Télétravail : le nouveau Zevillage et ses livres blancs

C’est la news de la semaine, à savoir la refonte bien méritée de notre ami et partenaire Xavier de Mazenod et de son équipe de télétravailleurs campagnards, inlassables défenseurs du travail à distance. En plus d’un nouveau logo et d’un thème WordPress mis à jour, c’est un florilège de livres blancs que nous propose le site, dont notamment celui sur le télétravail et les tiers-lieux. La docuthèque est pléthorique, vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin pour connaître l’état d’avancement des nouvelles formes de travail en France et ailleurs. Incontournable. A vos souris … !

télétravail

En avant pour la transition numérique !

Zevillage change, vous avez la nouvelle maquette sous les yeux. Ces évolutions vont faciliter votre lecture mais traduisent surtout un changement de ligne éditoriale ; en dix années d’existence nous avons évolué sans cesse et la société aussi. Les enjeux ont changé.

En 2004, Zevillage a démarré sur la conviction que le télétravail et les technologies pouvaient nous aider à améliorer notre qualité de vie. Moins de déplacements, le choix de vivre où nous le voulions, une vie plus soucieuse d’économies de CO2. La création du site accompagnait le changement de vie que nous avions entrepris avec ma famille pour nous installer à la campagne. Le village rêvé, idéal, connecté était le symbole de ce changement ; il donnait d’ailleurs son nom au site web.

viaEn avant pour la transition numérique ! | Zevillage.

Télétravail : le nouveau Zevillage et ses livres blancs was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

CRM : le 360° émerge (enfin) pour améliorer productivité et ventes

Les tendances du marché des call-centers. Quelles sont les attentes des clients entreprises vis-à-vis du CRM et des call Centers en particulier

Contrairement à ce que l’on connaissait auparavant, les clients ne sont plus à la recherche de solutions techniques pour gérer les interactions, quelles que soient ces interactions, vocales, e-mail, tchat ou réseaux sociaux. Aujourd’hui, ces clients sont dans une démarche d’équipement en outils qui vont leur permettre de gérer des demandes, quelles qu’elles soient : informations, traitement de tickets… Ce qu’ils recherchent ce sont des solutions qui vont pouvoir leur donner une vision à 360° de leurs clients au travers des demandes qu’ils formulent.

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call center : le 360° émerge enfin grâce à la puissance des matériels et des logiciels (photo antimuseum.com)

Qu’est-ce qu’il y a de nouveau ?

Ce qu’il y a de nouveau, c’est que les outils ont énormément évolué. La puissance des matériels nous permet aujourd’hui des applications qui vont permettre de gérer dans un même outil, un même de cœur de système logiciel, toutes les interactions que l’on peut rencontrer dans un centre de relation client. C’est cela qui est véritablement la grande évolution et c’est la demande du client qui fait évoluer le marché dans ce sens. Les entreprises évoluent et s’adaptent et ces solutions vont pouvoir gérer effectivement à partir d’un même noyau applicatif, toutes les interactions que l’on peut rencontrer aujourd’hui dans un centre de relation client. Cela passe effectivement par la gestion des interactions vocales, que ce soient des appels entrants ou sortants, la gestion des e-mails, des fax et des SMS, l’injection des interactions de collaboration, comme le tchat par exemple, le call-back et la gestion des réseaux sociaux ; tout cela dans un même cœur de chaîne. Aujourd’hui, la puissance des machines et des logiciels permet d’apporter ce type de solutions.

Les réseaux sociaux, un élément perturbateur accessoire ou important ?

Toute entreprise aujourd’hui à une démarche et une réflexion autour du traitement des informations sur les réseaux sociaux. Les clients et les entreprises qui aujourd’hui sont pertinents dans la gestion de ses interactions sur les réseaux sociaux ne sont pas encore très nombreux, mais la demande aujourd’hui en matière de réflexion et de conseil à apporter à ces entreprises est très importante. On commence à déployer ce genre de solutions, et nous avons quelques clients qui sont soucieux d’apporter des réponses aux différents ‘posts’ qui pourraient être écrits par les clients sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité sont concernés. Comme l’e-commerce par exemple. Imaginez les conséquences catastrophiques qu’aurait un ‘post’ sur un service de qualité médiocre dans l’e-commerce ! et une entreprise de ce genre se doit d’apporter une réponse très rapide pour améliorer l’image auprès de ses clients potentiels.

Les apports et les bénéfices

Il y a l’amélioration de la productivité. On sait aujourd’hui que les ressources humaines sont très coûteuses pour l’entreprise, et que ne pas apporter un service rapide, une réponse rapide, peut aussi être désastreux. Donc, quand on parle de productivité, c’est effectivement d’avoir les outils qui vont permettre ce qu’on appelle le « First call resolution », c’est-à-dire quelle que soit la sollicitation du client et quel que soit le canal qu’il a choisi pour s’exprimer, d’apporter une réponse efficace. Et cela va passer par une qualification très précise lorsque l’appel où la demande d’informations va arriver dans le centre de contacts, et de transmettre cette information à l’agent sur le call Center qui a la bonne compétence, en lui apportant toutes les informations nécessaires, qu’on ira chercher dans tous les systèmes d’information, pour que cet agent puisse répondre dès ce premier appel à la demande du client.

L’exemple de Dovetail au Royaume Uni

Ces entreprises est une entreprise qui gère des abonnements, un peu plus de 400 magazines, avec un flux chaque semaine de plus de 15 000 e-mails. Avant le déploiement de notre solution, le traitement des e-mails pouvait prendre en moyenne 48 heures, et cela pouvait aller jusque 70 heures, donc des temps de réponse extrêmement longs. Après le déploiement, le temps moyen de traitement des e-mails est passé à 24 heures, et de 24 heures aujourd’hui, l’objectif est de le baisser fortement, en le ramenant à 10 heures.

2ème objectif : la vente croisée

On a dans notre base clients des opérateurs télécom, qui réalisent des opérations de vente croisée. Nous avons un opérateur sur le marché français qui utilise notre solution et qui organise régulièrement des campagnes sortantes de satisfaction, pour savoir si le service qui est proposé aux clients est au niveau de leurs attentes. Nos outils permettent effectivement de guider l’agent dans le cours de cette enquête de satisfaction en faisant appel à tout l’historique du client, et au cours de cette enquête de satisfaction, le système va amener des informations qui vont peut-être lui permettre de vendre des services complémentaires, ou des services plus évolués aux clients.

Et là on observe des augmentations concrètes sur ces campagnes de satisfaction, qui avait pour but au début uniquement de mesurer la satisfaction des clients, et qui permettent de profiter du contact pour réaliser des ventes additionnelles ; ls augmentations de vente au travers de ces campagnes est de l’ordre de 15 à 20 %, ce qui est très significatif.

Altitude software

Altitude software n’est pas une société américaine, elle fait partie des sociétés très innovantes en Europe. Nous avons fêté en 2013 notre 20e anniversaire. Cette société a été créée par des Portugais et aujourd’hui c’est une entreprise européenne, présente dans le monde entier et sur tous les continents, au travers de 17 filiales.

 

Abderhamane MekhicheAbderhamane Mekhiche a intégré le Groupe Altitude Software en 2006, il est Directeur commercial pour la France et les zone Offshore Francophone. Diplômé en Ingénierie Informatique et Ecole de commerce, Abderhamane Mekhiche travaille depuis plus de 15 ans pour de Grands intégrateurs, constructeurs et Editeurs de solutions pour le secteur de la Gestion de la Relation Client.

CRM : le 360° émerge (enfin) pour améliorer productivité et ventes was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

drive to store : « beaucoup en parlent mais peu en font » (mobilité)

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Le drive to store est le nouveau mot à la mode, issu de cette nouvelle tendance du digital, que nous avons appelée u-commerce (ubiquitous commerce) et qui consiste à faire sauter la frontière entre commerce réel et commerce en ligne. Il s’agit principalement, au travers du développement des mobiles et des applications, de ramener l’utilisateur/consommateur dans le magasin, pour profiter de promotions, et surtout … pour remplir le magasin notamment aux heures creuses. Pour cela, diverses méthodes sont utilisées, comme l’affichage de promotions comme nous l’avons vu avec Bruno Vercelli de Sentinelo (d’autres systèmes existent). Mais il y a aussi ce qu’on appelle le Geo-Fencing (littéralement l’escrime géo localisée en anglais ; encore une métaphore guerrière, décidément les marketeurs ne changeront jamais) qui consiste à aller chercher l’utilisateur là où il est et lui proposer une promotion dans la mesure où il passe à côté d’un magasin. Du moins, c’est cela que nous entendons depuis des années et que l’on croit être le Graal du futur commerce.

La réalité est toute autre. C’est ce que nous démontre François Bieber, pionnier du drive to store avec Kwanko Netaffiliation. Comme le dit François, le drive to store, « beaucoup en parlent, mais peu en font ». Ses expériences, menées sur des clients réels et dans plusieurs pays, montrent, et ceci n’étonnera pas les lecteurs de Visionary marketing, que c’est surtout la pertinence des promotions qui déclenche l’action de l’utilisateur/consommateur.

le drive to store : beaucoup en parlent mais peu en font

le drive to store, une mécanique plus complexe qu’il paraît au prime abord (photo antimuseum.com)

Ceci nous amène à revoir la pensée autour de ces actions de géolocalisation. En premier lieu, via la qualité de la promotion et de l’offre, sa pertinence, son adaptation au goût du futur consommateur, en deuxième lieu vient la géolocalisation. Et, là encore ce n’est pas surprenant, c’est l’utilisateur qui décide de se géo localiser ou non. Cette démarche plus respectueuse de l’utilisateur, de sa vie privée, et de son libre arbitre, est véritablement au centre de l’efficacité du drive to store, qui n’en est encore qu’à ses balbutiements, et dont on a du mal à mesurer l’ampleur aujourd’hui, mais qui est certainement amené à se développer de façon spectaculaire … pour peu qu’on respecte ces quelques règles de bon sens.

interview de François Bieber, fondateur de Kwanko Net Affiliation

J’ai créé le groupe Kwanko en 2003, nos activités sont d’un côté le Web avec la plate-forme d’affiliation net affiliation, qui est notre métier historique, le 2e axe, c’est la publicité sur mobile avec notre offre Swelen qui est le résultat du rapprochement avec cette société en 2011, et puis le 3e axe qui est aujourd’hui un axe sur lequel nous connaissons un très fort développement, qui est celui de la convergence entre le digital et le monde physique, au travers notamment de l’offre de géo-localisation, et notamment le drive to store.

« Le drive to store beaucoup en parlent mais peu en font »

Aujourd’hui, Kwanko un des groupes publicitaires qui réalise le plus de campagnes drive to store qui est une activité qui a réellement émergé en 2013. Aujourd’hui, nous lançons plusieurs campagnes de ce genre par mois pour nos annonceurs comme micromania et la Fnac. L’activité mobile représente 5 % de notre chiffre d’affaire mais aujourd’hui il est difficile de dire combien représente le drive to store. C’est un marché qui est émergeant à aujourd’hui. Je pense qu’aujourd’hui, cela doit représenter à peu près 50 % de nos campagnes.

Pour pouvoir réaliser des campagnes drive to store, Kwanko s’appuie naturellement sur le réseau mobile, qui permet de faire de la géolocalisation efficace, et donc d’un point de vue stratégique, nous avons commencé à développer notre offre sur la France qui est notre marché historique, et depuis le dernier trimestre 2013, nous commençons à bien développer cette offre à l’international, puisque nous avons lancé notre première campagne en Belgique. Nous sommes en train de lancer en novembre des campagnes au Portugal, et en Italie.

Le drive to store comment ça marche ?

C’est un peu le graal de tous les réseaux de commercialisation physique, puisque cela permet enfin d’avoir un outil qui permet d’utiliser tout le monde digital pour pouvoir faire la promotion de la gamme grand public et de générer du trafic en magasins. Le principe qu’on met en place est simple : on va prendre un magasin, on regarde sa zone de chalandise, et on va pouvoir « géo-cibler » l’audience sur ces zones de chalandise, et ensuite concevoir une opération publicitaire qui généralement s’appuie sur une première phase. Cette première phase, c’est le ciblage géographique sur différents types de supports en fonction du type de clientèle.

Quand on est dans la bonne cible on affiche l’offre publicitaire de l’annonceur, et la plupart du temps, on redirige sur un moteur de géolocalisation de façon à faciliter pour le mobinaute le repérage du magasin et aussi d’en afficher les horaires d’ouverture de façon à ce qu’on arrive à maximiser l’efficacité pour l’annonceur.

On peut mettre en place également certaines subtilités, l’idée étants qu’un magasin gère des heures pleines et des heures creuses. Si je prends l’exemple d’un magasin assez classique, les horaires sont de 10 heures à midi et de 14 heures à 17 heures avec une période d’heures creuses et entre midi et 14 heures et 17 heures et 20 heures.

L’idée, c’est que sur des heures creuses, on peut promouvoir une offre qui va éventuellement présenter une raison suffisante pour faire venir des mobinaute en magasins, par exemple une réduction sur un produit, et pendant les heures pleines, on va plutôt faire simplement de la valorisation de l’offre de magasin pour pour enclencher le passage à l’acte du mobinaute et le faire entrer en magasin et le faire acheter.

On gère également les horaires de fermeture du magasin, avec par exemple une interruption de diffusion pendant ces heures, soit éventuellement la redirection vers le site Internet du magasin ou du réseau distribution.

La pertinence de la pub plus importante que la géolocalisation

Concernant l’efficacité de la géolocalisation, on arrive à avoir une fiabilité qui va de 200 m à 50 m donc une capacité de géolocalisation qui est assez pointue, et en termes d’efficacité publicitaire, c’est clairement une démarche qui répond aux demandes des annonceurs.

D’une façon assez traditionnelle, les annonceurs, quand ce genre de nouvelle offre arrive sur le marché, commencent par un test, puis ils mettent ensuite des budgets pour développer et exploiter au mieux ce type de support. les signaux que nous avons sont extrêmement encourageants, car les annonceurs renouvèlent régulièrement leurs campagnes après les périodes de test, c’est donc un signe que les tests sont concluants pour eux.

Ensuite, au niveau des internautes, on aimerait bien pouvoir dire qu’il y a un impact et que les publicités géo-localisées sont plus efficaces, on en est convaincus, mais on n’a pas encore pu le mesurer de réalité tangible. Ceci pour une raison très simple, c’est que finalement, le facteur le plus discriminant en termes d’efficacité sur une campagne, c’est plutôt la qualité de la publicité. Quand je parle de la qualité, je parle surtout du contenu de l’offre et de sa pertinence vis-à-vis de l’auditoire.

Aujourd’hui, on peut énoncer de façon fiable, qu’à partir du moment où on a une publicité qui est bien ciblée, en termes de ciblage comportemental, géographique ou du support de diffusion, on a avec ce système plus de chances d’être pertinent par rapport à l’audience et donc, mécaniquement, d’être plus performant.

À ce jour, on n’a pas encore de chiffres qui nous permettent de dire que les taux de clic sont plus importants quand quand on avait une publicité géo localisée par rapport à une publicité non géo localisée. Pour faire cela il faudrait comparer avec 2  campagnes, une géo localisée, et l’autre non, avec le même support publicitaire.


 

drive to store : « beaucoup en parlent mais peu en font » (mobilité) was last modified: octobre 15th, 2015 by Yann Gourvennec

Big Data : Retour aux Fondamentaux

la sélection du jour de…

eye-large_thumb.gifEst cet article de l’expert belge Pierre Nicolas Schwab sur le big data, basé sur son expérience terrain issue de missions récentes. Lorsque j’ai découvert la prose de Pierre Nicolas, je dois avouer que je me suis senti mieux et surtout moins seul, en découvrant que le problème des « small data, n’est pas limité à l’Hexagone. Selon lui, il y a 3 erreurs communes que les entreprises commettent dans leurs initiatives big data :

  1. la première est de ne pas que savoir où les données se trouvent (en fait, j’ajouterai même que parfois, elles le savent, mais que l’entité à laquelle vous vous adressez n’a pas le droit de les utiliser. Très souvent, un département d’entreprise met la main sur les données et interdit à quiconque d’autre de les utiliser. Ceci est surtout vrai des donnés clients, notamment dans le B2B, et j’ai même vécu ce cas dans des entreprises de taille moyenne, ce n’est pas seulement une question de grands comptes) ;
  2. la 2e c’est qu’elles ne savent pas quoi faire de leur données : cela peut aussi sembler ridicule, mais il est vrai que les big data requièrent à la fois des connaissances en business/marketing et des connaissances techniques, il est facile pour beaucoup de se noyer dans les données sans savoir quoi en faire ;
  3. enfin, beaucoup croient encore, après tant d’années, que les données se traitent et s’améliore de façon magique, car l’informatique garde ce caractère mystérieux et miraculeux pour beaucoup. Ces personnes pensent donc qu’il n’y a rien à faire et que les systèmes le feront pour eux. Bien entendu, ce n’est pas vrai, et manipuler des données demande beaucoup de travail et d’implication, des essais des erreurs, et surtout de raffiner les données sans cesse. Dans certains cas (dans le domaine de la distribution par exemple) il est vrai que beaucoup de données de très bonne qualité sortent des systèmes automatisés de caisse et qu’il n’y a pas grand-chose à faire sur la données brutes… Sauf qu’il vous faudra quand même maîtriser les techniques de datamining et d’analyse complexe des systèmes que seuls les data scientists connaissent, or, il est très difficile d’internaliser ces compétences.

Une dernière chose que je voudrais ajouter est la piètre qualité des données elles-mêmes, quand elles ont été entrées manuellement au départ et, rarement ou jamais mise à jour correctement. J’ai connu une personne, avec laquelle j’ai travaillé pendant longtemps, qui a passé toute sa carrière à maintenir des bases de clients pour une grande compagnie d’informatique car cela est un job sans fin… Même si de grandes bases de données existent, dont certaines qu’on peut acheter, si vous possédez la donnée, vous aurez besoin sans cesse de la nettoyer et de la mettre à jour, c’est une tâche énorme.

via How and why data analysis can help increase your profitability and fuel your growth – Marketing, customer satisfaction and loyalty.

Big Data : Retour aux Fondamentaux was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Crowdsourcing : Novin fabrique les rêves des internautes

crowdsourcingL’innovation conjointe est au cœur du renouveau du marketing, comme nous l’avons vu récemment avec Lidia Boutaghane, dans un article dédié à la co-création avec les clients (marketing collaboratif). Voici un autre exemple, plus dans la lignée de ce que l’on appelle le Crowdsourcing, même si cette initiative nouvelle, d’une start-up de la région de Saint-Étienne (c’est assez original pour être souligné) va bien au-delà de la simple soumission d’idées et la définition étroite et habituelle du crowdsourcing. En effet, ici, le projet voit son aboutissement dans la création et la fabrication du produit, il s’agit d’un projet ambitieux, inspiré d’un site américain, lui aussi récemment lancé localement. Des débuts prometteurs donc, avec un exemple concret cité par le responsable de la communication de Novin Aurélien Désert, dans cette interview que j’ai réalisée il y a quelques semaines, mais aussi de nombreux défis, comme toujours dans la création en commun et la participation, qui consiste à avoir suffisamment d’idées, suffisamment solides, pour pouvoir aller au bout du projet. L’avenir nous dira donc si ce genre de concept fonctionne, mais nous pouvons dans tous les cas, souligner son caractère novateur.

Du crowdsourcing à la fabrication : interview d’Aurélien Désert : Novin

Novin est une plate-forme d’innovation collaborative. Le principe en est de permettre à chaque internaute de déposer une idée innovante et de participer ensuite à son développement afin qu’elle soit ensuite commercialisée. On s’est rendu compte qu’en France, au moment où on a lancé Novin, il n’existait rien qui permette à tous les consommateurs, quel que soit leur niveau de compétence, de participer au développement d’un produit. Il existait pas mal de plates-formes qui permettaient à des entreprises de faire de l’innovation participative, et qui permettaient également de faire du Crowdsourcing en faisant appel à des profils techniques, mais rien qui implique réellement tous les consommateurs dans le développement d’un produit.

L’inspiration : Quirky.com

image Novin - crowdsourcingOn s’est inspiré d’une plate-forme américaine qui s’appelle Quirky.com qui s’est créée il y a quelques années aux États-Unis et qui a très bien marché, sans doute car là-bas le do it yourself marche très bien. Cette plate-forme s’est lancée en France il y a quelque temps, c’est très récent ; il y a quelques produits qui sont en place, mais rien pour l’instant qui pointe son nez pour être produit prochainement. Quirky a cependant mis en place avec Auchan, un partenariat mondial qui fait que le distributeur nordiste a l’exclusivité sur la vente en magasin des produits Quirky.

Avoir des concurrents n’est pas un handicap !

Ce qui nous a fait vraiment plaisir, c’est que depuis que nous avons lancé Novin en décembre 2012, il y a au moins 2 concurrents français qui se sont créés dans la foulée, dont un qui s’est calé exactement sur le même modèle que Novin. Donc c’est plutôt enthousiasmant.

Pour l’instant, nous avons dépassé le millier de membres actifs sur le site. On aimerait bien atteindre 5000 d’ici le milieu 2014, et si possible 10 000 fin 2014. Car l’idée, à terme, est de pouvoir produire 2 à 3 produits par an.

Au départ, l’internaute décrit son idée dans un brief, c’est-à-dire qu’il va exprimer un problème à résoudre, ou un besoin, et ensuite il va décrire le produit éventuel et les fonctions que celui ci pourrait avoir. Il présente aussi des produits qui existent déjà ou qui pourraient se substituer à ce produit, il définit une cible. Pendant un certain temps qui est variable en fonction des projets, toute la communauté des « novacteurs », et potentiellement tous les internautes, peuvent venir et proposer une amélioration sur ce brief. Ce n’est qu’une fois qu’on a commencée à affiner l’idée qu’on va pouvoir lancer des challenges, qui vont viser à solliciter l’avis des internautes pour des concepts techniques, pour fabriquer l’objet : sur le design, sur la cible, sur le nom du produit, le nom de marque etc. Les challenges représentent une étape plus aboutie du développement des produits.

Des exemples

Au départ, un jeune ingénieur qui habite à Taiwan s’est rendu compte que quand il faisait du sport en salle, il avait un problème pour ranger ses vêtements de travail et de sport dans le même sac car les uns peuvent être souillés par les autres. Et donc il a eu l’idée de concevoir un sac qui soit compartimenté pour pouvoir y ranger surtout les vêtements humides, les vêtements secs, les chaussures et le pantalon dans êtes compartiments différents, notamment, ce sac est prévu avec un porte pantalon.

Idée Produit

Le smart bag sur novin.fr

Il a déposé son idée et cela a très bien fonctionné, et certains sont venus apporter des idées complémentaires, par exemple sur la sécurité du sac. Ce n’était pas une problématique qui était présent au début, c’est la communauté qui est venue soulever ce problème. Il y a plusieurs challenges qui ont été mis en place, en partenariat avec un designer de la région de Saint-Étienne qui a fait des propositions sur la base des besoins exprimés par des membres de la communauté. Il a fait 3 propositions de design pour ce sac, et un des challenges a été de choisir le design du sac, un autre d’en choisir le nom. Aujourd’hui, tout ça est très bien engagé, et des bêta testeurs vont recevoir gratuitement un exemplaire de la première série qui va être fabriquée courant février. Une fois qu’ils l’ont reçu, ils vont le tester, ils nous en feront un retour, et ceci nous permettra de vérifier les problématiques de conception et d’usages et de lancer la série finale en production.

Le « novacteur » peut théoriquement sans doute fabriquer en Chine ou en Tunisie lui-même mais il a peu d’intérêts à le faire. L’objectif, c’est que nous fournissions tout le circuit de fabrication pour permettre à tout un chacun de produire, car en principe les quidams n’ont pas accès aux circuits de fabrication.

 

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Crowdsourcing : Novin fabrique les rêves des internautes was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec