Expérience client et digital : une mutation sans précédent – avec le #G9plus

Expérience client et digital : une mutation sans précédent - avec le #G9plus
téléchargez le livre blanc du G9+ sur les industries du numérique en France

Visionary Marketing, partenaire du G9+ a le plaisir de vous convier à la prochaine conférence du G9+, le think tank du numérique bien connu. La mutation numérique est décidément à l’ordre du jour dans un pays où les heures de rattrapage s’accumulent pour rattraper le mouvement. Tant qu’on y est, j’en profite pour vous inciter à lire le livre blanc (03/2014) du même G9plus, sur le thème « 2020 où vont les industries françaises du numérique ».

On y trouve une courbe assez intéressante : celle de la chute des prix des biens des TIC selon l’Insee (p. 13). Une courbe qui, sans rentrer dans ses détails, explique bien l’engouement du public (ou reflète, c’est selon, car cet engouement a aussi un impact sur les économies d’échelles et donc les prix). Bref, une véritable mutation, vue cette fois du côté de l’offre, ce qui est original, car dans ce monde d’innovation technologique, le changement est justement tiré par l’offre, plutôt que la demande. On y verra aussi le changement de modèle économique des éditeurs de logiciels, dont on sait (revoir cet article sur Adobe) qu’il est fondamental dans les changements d’usage : qui aurait pu penser se payer la suite Adobe professionnelle pour 60€ par mois environ ?! Où en est donc l’offre française ?

Industrie française du numérique : dynamique mais modeste

Comme d’habitude, il y a des signes encourageants : « l’industrie française du logiciel représente près de 10 milliards d’euros » ce qui n’est pas négligeable, mais n’est pas non plus extraordinaire (voir en comparaison les CA des opérateurs de Télécom à la p 33). Pour s’en convaincre, le G9+ poursuit : « ceci n’est pas négligeable mais à titre de comparaison, Microsoft a réalisé un CA de 54Mds€, Oracle 27Mds€ et SAP 16Mds€. Cette comparaison abrupte relativise le poids et l’importance de l’industrie du logiciel français » au niveau mondial ». Puis il y a, en effet miroir, l’évolution de la demande, la nécessaire application de ces technologies aux domaines industriels des clients entreprise qui vont s’emparer de ces innovations pour améliorer l’expérience client. Certes, l’expérience client n’est pas qu’affaire de technologie, mais celle-ci n’est pas qu’un outil, elle agit comme un révélateur également des bonnes – ou mauvaises – pratiques des entreprises : revoir à ce sujet ma présentation à ISCOM sur le sujet de « relation client et transformation digitale ».

Mutation inévitable, mais il y a loin de la coupe aux lèvres

Alors, comme Benoît Thieulin nous le prédit dans l’introduction de ce livre blanc, verrons nous avant 2020 toutes les entreprises s’emparer des innovations technologiques pour améliorer leur relation client ? Nous pourrons toujours assister aux témoignages des bonnes pratiques lors de cette conférence du G9+ du 18 septembre. Pour les entreprises qui sont à la traîne, il faudra peut-être regarder dans la salle. La réalité du terrain, notamment dans les PME, mais aussi dans nombre d’entreprises actrices du numérique – les SSII notamment, particulièrement en retard en France quant à l’adoption des nouvelles technologies – est très éloignée de ce tableau idyllique.

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Expérience client et digital : une mutation sans précédent – avec le #G9plus was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice)

VRM player Youstice 's Zbynek Loebl

Le concept de Vendor Relationship Management (VRM) n’est pas complètement nouveau. Il est, autant que je puisse m’en souvenir, dans l’air du temps depuis au moins quatre ans, si je me base sur les premiers travaux autour du sujet que j’ai réalisés vers la fin de 2010. Au départ, je dois reconnaître que le concept me semblait un peu abstrait. Même si je pouvais me rendre compte aisément que quelque chose se passait de façon diffuse, et que oui, c’était inévitable, tant la relation déséquilibrée entre clients et commerçants, nécessitait d’être réinventée. Et alors ? ! Me direz-vous. Un jour, un entrepreneur Tchèque basé en Slovaquie m’a appelé et venu dans mon bureau à Paris pour me présenter en juin, son concept de résolution des conflits marchands (au DR). Et là, j’ai commencé à comprendre de quoi il s’agissait avec sa solution, très orientée terrain. Voici le compte-rendu et mon analyse de cette brève rencontre avec Sbynēk Loebl, le fondateur de Youstice.

Youstice propose de régler ses litiges à l'amiable (photo shutterstock)
Youstice propose de régler ses litiges à l’amiable (photo shutterstock)

J’ai fini, au travers de cette interview, par comprendre comment le fameux VRM pouvait trouver naturellement sa place dans le processus d’inversion de la relation traditionnelle entre clients et fournisseurs, elle-même le résultat de plus de six ans d’expérimentation et d’industrialisation du CRM sur les plates-formes sociales, dont j’ai été aussi un des acteurs pendant de nombreuses années.

Si, je pense que l’introduction d’innovations comme Youstice peut sonner le départ d’un véritable changement dans la bonne voie… Et pas seulement celle du consommateur final, mais celle aussi des commerçants, qui eux-mêmes finiront bien par reconnaître que leur relation avec la clientèle laisse parfois à désirer, et que celle-ci mérite d’être réinventée. Ceci notamment avant qu’il soit trop tard et que leur réputation finisse par souffrir réellement.

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Au travers de cette démonstration (galerie ci-desus) sur un site fictif, le processus en 3 étapes semble rapide. Même si on peut entrevoir ici ou là quelques améliorations possibles en termes de processus, de rapidité et de formulation des textes, on voit aisément ce que la solution peut apporter en termes d’amélioration de la relation client.

Voici donc une vidéo de ma brève entrevue avec le fondateur de Youstice, Zbynēk Loebl.

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Le VRM (Vendor Relationship Management) est le nouveau CRM (Youstice) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

lectures Marketing et e-marketing Pour L’Eté

book-new-largeQuelles seront vos lectures marketing de l’été ? On le répète tous les ans, il ne faut pas bronzer idiot ! (les médecins disent même qu’il ne faut pas bronzer tout court, mais ce sont des grincheux). Alors en cette veille de grande vacances je me suis rendu sur Amazon pour choisir mes livres de l’été. Dans mes valises, un grand nombre d’ouvrages non encore commentés sur mon blog :

Nos lectures marketing pour l’été

Et aussi beaucoup de romans et notamment, Life after life de Kate Atkinson mais aussi des classiques qui ont été chargés d’avance sur mon appli Kindle (je coupe Internet pendant les vacances, d’autant plus que ce sera court cette année !)

Aussi, avant de partir, et en attendant la sortie de l’opus anglais (mastering digital media like a boss qui paraîtra en ebook à la rentrée), je suis retourné voir les statistiques de la communication digitale expliquées à mon boss et là je ne dois pas cacher mon émotion car le livre continue à bien se vendre au bout d’1 an, avec un classement remarquable (4678ème vente aujourd’hui sur 1.500.000 livres, toutes catégories comprises).

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Pour le classement, c’est plus énigmatique car Amazon nous a classés dans la catégorie “commerce électronique” … allez comprendre

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Mais ce classement est bon, c’est déjà ça. Et en regardant le précédent, on voit qu’il continue à se vendre aussi, même s’il est victime de la fin de comète des médias sociaux. Une époque est désormais révolue, les médias sociaux se sont professionnalisés et sont désormais entrés de plain pied dans la communication digitale. Notre intuition de départ s’est donc vérifiée.

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Un énorme merci à nos lecteurs, et surtout, que vous ayez apprécié ou non le livre, n’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires sur le livre en ligne, sur Amazon (ou la Fnac.com ou autre site).

Vous souhaitant d’excellentes vacances et à bientôt !

lectures Marketing et e-marketing Pour L’Eté was last modified: mai 20th, 2015 by Yann Gourvennec

Pour l’ivresse, le flacon importe plus qu’on croit (Innovation et packaging)

La sélection du jour est…

idea-visionary-marketingCette sélection de d’idées de packaging original qui me semble pleine de bonne vie des innovations. J’ai pensé que juste avant de partir en congés, plutôt que de l’écrire encore un article sur l’avenir du futur du marketing, nous prendrions un peu de recul et partirions naviguer sur Internet à la recherche de nouvelles idées. C’est comme ça que je suis tombé sur ceux de liste de photos Mag des 30 idées de design produit et les plus innovantes que vous ayez jamais vues ». Voici quelques d’une de mes réflexions prises par au fil de cette lecture que je vous recommande.

Innovation et packaging

  • L’innovation n’est pas seulement dans le produit : un produit peut être très banal, comme le beurre par exemple (photo), mais son l’emballage peut néanmoins révolutionner l’expérience utilisateur ; à la base, cette idée pourrait être appliqué à la high-tech également. On pourrait prendre par exemple un service en ligne ordinaire et le transformer en expérience client extraordinaire en changeant la façon dont il est habillé. D’ailleurs c’est qu’avait fait le service Posterous, malheureusement disparu aujourd’hui, acheter puis tuer par Twitter. Posterous permettait la création d’un compte… Sans créer de compte. L’idée était géniale, il suffisait d’ouvrir un URL ou d’envoyer un mail directement à une adresse Posterous et le compte était créé automatiquement, il n’y avait plus qu’à le lier, après coup, à un compte de médias sociaux. C’était génial, il suffisait d’y penser, vous pouviez mettre des informations ligne avant même d’avoir créé un compte !

Innovation et packaging

  • Certaines de ces idées sont très innovantes mais aussi très peu pratiques : une des leçons que j’ai retenue de la lecture de cet article, c’est que parfois l’innovation peut être contre-productive. Si on prend cette idée du salami CD, je ne dois avouer toujours ne pas avoir vraiment compris si s’agissait d’un CD qui ressemble à salami ou un salami qui ressemblait à un CD. Mettons que je manque d’un peu d’humour je vous l’accorde…

Saliami Postmodern CD1

  • Dans certains cas (les Kleenex) les designers ont même réussi à transformer des produits extrêmement banals en véritable expérience produit qui vous donnera envie de collectionner même les objets les plus basiques comme des mouchoirs en papier ! Si vous collectionnez toutes les boîtes de Kleenex, vous serez capables de reconstituer un fruit. J’ai trouvé l’idée extrêmement inventive et ingénieuse.

creative package design, innovative packaging ideas2

Voici donc quelques-unes mes réflexions. Je suis sûr qu’il y a des milliers de nouvelles idées que vous pouvez découvrir au travers de ses photos innovantes et superbes. Bon amusement et bonnes vacances !

30 of The Most Creative And Innovative Product Design You Have Ever Seen

When it comes to product design the packaging of the product play a very important role. A beautiful and creative product design greatly influences our decision while choosing one product over another. You may agree that several times you purchase a useless product because it was designed beautifully.

So a product design not only serves the purpose of informing the customers, but it should also appeal to your target market and impress the customer with its creativity and design. Below is our selection of 30 creative and innovative product packaging designs that will inspire you!

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Pour l’ivresse, le flacon importe plus qu’on croit (Innovation et packaging) was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

2″30 pour comprendre les enjeux de la transformation digitale

J’ai participé il y a quelque temps à un enregistrement vidéo organisé par Hervé Nougier de Streamlike, en binôme avec Catherine Kokoreff de Product managers.com. On y répond à des questions simples : « qu’est-ce que la transformation digitale », « quels en sont les enjeux et les facteurs clé de succès », « faut-il oublier la technique ? » … Et tout ça en 2 minutes trente à peine. Un bon amuse-bouche pour notre événement privé du 09 septembre 2014 : http://amiando.com/aperotransfo

2″30 pour comprendre les enjeux de la transformation digitale was last modified: janvier 13th, 2015 by Yann Gourvennec