui obtient le chiffre d’affaires, chacun réalise un produit qui a suffisamment de valeur pour être désiré, et utile à l’objectif global de l’entreprise. En conséquence, il doit, selon moi, toujours être possible de mesurer la quantité de « produits créés » par chacun au fil du temps et donc d’en sortir une statistique simple.

Pourquoi en effet serait-il acceptable de mesurer le CA des vendeurs et pas le nombre de colis préparés ou le nombre de plaintes clients correctement traitées ?

L’exercice suivant, consistant à découvrir quelle statistique vous devez choisir pour chaque employé, afin de mesurer sa production réelle et efficace est riche d’enseignement :

Quel risque courez-vous à vous essayer à cet exercice. D’une part, il est vrai que vous risquez de découvrir que certains employés passent un temps fou à réaliser des tâches en fait peu utiles à l’entreprise. Inversement, vous allez vous donner les moyens de faire prendre conscience à certains salariés de l’importance et de la réelle valeur de leur travail. Le jeu en vaut donc bien la chandelle.

Rien que le fait d’assigner une statistique « utile » à chacun concentre les efforts de chaque employé sur son but véritable. Le vendeur sait bien que ce qui compte est son chiffre d’affaires généré ! Pourquoi pas la standardiste, le comptable ou le chauffeur ? Définir de vrais buts, une véritable production, sous leur contrôle et qui dépend d’eux motive les employés.

Le jeu naturel, pour tout employé est de chercher à bien travailler et donc à faire monter sa statistique…

Cependant, un entrepreneur doit veiller à ne pas faire l’erreur d’assigner à un employé une statistique sans son consentement. Impliquer chaque employé dans la définition de sa ou de ses statistiques d’objectifs est absolument vital pour que le système de management par statistique soit utilisé et opérationnel.

Une autre erreur, après celle de ne pas avoir de statistiques pour tous, est de ne pas récompenser les bonnes statistiques ! Or, souligner cela, impose cependant qu’on se rende compte que ce qui en découle, c’est aussi la nécessité de pénaliser les mauvaises statistiques. Prenons un exemple. Que désire un entrepreneur ? Que cherche un employé ? Ils veulent une bonne production. Ils veulent des statistiques qui montent, et qui soit élevées (posons l’hypothèse que peu d’individus désirent l’échec, à moins d’être pervers).

Certes, certains critiqueront, se plaindront, utiliseront des arguments qui auront l’apparence de la rationalité pour ne pas être d’accord avec le fait de récompenser les bonnes statistiques et de pénaliser les mauvaises. Ces employés qui ne souhaitent pas faire monter les statistiques de l’entreprise, en fait, ne sont pas vraiment dans votre équipe ; on pourrait dire que leurs objectifs divergent de ceux de l’entreprise et qu’il serait préférable pour tous qu’une négociation intervienne. Posons donc l’hypothèse que dans le cadre professionnel, le moral est lié à sa production, la satisfaction de chacun étant déclenchée par son sentiment d’être utile au groupe, productif, et ses bonnes réalisations. L’hypothèse inverse veut que moins une personne produit, moins bien elle se sent. Partant de ces deux hypothèses, la vraie question de fond change. Elle devient : « Comment obtient-on plus de CA, de résultat, de trésorerie ? »

Comment faire croître les statistiques ?

Une solution qui me paraît simple est celle qui consiste à demander à chacun de définir ses propres métriques. Ainsi, c’est l’employé qui se motive lui-même par son propre objectif et non l’employeur. En encourageant et en insistant pour que le groupe atteigne les statistiques positives, il y a de fortes chances que vous les obteniez. Car ce qui accompagne cette action et qui n’est pas toujours facile à faire pour tout le monde, c’est aussi la sanction des mauvais résultats tels qu’ils sont mesurés par la statistique.

L’erreur courante est d’encourager les mauvais résultats au lieu de les réprimer, sous un prétexte social

« Travailler moins » est non seulement un mauvais objectif en termes de production, c’est aussi un objectif qui n’est pas compatible avec ceux de l’immense majorité des actifs. Pas seulement les entrepreneurs, mais aussi les cadres, les professions libérales, les artisans, les commerçants mais aussi et surtout de beaucoup d’employés qui s’investissent dans leur travail et travaillent plus de 50 heures par semaine.

Rémunérer les bons résultats n’est pas un programme compliqué à mettre en œuvre. Vous aurez l’adhésion de vos meilleurs éléments. Au final, les cadres et les employés seront bien plus heureux lorsque la production est bonne, que le moral est haut et que l’équipe est soudée sur des objectifs communs. Encourageons les bonnes statistiques partout autour de nous !

Management : « il faut encourager les meilleurs pour réussir » (tribune libre) was last modified: janvier 23rd, 2013 by denisfages

le web social en 10 questions (1)

ebook-largeEn fin 2012 (mon Dieu, ça paraît déjà loin !) j’évoquais l’interview que je donnais dans le n° spécial de Marketing Magazine intitulé “Marketing [R]évolution”. Cette interview est cependant le résultat d’une coupe assez radicale dans un ensemble beaucoup plus ambitieux, qui préfigure ce que sera notre futur ouvrage Le Marketing Digital Expliqué à Mon Boss qui sortira mi 2013 aux éditions Kawa. Voici donc l’intégralité des 10 questions qui m’ont été posées, en 10 épisodes. Il faudra taper http://bit.ly/wsocial10 pour rassembler tous les articles.

1. Pourquoi une association des professionnels des médias sociaux en entreprise (Media Aces), quels sont ses objectifs ? Ses réalisations ? Ses projets ?

Cette association est née de ma participation à la grande association américaine socialmedia.org d’Andy Sernovitz, le Pape du Marketing du bouche à oreille[1]. J’ai rejoint cette association en 2008 car il n’y avait pas à l’époque d’entités où les professionnels pouvaient échanger sur les sujets des médias sociaux en entreprise sur un plan d’égalité et dans un environnement non commercial.

J’ai proposé à Andy de créer l’équivalent en Europe et il a préféré que nous créions notre propre structure. En 2009 j’ai rencontré Hervé Kabla lors d’une interview car il était lui aussi intéressé par les travaux de cette association. Nous avons vite décidé de nous associer et de créer Media Aces qui regroupe aujourd’hui une cinquantaine de marques, JC Decaux étant la dernière à nous avoir rejoints.

(note : en fait, depuis l’interview, Coop de France a également adhéré à l’association)

Plateau de la dernière conférence Media Aces le 25/10/2012 (photo F Tancré)

interview-marketingmagazine-Gourvennec
télécharger l’interview

L’association a plusieurs buts : Le networking, l’entraide et les conférences. Hervé et moi avons également dirigé et co-écrit un ouvrage collectif intitulé les médias sociaux expliqués à mon boss[2] qui s’est largement vendu dans les entreprises, uniquement par bouche à oreille, via la promotion que nous en avons faite via les médias sociaux.

Le livre, comme nos conférences, laisse une large place à nos membres qui y témoignent sous forme d’interviews. Media Aces est une association qui a beaucoup fait pour l’évangélisation en entreprise, en promouvant un parler vrai et un marketing éthique sans concessions, dans la droite ligne du travail de Sernovitz. Le 11 Octobre, nous avons reçu le prix du livre influent dans la catégorie ouvrages pratiques, suite à un vote en ligne organisé par le Hub Forum, confirmé par un vote à bulletin secret du jury du célèbre événement de la communication digitale. Nous sommes très heureux de voir notre travail récompensé ainsi, et cela montre l’utilité de cette association sur le plan de l’éduction, de l’incitation et de l’évangélisation. Dans les projets en cours, certainement pour l’année prochaine, un prochain livre bien-sûr qui reflètera les récentes orientations qu’ont prises les médias sociaux, ainsi que de nouveaux exemples de membres et de nouvelles interviews.

>> télécharger l’interview en format PDF

tv-smallnote : la prochaine conférence Media Aces aura lieu le 18 février sur le thème des médias sociaux dans votre assiette dans le cadre de la Social Media Week. Il n’y a presque plus de places mais vous pourrez encore vous inscrire au streaming live de la conférence afin d’y assister depuis chez vous.

__________________________

[1] le marketing du bouche à oreille, en Français, 2012, Andy Sernovitz, Amazon: http://bit.ly/sernolivre

[2] les médias sociaux expliqués à mon boss, 2011, editions Kawa, http://amonboss.com

le web social en 10 questions (1) was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Ce n’était pas ainsi que nous imaginions les médias sociaux …

La sélection du jour …

eye-large_thumb.gifEst cet article de Mario Sundar de LinkedIn qui, malgré son titre, n’est pas uniquement centré sur Steve Jobs, mais plutôt sur la façon dont les RP sont pratiquées aujourd’hui et le fait que les médias sociaux ont dévié de leur objectif de départ. Il décrit ainsi un exercice de RP de Zuckerberg et des représentants officiels de Facebook qui manque sensiblement de l’éclat et du panache des fameuses keynotes à la Apple. Je ne suis pas quant à moi un inconditionnel de la firme à la pomme, même si je possède quelques produits Apple et que je suis le premier à reconnaître qu’il s’agit de beaux produits. Mais je n’apprécie pas forcément la philosophie qui sous-tend leurs prises de position. Quoiqu’il en soit, il est indéniable que les « keynotes » de Jobs ont été des morceaux d’anthologie et qu’il a créé une tendance. Ce qui est véritablement énervant, c’est cette tendance à singer cette forme de discours, comme une sorte de passage obligé … et pas toujours avec  grand succès. Je ne donnerai pas d’exemples, ce n’est d’ailleurs pas la peine, car tout le monde ou presque essaie de l’imiter. Comme l’a écrit Herman Melville « mieux vaut échouer dans l’originalité, que réussir dans l’imitation ». Une maxime à méditer …

The magic left the building with Jobs

un produit "culte" ?
un produit « culte » ?

I remember the moment Steve Jobs scrolled through his music and uttered those magical words – “scrolls like butter” – while illustrating the beauty of the original iPhone.

It’s moments like this that you lived for, as a technology obsessed professional in Silicon Valley. And with Jobs we got to watch the Michael Jordan of technology, courtside, at his best. iPods, iPhones, iPads, the hits kept coming and Jobs made them look great.

So, it’s a pet peeve of mine these days when companies try to rip off Steve Jobs’ launch style. Not Apple’s style because the new PR machinery at Apple leaves a lot to be desired. But what Jobs created, no one else can put together, because it was and will always be classic Jobs.

via The magic left the building with Jobs « Mario Sundar.

Ce n’était pas ainsi que nous imaginions les médias sociaux … was last modified: janvier 18th, 2013 by Yann Gourvennec