les blogs: nouvel eldorado de la communication

Marketing & Communication 2.0A ne louper sous aucun prétexte, le dossier du jour du Journal du Net, sur les blogs (et les bloggueurs) comme véhicule de communication. Les approches stratégiques de communication par les blogs se structurent donc et si elles apportent de nouvelles possibilités, elles imposent aussi de nouvelles règles du jeu. A (re)lire aussi, notre dossier sur les 15 règles d’or du Web 2.0 sur Visionary Marketing pour remettre tout ça en perspective.
les blogs: nouvel eldorado de la communication was last modified: septembre 20th, 2014 by Yann Gourvennec

Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle

cas pratique de fidélisation clientèle -dessin (c) Yann GourvennecSujet : une chaîne de restaurants connue car déjà située dans plusieurs villes de France. Le créateur veut profiter de la forte valeur actuelle des concepts de restauration à thème. La prise en compte des valeurs émergentes d’écologie et de développement durable ainsi que le fait de devancer les nouveaux règlements apportent un modernité au concept en lui conférant une valorisation et un réputation incontestable auprès d’une clientèle avertie et sensible.

La cible est :

  • « loisirs, en soirée » : repas festifs pour les sorties en familles, en couple, en groupe d’affaires ou de jeunes et
  • exploitation du potentiel du déjeuner : grâce aux formules s’adressant aux particuliers soucieux de tenir leur « budget temps ».

Ainsi, je vous propose les actions suivantes :

  • Tout d’abord, faire une carte de fidélité qui offrira un avantage aux clients (soit pécuniaire avec rabais sur une prochaine consommation, soit un avantage qualitatif comme la possibilité de participer à des événements spéciaux limités en nombre de participants).
    Mais lorsque l’on veut faire une carte de fidélité, il faut savoir pourquoi on l’a fait. Le but doit toujours être de pouvoir rentrer en contact avec le client. Il faut donc qu’en prenant la carte de fidélité, il donne des informations personnelles le concernant comme Nom Prénom, Adresse, No de téléphone portable et adresse e-mail. Il vous faudra trouver un bon argument pour qu’il donne ces informations comme par exemple qu’il pourra être averti très vite d’une « vente flash » (j’explique ce concept plus bas).
  • D’une fois que l’on possède les données clients par carte de fidélité, il faut les exploiter. Ainsi, le restaurant doit posséder des outils comme :
    • base de donnée permettant de savoir ce que le client a consommé et quel est son prix moyen pour classer les clients par « profitabilité« . Pour ça, à chaque consommation, il faut stocker les données. De plus en plus de restaurant possèdent des systèmes informatiques permettant d’envoyer électroniquement la commande depuis une sorte de SmartPhone que la serveuse piloterait dans la salle vers la cuisine. Ensuite, il faut faire le lien entre la carte de fidélité et la commande et le tour est joué.
    • service informatique permettant l’envoi rapide de SMS vers le groupe de clients que l’on veut toucher par une vente flash. Une vente flash, c’est par exemple : la salle n’est pas pleine ou tout n’est pas réservé : on sélectionne un groupe de clients en fonction de critères précis et on leur dit « Profitez de 10% de rabais sur notre menu du jour si vous réservez votre table dans les 15 minutes au (no de téléphone) ». Ainsi, vous offrez un avantage certain – pas à Monsieur-Madame tout le monde – mais à des clients méritant. Vous pouvez imaginer ce concept à l’infini. Par exemple, à des clients qui ont l’habitude de prendre le menu à 22€, vous leur offrez le menu à 25€ pour 22€ si ils viennent tel jour à telle heure. Ainsi, vous remplissez la salle et vous les habituez à prendre le menu plus cher. 25% des gens qui profitent de l’offre vont ensuite reprendre le menu à 25€ et payer le prix plein.
    • créer une newsletter pour annoncer les activités futures sur 1 semaine à envoyer aux personnes qui ont donné leur adresse e-mail.
  • Autre mesure, il faut proposer des services supplémentaires, un peu comme McDo fait pour les anniversaires des enfants. Je n’ai pas d’idée révolutionnaire pour l’instant (faisons marcher le web 2.0 : à vous la parole!), mais comme le restaurant est basé sur des valeurs d’écologie et de dév. durable, il y a bcp à creuser dans ce domaine. Pour viser juste, il faut constamment regarder ce que fait la concurrence et faire mieux ou différent. L’observation des autres donne en général une grande quantité d’idées.
  • Dernier point que je vous propose, c’est d’offrir au client un bon pour un café lors du prochain repas. Je sais, on perd le chiffre d’affaires du café qu’il aurait consommé, mais est-il préférable de perdre ce chiffre-là plutôt que de ne pas avoir le client du tout (car il n’aurait pas d’incitatif pour venir chez vous plutôt qu’ailleurs) ? De plus, il y a bien des chances qu’ils viennent manger avec d’autres personnes de son activité (à midi par exemple) et ainsi amène 2-3 menus en plus.

Voilà quelques idées pour ce restaurant. Maintenant, parlons-en !

Petit cas pratique d’actions de fidélisation de clientèle was last modified: février 11th, 2008 by olivierb

usage des TIC dans les TPE et les PME : témoignage de Philippe Lemoine et autres experts

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reunion TIC TPE (Philippe Lemoine)Je me suis rendu le 6 février 2008 à l’invitation d’Alain Kergoat et de Pascal Prévost du CMIT, que je tiens à remercier particulièrement pour cette invitation, à l’hôtel Newport Disney de Marne-la-Vallée, dans le cadre d’une conférence organisée par la société Reed, sur les attentes des PME et des TPE en matière de nouvelles technologies de l’information et la communication.

Je croyais avant cette visite, qu’on ne disait plus nouvelles technologies de l’information (nTIC) mais tout simplement technologies de l’information (TIC), mais je me suis aperçu que nous sommes encore très très loin du compte en termes d’usage des dites TIC dans les petites entreprises.

Plusieurs constatations se sont fait jour au fil des conférences et des entretiens, tous fort riches d’enseignements. D’une part, une prestation fort intéressante de Philippe Lemoine, le Président de L’échangeur, et de Laser (alias Lafayette Services – voir aussi le blog BRENT ici), qui se penche sur ce phénomène des petites entreprises depuis fort longtemps. Avant d’étudier l’usage des TIC dans les petites entreprises de France, Philippe Lemoine nous invite à regarder le paysage de la PME en général. Et ce panorama nous laisse penser qu’une forte marge de progression existe. Certes, nous créons beaucoup d’entreprises en France, mais ce n’est pas là, si l’on en croit Monsieur Lemoine, le seul critère à prendre en compte.

TPE PME (2)Il y a en effet un élément dynamique très important, qui fait défaut dans les analyses habituelles et dans les statistiques, c’est le dynamisme de ces PME nouvellement créées. Selon P. Lemoine, 7 ans après leur création, la majorité des entreprises unipersonnelles restent des entreprises unipersonnelles, et on s’aperçoit que nous avons encore des progrès à faire, même si tout compte fait aux États-Unis la moyenne après 7 ans de création pour ces mêmes entreprises n’est que d’un peu plus de 3 personnes. Eux aussi ont encore des progrès à faire, c’est rassurant.

Mais, les chiffres sont édifiants lorsqu’on regarde la proportion d’entreprise créées il y a de moins de 30 ans dans les 100 premières en France et aux États-Unis on passe de 63 à … 0 (voir le compte-rendu ci-dessous) ! Et c’est là qu’on s’aperçoit que nous avons un véritable problème, car les PME comme l’indique Philippe Lemoine, sont les grandes entreprises de demain. Le monde a en tête les exemples les plus frappants comme Google, Starbucks, Webex ou Yahoo, mais il en existe beaucoup d’autres.

Autre enseignement de cette réunion, quelque chose qui est bien connu des gens qui ont déjà travaillé sur ces segments, et c’était mon cas il y a une petite dizaine d’années, les termes de PME et de TPE cachent des réalités souvent fort différentes, à la fois en termes de secteurs, de comportements, et de besoins. Ainsi, faire de la taille le seul critère de segmentation n’est pas suffisant, même s’il suffit à isoler 80 % de ces entreprises, qui sont des entreprises très petites ou unipersonnelles (en anglais Soho, Small Office, Home Office). A noter également dans cette conférence, les interventions intéressantes des autres intervenants, consignées dans le compte-rendu ci-dessous :

Enfin, notons une discussion intéressante avec mes voisins de table, sur les usages des technologies et les difficultés qui semblent assez remarquables, rencontrées par les formateurs de L’échangeur dans les régions, avec des utilisateurs (PME/TPE) qui semblent absolument perdus faces nouvelles technologies. Je dois avouer et que je suis un peu perplexe. Dieu sait que j’aime passer du temps à expliquer les choses, et tenter de faire preuve de pédagogie (voir notamment mes cours de Marketing des TIC à Dauphine). Mais les témoignages du terrain relayés par le directeur de L’échangeur de Marseille, ou les divers interlocuteurs de L’échangeur avec lesquels j’ai pu parler sont édifiants. Certains patrons achètent des objets technologiques tels des PDA communiquants et les tendent à leur formateurs, en demandant ce qu’ils peuvent en faire (sic). Ailleurs, le patron de L’échangeur de Marseille décrit ces utilisateurs qui enferment leur PC dans un placard car il a attrapé un virus et qu’ils veulent éviter la contagion (re sic). Là, les bras m’en sont tombés, car il ne s’agit pas si je l’en crois, d’un bêtisier occasionnel, mais d’incidents répandus et récurrents.

Dans notre monde est excessivement technologique, tout le monde, Philippe Lemoine en tête, a remarqué que les marchés des technologies se développent grâce au grand public, à monsieur et madame tout-le-monde, pas forcément éduqués, par forcément en attente d’un besoin particulier, mais aussi un grand public avide de connaître les possibilités nouvelles que les nouvelles technologies mettent à leur portée. De l’autre côté, on nous décrit les TPE et les PME, provinciales principalement, comme des sortes de Luddites, que la technologie plonge dans des abîmes de perplexité. Que peut faire le formateur dans ces conditions ? S’agit-il d’ailleurs véritablement un problème de formation ? Ne s’agit-il pas plus particulièrement d’un frein culturel vis-à-vis de l’intrusion de technologie qui oblige l’utilisateur à changer sa façon de faire, à revoir sa façon de travailler ? (d’où mon parallèle avec les Luddites) Lorsque le directeur de L’échangeur de Marseille cite que la moitié des échanges entre les chefs des petites entreprises et très petites entreprises, et leurs comptables (c’est à dire les échanges les plus importants pour ces entreprises) se font encore en utilisant du papier et du crayon, je dois avouer que les bras m’en sont tombés à nouveau.

À une époque où le n’importe quelle caisse enregistreuse et reliée à un ordinateur voire est basée entièrement sur un ordinateur, je n’arrive pas à comprendre. De même, l’informatisation d’un bon de commande ou de livraison ne me paraît pas, même pour une TPE ou une PME hors d’atteinte d’un point de vue technologique. Il suffit d’acheter un logiciel en Supermarché (Sage/Ciel ou autre) et de se préoccuper de son métier et pas de choses technologiques complexes. Tout ceci me semble pas être un problème de comportement vis-à-vis des nouvelles technologies, mais essentiellement un problème d’organisation du travail, et de réflexion essentielle sur la façon de conduire ses affaires.

TPE PME (3)Et force est de constater, pour quiconque a eu affaire à des artisans par exemple, qu’ils perdent un temps infini à vous envoyer leurs devis, à vous envoyer leurs factures, et à recouvrer leur argent alors que ce sont les colonnes vertébrales de l’entreprise, et que cette activité n’est pas annexe, mais indispensable. Ce qui me choque le plus dans ce constat, ce n’est pas que les très petites entreprises ne considèrent pas la technologie comme intéressante, car la plupart du temps elle n’est en effet pas pertinente de leur métier (quelle importance pour un patron de perdre son temps à regarder des vidéos sur Internet ? je vous le demande) mais plutôt que l’automatisation du commerce et de la gestion soient véritablement en retard dans notre pays; ce n’est pas un problème technologique, mais un véritable souci de compétitivité et de performance. Il faut savoir accepter de perdre une demi journée par an pour gagner 1 heure de travail tous les jours.

Je crois donc, c’est là la phase positive du constat fait à l’issue de cette conférence, que nous avons de beaux jours devant nous, Medef, L’échangeur et autres consultants en organisation, TIC etc. pour développer l’usage des technologies utiles, quel qu’en soit le jargon, car c’est une urgence économique, un point c’est tout (voir la remarque chiffrée de P Lemoine sur le retard de compétitivité de la France et son origine).

Voici, prises en reconnaissance de caractères sur mon PDA les notes de la conférence

 

 

Notes de la conférence

  • Sujet: les attentes des PME en TIC
  • Date: 06/02/08
  • Participants: invités du CMIT & de L’ échangeur
  • Conférence organisée par Reed

P Lemoine: Pdt de laser et du réseau échangeur

  • Commission du Medef sur l’économie numérique
  • Nouveau livre => nouvelle origine
  • L’échangeur aussi présenten région.
  • Renforcer la Compétitivité des Pme et Tpe.
  • Pourquoi le réseau échangeur?
  • La tornade du numérique = Convergence et meta-convergence. Passage de l’échelle micro à nano (atome). Connexions possibles avec d’autres domaines : Biotechnologie etc.
  • Le centre de la tornade c’est l’échange (ce n’est plus la production. ce n’est plus le travail). Maintenant toutes les entreprises sont « étendues ». C’est un bouleversement qui est un formidable gisement d’innovation
  • Alors, quelles sont les forces et faiblesses de la France dans les bouleversements? Nous accusons un retard de connexions ( 53%).
    • 3/4 de notre retard de croissance (3,2%) par rapport aux US, est dû à la faiblesse d’usage des technologies par les entreprises
  • D’où la création il y a 10 ans (1997) de l’échangeur. Avec la bulle, les entreprises françaises se sont rassurées toutes seules. Mais elles ont eu tort, cela était bel et bien une révolution numérique. Les prévisions de Gartner et Forrester étaient en fait très justes. Les plus gros décalages étaient de six mois. Beaucoup des erreurs de la bulle, aux 3/4 étaient des erreurs de grands groupes (en volume d’argent parti en fumée, notamment dans les télécoms et les médias) => c’était une erreur de diagnostic!
  • Les TIC, c’est concret, on peut les toucher. C’est ce que permet l’ échangeur. Ça permet le dialogue. C’est une machine à susciter des idées justes
    • => énorme succès, celui de Paris a eu plus de 13000 visiteurs en 2007.
  • Mais il y a encore plus de potentiel en région.
  • Et France, on continue à avoir du retard dans les entreprises, mais le grand public est plutôt en avance, or c’est le grand public qui tire l’ensemble.
  • France = 20 milliards €, alors que les US => 100 milliards €.
    • On est meilleurs en participation, Sur Le 2.0 on est leaders
  • La Cnil s’appuie sur le tissu local de l’échangeur pour entrer en contact avec les entreprises.
  • On travaille avec des entreprises; Orange, Microsoft etc.
    • Il faut cristalliser les écosystèmes => mash-ups.
    • Ebay => 600000 personnes tirent plus du 1/4 de leurs revenus d’ebay (US).
    • Price Minister travaille avec 13000 acheteurs/vendeurs.
    • C’est un autre type d’inter médiation.
  • Q&R:
    • Réseaux à l’étranger et liens ?
      • Oui et non, on a vu passer les patrons IT du monde.
      • ça n’existe pas à l’étranger
      • Mais on cherche à développer des partenarats , notamment au Québec et en Suisse

      Différence entre entreprises France et US?

    • On s’obsède Sur Le nombre de créations.
    • Il faut s’intéresser à la dynamique de création !
      • Le problème c’est qu’il n’y a pas assez de vitesse de parcours.
      • Proportion importante de Pizza et Couscous locales mais peu d’entreprises qui pourraient se développer à l ‘international.
      • 7 ans après, une entreprise de 1 personne a toujours 1 personne en majorité
      • 100 premières US => 63 ont été crées depuis 30 ans. En France, 0 !
    • Quid de la deuxième fracture numérique (fibre)?
      • On parle de plusieurs choses
      • Quand on parle de haut débit, on mélange tout; s’il y a 1 seul point dans 1 commune on met le village sur la carte. Et il y a l’enjeu du très haut débit.

Eric Notin, directeur échangeur Marseille

  • Apporter un remède à l’absence de vision des PME et TPE en TIC.
  • Maillage des acteurs régionaux
  • 3 missions:
    • 1) Compétitivité
    • 2) Détection des entreprises innovantes. L’ innovation n’est pas forcément technologique!
    • 3) Promouvoir la filière régionale pour créer des relais
  • Beaucoup de situations conflictuelles dans l’innovation (aéronautique)
  • Trois caractéristiques d’un échangeur: 1) Vision partagée sur les usages 2) un endroit magique qu’on peut toucher les tic 3) Confiance 4) Intermédiaire entre l’entreprise et les gens qui ont de la VA à apporter
  • Constat dans le 13:
    • 1) Beaucoup de PME et de très petites PME en général => le Patron est très important
    • 2) peu de grandes ertreprises. Pas de centres de décision
    • 3) le réseau est important
  • Beaucoup de sites Web, mais peu en font quoi que ce soit.
  • L’innovation n’est pas anticipée, les pme ne bougent que quand le client l’a demandé
  • Le passeport numérique: a permis de faire venir des gens qui ont besoin d’accompagnement
  • Accompagnement dans les projets
  • Bilan 2007:
    • 40000 visiteurs,
    • 900 Séminaires,
    • 250 partenaires. Les partenaires seront vus dans l’ensemble du réseau, même à Lille
  • En synthèse: mise en relation des entreprises qui n’ont pas de besoins avec les filière

Céline Alvergnat, Déléguée générale de réseau

  • Echangeur grand comptes de Paris créé par P Lemoine dans le cadre du projet européen Esprit.
  • Il était trop grand Compte. C’est pour ça qu’il fallait créer les autres. C’est pour ça qu’il y en a un autre pour Paris/île de France.
  • Association 1901 => vrai réseau
  • Comité de pilotage (utilise la techno)
  • Objectif 2010= plus de 20 échangeurs dans le réseau
  • Rencontres Public/Privées :
    • Dynamiser le tissu économique
    • Régions => Cci, Drire et
    • Privés => La Poste, Orange , GS1
    • Participent à créer des échangeurs
    • 300000 contacts PME et Tpe. Tous les échangeurs ont cru de 30 à 40%
    • Plus les Salons: Fématech, Tech Bordeaux, numériglobe (par Conférence!)
    • Aider à la création de Start-ups.
    • Les Poste: Veulent aussi motiver et former leur personnel
    • Mettre la marque des partenaires plus en avant.
    • Orange veut des retours d’expérience en amont. C’est pour ça qu’ils ont fait un partenariat avec l’échangeur.
    • Questions & réponses
      • 250 partenaires ?
        • => l’échangeur choisit,
        • mais tous les acteurs l’intéressent.
        • Nationaux. Régionaux etc.
        • Mais l’échangeur ne fait pas de recommandations
        • Les partenaires sont sollicités pour prendre de la hauteur sur les sujets et ne pas faire de pub, indirectement ils sont mis en avant. Ceux qui ne prennent pas de hauteur n’ont jamais de contacts

Alain Kergoat (Président du CMIT)

  • Esprit d’échange
  • Le CMIT a 5 ans
  • A Kergoat a repris la présidence
  • Rencontrés une à deux fois par mois
  • 2008: marketing de la prescription et des réseaux
  • Faire émerger des lieux de débat au travers de partenariats (REED aujourd’hui)
  • Les TIC se développent énormément dans le grand public (GSK) que dans l’entreprise.
  • Par les détails se référer à http://www.cmit.info

Débat Table ronde

  • On s’est toujours trompés sur les Pme: IBM a lancé le PC pour eux et 80% des ventes se sont faites en grands comptes.
  • Valérie Beaulieu (ms)

    • => 1) ça n’existe pas la Pme il faut segmenter.
    • 2) les Pme connaissent mal les tic, il faut toucher (Cd de test => doublement des ventes). Relais par les partenaires. Environ 30% de nos ventes les PME mais 40% des softs sont piratés! C’est un gros problème. C’est aussi un signe d’une mauvaise perception de la valeur. On croit aussi beaucoup au service versus juste le serveur. Il faut adapter les terminaux, car les frontières sont de plus en plus ténues. Ceci tire l’usage vers le haut. Il n’y a pas d’héritage dans les PME comme dans les grandes entreprises c’est un facteur de changement important.
  • Henry Benamram (ciel / Sage) => entreprises de main de 10 personnes. 80% de marché.
    • 1) échange avec les comptables, à 50% papier
    • 2) Administrations resaisie
    • 3) 1/4 des entreprises ont des sites marchands. => on a essayé de dégrader les fonctions pour rendre les Soft plus accessibles. Puis pub tv. Puis Webinaires. Pour les revendeurs, il faut qu’ils soient conseillers et éduquer le client. Ce qui nous intéresse c’est de développer les usages même avec du produit d’entrée de gamme.
  • Isabelle Flory (Intel) => Services publics.
    • Au dessous de 500 personnes, environ 50% de la partie entreprises. 50% est le B2C. Pour la première fois on observe que c’est le B2B qui est le plus dynamique. Il y a l’arrivée des produits low cost, mais forte hausse en mobilité et serveurs qui sont beaucoup plus chers. Changement de paradigme car les TPE achetaient du produit et maintenant ils se mettent à acheter du service avant tout.
  • Christophe Bubola, Toshiba, responsable des ope mkg:
    • il faut expliquer que les TIC et la mobilité ce n’est pas tellement compliqué. La notion de passeport numérique est donc essentiellement importante. Des opérations plus pragmatiques aussi. Il ne faut pas avoir de démarche produit mais opter pour une démarche solution. Les experts comptables ? Comment les intéresser ? Toshiba est sur un ratip de 60/40 entre B2C et B2B. environ 80% des ventes sont faites sur les TPE/PME. Les TPE vont aussi aller chez les grands distributeurs. Il faut donc éduquer les distributeurs également. On vise en 2010 d’avoir une progression et 35% de nos ventes sur les TPE/PME
  • Pierre Yves Rallet, directeur Marketing entreprises SFR:
    • SFR surtout connu pour la voix mais en entreprise, la data c’est 1 vente sur 2. On est rentrés par le radio téléphone. Clientèle de patrons en région. On est liés au monde IT. On peut prendre des paris risqués comme Asus eeepc à €199. Il y a des gens qui achètent ça perso mais pour un usage professionnel. Il faut prendre la parole fortement car il y a forte inertie sur ces marchés et il faut susciter la demande. Et ainsi on gagne des mois. Sur les PME, accélération des ventes de clés USB etc. grâce à la campagne TV. Beaucoup de formation, de démos notamment pour éduquer les vendeurs des distributeurs (autoéquipement). Il faut aussi faire du fax mailing qui est + traditionnel mais qui marche bien sur cette cible. Sur le marché pro, c’est le même canal de vente et c’est la même part de marché que dans le grand public. Mais la difficulté c’est de bien traiter les clients pro sur ces canaux.
usage des TIC dans les TPE et les PME : témoignage de Philippe Lemoine et autres experts was last modified: mai 11th, 2015 by Yann Gourvennec

Différences culturelles : l´Allemagne, un partenaire économique méconnu

d4ff5f42d49d0f53fd53dfef68021d92.jpgCela fait maintenant presque 3 ans que je vis et travaille en Nordrhein-Westfalen (La Rhénanie du Nord /Westphalie) – Allemagne. Aujourd´hui je peux l´avouer, j´y suis parti avec beaucoup de préjugés sur le pays, sur les habitants et sur la culture. Il est vrai que le principal partenaire économique de la France est très mal connu. Malgré la proximité, les différences culturelles existent bien, et sont à prendre en compte lors de relations commerciales. Les spécificités de ce champion de l´exportation sont bonnes à connaître si l´on doit manager des équipes Alllemandes, ou si l´on a l´ambition de développer du business en Allemagne. Je vous propose quelques une des différences clés à connaître.

Lire la suite …

Le mois dernier, j´ai posté quelques reflexions concernant l´adaptation culturelle. Cet article apporte un éclairage complémentaire sur l´article d´aujourd´hui.

L´adaptation culturelle reste un challenge pour les Entreprises mondiales ….

Différences culturelles : l´Allemagne, un partenaire économique méconnu was last modified: février 6th, 2008 by fredericquaranta

e-commerce: Internet+ affiche un taux de conversion record de 82%

logo emarketing forum
Voici le 3ème et dernier compte-rendu de la journée paiements en ligne issue de ma visite au emarketing forum. Pour les retardataires, voici les liens vers le 1er et le 2ème compte-rendus. Celui-ci me tient particulièrement à cœur car il s’agit du moyen de paiement Internet+ qui est une association de tous les FAI français (sauf Free) pour vendre du contenu en ligne, et qu’en 1999, j’ai été le premier client français de la société franco-israélienne i-PIN (dont la technologie a servi à construire w-ha), qui permettait de réaliser des micro-paiements. Le problème à l’époque était que je vendais du fax et de la messagerie unifiée sur Internet (et principalement sur le portail de Wanadoo qui est devenu Orange aujourd’hui) et que j’étais à la recherche de systèmes qui me permettaient soit d’accepter les micro-paiements en ligne soit de les agréger sur la facture de l’ISP. Wanadoo – précurseur mondial dans ce domaine – avait déjà un système maison qui permettait de faire ça, mais pour vendre sur Club-Internet ou en direct, je ne pouvais pas utiliser leur système. C’est pourquoi je m’étais tourné vers i-PIN qui rendait cela possible, avec des montants de commissionnements tout à fait raisonnables. Et ceci était visionnaire; quelques mois après, France Telecom rachetait la technologie i-PIN en France pour en faire w-ha et la généraliser aux autres FAI, puis Internet+ est né qui a permis de rendre ce mode de paiement encore plus universel. Qu’en est-il 9 ans plus tard ? Ce compte-rendu est là pour vous en donner une image la plus fidèle possible avec des chiffres et – en annexe – un communiqué de presse complet (en format pdf). Les chiffres sont impressionnants, il ne manque plus à Internet+ de s’internationaliser. Une belle réussite.
Note importante: ce compte-rendu a été également utilisé en appui de mon cours sur les paiements en ligne du mba ebusiness d’ESG Paris, dont une copie se trouve en ligne à l’adresse suivante.

compte-rendu le présentation Internet+: intervention de Laurent Prévost : responsable commercial indirect chez Orange

  • le panier moyen d’Internet+ est de €2.88 et il est en progression
  • Internet+ est une initiative des fournisseurs d’accès Internet (FAI) : AOL., Orange, club Internet, Allice, neuf Cegetel etc., sauf Free
  • 13 millions d’abonnés aux FAI sont concernés
  • Une ergonomie commune, s’y ajoute une charte de confiance, et un modèle économique attractif :
    • le but de développer les achats numériques sur Internet
  • Internet+ permet les achats d’impulsion en 2 clics
    • le visionnage se fait en temps réel
    • Il y a un double affichage de marque :
      • Internet+ et celle du fournisseur d’accès Internet
  • Internet+ représente 80 % du marché des internautes
    • 26 millions d’internautes
    • le kit technique est commun à tous les FAI, la facture est agrégée, il n’y a pas de facturation supplémentaire.
  • Internet+ permet la facturation à l’acte et à l’abonnement.
  • Le taux de conversion est record : 82 %.
    • Sur les autres moyens de paiement, le taux de conversion n’est que de 50 %
  • Internet+ permet d’augmenter le nombre d’acheteurs.
    • Le retour sur investissement (ROI) : +20 % de Chiffre d’affaires lorsque Internet+ est installé.
  • L’abonnement se réalise en 2 clics.

Internet Plus - Laurent Prevost d’Orangedescription des paliers de paiement autorisé sur les abonnements :

  • hebdomadaire: € 5 par semaine
  • mensuel : € 30 par mois
  • trimestriel : € 30 par trimestre

fonctionnement

  • le contrôle d’accès est réalisé par le fournisseur d’accès Internet.
  • C’est lui qui est responsable de la vérification de l’utilisateur.
    • Exemple : les Échos, permettent l’achat d’un article via Internet+
    • l’accord de paiement se fait en un quart de seconde

quelques chiffres :

  • chiffre d’affaires 2007 : 20.6 millions d’euros TTC pour tous les fournisseurs d’accès Internet.
  • +16 % sur de 1006.
  • +25 % hors mobiles.
    • nb: la vente de personnalisation sur les mobiles (sonnerie etc.) est en forte décroissance

éditeurs :

  • Internet+ est passé de 21 marchands en 2005 à 214 en 2007 au 4ème trimestre
    • ceci représente 4 à 5000 sites Web
  • beaucoup de de services sont disponibles :
    • jeux : 32 % en forte progression
    • services professionnels : 15 % en progression (exemple : Infogreffe)
    • services pratiques : 43 % en progression
    • mobiles : 10 % en baisse

les actions de promotion :

  • elles se réalisent avec les fournisseurs d’accès Internet, par des opérations de marketing direct, sur les annuaires des fournisseurs externes.

l’appartement personnalisé gagnant du concours Habbo - Internet + / Internet plus

Jean Baptiste Geraud de Sulake.fr - Habbo et Internet plus +Habbo : témoignage d’un client Internet+

  • témoignage de Jean-Baptiste Géraud (photo de gauche), responsable marketing du jeu Habbo.
  • Habbo est une sorte de Second Life pour adolescents.
  • En décembre 2007 : 760,000 visiteurs uniques
  • 84 % des utilisateurs ont entre 13 et 15 ans
    • la moyenne est de 15 ans
    • ce sont des adolescents normaux, pas des technophiles
  • Internet+ permet l’achat de crédits Habbo, il s’agit d’une monnaie virtuelle.
  • Les paiements autorisés par Habbo sont :
    • le SMS, Internet+, la carte bleue.
  • Habbo accepte tous les micros paiement.
  • «plus on a de système de micro paiements, plus on a de ventes ».
  • Internet+ en novembre 2006
    • augmentation immédiate du chiffre d’affaires de 20 % le premier mois qui s’est confirmé ensuite
  • les taux de commission sont en faveur Internet+
    • le SMS : 50 % de commission,
    • Audiotel : 20 à 35 % de commission,
    • Internet+ permet des commissions beaucoup plus basses avec une augmentation des marges avérée de 71 %
  • Habbo a créé les semaines Internet+ :
    • avec des remises de 20 à 30 %
    • ce qui a bien marché, c’est un concours de design d’un salon Internet+, qui a permis de récompenser le gagnant.
  • Habbo est un site qui fonctionne en mode gratuit, seul le mobilier virtuel est payant.
  • Les internautes adolescents paient le mobilier pour personnaliser leur espace.
  • Création du salon Internet+:
    • Un jury a voté pour le plus bel appartement Internet+.
    • l’objectif était de promouvoir Internet+ versus les SMS :
    • ce système permet une meilleure marge pour le vendeur, les utilisateurs aiment bien ce mode de paiement, et pour ce qui concerne la fraude, les parents peuvent également décider de le bloquer.
  • Le système Internet+ permet en effet de limiter la fraude :
    • 0.2 % seulement de transactions contestées.
    • Même hors Internet+, les adolescents sont très honnêtes, et demandent l’autorisation des parents, avant qu’il y ait réclamation
  • le seul problème d’Internet+ est l’incapacité de vendre hors de France.
  • La facturation sur agrégation de la facture du fournisseur d’accès Internet est en effet une spécificité française.

questions & réponses

  • Free: les discussions sont en cours, ils sont invités, mais ils préfèrent ne pas venir.
  • La technologie sous-jacente est la technologie iPIN et W-HA.
    • W-HA est une filiale d’Orange.
  • Pourquoi y a-t-il une baisse des téléchargements mobiles ?
    • Celle-ci s’explique probablement du fait des abus des éditeurs
      • qui vendaient les sonneries trop cher,
      • par la facilité du bricolage personnalisé d’une sonnerie à partir d’un fichier MP3,
      • de la fin d’une mode,
      • et du remplacement de cette mode par les jeux sur mobile.
  • Pour contacter Internet+:
  • horaires d’achat :
    • entre 20 heures et 22 h 30 on observe un pic
  • il y a deux ans, la limite des achats était à €15.
    • Elle est passée à 30 août aujourd’hui.
    • Elle pourrait passer à €60, mais nous ne désirons pas provoquer de mauvaises surprises sur l’internaute qui se verrait ainsi payer son abonnement Internet deux ou trois fois plus cher que ce qui est annoncé dans les publicités à 30 €
  • Internet+ est plus sécurisant pour l’acheteur, et la répudiation ne dépasse pas 04 à 0.5 %.
e-commerce: Internet+ affiche un taux de conversion record de 82% was last modified: février 6th, 2008 by Yann Gourvennec