tendances et réflexions sur le contenu digital – ma présentation – #JCW de Lille

ebook-large

Ceci est la retranscription de la répétition du de la présentation pour les journées du contenu Web 2013 qui aura lieu ce soir à Lille, vers 18.00. Le titre de cette présentation est quelque peu immodeste parce que calé sur le sujet imposé par Éric Delcroix qui m’a incité à livrer mes tendances et mes réflexions sur le contenu digital. J’ai quant à moi ajouté cette référence à un « digital native » de façon un peu facétieuse, vu mon âge avancé, mais c’est justement introduire ce sujet de l’avenir pour le contenu sur le Web et le sortir d’un schéma caricatural : « les jeunes en sont, les vieux pas ». La réalité du terrain est que la société tout entière et le monde des affaires en particulier évoluent, et ce de manière lente, et ils progressent dans leur production et leur consommation de contenus digitaux.

leconetenuweb

photo : antimuseum.com

C’est donc un sujet très vaste et cela m’a fait réfléchir à savoir comment j’allais aborder cela, surtout en connaissant l’art difficile des prédictions, ceci n’est pas toujours évident ; donc j’ai essayé de partir du concret et de faire quelque chose de simple en partant de mes observations. Je ferai donc 9 constats (qui sont devenus 10 cet après-midi dans la version définitive de la présentation) autour du contenu digital (11 si on rajoute celui emprunté à Daniel Bô).

La présentation avec son commentaire enregistré … ça c’est moderne !

mes 9 constats autour du contenu digital :

  1. le Web n’est pas mort. Voici un sujet traité à fond dans notre prochain ouvrage, la communication digitale expliquée à mon boss
  2. les blogs non plus ne sont pas morts ! et cela fait écho à un article à succès sur mon propre blog ;
  3. le Web, 20 ans après, est toujours aussi mal compris, non seulement dans son fonctionnement, mais aussi dans son utilité et son caractère stratégique … d’où notre livre et son sujet ;
  4. l’UGC est aussi une bataille à flanc de coteau, masquée par des phénomènes mimétiques (de « meme ») tels les Harlem Shakes (largement débattus et analysés dans notre ouvrage également). Les différences culturelles sont énormes ;

– 4 bis ou 5 dans la nouvelles numérotation, je parlerai des partages de photo… un oubli regrettable pour un photographe amateur comme moi ;

  1. rapport d’étonnement sur la vidéo : c’est facile et pourtant c’est très difficile et – quoi qu’on en dise – les audiences restent assez faibles, notamment dès que les contenus deviennent un peu sérieux ;
  2. idem sur les podcats : une pratique géniale qui n’a pas révolutionné le contenu Web ; peut-être la radio, et encore … l’engouement est passé ;
  3. mes expériences sur la Web radio ont été assez frustrantes également malgré l’intérêt indéniable de ce média. Mais sa difficulté de mise en œuvre – rien à faire, c’est un métier ! – fait que le recours à des professionnels est indispensable. Les usages en interne sont probants dans certains cas, mais il y a encore des progrès à faire ;
  4. les événementiels et le contenu de marque font bon ménage, ce n’est pas une nouveauté, mais … ;
  5. rappelons-le encore une fois, le B2B fait partie des privilégiés car son adéquation au contenu de marque est total ;
  6. la 10ème constatation (11ème dans la nouvelle numérotation) serait celle de Daniel Bô qui annonce l’étape d’après du contenu de marque, à savoir la culture de marque, « véritable pont entre la marque et les clients ».

ma conclusion est basée sur 4 points principaux :

  1. un monde en constante évolution
  2. faire du contenu de marque mais ne pas oublier les fondamentaux
  3. faire du contenu mais penser culture
  4. expérimenter mais ne pas croire aux miracles

Le hashtag de cet événement lillois est #JCW : à vos souris !

tendances et réflexions sur le contenu digital – ma présentation – #JCW de Lille was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Parcours client : définition et recommandations d’un pro – #e-commerce

La sélection du jour …

eye-large.gifC’est l’article de Sens du client l’excellent blog de notre confrère et ami Thierry Spencer, qui y fournit souvent bons conseils et analyses pertinentes. Cette fois-ci, Thierry revient avec à propos sur la définition du « parcours client », un vocable souvent avancé par les « je-sais-tout » du Marketing quand ils veulent vous impressionner, et qui finit souvent par une discussion de salon sur « l’ergonomie » de sites Web (ou plutôt ce qu’ils en comprennent). C’est après de nombreuses années de frustration sur le terrain (j’ai du mal à le cacher) que j’ai accueilli cet article comme le sauveur. Il n’est pas impossible que je tente d’ajouter mon grain de sel dans cette analyse, notamment pour y apporter un angle B2B, avec un éclairage sur les apports de leads (prospects). En résumé, voici comment Thierry décrit le parcours client :

  • AVANT L’ACHAT : 1) SEO/SEM 2) Medias sociaux 3) Mobile 4) Ergonomie générale du site (on y vient – je rappelle que pour cela il existe des érgonomes) 5) Page produit
  • PENDANT L’ACHAT :  6) Communication (dialogue de vente – one click) 7) Panier d’achat 8) Dialogue de vente 9) Service clients
  • APRES L’ACHAT : 10) Communication suivi (confirmation, suivi de la livraison…) 11) Livraison / Colis 12) Compte client 13) Retour et Remboursement

A vos souris, et apprenez donc ça par cœur !

Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client

Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l’e-commerce qu’on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je n’ai pas pu résister à quelques jours de Pâques…

Avant d’aborder les résultats de cette étude, je voudrais répondre à un de mes lecteurs qui me demandait récemment ma définition de « parcours client ».

parcours client sens du client ecommerce
image : http://sensduclient.blogspot.fr/

Le parcours client désigne toutes les étapes qui vont de l’identification du problème à résoudre pour un client jusqu’à sa résolution. Par exemple, c’est le chemin qui mène de l’étape « je veux placer mon argent » jusqu’à : « la souscription d’un contrat, les interactions qui suivront avec l’organisme choisi et la clôture du contrat ». Ou encore de : « Je veux des chaussures pour courir » jusqu’à « l’achat d’une paire de chaussures » et éventuellement son service après-vente.

A chaque étape du parcours, on peut identifier des moments de vérité. Lorsque j’étais chez Pizza Hut en tant que Directeur marketing, je prétendais que la fermeture de la porte du réfrigérateur vide était la première étape d’un des parcours les plus fréquents. D’où la fabrication de magnets à coller sur la porte du frigo pour favoriser la présence à l’esprit et avoir le numéro de téléphone ou l’adresse du site pour commander. Le premier moment de vérité du parcours client étant la réponse à la question : « auprès de qui vais-je commander pour résoudre mon problème de frigo vide ? » (ce que Google appelle le moment de vérité zéro, le ZMOT).

via Sens du client – Le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

Parcours client : définition et recommandations d’un pro – #e-commerce was last modified: mars 20th, 2013 by Yann Gourvennec

un expert de la dématérialisation de factures met Auchan sur Facebook

Jonathan LaloumDébut mars, j’ai pu interviewer Jonathan Laloum (photo), directeur associé de Gocad Services, filiale de Diffusion Plus un groupe créé il y a plus de 25 ans ; Gocad quant à eux ont été fondés en 2004. Ils sont les spécialistes du « marketing Multicanal à la demande », forts de 7000 utilisateurs en France et ailleurs en Europe. Derrière ce terme barbare se cache en fait une combinaison technologie/services très sophistiquée de marketing direct ou la firme à « agrégé tous les moyens du marketing direct, du mailing papier jusqu’à Facebook ». Gocad a développé ce savoir-faire pour le groupe et en constitue le fer de lance, branché sur les technologies de pointe. Qui a dit que la marketing direct était ringard ? Il vous faudra recevoir vos classiques : investiguons plus avant avec Jonathan Laloum dans le cadre de cette interview téléphonique:

Gocad Services fait office de pionnier sur le sujet de la dématérialisation des flux de la relation client. La digitalisation des flux clients vous paraîtra sans doute un domaine obscure et pourtant : votre facture télécom, EDF, GDF ou votre compte bancaire et toutes ses opérations associées sont dématérialisées ; maintenant, vous commencez à comprendre. En France, cela date d’il y a un peu plus de 10 ans, au Royaume-Uni par exemple, c’est un sujet (Bill Presentement/Bill Payment) déjà industrialisé dans le milieu des années 90.

[Gocad explique les enjeux de la dématérialisation des factures]

Les enjeux de la dématérialisation des factures clients

Les enjeux dans ce domaine sont cependant plus complexes qu’il y paraît : si des acteurs comme GDF, EDF, Bouygues Télécom ou SFR sont tous clients de la solution Gocad, comme Natixis et Banque Populaire, tous ces acteurs ne sont cependant pas logés à la même enseigne. Car voilà le constat : pour la plupart des « émetteurs », l’enjeu principal (dans le jargon, l’émetteur est l’entreprise émettrice de factures) c’est que … leurs clients n’y vont pas ou peu ! Enfin, cela dépend du secteur. Si près de 95 % (données Which Magazine au Royaume-Uni en 2007) des clients bancaires utilisent leur portail financier pour consulter leurs comptes, seulement 15 à 20 % des clients des autres secteurs se rendre sur ces mêmes portails selon M. Laloum. C’est bien là le dilemme, car l’émetteur veut pousser le client vers le numérique, mais celui-ci préfère le papier, lorsqu’il s’agit d’activités peu impliquantes (facture télécom, ou de services énergétiques par exemple).

Se débarrasser des factures…

C’est là ce que les « émetteurs » se déchargent sur une société de service externe comme Gocad services, qui va agréger les flux et les factures de service et permettre aux consommateurs d’avoir un accès unique à cette information sur les différents émetteurs qui les concernent. Ceci permet aux consommateurs d’avoir un point d’accès à ces factures uniques (EDF, GDF et télécom etc.) et aux émetteurs de se débarrasser du papier.

Un enjeu d’évangélisation

En définitive, en sus du papier, les émetteurs se débarrassent de la nécessité de devoir « éduquer » leurs clients, et la société de services française se donne « de 36 mois à cinq ans pour évangéliser ce marché ». Il va bien falloir cela dans l’environnement conservateur, et vieillissant, qui est le nôtre.

Auchan optimise son Community Management sur Facebook

Le groupe Auchan utilise Gocad aussi pour sa communication locale, un tout autre sujet. La société de services a conçu en effet un système d’administration pour Facebook qui est de la plus grande utilité à la société de distribution. Avec le système Gocad, c’est un connecteur pour chaque magasin qui est proposé, et qui permet à Auchan de maximiser sa présence sur Facebook et de véritablement optimiser sa relation commerciale en utilisant le fameux réseau social. Le connecteur Gocad permet :

  • à chaque magasin de communiquer sur sa zone de chalandise de façon ciblée, directement sur la page nationale, sans avoir à multiplier les pages locales qui deviennent vite ingérables ;
  • de communiquer en ciblant les tranches d’âge et en offrant des messages personnalisés ;
  • un workflow de validation de modération qui permet d’organiser le Community Management pour Auchan en conformité avec sa charte nationale. Le Community Management étant directement opéré par les chefs de rayon.

La dématérialisation… et les réseaux sociaux, mènent à tout, à condition d’avoir de la suite dans les idées.

Gocad réalise déjà 8 millions d’euros de chiffre d’affaires sur les 90 millions du groupe en 2013, dont 3 à 5 % uniquement sur la dématérialisation, soit environ 2.5 à 4.5 millions d’euros annuels. Le groupe Diffusion Plus a été coté mais est désormais retiré de la bourse depuis 2012, car ce « cela était trop contraignant ». Gocad emploie 50 personnes et est basé à Sèvres dans les Hauts-de-Seine. Son site de production est situé en Normandie à une heure de Paris. Ce marché en France est largement dominé par un poids-lourd, le groupe La Poste, mais des acteurs plus internationaux comme Pitney Bowles y sont aussi actifs. Le groupe Diffusion Plus est à l’origine un des leaders de la diffusion de mailings papier automatisés.

un expert de la dématérialisation de factures met Auchan sur Facebook was last modified: mars 19th, 2013 by Yann Gourvennec

Faut-il supprimer votre programme de fidélité ? Stonyfield saute le pas

dollarsLa Saint Valentin est à présent derrière nous … et si l’amour ne s’achète pas, certaines marques ont pu expérimenter que la fidélité des consommateur a un prix ! C’est le cas de Stony Field qui – aux Etats Unis – a récemment annoncé par email la fin de son programme de fidélité ‘My Stony Rewards’ à l’ensemble de ses abonnés.

Il semblerait en effet que ce programme de fidélité ait été victime de son succès avec à son actif 500 000 membres depuis sa création en 2009. Officiellement terminé depuis Avril 2012, le programme a été successivement prolongé à la demande des consommateurs, mais ne peut être maintenu plus longtemps.

Ce qui peut à première vue passer comme un ‘social suicide’ sonne plus comme de la franchise et de la transparence aux yeux des consommateurs comme en témoigne des blogs tels que ‘couponsdealsandmore.com’.

Par ailleurs, Stonyfield est résolu à capitaliser sur le ‘Data mining’ et le ‘Community management’ si l’on en croit l’article paru récemment dans Chiefmarketer ainsi que le compte twitter de la marque – @Stonyfield – qui le jour de la Saint Valentin annonçait un jeu facebook intitulé ‘Taste the Love’ :

stonyfield twitter

  • Un claim impactant : 30 ans de yaourts à gagner – Chaque mois – et ce jusqu’en décembre 2013 – 2 fans auront la possibilité de gagner un an de yaourt après bien évidemment avoir liké la page pour y participer
  • Des coupons de réduction en guise de consolation

Ce qu’il faut retenir ?

  • Il devient désormais nécessaire de concilier R.O.I et Community management
  • L’avenir des réseaux sociaux passe également par le point de vente et plus seulement par la discussion
  • Les programmes de fidélité sont bien souvent source de déception pour les consommateurs. Plutôt que de les maintenir sans apporter une réelle récompense aux consommateurs, il est préférable d’avoir le courage de les arrêter.

En résumé, nous entrons dans l’ère du Big Data : collecter des données, c’est bien … les utiliser et leur donner un sens c’est mieux car autrement elles se périment comme du yaourt !!!

Pour aller plus loin – le community management en temps réel par OREO sur le blog promoaffinity

Faut-il supprimer votre programme de fidélité ? Stonyfield saute le pas was last modified: mai 11th, 2015 by christelle

les pros du Web de ch’Nord seront tous aux Journées du contenu web à Lille les 21-22 mars 2013

Journées du contenu web - web analyticsJe relaie l’annonce de ce superbe événement organisé par Eric Delcroix auquel j’aurai le plaisir de participer … bon ! je retourne finir ma présentation … que je publierai en ligne sur Slideshare le 22/03/2013, jour de mon intervention (pour ceux que cela étonnerait que j’écrive en Ch’ti, je précise que, bien que Breton, j’ai vécu dans le Nord très longtemps et que je suis un heureux diplômé de Skema Lille)
Journées du contenu web – web analytics

Alors que la 1er journée des contenus web à Lille est consacrée à la création de contenu pour le web et la matinée de cette journée au référencement sous toutes ses formes, l’après-midi de la seconde journée est traditionnellement réservée au Web analytics. Nouveauté de cette année, Elle sera suivi d’une conférence de cloture par Yann Gourvennec, visionarymarketing. co-fondateur de Media Aces et auteur avec Hervé Kabla de Les médias sociaux expliqué à mon boss en début de soirée.

Bouton-inscription-2

Nous avons voulu gardé un fil conducteur entre les 2 journées, aussi, des rédacteurs web interviendront également ce 2e jour lors de certaines tables rondes ainsi que des référenceurs à l’image de ce qui se fera la veille avec la présence de référenceurs…

La journée du 22 mars débutera à partir de 9 h (les horaires  : 9 h – 12 h avec une pause vers 10 h 30 et de 13 h 30 – 16 h 30 avec une pause vers 15 h. N’oubliez pas également la conférence de cloture entre 18 h et 20 h.

Nicolas Malo a du déclarer forfait dans l’organisation cette année de son WACAMP comme il l’a expliqué dans son blog ! Cependant, Nicolas avait déjà travaillé sur l’organisation de sa partie et il sera présent lors de cette après-midi analytics 😉 Reconnaissons le, nous avons tiré profit de son travail !

Le programme des web analytics

  • Table ronde : l’avenir de l’analytics (13 h 30 – 15 h) Quel est l’avenir à terme de l’analytics ? Pour mesurer quoi ? Et certainement que la question « big data » sera posée ? est ce que les référenceurs vont s’approprier le métier ?
  • Atelier conférence de Nicolas Malo (15 h – 16 h 30… prévoir 17 h, Nicolas, co-auteur du livre Web Analytics est aussi bavard 😉
  • En parallèle, tout le long de l’après-midi, un enchainement de 6 à 8 mini conférences avec des cas pratiques, etc. complétera le programme.

Intervenants confirmés (la liste n’est pas exhaustive, nous la complétons au fil des jours)

  • Nicolas Malo
  • Aurélien Bouchard
  • Jean-Baptiste Gabellieri
  • Julien coquet
  • Sébastien Monnier

N’oubliez pas qu’il est impératif de s’inscrire par exemple depuis la page comment s’inscrire de ce site, car les places seront comptées comme chaque année !

En soirée, vous aurez le privilége et le plaisir de pouvoir écouter Yann Gourvennec, visionarymarketing. co-fondateur de Media Aces et auteur avec Hervé Kabla de Les médias sociaux expliqué à mon boss. Profitez de la page d’inscription pour vous inscrire à cette conférence en soirée.

les pros du Web de ch’Nord seront tous aux Journées du contenu web à Lille les 21-22 mars 2013 was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec