Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette

Petite vidéo intéressante sur le concept de fidélisation aux Galeries Lafayette, par sa responsable, Emmanuelle Guezou.

Ainsi, pour Mme Guezou, la fidélisation est d’abord une adéquation entre le recherche du client et l’offre de l’entreprise. Mais pour vraiment fidéliser un client, il faut savoir être à son écoute pour lui offrir le produit qu’il cherche au moment où il le cherche, sinon, il partira à la concurrence. Avec le risque d’y rester !

Quant à la notion de Valeur Client, Mme Guezou indique surtout qu’il faut, en plus de connaître ses clients, pouvoir les sécuriser et les séduire.

Mais comment définit-on qu’un client est un client fidèle ? Tout simplement, apparemment, en faisant correspondre la fréquence d’achat et le montant des achats. Pour le faire, il faut donc une carte ou un autre moyen de reconnaissance de la personne, surtout dans un grand magasin où la personnalisation de l’acte de vente est quasi impossible.

Concernant les éléments qui fidélisent, trois sont cités :

  • tout d’abord l’offre, comme indiqué plus haut, qui doit être meilleure que la concurrence,
  • ensuite la façon dont on communique de manière à ce que le client soit bien au courant de ce qu’il pourra trouver chez telle ou telle enseigne et finalement
  • la relation-client (ne pas prendre les clients pour des numéros).

Avec les outils suivants :

  • le point de vente, sachant que le client doit se sentir très à l’aise et à son affaire,
  • le travail des vendeurs qui doivent être à l’écoute des clients et savoir leur proposer le produit que le client veut et non pas celui que lui veut leur vendre,
  • les outils informatiques permettant d’améliorer la relation client (le reconnaître et l’appeler par son nom, pouvoir lui faire une offre spéciale en fonction de son compte client, lui souhaiter un bon anniversaire,…).

Pour terminer, une constatation assez amusante : plus un client est en contact, plus il se dit insatisfait ! En fait, ce sont souvent les moins bons clients qui indiquent le meilleur taux de satisfaction. Ceci est surtout dû au fait qu’ils n’attendent rien de particulier de la marque ou de l’entreprise et que par conséquent, ils n’ont que très peu de raisons d’être insatisfait.
Ainsi, la notion de satisfaction n’est pas vraiment la meilleure à prendre en compte. Il serait plus judicieux de pouvoir remonter le piste des recommandations, c’est-à-dire chaque fois qu’un client est devenu caution de la marque vis-à-vis de l’une de ses connaissances.

Et là, nous rejoignons une note écrite sur le blog Facilys au mois de juillet de cette année.

Fidélisation client : l’exemple des Galeries Lafayette was last modified: novembre 19th, 2007 by olivierb

Faisons un point 2.0

Web 2.0 : Mythes & réalitéIl est si simple de décliner tout et n’importe quoi avec la formule magique 2.0! Et, pour se distinguer, certains originaux parlent même de Web 3.0, histoire de redonner un souffle à cette Révolution.

La Publicité Bingo Bla Bla d’IBM que vous pouvez visionner ci-dessous illustre parfaitement le message que je souhaite vous faire passer : rien ne sert de se cacher derrière des discours ou un jargon incompréhensible pour parler du 2.0. La transparence & le dialogue étaient, me semble t-il les bases fondatrices de cette nouvelle bulle internet?

Pour prolonger la discussion, je vous invite à télécharger l’analyse de TNS SOFRES sur les Mythes & Réalités des marques à l’ère du Web 2.0 [miroir du rapport sur ce blog]. NB: ce rapport est daté du 22 octobre 2007.

NB: à lire également, les 15 règles d’or du Web 2.0 et le cours sur le phénomène 2.0 et le travail collaboratif, donné au mbaebusiness de l’ESG en juin 2007.

Faisons un point 2.0 was last modified: novembre 17th, 2007 by christelle

les programmes de fidélisation sont ils efficaces ?

la fidélité du clientVoici la question à 100,000 $ qui revient régulièrement. D’aucuns disent non, d’aucuns disent oui, mais qu’en est-il dans les chiffres ?

Epsilon international nous a livré les résultats d’un étude qui dévoile les chiffres de retour sur les programmes de fidélité à l’occasion des fêtes de Noël.

Et je vous préviens, ces résultats sont plus encourageants que ce qu’on peut lire ici et là.

N’hésitez pas à réagir …

*> accès à la page descriptive de l’étude d’epsilon sur la fidélisation clients

les programmes de fidélisation sont ils efficaces ? was last modified: novembre 16th, 2007 by Yann Gourvennec

la nouvelle campagne Orangina se concentre sur le produit

Naturellement pulpeuse - OranginaDécidément , Orangina n’en finit plus d’innover pour ses campagnes publicitaires.

Après une grosse opération d’advergaming lancée en début d’année (cf: mon post sur le sujet) , voici que la marque qui , entre temps, a changé d’agence, vient à nouveau faire parler d’elle grâce au nouveau spot publicitaire diffusé depuis début novembre.

En 1 minute (spot version cinéma), le petit film, plutôt « gonflé », concocté par l’ agence Fred Farid Lambert (FFL) bouscule tous les codes traditionnels de la marque et vient ajouter une nouvelle page à sa saga publicitaire déjà fort riche (souvenez vous: les affiches de Villemot, les spots de Jean Jacques Annault, Jean Paul Goude, Alain Chabat et, plus récemment, l’école Sup d’Orangina).

Pour reconquérir des parts de marché et élargir sa cible, la boisson gazeuse, N° 3 des soft drinks en France, frappe un grand coup. Nouveau look, nouveau slogan, Orangina 2007 s’affiche comme la boisson « naturellement pulpeuse » la plus sexy et la plus provocante du marché.

Mais qu’on ne s’y trompe pas, derrière cette nouvelle production aux accents hollywoodiens, il n’y a pas seulement le génie créatif de l’agence FFL . La réflexion marketing qui sous-tend cette campagne est réelle et pertinente. Afin de séduire un public plus large et dépasser la cible des adolescents, Orangina a choisi de concentrer sa communication sur son produit et d’affirmer ses différences par rapport à la concurrence.

Pour y parvenir, la nouvelle publicité Orangina réussit l’exploit de marier deux notions apparemment inconciliables:le naturel et la sophistication. Et c’est une réussite.

Le naturel, c’est le « plus produit » qui permet de faire la différence avec les soft drinks concurrents (Coca et Pepsi). L’ argument est rationnel et répond à une demande de plus en plus forte chez les consommateurs. La sophistication et l’humour, c’est ce qui suscite la connivence, déclenche l’envie et l’attachement au produit.

Très visuelle, cette campagne se prette, beaucoup plus que la précédente, à des déclinaisons sur tous les supports: Web, Télé, Cinéma, street marketing et même viralité (le site Orangina offre d’ailleurs la possibilité de transférer le spot à un ami).

Le film publicitaire est visiblement conçu avec la volonté d’intriguer (plusieurs écrans de teasing sont proposés en amont), déranger (ces animaux à l’allure humaine et aux postures provocantes commencent par mettre mal à l’aise), amuser (Orangina a su ne pas oublier l’humour qui a fait sa force dans les précédentes campagnes)… et finalement séduire et convaincre.

Pour découvrir le film et en savoir plus sur les choix créatifs, lire l’article « l’Orangina nouveau fait parler de lui« .

la nouvelle campagne Orangina se concentre sur le produit was last modified: novembre 13th, 2007 by biger

le marketing cible les enfants

les enfants et la consommationMathieu Vialettes, étudiant à ESC Toulouse nous propose cet intéressant dossier sur le marketing générationnel. Il y étudie l’importance et les caractéristiques de la cible ‘enfants’ pour les professionnels du Marketing des biens de grande consommation.

  • Dans une première partie, il étudie les différentes facette de l’enfant dans la société de consommation contemporaine. C’est à dire l’enfant acheteur et consommateur, prescripteur au point même d’en devenir impossible et de harceler ses parents jusqu’à l’achat salvateur de la paix familiale,
  • Ensuite, il analyse les différents moyens de communications utilisés pour cibler les enfants. Comment les médias transforment-ils l’enfant en machine à consommer, et notamment la télévision. Quelles sont les limites de cette approche et les critiques légitimes. Dans cette partie, Mathieu étudie aussi le rôle du packaging dans cette stratégie. Enfin, passage en revue du narrowcasting et de l’Internet en particulier.
  • Dans la troisième partie, il décortique le triple objectif des marketeurs:
    • séduire les enfants pour inciter l’achat des plus grands;
    • séduire les parents pour les inciter à acheter pour leurs enfant;
    • et séduire simultanément les parents et les enfants à l’aide d’une unique campagne de communication.

  • Enfin, sans doute la partie la plus critique et la plus intéressante, qui touche aux limites du marketing et de la communication à destination des enfants: obésité des enfants tant en France qu’aux Etats-Unis, standardisation de l’enfant etc. Certains pays ont d’ailleurs mis des restrictions en matière de publicité, notamment télévisuelle, pour limiter, voir bannir les messages publicitaires à destination des enfants. Ceci implique des changements radicaux de stratégie de la part des entreprises agro-alimentaires, qui décident de changer de stratégie et de se positionner sur le créneau du bien-être, de la santé, de la bonne nutrition des enfants.

En conclusion, la cible « enfants » était, est et sera une cible privilégiée des entreprises de la grande consommation, mais les débats éthiques liés à la conscience – ou son absence – des marketeurs et de leur responsabilité dans les problèmes de société (obésité, troubles du comportement, destabilisation de l’équilibre familial par la surconsommation, surendettement, troubles de l’attention induits par une publicité et un conditionnement audiovisuel recourant à la méthode du 30-second attention span (*), etc.) sont primordiaux dans une société qui s’arme aussi contre la manipulation.

 

Un véritable débat de société, au-delà du moteur économique qui l’anime, qui n’est pas sans rappeler les thèmes évoqués par Axa dans son site 2.0 Axasante.fr, orienté sur la prévention des maladies et des addictions.

 

le marketing cible les enfants was last modified: novembre 12th, 2007 by Yann Gourvennec