Soyez honnête avec vos clients : ne leur promettez plus un ciel sans nuage

Le baromètre qualité de Neuf Télécom Encore un exemple de marketing de la transparence : le baromètre qualité Neuf Télécom. Sur sa page, l’opérateur télécom (entre autres) propose un tableau récapitulatif sur les aspects suivants : la réactivité du service client, celle de l’assistance technique et le délai d’activation d’une ligne ADSL. Des pictogrammes de beau temps, nuages ou ciel carrément couvert complètent les indicateurs chiffrés, disponibles depuis nobembre 2005. Certes, le tableau ne comporte aucun ciel couvert, synonyme de « peut mieux faire ». Mais l’historique n’est pas dénué de nuages. Ainsi Neuf reconnaît-il publiquement que son service peut connaître des aléas. Ce genre d’honnêteté est de nature à créer de la confiance avec des consommateurs de bonne foi et tant soit peu réalistes, qui savent bien qu’un acteur encore jeune ne peut avoir une qualité de service optimale à 99,999%. Encore fallait-il oser afficher la couleur. Voir sur le même sujet : laissez les consommateurs regarder à l’intérieur de la boîte.

Soyez honnête avec vos clients : ne leur promettez plus un ciel sans nuage was last modified: juillet 2nd, 2006 by Jérôme Delacroix

Un nouveau consommateur qui crée, qui agit, qui critique

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Assemblée Générale EBG 28 juin 2006

Comment gérer la relation avec des consommateurs qui ne se contentent plus de recevoir des messages, mais qui se veulent aussi acteurs de la relation ? Telle est la question posée ce matin lors de l’Assemblée Générale de l’EBG par Jean-Marc LECH, Président d’IPSOS, Jacques SEGUELA, vice-président d’Euro RSCG et Greg JOHNSON, vice-président, MRM Partners Worldwide. La table ronde était animée par Jean-François Variot, fondateur d’Image Force.

Cet article se veut un résumé à chaud des principaux points abordés.

Evolution de la population Internet

Jean-Marc Lech a indiqué que la population Internet s’est rapprochée de la structure de la société française entre 2000 et 2005. On assiste notamment à une féminisation des internautes, une moindre prépondérance des Franciliens et des étudiants, une plus grande part de cadres. En revanche, les internautes sont toujours majoritairement jeune (40% – de 35 ans) et urbains.

Le marketing circulaire

Pour Jacques Séguéla, on est passé d’une communication verticale à une communication circulaire, faisant la part belle au viral et au participatif. « La communication média fonctionnait au mieux comme un fusil à trois coups : presse, radio, TV. Maintenant, elle est devenue un cyclotron : l’idée trouve son énergie en se frictionnant à des médias différents. On est passé de l’idée ‘one shot ‘ à l’idée boule de neige. » Lire la suite

Un nouveau consommateur qui crée, qui agit, qui critique was last modified: juin 28th, 2006 by Jérôme Delacroix

Interview de Gilles Lipovetsky sur Nextmodernity

Gilles LipovestkyOn saluera encore une fois le travail de Denis Failly de Nextmodernity qui nous gratifie d’une excellente interview de Gilles Lipovetsky, l’inventeur du concept d’hypermodernité. Selon Lipovetsky, la postmodernité des années 70 est désormais caduque, car tout est « hyper » de nos jours. Denis Failly interviewe le célèbre sociologue à l’occasion de la sortie de son dernier ouvrage: Le bonheur paradoxal, essai sur la société d’hyperconsommation.

A noter particulièrement, la remise en cause par Lipovetsky de la notion de tribu. A lire également, l’article de Télérama sur les temps hypermodernes, l’ouvrage fondateur.

Interview de Gilles Lipovetsky sur Nextmodernity was last modified: juin 28th, 2006 by Yann Gourvennec

L’informatique au service de la performance selon ACADYS

Image Copyright Acadys - www.acadys.comL’excellent cabinet ACADYS, spécialiste des études autour de l’informatique et connus notamment pour leur baromètre sur les DSI (une précieuse source d’information pour les professionnels du secteur) a mis en ligne sur son site une présentation fort bien faite démontrant comment l’informatique peut se mettre au service de la performance de l’entreprise: innovation, alignement du SI avec la stratégie de l’entreprise etc.

Classique mais de bon goût.

Comment rendre nos organisations plus performantes et plus innovantes grâce aux technologies de l’information et de la communication

L’informatique au service de la performance selon ACADYS was last modified: juin 28th, 2006 by Yann Gourvennec

Interview sur JDN: 10 conseils pour les réseaux de partenaires

Les partenariatsOn notera à la date du lundi 26 juin 2006, ma participation à l’analyse du Journal du Net relative aux conseils pour mettre en place un réseau de partenaires. Analyse du JDN, cliquer ici.

Je vous conseille de poursuivre cette lecture avec l’article de René Causse sur « comment réussir ses alliances commerciales » et son PAD book, téléchargeable depuis le site Visionarymarketing.com ainsi qu’avec mon article sur l’efficacité des partenariats.

Interview sur JDN: 10 conseils pour les réseaux de partenaires was last modified: juin 27th, 2006 by Yann Gourvennec