5 exemples concrets de marketing collaboratif client

eye-smallLes PME sont assez peu familières des méthodes de marketing collaboratif  (alias collaboratif client) qui leur permettent de faire participer ses clients à l’offre de l’entreprise et à son amélioration. C’est pour cette raison que l’on peut se poser la question : quand la co-création et le collaboratif sont-ils appropriés à mon entreprise ? Dans quelles situations dois-je m’y intéresser ? Qu’avons-nous à gagner avec ce type de pratique ? Voyons ici la réponse à cette question et comment cela se traduit concrètement au travers de 5 exemples choisis. [Pour une défintion du “marketing collaboratif”, vous pouvez écouter ce podcast sur Visionary Marketing ou lire cet article sur e-Marketing.fr ou celui-ci sur ClientauCoeur.com]

marketing collaboratif - collaboratif client

Marketing collaboratif : les PME peuvent-elles embarquer leurs clients dans leur aventure ?

Pour résumer, on utilise le Collaboratif Client :

à tous les stades de développement du produit / service de l’entreprise : que se soit de la génération d’idées, du choix et du test du concept, l’étude de faisabilité, le pilotage du projet, le prototypage, le test du produit final, le packaging, la communication, le lancement du produit, la promotion du produit, etc.

L’entreprise peut choisir de faire intervenir le client, le prospect, le partenaire à un ou des jalons ou à toutes les étapes, c’est-à-dire que l’entreprise peut choisir d’impliquer ses partenaires de bout en bout du cycle de développement du produit / service.

à tous les stades de la relation client : l’entreprise va impliquer le client à travers tout son cycle de vie, de bout en bout de son parcours client, incluant tous les processus pré-achat, achat et post-achat.

Cela signifie que l’on va passer par une phase d’analyse de l’expérience client pour qu’il puisse indiquer les points d’amélioration nécessaires à l’atteinte d’une expérience client de qualité, pour chaque jalon. Pour cela, l’entreprise va solliciter de la part des clients des contributions, sous forme d’idées, de suggestions, pour pouvoir justement améliorer son expérience client, tout au long de son processus et quelque soit le canal d’interaction avec l’entreprise.

lorsque l’entreprise cherche à conquérir de nouveaux clients, développer de nouveaux marchés, s’introduire sur des marchés de niche. Les clients, prospects, partenaires, fournisseurs peuvent être une source d’idées non négligeable. Ils peuvent aussi déployer leur carnet d’adresses, faire de la recommandation, être des clients promoteurs de la marque, de l’entreprise, voire être de véritables ambassadeurs auprès de leurs pairs. Et cela, que l’on soit en B2B ou B2C !

5 exemples concrets de collaboratif client

 

Exemple 1 : faire participer les clients au processus d’innovation produits c’est un éditeur de logiciel de solutions de configuration, tarification et génération de devis. Ces logiciels permettent d’optimiser les processus de vente.

Objectif : permettre aux clients de donner leur avis sur leurs besoins métiers, les évolutions fonctionnelles et techniques et les orientations stratégiques de l’éditeur.

Méthode utilisée : les comités consultatifs clients.

Résultats : des développements produits en phase avec les attentes des clients avec une augmentation des revenus et la réduction des coûts incluant un véritable partenariat stratégique avec les clients.

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5 exemples concrets de marketing collaboratif client was last modified: octobre 15th, 2015 by Lidia Boutaghane

Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme

Le dernier atelier du soir chez e-commerce one to one auquel j’ai assisté le 19 mars est celui de Advertiseme, dédié au développement des ventes par l’acquisition opt-in et la gestion de trafic ciblé. Dans cet atelier, on verra encore une fois que le respect du client et l’acquisition dans le long terme, sont beaucoup plus payants pour le e-commerçant, et les autres, que les tentatives d’acquisition rapides, qui sont souvent de mauvaise qualité et génèrent une faible rétention.

acquisition email

De gauche à droite, Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe, et Marie-Pierre Raman de Balsamik.fr

2 témoignages concrets dans le domaine de la mode et du prêt-à-porter

La présentation était augmentée des témoignages de Marie-Pierre Raman, de Balsamik, responsable d’acquisition pour cette nouvelle marque 100 % en ligne lancée récemment, en parallèle de la marque Daxon. Il s’agit d’une mode « pour toutes les morphologies », un nouveau créneau qui se développe dans ce secteur. L’autre témoignage était celui de Laurence Desterke Aznar de Gemo, responsable e-commerce, accompagnée de Claire Frelon, e-marketing manager dans son équipe. Gemo, qui appartient au groupe Eram, regroupe 500 points de vente dans toute la France, est spécialisé dans la mode à prix bas. Le site Gemo.fr n’est marchand que depuis trois ans. Le premier objectif de Gemo pour son nouveau site e-commerce était de faire croître de façon pérenne sa base de données clients.

La mode, un marché mature sur le Web

Gemo est placé sur le marché de la mode, qui est un marché très mature dans la sphère digitale, avec des concurrents comme Kiabi, implantés depuis le début. Le but du projet pour Gemo était d’émerger comme acteur digital … tout en travaillant la complémentarité avec le réseau physique. Ceci demandait d’acquérir de la visibilité, et de mettre en place une activité rapidement, avec de la pérennité, car l’importance de la qualité du trafic acquis est primordiale.

Balsamik, quant à eux voulaient avoir une bonne visibilité malgré la jeunesse de la marque, et ils ont préféré les emails aux bannières. La recherche du ROI les a tout naturellement orientés vers une acquisition à la performance : la marque fixe un objectif de performance, la campagne se déroule ensuite dans une logique d’essais et erreurs. La méthode est très libre. La marque est assez experte en emailing, selon sa représentante, mais chaque mission d’acquisition est aussi une bonne occasion de critiquer et de s’améliorer.

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Acquisition email : l’opt-in est payant dans le long terme was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook !

L’engagement client ou « quand le lien importe plus que le bien »
Selon une étude exclusive réalisée par OpinionWay pour la FEVAD

Cet article a été originellement écrit pour le compte du blog ecommerce 1to1

La première plénière de ecommerce1to1 était faite sur mesure pour moi car elle était dédiée à l’engagement client. Non pas l’engagement au sens dévoyé (issu d’un anglicisme mal compris et mal traduit) où on l’entend dans certaines officines de Community management, mais le véritable engagement, la relation (long terme) au corps à corps avec le client, qui est le lot commun de tous les acteurs du ecommerce et du ebusiness en général. Étaient représentés des dirigeants de grands sites du ecommerce mais aussi des reprensentants de opinionway qui ont révélé au public les résultats d’une enquête exclusive réalisée pour le compte de ecommerce1to1. La réunion était aussi placée sous les auspices de la Fevad, représentée par son Delégué général, Marc Lollivier.

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le panel des intervenants à la plénière d’ouverture de ecommerce1to1

Liste des des intervenants :

Marc LOLIVIER – Délégué Général – FEVAD
Luc BALLEROY – Directeur Général – OpinionWay
Philippe LE MAGUERESSE – DGA, BU Marketing – OpinionWay
Enrique MARTINEZ – Directeur Général – FNAC
Christine De WENDEL – Directrice Générale – Zalando
Thomas ROMIEU – Directeur Digital – LVMH

Ce débat était animé par Flore FAUCONNIER , Journaliste à JDN

Pour voir les biographies des intervenants

antimuseum-ec121-14-5L’angle de la discussion était aujourd’hui l’engagement client, une « approche inédite » a précisé Marc Lollivier (à gauche sur la photo en compagnie d’’’Ingrid Fillon, Directrice du salon) en introduisant l’étude exclusive réalisée par OpinionWay.

Que veut dire le terme “engagement” – n’aurait-il pas été dévoyé ?

Que veut dire le terme d’ engagement client a demandé flore fauconnier ? Il s’agit d’un terme qui n’est pas en général utilisé pour le e-commerce et qui a été adapté spécialement par Opinionway pour le compte de ecommerce1to1. Philppe le Margueresse a décrit le principe de l’étude qui a été adapté au domaine du e-commerce. Voici les enseignements tirés de cette étude.

Le web a fêté ses 25 ans. Il a été perçu par les commerçants comme un moyen de faire du commerce en 1 to 1, voire même comme un « eldorado ») mais le revers de la médaille, c’est que le consommateur a pris le pouvoir, car il est capable de comparer les prix, les produits et les marques. Comment trouver la bonne relation avec ce client volatil ? Et comment créer « le lien qui vaut plus que le bien« , comme aurait dit notre ami Bernard Cova. Et cela est plus qu’un « Like » sur Facebook car « il n’y a qu’un tiers de clients engagés sur Facebook » a déclaré Luc Balleroy d’Opinionway, qui a ajouté « le Like c’est bien, mais il ne monte pas la valeur de l’engagement ! »

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Philippe Le Margueresse d’Opinionway

 

Un mariage avec son client

« La meilleure métaphore pour expliquer l’engagement c’est le mariage » a dit Philippe le Margueresse. On va chercher la personne qui est la plus proche de son profil, puis on va chercher un partenaire (sur le net parfois), mais tous les partenaires ne se valent pas … On parle de perception différentielle. Mais ce qui va faire surtout la différence, c’est l’engagement dans la durée. La même chose prévaut pour les sites Web et le e-commerce. Et il y a des bénéfices réciproques, c’est très important.

Le premier bénéfice pour le e-commerçant, dans le cadre d’une bonne relation avec le client, c’est la recommandation. Il y a ensuite la fidélité et la sensibilité au prix, qui sera d’autant plus faible que l’engagement du client est fort par rapport au site.

Un échantillon conséquent

L’échantillon représentatif de 2500 individus (soit un ensemble de 4500 relations sur 200 sites et 10 catégories de produits) a permis une mesure représentative et exhaustive de cet engagement. Les questionnements ont duré une vingtaine de minutes. Cette démarche fut initiée il y a un an et testée sur un grand nombre de secteurs comme la banque et l’automobile ; elle a été ensuite appliquée au e-commerce (le cadre théorique d’origine était un travail de JL Capferer sur l’attachement à la marque). Ce modèle fonctionne très bien à dit Philippe le Margueresse.

Les clients engagés avec une marque sont aussi ses ambassadeurs

59% des clients engagés n’hésitent pas a parler du site en bien et 44% préfèrent reporter un achat sur ce même site plus tard en cas de problème. Et on voit même 29% de l’échantillon qui affiche une moindre sensistivité au prix. Or les écarts entre les secteurs est très fortes (17% en électroménager, mais plus de 50% sur la beauté).

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Les écarts de profils sont par contre relativement limités. « Il est donc possible d’engager toute catégorie d’individus » a précisé M. Le Margueresse.

44% de ces clients engagés ont déjà transmis une offre à une tierce personne et 22% sont prêts à publier des commentaires positifs.

Combien sont-ils ?

La réaction de cette catégorie de clients engagés avec la marque est donc positive, mais combien sont-ils ? On arrive à un taux de 23% dans le e-commerce, ce qui est plutôt mieux que dans la banque (14%) ou la grande consommation (12%), mais moins bien que le luxe (jusqu’à 33%). Mais les scores peuvent être très différents selon les marques.

Quand on compare les marques brick and mortar et pure player on constate aussi beaucoup d’écarts. Le minimum d’engagement se situe chez le brick and mortar (FNAC, Darty) et on observe un pic sur les produits d’occasion … Mais cela ne veut pas dire qu’il faut absolument se mettre à vendre des produits d’occasion a précisé Philippe le Margueresse.

Importance sectorielle

Il s’agit d’une donnée exogène sur laquelle le marchand n’a pas la main. A l’intérieur d’une catégorie, le e-commerçant peut positionner son entreprise plus ou moins bien. Et le taux d’influence à l’intérieur de cette variation d’engagement est évalué à 88% par Opinionway. Le ecommerçant a donc la main sur la relation client, c’est à lui de prendre son destin en main.

Sur la mode et les poroduits culturels on peut même observer 7un facteur 2 entre deux marques du même secteur.

Un premier axe : le respect du contrat de base

C’est du basique, mais c’est l’élément fondamental pour réaliser la promesse de l’engagement: livraison, prix, choix, service, …. Les fondamentaux ne doivent pas être oubliés.

Deuxième axe : rassurer le client

Cela passe par la notoriété et l’air du temps, en un mot la réputation du site. Puis vient la sécurité, et les garanties proposées et l’avis des autres acheteurs qui vont conforter les cyber acheteurs dans leurs choix alors qu’ils sont encore marqués par les ratés des débuts du e-commerce.

Troisième levier : la capacité à adopter les bons réflexes

Comme le bon traitement des réclamations par exemple. Construire un site agréable et facile à utiliser est aussi un passage obligé ; et enfin donner une fierté d’appartenance aux membres d’un site.

Sur la conférence ecommerce1to1

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La préparation de cette conférence à Monaco a nécessité 1 an de travail, et elle a attiré 50% de nouveaux participants cette année dans un format exceptionnel de 3 jours, pour la première fois. Malgré une demande accrue, les organisateurs ont réussi à maintenir le numerus closus. Les autres plénières à ne pas rater sur ce blog celle de Google et de Nespresso. Le matin de la troisième journée sera dédié à l’innovation et aux startups et promet d’être passionnant également. Ecommerce1to1 est un événement soutenu par JDN et la FEVAD. La FEVAD est le syndicat du e-commerce qui soutient les e-commerçants en insistant sur ses valeurs de respect des clients et des grands principes éthiques. Ecommerce1to1 est le premier événement dédié au e-commerce non seulement en France mais aussi en Europe.

Ne pas confondre engagement des clients et engagement sur Facebook ! was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Visionary Marketing sera à ecommerce 1 to 1 ( @ecommerce1to1 )

exclamation-large_thumb.gifDemandez-moi de nommer un événement dans la sphère du e-commerce et du e-business en général qui mérite de faire le détour, et je vous dirai tout de go : ecommerce1to1 ! Et ne croyez pas que je dise cela pour critiquer les autres, car il existe nombre de bons événements dans ce domaine, y compris certains organisés par les mêmes organisateurs que e-commerce one to one. Non ! La raison pour laquelle j’avance cela, c’est que de tous les événements auxquels j’ai participé, notamment en tant que client, c’est celui-ci, e-commerce one to one à Monaco, qui rassemblait les contacts de plus haut niveau (et en quantité, car tout le ecommerce français s’y retrouve), ce qui avait un impact bien entendu sur le networking qui pouvait y prendre place, mais également sur la qualité du contenu, du fait du  niveau des intervenants. L’événement, qui tourne également autour d’un principe de rendez-vous entre fournisseurs et acheteurs du domaine du e-commerce et du e-business, a été pour ma part très bénéfique, car il m’a permis de rencontrer les fournisseurs qui répondaient aux problèmes que je me posais à l’époque, dans le domaine du jeu en ligne, et ceci dans un temps record, me laissant ainsi faire mon marché. Aujourd’hui, la situation est différente, et je suis très heureux de pouvoir vous annoncer que Visionary Marketing a été sélectionné Pour réaliser des reportages sur cet événement en partenariat avec Comexposium. Restez-donc sur ce blog et celui de ecommerce1to1 et … à vos souris !

ecommerce1to1

E-Commerce One to One 2014, ready, steady, GO! | Blog e-commerce 1 to 1

E-Commerce One to One a gagné sa renommée en devenant en quelques années seulement, le rendez-vous d’affaires incontournable du secteur. E-commerçants, marques ou distributeurs sont représentés chaque année par leurs décisionnaires, les directions générales, marketing ou ecommerce font le déplacement. Malgré une demande grandissante des participants, l’event maîtrise sa croissance avec un numérus clausus tant côté partenaires qu’ invités. Il affiche complet depuis plusieurs mois.

Ingrid Fillon
Directrice de E-Commerce One to One Monaco

« Pour la première fois, l’événement passe à 3 jours : un format allongé qui conserve la vocation initiale d’E-Commerce One to One, être le rendez-vous business incontournable du secteur. On vient faire avancer ses projets, chercher de l’inspiration lors de plénières prospectives et entendre des retours d’expérience concrets. Le plein d’ idées à mettre en actions dès le retour au bureau »

via E-Commerce One to One 2014, ready, steady, GO! | Blog e-commerce 1 to 1.

Visionary Marketing sera à ecommerce 1 to 1 ( @ecommerce1to1 ) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Marketing automation : nouveau Printemps du Web ?

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Si on en juge par les chiffres du marketing automation fournis par Salesforce dans cette présentation Slideshare , la réponse paraît évidente. Mais d’autres signes ne trompent pas. Ce sont les réponses des clients à cette nouvelle offre qui débarque sur le marché français, souvent avec des résultats intéressants, à condition qu’on la mette en œuvre correctement et qu’on en évite les pièges. Les clients en arrivent, en France, à embrasser ces nouvelles techniques marketing, et à oublier les mauvais réflexes qu’on pouvait entendre par le passé (pas si lointain).

marketing automation“Les webinaires, ça ne marche pas en France”; “les livres blancs, c’est pour les Américains” ; “le content marketing, trop beau pour être vrai” … ce genre de saillies drolatiques, nous les avons toutes entendues au-moins une fois, et parfois même, il n’y a pas si longtemps. La même goguenardise s’est appliquée au Marketing Automation : trop beau, trop américain, trop nouveau ? Plus vraiment aujourd’hui. Et d’ailleurs il n’est pas toujours américain car nous avons des entrepreneurs innovants en France (comme mon partenaire Get+) et aussi, nous avons un avantage sur les autres pays : le n° d’immatriculation de la société qui permet des traitements de données sophistiqués.

Marketing Automation : adoption en forte croissance

En fait, je ne suis pas un fanatique du terme Marketing Automation, et j’aurais tendance à dire que c’est le marketing (point final) que nous redécouvrons aujourd’hui. Dans maintes sociétés de B2B et même de la high tech (même les start-ups ne sont pas exemptes), c’est plus une découverte qu’une redécouverte d’ailleurs.

L’aveuglement des marketeurs et apprentis marketeurs ces vingt dernières années a été accentué par les techniques de Marketing direct issues de l’Internet. Trop de marketeurs ont cru à une martingale magique qui leur permettait de “balancer” des emails par milliers ou dizaines de milliers et que cela les absolvait de réfléchir à la pertinence de leurs contenus.

C’est donc paradoxal, mais mon constat sur le terrain, c’est qu’alors que les techniques de marketing direct sur Internet, comme entre autres le marketing automation, deviennent de plus en plus sophistiquées, les clients se sentent démunis car ils ont oublié les fondamentaux du marketing direct et du marketing en particulier.

Paradoxale également, l’introduction d’une notion d’automatisme via le marketing automation, ou le retargeting B2B tel que nous l’avons développé avec Get+, oblige le client à se reposer les bonnes questions. En effet, cet automatisme, s’il est mal utilisé, permet surtout de multiplier les erreurs plus vite … la correction, la plus rapide possible, est indispensable, le retour aux fondamentaux aussi (la bonne vieille méthode AIDA, notamment … un peu de réflexion sur la qualité de son offre et de sa promesse ne peut pas faire de mal !)

Le marketing automation, paradoxalement, impose une plus grande pertinence des messages

Ainsi, nos marketeurs du 21ème siècle découvrent enfin la nécessité de livrer un message pertinent à la bonne personne, au bon moment. Passer outre, n’a qu’un seul résultat : une chute drastique des taux d’ouverture et encore plus des taux de clics.

Et c’est bien ce à quoi nous avons assisté sur le terrain, du moins ici en France, mais ceux qui voyagent savent qu’aux Etats Unis, les taux de réactivité se sont effondrés après la crise de 2008, du fait probablement d’une pression trop forte exercée par une nuée d’indépendants lancés sur le marché par cette crise.

Ici aussi, les chiffres sont tombés bien bas, et certains, en B2B ont pris la gifle en pleine figure : moins de 6% de taux d’ouverture en France aujourd’hui et en moyenne ; nous sommes tombés bien bas. Le marketing automation, selon nos expériences terrain, nous a permis de les multiplier par 6. De tels résultats sont aussi à la portée de n’importe quel client … à condition de s’appliquer sur la mise en œuvre et la qualité des messages (aussi bien dans le fond que dans la forme).

D’aucuns avaient besoin de cette preuve. Une chose est certaine à mon avis en dehors de cela, c’est que le Marketing Automation est une des grandes promesses du Marketing direct sur le Web de ces prochaines années.

Voyons maintenant ces 20 statistiques extraordinaires fournies par Salesforce.

Marketing automation : nouveau Printemps du Web ? was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec