Sam4mobile annonce (enfin) le véritable décollage de la pub mobile [startup de la semaine]

phone-largeLe marketing mobile, pour les lecteurs de Visionarymarketing.com, c’est déjà de la vieille histoire. Dès que les Smartphones sont nés (c’est à dire en 2003, et non ! Ce n’est pas Apple qui a inventé ça, loin de là**) on a commencé à en parler. Mais c’était très confidentiel … Sauf pour des pionniers comme Christophe Collet, fondateur de Sam4mobile, encore jeune et pourtant déjà vétéran de la discipline avec 10 ans dans le domaine, avec une entreprise qui s’appelle Adenyo. Alors on est passé du site Web au Wap (les ancêtres se souviennent des premiers sites Wap, rapides et peu conviviaux, ils nous ont cependant permis de naviguer en deplacement dès 2000), puis aux applications mobiles en attendant le responsive design qui va bientôt, via html5, mettre tout le monde d’accord et remettre les OS mobiles à leur place. 

légende : un marché ? une question de temps ! (photo antimuseum.com)

Christophe a donc « l’habitude de créer de l’audience, puis des outils pour monétiser cette audience » m’a-t-il confié en préambule de notre interview ; et je pense que cette interview va marquer dans le temps. Des entrepreneurs, on en croise ici à visionarymarketing.com, des jeunes et des vieux, des petits et des grands … Mais des visionnaires qui attendent en embuscade, tranquillement, sans s’affoler, alors que leur business model s’est déjà avéré en moins de 2 ans, que le marché grossit et qu’il l’ont préempté … c’est beaucoup plus rare.

Un marché se construit dans le temps

Car voici lecteurs, encore une preuve de ce que j’avançai il y a quelques semaines sur ces pages, innover prend du temps et requiert de la patience. Tout l’inverse de ce qu’on vous fait croire. Et innover demande du travail aussi !  C’est qu’il est rétif ce marché du marketing mobile. Et bien petit encore !

Voyez cet article de 2007 (ou encore celui-ci) où j’annonçais qu’il décollait enfin … 6 ans plus tard et quelques générations de téléphones plus loin, alors que la part de marché des Smartphones en France est arrivée quand même à 60%, le mobile ne représente que … 1.4% s investissements des annonceurs ! « Peut mieux faire » aurait dit mon vieux prof de maths.

Les perspectives

Et pourtant, il y a de l’avenir dans ce marché on s’en doute bien, et l’annonce des chiffres par Christophe m’ont fait pas mal réfléchir. C’est que déjà 8% de notre temps média est passé sur le Smartphones mais 20% en moyenne, plus aux USA, des visites Web parviennent des mobiles et tablettes !

Christophe Collet a donc tout prévu en cas de décollage. Il a créé SAM4mobile et a vite convaincu les grands annonceurs et les agences du bienfait de la mesure de l’efficacité publicitaire. Il est déjà sur le coup d’après… Et il prend même un coup d’avance avec l’attaque des marchés étrangers principaux (USA & RU). Anticipation, pensée globale, et essai-erreur et modestie (« on a développé notre produit et on s’est aperçu en « benchmarquant » la concurrence que les concurrents ne faisaient pas aussi bien » m’a-t-il confié), voilà bien les vraies recettes de l’innovation que chaque Startupper devrait entendre.

Place  à l’expert …

**Les premiers Smartphones commercialisés en 2009 étaient de la marque Qtek, ancien nom de HTC

Un vétéran du marketing du mobile

J’ai commencé dans le monde du mobile fin 2002 2003, j’ai à peu près fait tous les métiers du mobilier du marketing mobile. Depuis 10 ans, j’essaie de convaincre le marché les annonceurs que le mobile est le seul média personnel et le média de demain, il est important de toucher ces clients-là. Après 10 ans, ma chance, c’est que le mobile vient enfin à la mode.

Le vrai début du marketing mobile…

J’ai toujours dit que les médias mobiles suivaient le média Web 10 ans après. Le mobile a suivi la même transformation que l’ordinateur, qui au début ne servait qu’à faire du traitement de texte. Au début, le mobile servait à téléphoner, ensuite, il a bénéficié de plus en plus de fonctionnalités technologiques et notamment l’accès Internet. On peut accéder à Internet depuis un mobile depuis les débuts du WAP dans les années 2000, mais le vrai début du marketing mobile c’est l’arrivée de l’iPhone 3G, même pas du premier iPhone, c’est celui-là qui a fait comprendre aux gens qu’on pouvait accéder à Internet depuis un mobile. Du coup, cela a créé une audience et donc, il a été possible pour les annonceurs de toucher les consommateurs au plus près et de manière très personnelle. Le numéro mobile, c’est comme un numéro unique d’identification dans le monde qui permet de lancer la bonne offre au bon moment à la bonne personne.

Le paradoxe du marketing mobile

Un marché, ça prend du temps à se construire. Vous avez commencé à parler d’Internet à la fin des années 90 [NDLR : dès 1996 pour être précis] et pourtant, l’explosion d’Internet n’a eu lieu qu’après 2005, quand les gens ont commencé à acheter en ligne. Sur le mobile, c’est à peu près la même chose. Les médias sociaux, c’est arrivé sur le PC. Le mobile, c’est un nouveau média, de nouveaux formats ; c’est un média très hétérogène en termes de standards techniques. Pour construire une application, on va être obligé de la coder de plusieurs façons pour qu’elle soit présente sur les différentes plateformes, c’est un gros investissement pour les marques. C’est aussi un défi en termes d’expertise. Aujourd’hui, il y a peu d’experts sur le mobile et la façon de le traiter. Les parallèles qui sont faits pour dire que mobile = Web, sont faux. Il faut porter le contenu en fonction de l’environnement où on le consomme et comment le consomme. Il y a donc une certaine inertie sur ce marché, et les marques commencent seulement à construire ce contenu optimisé.

Windows ?

Microsoft a raté le mobile et les OS prépondérants sont l’OS Android (Google) et IOS (Apple). Après, bien évidemment, il y a du BlackBerry, et du Nokia, mais il y a la loi des 80/20 qui s’applique, et aujourd’hui, Android et IOS font 80 % du parc [NDLR: 90% aux USA selon Comscore cité par le JDNet de mars 2013], donc on obtient le « Reach » suffisant en développant uniquement ces 2 plates-formes. Est-ce que demain ce n’est pas le HTML5 et la 4G qui vont l’emporter ? Car on voit déjà aux USA que la consommation mobile se fait surtout via des sites optimisés [NDLR : en responsive design] alors que c’est exactement l’inverse en France.

Les interstitiels

C’est un format publicitaire, comme une pleine page dans un magazine. Quand vous vous connectez une application ou un site, vous récupérez immédiatement une publicité qui fait de la taille de l’écran. C’est là, pendant 34 secondes, vous pouvez le fermer ou au contraire engager avec la marque. Il est très répandu sommes.

La spécificité du mobile en matière de publicité

Aujourd’hui, il y a 2 caractéristiques de mobile :

  1. Il est utilisé à des moments d’attente ;
  2. on l’utilise pour se divertir, jouer, prendre de l’information rapidement.

Il faut donc capter l’attention du consommateur via du contenu créatif. La pire erreur serait d’adapter ce qu’on a fait pour les autres médias au mobile. Les gens veulent pouvoir interagir avec les publicités. Ce qu’on conseille aux marques, c’est donc de penser mobile. Il faut ensuite amener le consommateur interagir avec la marque. Il y avait une donc une réflexion autour du contenu à avoir. Et les campagnes qui marchent le mieux, sont celles pour lesquelles le format a été rapidement pensé pour le mobile, et pas les adaptations. De même, il faut créer un contenu de marque de produits à usage en mobilité.

Sam4mobile, un ad-server dédié au mobile

Je suis parti du constat que la consommation du média mobile représente 8 % de la totalité de la consommation médias d’un utilisateur ; mais seulement 1.4 % des investissements médias ! Pourquoi un tel écart ? Le premier frein a été que l’annonceur ne savait pas où allait l’argent. Si on ne peut pas mesurer l’efficacité de sa campagne mobile, ça ne donne pas envie d’investir !

Ce qu’on a fait, c’est qu’on a créé un produit pour les annonceurs et leurs agences médias, qui généralement pilotent les outils d’efficacité publicitaire des annonceurs, ce qui va leur permettre de :

  1. Mesurer l’efficacité de leurs campagnes : c’est-à-dire de vérifier que ce qu’ils ont acheté auprès des régies a été effectivement livré et ensuite de mesurer les clics, donc le véritable engagement le consommateur ;
  2. Puis de définir des coûts d’acquisition pour optimiser leurs investissements publicitaires et d’optimiser les budgets ;
  3. Et enfin de démontrer à l’annonceur que le mobile n’est pas qu’un média d’image pour les jeunes mais un média qui permet d’obtenir de véritables résultats.

Across both mobile web & apps

Sam a 80 % de parts de marché en France, qui reste cependant un petit marché, quelle est votre stratégie à l’international ?

Sam est jeune, la société a été créée début 2012, et on a réussi à convaincre les grandes agences médias de l’intérêt de ce produit, les annonceurs ont aussi été conquis.

Ensuite, on a fait un benchmark de la concurrence de manière défensive, et on s’est posé la question : « que vont faire les États-Unis, le Royaume-Uni etc. ? Comment on va se faire attaquer, comment on va se protéger ? » Et en faisant cette analyse concurrentielle, on a constaté que nos concurrents sont généralement issus du Web et se disait compatibles pour le mobile, mais qu’ils ne l’étaient pas.

Comme notre logiciel est assez facile et peu coûteux à déployer, on a décidé d’ouvrir dans les pays qui sont leaders en publicité : les États-Unis et l’Angleterre. Ce sont les pays moteur de cette activité pour le monde entier, et on a donc ouvert un bureau à New York et à Londres afin de convaincre les annonceurs locaux d’utiliser SAM. Les premiers retours sont très positifs, les agences sont habituées à contrôler l’efficacité de leurs investissements sur le Web et de n’ayant pas aujourd’hui d’outil pour le mobile, elles trouvent le discours et la technologie pertinents. Et aujourd’hui, elles nous testent, et si ces tests s’avèrent concluants, on est passera à l’étape d’après, et nous passerons des contrats avec les agences comme  Carat, Havas média, Vivaki (Publicis), Performix…

Le marché : 10 % des investissements médias en 2015 ?

Le marché français est petit et la part dédiée au mobile est de 1.4 % seulement de l’ensemble des budgets des marques, cela reste donc très petit. Il est environ 10 fois plus petit que le marché américain mais on espère que d’ici 2 à 3 ans le mobile représentera 8 à 10 % des investissements médias, c’est la grande tendance. Nous sommes spécialisés là-dedans, nous avons de bonnes chances de croître avec le marché.

Sam4mobile

Il y a 15 personnes dans l’équipe Sam4mobile dont 6 ingénieurs dédiés à la R&D, qui développent le produit et créent la fonctionnalité de demain. On crée de nouvelles fonctionnalités environ tous les mois. Ensuite, vous avez 6 personnes qui sont dédiées au support client et 3 personnes au commercial pour vendre le produit aux agences. Pour la première année, nous sommes rentables, nous avons amorti nos investissements. Nous avons fait environ 500 000 € de chiffre d’affaires la première année et sommes en voie de faire 4 fois plus cette année. Notre pari est de prendre des parts de marché et de bien servir les agences et annonceurs pour rendre transparent le média mobile et montrer son efficacité. On est bien placé quand les investisseurs investiront dans le mobile plus tard et on est persuadé que dans les 2 ou 3 ans qui viennent, le mobile aura pris une très belle part de l’investissement publicitaire de certaines marques.

Sam4mobile annonce (enfin) le véritable décollage de la pub mobile [startup de la semaine] was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Telecom Ecole de Management lance son eMBA 100% digital et innovation

earth-smallHier soir, 13 juin 2013, j’ai bravé la grève et le froid sibérien afin d’assister à la présentation de l’executive MBA de Mines Telecom Paris (la réunion des 2 grandes écoles sous le nom de ParisTech). Le nom du MBA est “leading innovation in a digital world”. Didier Tranchier, Directeur du Programme MBA, nous a présenté le programme, sa spécificité et sa philosophie, 100% digitale et innovation.

Telecom Paris faisait partie du groupe Telecom (sur ses campus de Brest, Evry, et de Telecoms Ecole de management). Le campus de Telecom Ecole de Management est à Evry, mais depuis la fusion avec Mines (même si sur le Web tout cela paraît encore largement confus) le regroupement au sein de ParisTech l’ensemble constitue un des premiers campus européens fait du regroupement de 13 écoles d’ingénieurs (j’en compte beaucoup peu plus que ça sur le site Web, surtout si on ajoute les écoles associées).

Un nouveau eMBA, 100% innovation et digital

Il y a 6 mois, ils ont lancé leur eMBA, accrédité par Aacsb et AMBA (ce qui leur vaut le rang 41 sur la liste du FT des masters in managament) qui est entièrement centré sur l’innovation technologique. Selon Didier Tanchier, Directeur du Programme MBA, entrepreneur et business angel, il s’agirait selon lui du seul MBA en Europe basé sur l’innovation technologique.

Le système est très différent aux USA où on mélange à la fois science et business nous dit Didier. Ce n’est pas le cas en France où écoles de management et d’ingénieurs se tournent le dos. Et pourtant, pour innover, on le répète assez sur ce blog depuis la nuit des temps, il faut comprendre les 2 aspects. Le eMBA de Telecom Institut de Management reprend donc cet état d’esprit des grandes universités américaines pour aider à comprendre la numérisation et la transformation de l’économie via les technologies et l’Internet.

18 mois pour devenir un leader de l’innovation

Il y a dans ce eMBA des programmes similaires au MIT et Stanford selon Didier Tranchier. Un Executive MBA, c’est une pause offerte dans une carrière pour des personnes entre 5 et 15 ans d’expérience qui continuent à travailler et veulent rebondir. Le cycle dure 18 mois ; la prochaine promotion commence en janvier 2014 et finit en avril 2015. La formation est organisée en sessions de 3 jours qui ont lieu à l’ENST (Paris 13ème, rue Barrault) ou aux Mines de Paris (au Luxembourg, que les amis de Media Aces connaissent bien).  A la fin de chaque période un voyage d’étude est organisé. Le 1er voyage, sera Chennai (anciennement Madras) et Bangalore (2 villes très différentes). Le 2ème emmènera les étudiants en Finlande (à Tampere) et il y aua l’inévitable Silicon Valley. Chennai : c’est la nouvelle capitale de l’informatique en Inde. “On y recrute et on y garde le personnel plus facilement” selon Didier Tranchier. Ce ne sont pas forcément des SSII sous traitantes qui s’y implantent “mais des boîtes qui travaillent l’informatique de bout en bout”.

Evernote Snapshot 20130613 190610

Légende : Didier Tranchier lors de la présentation du eMba de Telecom Institut de Management

Apprendre aussi des erreurs des autres  …

Pourquoi la Finlande ? “C’est Nokia qui a fait décoller le téléphone mobile mais aujourd’hui Nokia a été éclipsé par Apple” a expliqué Didier Tranchier. La Finlande est pourtant un pays innovant avec un écosystème extrêmement riche. Un nouveau champion mondial va-t-il se développer en Finlande ? C’est toute la question, à laquelle les étudiants pourront tenter de répondre.

Pourquoi ne trouve-t-on pas Silicon Roundabout ni Tel Aviv dans ce programme ? Israël est la « startup nation » nous dit Didier Tranchier mais “son souci est qu’ils n’ont pas de clients locaux” même si la diaspora est très forte et très solidaire.  “Ils sont très forts sur la partie militaire vu la proximité avec l’armée israélienne”. Mais le “but n’est pas d’aller dans tous les endroits (il y a Berlin aussi, et ce serait même plus fort que Londres)”. Quant à la Silicon Valley, “elle commence à être déséquilibrée car le coût du développement est exorbitant et le modèle est en panne” même si la machine est loin d’être arrêtée, on en conviendra.

Aujourd’hui, Didier voit aussi beaucoup de startups venir d’Afrique et autres endroits où il n’y a pas d’infrastructure. De nouvelles perspectives s’ouvrent. Une affirmation confirmée le soir même par Richard Attias sur LCI, “la croissance de certains pays africains comme la Côte d’Ivoire approche de 10% et fait émerger de nouveaux chammpions, où malheureusement la pauvreté subsiste en parallèle” a-t-il dit en substance.

La France n’a pas à rougir

Master Class de Olivier EzrattyLe choix du mba est de comprendre ce qui se passe dans certains endroits mais pas de tout voir. La France n’a pas à rougir selon lui et elle est même bien positionnée notamment sur la R&D. Les profs viennent de France et de l’international (on y trouve Olivier Ezratty entre autres, qui est un de mes confrères auteur chez Kawa éditions).

Une originalité : enseigner le savoir-être

Une des caractéristiques du programme est d’insister sur le savoir-être et non pas se limiter au savoir-faire. Les aspects socio-culturels sont importants et le programme encadre les étudiants et incube aussitôt des startups. Sur la partie multiculturelle le programme traite aussi des sujets comme le management de s équipes à distance par exemple. La crise est une énorme opportunité selon Didier ;  “on est en train de reconstruire une nouvelle économie avec le digital a-t-il conclu”. Car la technologie créé aussi des marchés sans limites du moins sans limites visibles.

Le coût du programme

Il en coûtera 30k€ pour le programme. 10 étudiants seront recrutés sur la première promotion, et la limite “sera fixée à 20 étudiants dans le futur” a précisé Didier Tranchier. Les étudiants auront des origines diverses, avec des commerciaux, des ingenieurs et même des littéraires, des gens de startups et de grands groupes. Les cours sont livrés en Anglais par des professeurs français et étrangers.

>> pour s’inscrire au eMBA

Telecom Ecole de Management lance son eMBA 100% digital et innovation was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Dialogfeed révolutionne le Web avec les réseaux sociaux – en mode cloud ! (startup du mois)

imageGérard Depardieu, reviens ! Les entrepreneurs belges s’intéressent à la France, c’est bon signe. Et ce n’est pas étonnant non plus. La France est un grand marché européen et  l’accueil fait à l’innovation y est meilleur qu’en Belgique selon Alexandre Vandermeersch qui vient d’installer dialogfeed en France. J’ai interviewé Alexandre fin Mai 2013 à Paris ; hors micro, il nous confiait : “quand je paie un employé belge, cela me coûte jusque 3 fois son salaire, il ne lui reste plus grand-chose dans la poche en fin de mois !” Voilà de quoi nous faire cesser de pleurnicher, et nous pourrions même nous réjouir de payer peu d’impôts … du moins en comparaison de certains pays ou certaines régions.

tv-smallEt la startup d’Alexandre, ce n’est pas n’importe quoi, elle est en effet sur un créneau hautement porteur qui est celui de la socialisation des sites Web. Révolution que mes lecteurs connaissent bien puisque je la prône depuis 3 ans, et l’ai pratiquée en entreprise pendant plus de 2 ans. Cette révolution est cruciale, et mène aussi à la fameuse TV connectée (alias 3ème écran) avec la décision de France 24 de choisir Dialogfeed le 4 juin 2013 pour son émission Le Débat. “Le démarrage s’est bien passé” nous a confié Alexandre et “la chaîne va monter en puissance prochainement avec un hub central pour le streaming et la curation sociale à l’antenne en studio et sur le Web”.

Concept très intéressant, ils sont déjà quelques uns, notamment aux US, à proposer la socialisation de sites Web clé-en-main, sans rien avoir à coder soi-même. Ceci est avantageux, car pour l’avoir vécu moi-même, la mise au point de l’intégration sociale dans les sites Web statiques requiert un savoir-faire technique important, et une capacité d’adaptation permanente. Il n’est donc pas idiot, et surtout il est plus économique et rapide, de recourir à un service en mode SaaS qui va permettre l’intégration sociale dans les pages html … sans rien coder.

Et cela, en prime, est accessible aux e-commerçants et aux blogueurs les plus petits, il n’y a pas de limite basse d’usage et la montée en charge est possible. Zoom sur Dialogfeed avec son Directeur Général :

Qui est Dialogfeed et pourquoi venir en France ?

Dialogfeed est une start-up belge, voire même franco-belge puisqu’elle vient d’installer son bureau à Paris. J’ai fondé dialogfeed il y a un an en l’incubant dans dialog solutions et ces deux sociétés sont en train d’être séparées afin de laisser voler dialogfeed de ses propres ailes.

Alexandre Vandermeersch de Dialogfeed pendant notre interview à Paris

Le marché français est beaucoup plus important que le marché belge, et il est aussi plus innovant, plus ouvert aux médias sociaux et à l’innovation, et au digital en général.

Notre philosophie est principalement de rendre les sites Web plus sociaux avec une intégration beaucoup forte des conversations sur les marques, pertinentes, sur les médias sociaux et les contenus sociaux ; tout cela intégré de manière intelligente sur le site de l’entreprise, qui est l’endroit où ils vont convertir et convaincre leurs clients.

Pourquoi la socialisation de sites Web est-elle importante ?

Nous sommes « programmés » pour interagir avec d’autres humains, et pour prendre des décisions en fonction de ce qu’on appelle les « signaux sociaux ». Vous allez rentrer dans un restaurant si vous voyez qu’il y a du monde, et pas dans celui d’à côté qui est vide. C’est exactement la même mécanique qu’on reproduit sur le site, en reprenant le flux des contenus sociaux et en l’associant avec des visages pour augmenter le taux d’engagement et diminuer le taux de rebond. Ceci permet de mieux convertir et convaincre les clients potentiels, via les critiques positives sur les produits, les catégories de produits, le SAV, les commentaires de Facebook sur la marque etc.

On inclut aujourd’hui Facebook, Twitter, YouTube, Google+, LinkedIn en B2B, les flux RSS pour inclure le contenu des blogs ou de Pinterest qu’on intègre aussi via le biais-là. Chaque semaine ou chaque mois, on intègre de nouveaux médias sociaux.

Les résultats sont très variables ; cela va jusqu’à 30 % de taux de transformation sur les produits qui incluent ces témoignages sociaux, voire même plus quand on inclut des flux sociaux sur les pages d’accueil qui manquaient de visibilité auparavant. On a permis d’aller jusqu’à multiplier les ventes de 5 à 6 fois pour un opérateur d’assistance routière par exemple.

À qui cela s’adresse-t-il ?

Cela s’adresse essentiellement aux sociétés déjà présentes dans les médias sociaux et qui ont un site Web important, qui veulent vraiment vendre en ligne ou au moins convaincre les utilisateurs d’acheter leurs produits en ligne. Aucun prérequis n’est nécessaire puisque cela peut s’intégrer en quelques minutes. Il faut juste un minimum de contenu social, pour pouvoir en tirer avantages.

Pour créer un compte, comment fait-on ?

Il faut contacter dialogfeed afin d’accéder à leur site ou leur envoyer un e-mail à Alexandre’@’dialogfeed.com. La société belge va mettre en place dans peu de temps un compte de test gratuit que tout le monde pourra utiliser.

Le modèle économique

Il est basé sur le nombre de pages vues via les widgets, ce qui permet de travailler avec des sites e-commerce qui font juste quelques milliers d’euros par mois, jusqu’à des sites qui font €100 millions par an ou plus, mais avec un prix adapté. Cela commence à partir de €0 du fait du modèle gratuit mis en place pour les blogueurs. Cela peut aller ensuite jusqu’à quelques milliers d’euros par mois pour les grands comptes.

Cas concret : Touring en Belgique

Touring a intégré son flux social sur sa page d’accueil, et on est en train de réfléchir à d’autres intégrations sur les pages produits et les pages pour convaincre. Le but est, quand on a une présence sociale assez développée, avec des vidéos sur YouTube, des pages Facebook, des tweets, et que le terrain Web est quand même limité, de pouvoir intégrer ce contenu de manière intelligente, tout en mettant en avant le contenu de valeur, de façon à ce que les visiteurs passifs, qui ont coûté cher à recruter, voient les choses les plus intéressantes en premier. Ces utilisateurs seront ensuite beaucoup plus enclins à cliquer sur des bannières produits classiques. Si vous ne mettez que des bannières et des contenus purement commerciaux, le visiteur aura tendance à se désintéresser du site.

Les blogs d’entreprise

Beaucoup de nos clients, comme Telenet, qui est le premier câblo-opérateur belge, ont créé leurs propres contenus et se sont aperçus qu’ils ont beaucoup plus de facilité à générer les communautés des commentaires sur les médias sociaux, sur Twitter, Facebook et YouTube, que sur leur propre blog. Donc nous allons chercher ces commentaires pour les réintégrer sur le site de manière à favoriser la visibilité de la communauté qui interagit, valide le contenu, et de manière à augmenter aussi le partage. Ce cercle vertueux qui se met en place quand on crée une communauté, est le centre de la valeur car il n’y a rien de pire qu’un blog d’entreprise qui parle dans le désert, avec aucun commentaire, et aucune visibilité sociale.

Qui est Alexandre Vandermeersch ?

Alexandre VandermeerschAlexandre Vandermeersch est directeur de dialogfeed et aussi de dialog solutions qui est la société mère, et il travaille dans cette société depuis 2009. Avant cela il a exercé le conseil chez McKinsey & Cie ; il est également titulaire d’un MBA et a une formation d’ingénieur informatique.

Dialogfeed révolutionne le Web avec les réseaux sociaux – en mode cloud ! (startup du mois) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ? (via @olivcim)

La sélection du jour …

C’est le billet d’Olivier Cimelière qui relaie et présente la conférence Media Aces du 11 juin matin : ne la ratez pas !

 

Aux Etats-Unis, un PDG sur 2 du classement Fortune 500 dispose aujourd’hui d’un compte Twitter. Néanmoins, moins de la moitié de ceux qui ont posé le pied dans le gazouillis numérique sont véritablement actifs et partagent régulièrement leurs impressions, leurs lectures, voire leurs coups de gueule ou coups de cœur à un instant T. Une présence relativement faible que déplore l’agence de communication Brandfrog. Selon son étude récente, il s’avère que 82% des consommateurs accordent davantage confiance aux marques dont les dirigeants sont engagés sur les réseaux. 78% se déclarent même prêts à rejoindre leur entreprise pour y travailler et 77% ont envie d’acheter leurs produits. Alors, est-ce un « must » incontournable ou un outil à considérer avec recul et pertinence ?

via Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ou s’abstenir ? | Le blog du Communicant 2.0.

via Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ou s’abstenir ? | Le blog du Communicant 2.0.

Conférence Media Aces 11 juin : Un patron doit-il tweeter ? (via @olivcim) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser

La lecture du jour …

ebook-largeC’est ce superbe billet (il est coutumier du fait, il faudrait les relayer tous, ce n’est pas possible), de mon condrère et ami, pionnier de Media Aces, Olivier Cimelière, sur le blog du communicant 2.0. Voilà qui va alimenter les réflexions lors de la prochaine soirée organisée en Juin par Jean-François Ruiz sur le sujet du Social CRM, suite au livre blanc de l’an dernier (cliquer sur la bannière ci-dessous pour le télécharger). La leçon à retenir vis à vis du « social CRM » tient à mon avis en quelques points :

  1. il n’y pas de « social CRM » …
  2. juste du bon ou du mauvais CRM  …
  3. qui est rendu visible de tous au travers des médias sociaux.
  4. le « bricolage » des premières années requiert désormais qu’on passe à l’étape « industrielle » du CRM qui inclut les médias sociaux (et non pas du CRM sur les médias sociaux). Cette industrialisation ne veut pas dire « manque de courtoisie » … au contraire. Il va falloir, ce qui est difficile en France, apprendre à devenir aimable …
  5. ceci implique qu’on ne traite pas ce canal indépendamment …
  6. mais qu’à l’inverse, on ne le minimise pas non plus, ni qu’on joue l’éclatement des comptes et des réponses pour mettre un délai sur les réponses comme cela a été le cas par le passé avec le CRM sur email (réponse en 48h ouvrées en décalé dont souvent à côté de la question).
  7. l’apport des médias sociaux, c’est aussi la déstructuration des demandes (on ne sait de quoi on parle, on ne trie pas à l’avance) …
  8. ce qui va obliger à ajouter des processus professionnels en plus des forums d’entraide (comme cela se fait dans de nombreuses sociétés via des outils structurants comme Dimelo par exemple) … ce qui pose aussi des soucis de « burning rates » dans les équipes de community management, soumises à de fortes tensions, voire des messages d’insulte de la part de certains clients exaspérés (ou malpolis ; les clients peu aimables et/ou de mauvaise foi existent aussi)
  9. … et surtout de la proactivité
  10. … en conclusion, ces canaux ne sont pas étanches. L’exemple de la FNAC le prouve : une indélicatesse en magasin se retrouve sur les médias sociaux … et vice versa. Il n’y a pas de social CRM. Juste du bon ou mauvais CRM, et le Web social est au cœur du CRM, c’est irréversible.

Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge | Le blog du Communicant 2.0

Il s’en est fallu de peu le 28 mai pour qu’une mauvaise expérience en magasin ne vire au bad buzz implacable sur Internet pour la FNAC. Sans le sang-froid des community managers de la page Facebook de l’enseigne, l’entreprise aurait probablement pu se retrouver dans une posture encore plus délicate face au message rageur abondamment « liké » de Claire Maoui, une cliente dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique.

Réel et digital ne font qu’un

Tout commence avec un ordinateur qui rend l’âme au moment le moins opportun. Directrice artistique free-lance, Claire Maoui doit rendre de toute urgence un projet à un client. Privée d’outil de travail, elle fonce alors sans hésiter à la FNAC des Ternes pour acquérir illico un nouvel ordinateur et achever ainsi son travail dans les délais.

Pas de chance, le nouvel objet est endommagé. La jeune femme retourne aussitôt dans le magasin pour procéder à un échange. Pourtant, elle est fraîchement accueillie par un vendeur malpoli qui met en doute sa version tout en consignant l’appareil défectueux sans vraiment se soucier de la situation critique de sa cliente. Résultat : plus d’ordinateur pour travailler et une prestation perdue pour la graphiste free-lance. Ecœurée et mécontente, elle décide alors de poster le message suivant sur la page Facebook de la FNAC.

via Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge | Le blog du Communicant 2.0

CRM : le Web Social va obliger les entreprises à se professionnaliser was last modified: mai 30th, 2013 by Yann Gourvennec